旅游心理学演示文稿

旅游心理学演示文稿第一页，共二百八十页。优选旅游心理学PPTppt第二页，共二百八十页。第一编导论☆人

旅游者旅游企业的员工实际旅游者

潜在旅游者

服务人员☆心理和行为

管理人员一、旅游心理学概述（一）旅游心理学研究对象◆研究对象：旅游活动中的人的心理和行为第三页，共二百八十页。第一编导论一、旅游心理学概述（二）旅游心理学的研究方法

观察法1

调查法2

测量法3第四页，共二百八十页。性格测验表

性格测验的方法有很多种，下面介绍一种比较适合学生特点的性格测验量表，其内容与统计方法如下。

方法：比较下面A、B两种提问，如果你的性格符合A，就在A中划○，以此类推B，当你无法确定时，C中划○。

AB在众人面前有些心慌，不能自然的谈话在众人面前能保持沉着、镇静的谈话不善于结交朋友善于结交朋友单独一个人能把身心沉静下来不和朋友在一起，身心沉静不下来初次与人会面不能愉快的谈话即使是初次会也能融洽谈话集会时常常选择后边座位集会时尽量坐在前排买书时，常犹豫不决在书店里只要认为是好的参考书，立即决定买下自己的思想不愿暴露出来自己的思想毫不在乎的向别人暴露被人称为是个爱讲道理的人被人称为是个轻率的人常常注意自己的仪容不介意自己的仪容一有羞耻的思想总是忘不掉即使有羞耻的思想也能马上忘掉第五页，共二百八十页。第一编导论一、旅游心理学概述（二）旅游心理学的研究方法

观察法1

调查法2

测量法3

个案研究4

实验法5第六页，共二百八十页。第一编导论二、旅游心理学的理论基础（一）心理活动过程

认识过程

情感过程

意志过程第七页，共二百八十页。第一编导论二、旅游心理学的理论基础（一）心理活动过程情感过程意志过程认识过程指人获取各种知识、经验所表现出来的心理活动过程。认识过程是通过感觉、知觉、注意、记忆、想象、思维等一系列心理机能的活动完成的。第八页，共二百八十页。第一编导论二、旅游心理学的理论基础（一）心理活动过程认识过程意志过程情感过程旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无动于衷的，我们常会观察到喜、怒、哀、乐等积极的和消极的情感。第九页，共二百八十页。第一编导论二、旅游心理学的理论基础（一）心理活动过程认识过程情感过程意志过程为实现预定目标，有意识的支配和调整人的行为的过程叫做意志过程。第十页，共二百八十页。二、旅游心理学的理论基础（二）个性心理

个性倾向性1是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。

个性心理特征2是指个人稳定的心理特点。表现个人独特的心理活动和独特的行为表现，具体表现在气质、性格和能力上。

第一编导论第十一页，共二百八十页。

第一编导论☆气质的概念

心理活动的强度：

心理活动的速度和稳定性：

心理活动的指向性：

情绪的强弱，意志努力的程度

思维灵活程度，注意力集中时间的长短

倾向于内部或外部事物第十二页，共二百八十页。

第一编导论

希波克拉底的四种气质类型

胆汁质行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾。

多血质好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾。

粘液质稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾。

抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾。

第十三页，共二百八十页。

第一编导论☆性格指一个人对客观现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。☆能力指人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。第十四页，共二百八十页。第一编导论（三）旅游行为的研究模式

旅游者的决策1常规决策

广泛性决策

瞬时决策第十五页，共二百八十页。第一编导论（三）旅游行为的研究模式

旅游者的决策1

广泛性决策

瞬时决策常规决策指在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。这类决策往往是根据经验做出的，迅速而不假思索的做出决定。第十六页，共二百八十页。第一编导论（三）旅游行为的研究模式

旅游者的决策1

常规决策

瞬时决策广泛性决策无先例可循而又具有大量不确定因素的决策被称为广泛性决策。这类决策的特点是具有极大的偶然性和随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。第十七页，共二百八十页。第一编导论（三）旅游行为的研究模式

旅游者的决策1

广泛性决策

常规决策瞬时决策

事先没有经过考虑，在一瞬间做出的决策，也叫冲动型决策。第十八页，共二百八十页。第一编导论（三）旅游行为的研究模式影响旅游者行为的因素2

个人因素：

环境因素：

知觉、动机、学习、态度、个性

家庭环境、参考群体、社会阶层、文化与亚文化第十九页，共二百八十页。

影响旅游者行为的因素第二十页，共二百八十页。

参考文献1.甘朝有编《旅游心理学》,南开大学出版社，2001年版。2.杜炜编《旅游心理学》，旅游教育出版社，2005年版。3.刘永芳编《管理心理学》，清华大学出版社，2008年版。4.时巨涛编《组织行为学》，石油工业出版社，2003年版。5.杜金柱、陶克涛编《消费心理学》，中国商业出版社，2001年版。

第二十一页，共二百八十页。第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者的个性第八章社会群体对旅游行为的影响第二十二页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第一节感觉与知觉一、概念☆感觉是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。

☆知觉是诸如光、色、声、味等感觉被挑选、组织和解释的过程。第二十三页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第一节感觉与知觉二、感觉系统的商业应用途径

视觉1

嗅觉2第二十四页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第一节感觉与知觉二、感觉系统的商业应用途径

视觉1

嗅觉2

听觉3

触觉4

味觉5第二十五页，共二百八十页。第二节影响旅游者知觉的因素一、刺激因素☆完形心理学（该学派认为，人们是从一系列刺激的整体而不是从任何个别刺激得出含义的。1.闭合原理：指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。2.相似原理：

指人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。3.图形—场地原理：该原理又被称为背景原理，是指刺激的一部分居于主位（图形），而其余部分退为背景。4.接近原理：指人们在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起。第三章旅游知觉第二十六页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第二节影响旅游者知觉的因素

兴趣1

需要和动机2

期望3

个性4

社会阶层5

人口统计因素6年龄、性别、职业、收入、家庭结构、国籍、民族和种族二、个体因素第二十七页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第三节旅游者的知觉过程一、选择性注意☆影响人们感知注意的因素有哪些？客体因素主体因素情境因素注意是心理活动对一定对象的指向和集中。第二十八页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第三节旅游者的知觉过程一、选择性注意☆影响人们感知注意的因素有哪些？客体因素主体因素情境因素注意是心理活动对一定对象的指向和集中。刺激物的大小、颜色、形状、位置、格式、动感第二十九页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第三节旅游者的知觉过程一、选择性注意☆影响人们感知注意的因素有哪些？客体因素主体因素情境因素注意是心理活动对一定对象的指向和集中。需要、兴趣、态度、适应程度等因素第三十页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第三节旅游者的知觉过程一、选择性注意☆影响人们感知注意的因素有哪些？客体因素主体因素情境因素注意是心理活动对一定对象的指向和集中。独立于主客体之外的因素，如环境因素。第三十一页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第三节旅游者的知觉过程一、选择性注意☆知觉防御是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。☆注意的种类有意注意无意注意

：有明确预定目标，通过努力来引起注意。

：没有明确预定目标，也不需要通过努力来引起注意。第三十二页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第三节旅游者的知觉过程二、理解☆“刻板”：指对刺激进行分类、概括，即对人、行为、物体和事件的认识是根据“陈规旧习”得出的。☆知觉失真当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。这样的过程被称为“知觉失真”。三、选择性保持

保持是记忆的基本环节，它是巩固已获得知识和经验的过程，是再认和回忆的前提。第三十三页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉一、旅游者对旅游时间的知觉

“一快、二慢、三准时”

旅途要快

1

游览过程要慢2

旅游活动安排要准时3第三十四页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉二、旅游者对旅游距离的知觉

人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的促进作用。阻止作用促进作用第三十五页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉三、旅游者对旅游交通的知觉

(一)旅游者对飞机的知觉

时间1

安全性

2

舒适性3

价格4第三十六页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉三、旅游者对旅游交通的知觉

(二)旅游者对火车的知觉

时间1

速度2

舒适性3

安全性4第三十七页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉三、旅游者对旅游交通的知觉

(三)旅游者对旅游巴士的知觉

下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。第三十八页，共二百八十页。第三章旅游知觉

第四节旅游消费知觉四、旅游者对旅游地的知觉

旅游决策阶段旅游消费行为实施阶段旅游景观旅游设施旅游服务

两个阶段第三十九页，共二百八十页。第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者的个性第八章社会群体对旅游行为的影响第四十页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第一节学习一、学习

学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。也可以说，是个体经验的获得及行为变化的过程。

1.

学习因经验而生2.

学习伴有行为潜能的变化3.

变化是相对持久的第四十一页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第一节学习二、学习理论(一)行为学习理论

刺激→消费者→反应☆经典性条件反射第四十二页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为☆经典性条件反射经典性条件反射,是指一个刺激和另一个带有奖赏或惩罚的无条件刺激多次联结，可使个体学会在单独呈现该一刺激时，也能引发类似无条件反应的条件反应。无条件刺激→肉末无条件反应条件刺激→铃条件反应第四十三页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为☆经典性条件反射经典性条件反射出现条件

一贯性匹配

2可视性较强

1

重复多，效果好

3第四十四页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第一节学习二、学习理论(一)行为学习理论刺激→消费者→反应☆经典性条件反射☆工具性条件反射第四十五页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为☆工具性条件反射指个人学习去做那些能产生正面结果的行为，而避免产生负面结果的行为。正强化负强化惩罚：让个体能获得积极结果：为个体能避免不利结果而采取的行为：当消费者知道这种行为不利，而会停止这种行为第四十六页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为☆工具性条件反射几种强化类型1.

固定间隔的强化2.

变动间隔的强化3.

固定比率的强化4.

变动比率的强化第四十七页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第一节学习二、学习理论(二)认知学习理论

☆观察学习原理第四十八页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为☆观察学习原理是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。

过程对象↓注意过程记忆过程再造过程动机过程↓↓↓第四十九页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为的学习一、购买前(一)旅游动机的学习地位、自尊、成就、受教育、减轻焦虑、交往等旅游动机是可以习得的。(二)旅游态度的学习

通过社会角色学习通过受教育传授态度通过提高知觉能力学习通过观察了解社会文化发展趋势学习通过社会实践学习第五十页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为的学习二、购买中(一)旅游产品知识属性块利益块价值块第五十一页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为的学习二、购买中(二)对减少觉察风险的学习

伴随着旅游决策而同时产生的风险称为“觉察风险”，或“知觉风险”。☆风险

功能风险心理风险身体风险经济风险时间风险社会风险第五十二页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为的学习二、购买中(二)对减少觉察风险的学习☆觉察风险的原因

消费者购买目标不确定1

产品有积极、消极的影响2

群体的影响3

推销员的影响4第五十三页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为的学习二、购买中(二)对减少觉察风险的学习☆减小觉察风险的方法

信赖一种品牌的产品1

降低期望2

获取信息3第五十四页，共二百八十页。信息商业性信息广告宣传个人推销

非商业性信息人际关系信息媒体其他形式消费知识的传播

第五十五页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为的学习二、购买中(二)对减少觉察风险的学习☆减小觉察风险的方法

信赖一种品牌的产品1

降低期望2

获取信息3

保障措施4第五十六页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为的学习三、购买后——购买后疑虑旅游者作出购买决策后产生的疑问状态称为购买后疑虑。☆产生购买后疑虑的原因

买前就有几个可供选择的对象1

决定购买后受到挫折2第五十七页，共二百八十页。第四章学习与旅游行为

第二节旅游行为的学习三、购买后——购买后疑虑☆减少购买后疑虑的方法

旅游者经营者：a.接触新的信息

b.忘掉弃选对象的优点，记住其缺点

c.判断作别的选择，结果仍大致相同

：及时、主动地沟通

第五十八页，共二百八十页。第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者的个性第八章社会群体对旅游行为的影响第五十九页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机一、需要和动机☆“需要”是人体内的一种匮乏状态维持生理活动的物质要素社会环境中的心理要素第六十页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机一、需要和动机未满足的需要→紧张→动机→→采取行动指向目标→满足需要人的行为模式第六十一页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机一、需要和动机☆“需要”是人体内的一种匮乏状态维持生理活动的物质要素社会环境中的心理要素☆动机是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时被激发产生的。第六十二页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机一、需要和动机☆旅游动机产生的条件个体的内在条件——旅游需要外在条件——刺激物第六十三页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(一)动机的类型

1.一次动机、二次动机

2.有意动机、无意动机

第六十四页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(二)动机的冲突

动机行为1行为2行为3行为动机1动机2动机3第六十五页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(二)动机的冲突

2.接近——回避冲突3.回避——回避冲突1.接近——接近冲突又称“双趋冲突”，它通常会发生在一个人必须在两种期望中进行选择，而这两种选择都有优缺点的时候。第六十六页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(三)动机的冲突

1.接近——接近冲突3.回避——回避冲突2.接近——回避冲突又称“趋避冲突”，当人们期盼着一个目标而同时又想回避它时，便会产生趋避冲突。第六十七页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机二、动机概述(三)动机的冲突2.接近——回避冲突1.接近——接近冲突3.回避——回避冲突又称“双避冲突”，在两难之中必须接近其一时，便会产生该种冲突。第六十八页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机三、需要的相关理论(一)需要与需求

用来满足一种需要的特殊消费方式叫做需求。第六十九页，共二百八十页。

马斯洛的需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要三、需要的相关理论(二)马斯洛的需要层次论第七十页，共二百八十页。1.生理的需要

生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。2.安全的需要

安全指生命安全、财产安全、职业安全、心理安全等多方面的安全。第五章旅游动机

第一节需要和动机第七十一页，共二百八十页。第五章旅游动机

第一节需要和动机3.社交的需要

社交需要又称为归属和爱的需要。4.尊重的需要

人们既希望受到尊重，也希望有自尊。5.自我实现的需要

自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。第七十二页，共二百八十页。第五章旅游动机

第二节旅游动机的种类

健康1

好奇心2

受教育3

获得乐趣4

闲暇和消遣5第七十三页，共二百八十页。第五章旅游动机

第二节旅游动机的种类

社会交往6

探亲访友与追宗归祖7

地位和自我实现8

寻求精神价值9第七十四页，共二百八十页。第五章旅游动机

第三节一致性与复杂性需要理论一、一致性需要

人们总是寻求平衡、和谐、一致、没有冲突及可预见性。二、复杂性需要

人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求。三、多样性需要

第七十五页，共二百八十页。第五章旅游动机

第三节一致性与复杂性需要理论四、一致性与复杂性的平衡

影响因素个人因素环境因素☆行、游、住、食、购、娱的综合平衡第七十六页，共二百八十页。第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者的个性第八章社会群体对旅游行为的影响第七十七页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第一节态度一、态度态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。二、态度的构成

1.三元素观点认知情感意向第七十八页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第一节态度二、态度的构成2.一元素观点——态度就是情感

情感心境激情应激指持久的、稳定的、具有渲染性的一种情感状态。第七十九页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第一节态度二、态度的构成2.一元素观点——态度就是情感

情感心境激情应激短暂的、激烈的、暴发式的情感状态。第八十页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第一节态度二、态度的构成2.一元素观点——态度就是情感

情感心境激情应激出乎意外的紧迫状况而引起的高度紧张的状态。第八十一页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第一节态度三、态度的特性1.态度的强度游客对水上公园态度调查项目非常好比较好一般比较差非常差主题形象设施环境服务第八十二页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第一节态度三、态度的特性3.态度的不稳定性☆态度的冲突☆情况影响态度☆创伤性经历4.外显性与内隐性2.态度的稳定性第八十三页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第二节态度与旅游决策一、影响旅游偏爱的因素态度→行为︱偏爱态度的强度1

态度的复杂性2第八十四页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第二节态度与旅游决策二、旅游消费偏爱形成与旅游消费决策（一）偏爱形成过程信息↓×旅游地提供个别利益的可见能力对个人的每个利益的相对重要性↓↓↓↓总的态度↓相对偏爱第八十五页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第二节态度与旅游决策二、旅游消费偏爱形成与旅游消费决策（二）旅游决策过程1.意识2.可行性3.初步筛选（偏爱发生作用的过程）第八十六页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第三节改变旅游者的态度一、经营方自身的调整（一）通过提高旅游产品质量改变态度（实质）有形的设施：无形的服务：从行、游、住、食、购、娱来分析微笑、语言表达能力、技术水平、效率及其它超常、延伸服务（二）改变可感知的外界符号（形式）产品名称、外包装营业地点、营业时间第八十七页，共二百八十页。第六章态度与旅游行为

第三节改变旅游者的态度二、经营方对旅游者的引导（一）激发潜在动机（二）改变消费者判断标准（三）亲身实践第八十八页，共二百八十页。第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者的个性第八章社会群体对旅游行为的影响第八十九页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第一节个性一、个性（人格）

个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。第九十页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第一节个性二、影响个性形成和发展的因素生物因素1遗传基因神经系统、内分泌系统体态、体质、容貌第九十一页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第一节个性二、影响个性形成和发展的因素生物因素1环境因素2——家庭、学校、社会文化实践活动3自我教育4第九十二页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第一节个性三、个性理论（一）弗洛伊德的精神分析理论（定性）个性结构本我自我超我（生物我）（现实我）（道德我）第九十三页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

案例分析

A先生出国旅游，由于离开了自己的生活环境，外在的限制和制约性下降，去了目的国的赌场，但他最后还是控制住了自己，没做出放纵的行为。试用个性理论对他的行为加以分析。

第九十四页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第一节个性三、个性理论（二）卡特尔的个性特质理论（定量）☆个性特质：是不同时间、环境下表现出来的稳定而一致的行为倾向。特质表面特质根源特质第九十五页，共二百八十页。卡特尔的16种根源特质根源特质低分高分1.乐群性

缄默、孤独乐群外向2.聪慧性迟钝、学识浅薄聪慧、富有才识3.情绪稳定性情绪激动情绪稳定、成熟4.好强性顺从好强、固执5.兴奋性严肃、冷静轻松、兴奋6.有恒性权宜、敷衍认真负责7.敢为性畏怯退缩冒险敢为8.敏感性理智、重实际感情用事第九十六页，共二百八十页。卡特尔的16种根源特质根源特质低分高分

9.怀疑性

信赖、随和怀疑、刚愎10.幻想性现实、合乎成规狂放不羁11.世故性坦白、直率能干、世故12.忧虑性安详沉着烦恼多端13.激进性服从传统批评激进14.独立性依赖、随群附众自立、当机立断15.自律性内心冲突严于律己16.紧张性闲散安静紧张困扰第九十七页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第二节个性类型与旅游行为一、四种气质类型——古希腊的希波克拉底胆汁质行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾。

多血质好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾。

粘液质稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾。

抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾。

第九十八页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第二节个性类型与旅游行为二、温顺型、进取型和孤独型——英国的霍尼温顺型朝向他人型，愿与人合作，恪守公允的行为方式。进取型难于循规蹈矩，好竞争，不惧怕冲突，崇尚权力、地位、荣耀。孤独型疏离他人，不愿与人合作，不愿和人分享各种体验。第九十九页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第二节个性类型与旅游行为二、温顺型、进取型和孤独型——英国的霍尼温顺型别人是否会喜欢我？进取型孤独型第一百页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第二节个性类型与旅游行为二、温顺型、进取型和孤独型——英国的霍尼温顺型

进取型

是否能够战胜别人?孤独型第一百零一页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第二节个性类型与旅游行为二、温顺型、进取型和孤独型——英国的霍尼温顺型

进取型孤独型

别人是否会干扰我？第一百零二页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第二节个性类型与旅游行为三、内倾型与外倾型——瑞士的荣格☆内倾型：重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。☆外倾型：性格外向，心理活动倾向于他人和外在的客观世界，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗。缺乏自我分析和自我批评的能力，易于冲动。第一百零三页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第二节个性类型与旅游行为四、安乐小康型与追新猎奇型——美国的帕洛格

帕洛格的个性心理模型

近安乐小康型安乐小康型近追新猎奇型追新猎奇型第一百零四页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第二节个性类型与旅游行为四、安乐小康型与追新猎奇型——美国的帕洛格思考题：如何理解旅游者的个性类型和旅游地类型间的联系是一种不稳定的联系？旅游地逐步商业化1旅游经验的增加使人变得勇敢2资金问题限制旅游行为3有人陪同增加安全感4第一百零五页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第三节个性结构与旅游行为一、三种自我形态——加拿大的伯恩儿童自我形态1父母自我形态2成人自我形态3第一百零六页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第三节个性结构与旅游行为一、三种自我形态——加拿大的伯恩儿童自我形态1父母自我形态2成人自我形态3是一个人最初形成的自我形态，它由自然的情感、思维和行为构成。第一百零七页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第三节个性结构与旅游行为一、三种自我形态——加拿大的伯恩儿童自我形态1父母自我形态2成人自我形态3是人们通过模仿自己的父母或其他在心目中威信相当于父母的人物所获得的态度和行为状态。第一百零八页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第三节个性结构与旅游行为二、伯恩的三种自我形态儿童自我形态1父母自我形态2成人自我形态3是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分。第一百零九页，共二百八十页。第七章旅游者的个性

第三节个性结构与旅游行为二、自我形态与旅游行为儿童自我形态：父母自我形态：成人自我形态：对大部分情感负责知识、是非感的来源合理做出决策第一百一十页，共二百八十页。第二编旅游者心理第三章旅游知觉第四章学习与旅游行为第五章旅游动机第六章态度与旅游行为第七章旅游者的个性第八章社会群体对旅游行为的影响

第一百一十一页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第一节群体与参考群体一、群体及分类

一个群体是由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用，相互依赖的个体所组成。（一）定义第一百一十二页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第一节群体与参考群体一、群体及分类（二）分类按规模大型群体小型群体按是否存在假设群体实际群体第一百一十三页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第一节群体与参考群体一、群体及分类（二）分类按构成的原则和方式正式群体非正式群体第一百一十四页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第一节群体与参考群体二、参考群体

是指对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人和群体。第一百一十五页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第二节家庭群体与旅游行为一、家庭家庭形态核心家庭扩展家庭丁克家庭第一百一十六页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第二节家庭群体与旅游行为二、家庭生命周期（一）青年阶段（35岁以下）已婚无子女已婚有子女离婚无子女离婚有子女第一百一十七页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第二节家庭群体与旅游行为二、家庭生命周期（二）中年阶段（60或65岁以下）已婚无子女已婚有子女空巢期（三）老年阶段（60或65岁以上）第一百一十八页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第二节家庭群体与旅游行为三、家庭旅游决策过程（一）一般决策阶段（二）寻找信息阶段第一百一十九页，共二百八十页。信息商业性信息广告宣传个人推销

非商业性信息人际关系信息媒体其他形式消费知识的传播

第一百二十页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第二节家庭群体与旅游行为三、家庭旅游决策过程（一）一般决策阶段（二）寻找信息阶段（三）共同决策阶段☆决策类型

以丈夫为主导以妻子为主导共同影响，一方决策共同影响，共同决策第一百二十一页，共二百八十页。

家庭旅游决策类型与决策内容的关系家庭旅游决策类型决策内容丈夫主导旅游地点丈夫主导旅游住宿条件妻子主导食品及厨房用品妻子主导子女的服装共同影响，一方决策是否带孩子一起旅游共同影响，一方决策旅游度假时间的长短共同影响，一方决策旅游度假的日期共同影响，一方决策旅游交通工具的选择共同影响，一方决策旅游度假活动的内容共同影响，共同决策是否外出旅游度假共同影响，共同决策旅游度假的花费第一百二十二页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第二节家庭群体与旅游行为三、家庭旅游决策过程（一）一般决策阶段（二）寻找信息阶段（三）共同决策阶段（四）度假旅游活动（五）反馈阶段（满足、抱怨）第一百二十三页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第三节社会阶层与旅游消费行为一、概念

社会阶层是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。

职业、收入、受教育程度第一百二十四页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第三节社会阶层与旅游消费行为二、社会阶层的划分(一)中国社会阶层的划分方式

根据中国社科院于2001年12月发表的《当代中国社会结构变迁研究报告》，依据各个社会阶层对组织资源(政治资源)、经济资源、文化资源的占有情况，即对这三种资源的拥有量和所拥有的资源的重要程度，当代中国社会可以划分为十个社会阶层，它们分属五种社会地位等级：上层、中上、中中、中下、底层。这十个社会阶层分别为：

第一百二十五页，共二百八十页。(一)中国社会阶层的划分方式

(1)国家与社会管理者阶层；2.1%(2)经理人员阶层；1.5%(3)私营企业主阶层；0.6%(4)专业技术人员阶层；5.1%(5)办事人员阶层；4.8%(6)个体工商户阶层；4.2%(7)商业服务员工阶层；12.0%(8)产业工人阶层；22.6%(9)农业劳动者阶层；44.0%(10)城乡无业、失业、半失业者阶层。3.1%

第一百二十六页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第三节社会阶层与旅游消费行为二、社会阶层的划分(二)美国社会阶层的划分方式第一百二十七页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第三节社会阶层与旅游消费行为三、社会阶层的特征

多维性1

层级性2

对行为的限定性3

动态性4第一百二十八页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第三节社会阶层与旅游消费行为四、社会阶层与消费决策消费水平与消费内容不同1上层马球、壁球、歌剧，喜欢个体活动,如健身中层网球、羽毛球中下层拳击、职业摔跤，喜欢团体性活动,如踢球第一百二十九页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第三节社会阶层与旅游消费行为四、社会阶层与消费决策搜寻信息的方式不同2中下层来源有限，对误导、欺骗缺乏辨别力，靠亲朋提供信息。中层个人主动搜寻，信息多来自媒体。上层电视媒体少，通过报纸、高档杂志获取信息。第一百三十页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第三节社会阶层与旅游消费行为四、社会阶层与消费决策购物方式不同3上层购物自信，喜欢单独购物，喜欢购物环境优雅。中层购物谨慎，在折扣店购物。下层购物是一种消遣，受价格影响大，不挑剔购物环境。第一百三十一页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第三节社会阶层与旅游消费行为五、社会阶层与旅游消费决策同一社会阶层的旅游消费行为具有相似性1不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性2

(1)消费水平和消费内容不同；

(2)获取信息的渠道不同。第一百三十二页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第四节文化、亚文化与旅游行为一、文化（一）涵义前人所创造的物质、精神财富的总和。

精神财富：

态度、看法、价值观念、道德规范、风俗习惯等。第一百三十三页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第四节文化、亚文化与旅游行为一、文化（二）文化的特征

无形性1

习得性2

稳定性与动态性3

共有性与独特性4第一百三十四页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第四节文化、亚文化与旅游行为一、文化（三）中西文化差异对旅游消费行为的影响1.差别形成的原因生态环境社会环境第一百三十五页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第四节文化、亚文化与旅游行为一、文化（三）中西文化差异对旅游消费行为的影响2.文化差异对旅游行为的影响（1）旅游动机的强弱存在差别（2）一致性需要与复杂性需要存在差别（3）旅游目的地的选择存在差别（4）旅游习俗存在差别第一百三十六页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第四节文化、亚文化与旅游行为二、亚文化亚文化,整体文化的一个分支,它是由各种社会和自然因素造成的各地区、各群体文化特殊性的方面。如因阶级、阶层、民族、宗教以及居住环境的不同,都可以在统一的民族文化之下,形成具有自身特征的群体或地区文化即亚文化。第一百三十七页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第四节文化、亚文化与旅游行为二、亚文化（一)民族亚文化群体（二)宗教亚文化群体第一百三十八页，共二百八十页。资料上世纪90年代起，我国修建了许多巨型佛像。如：浙江普陀山观音，1997年落成，高33米；无锡灵山大佛，1997年落成，高88米；三亚南山的南海观音铜像，高108米。第一百三十九页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第四节文化、亚文化与旅游行为二、亚文化（一)民族亚文化群体（二)宗教亚文化群体（三)年龄亚文化群体第一百四十页，共二百八十页。资生堂护肤品年龄细分表年龄消费者特点对护肤品要求18岁以下皮肤好，无收入单一的产品19—24岁追求美，有收入，无家庭负担大量、成套、高档25—35岁皮肤开始衰老抗皱、防衰老35岁以上态度或消极或积极简单护肤或大量投入第一百四十一页，共二百八十页。第八章社会群体对旅游行为的影响

第四节文化、亚文化与旅游行为二、亚文化（一)民族亚文化群体（二)宗教亚文化群体（三)年龄亚文化群体第一百四十二页，共二百八十页。旅游心理学第一编导论第二编旅游者心理第三编旅游企业管理心理第四编旅游企业服务心理第一百四十三页，共二百八十页。第三编旅游企业管理心理

一、管理心理学的形成背景

◆实践背景

◆理论背景

二、研究内容

个体心理1

群体心理2

领导心理3

组织心理4第一百四十四页，共二百八十页。第三编旅游企业管理心理

二、研究内容

个体心理

群体心理

领导心理

组织心理最大限度地调动职工工作的积极性和创造性第一百四十五页，共二百八十页。第三编旅游企业管理心理

二、研究内容

群体心理

个体心理

领导心理

组织心理加强群体的凝聚力第一百四十六页，共二百八十页。第三编旅游企业管理心理

二、研究内容

领导心理

个体心理

群体心理

组织心理提高领导者素质、威信、影响力，使领导者管理水平最优化，领导工作效率最大化

第一百四十七页，共二百八十页。第三编旅游企业管理心理

二、研究内容

组织心理

个体心理

群体心理

领导心理通过组织环境的分析和组织结构的优化设计，为组织系统内的每一个体提供最适宜的工作环境第一百四十八页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第一节能力差异与管理

第二节气质差异与管理第三节性格差异与管理第三编旅游企业管理心理第一百四十九页，共二百八十页。

第一节能力差异与管理第九章个体差异与管理一、能力

心理学所说的能力是指人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。

能力实际能力潜在能力一般能力特殊能力一般能力特殊能力一般能力（智力）：记忆力观察力思维力想象力特殊能力：指在某些专业和特殊职业活动中表现出的一般能力的某些特殊方面的独特发展。第一百五十页，共二百八十页。

第一节能力差异与管理二、能力的差异分析

（一）一般能力的个别差异

（二）特殊能力的个别差异

（三）能力表现的年龄差异

（四）能力的性别差异第九章个体差异与管理第一百五十一页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第一节能力差异与管理三、能力差异与旅游企业管理

能力与工作的匹配1

同一个人不可能适应所有部门的每一项工作

2

同样聪明的人，不一定适应同一工作

3

接受同等教育程度者，能力水平并不相等

4第一百五十二页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第一节能力差异与管理三、能力差异与旅游企业管理

针对员工的能力发展水平，实施不同的职业教育和训练

5

完善组织机构，确立人才金字塔

6

尽量考虑和培养员工兴趣，提高他们的专业技术能力

7第一百五十三页，共二百八十页。案例：中青旅的培训内容安排入职培训新员工入司必须接受入职培训。其中应届毕业生入职培训的时间为3个月。入职培训课程包括企业文化、业务基础知识、通用技能、岗位专业技能、拓展训练和业务实习等内容。培训结束后，必须经过严格的考试考核，成绩合格者取得上岗资格证书。岗位培训

中青旅致力于为员工创造终生教育机会，重视员工关键能力的提高和个人发展的培养。根据公司培训体系和年度培训计划，为员工订制个性化的培训计划。员工应如期完成公司和部门规定的公共必修课、业务必修课课程，取得规定学分，还可选择业务选修课课程。员工培训考核结果列入年度考评。第一百五十四页，共二百八十页。资格培训

要求员工参加规定的岗位资格培训（如旅行社经理资格、导游资格等），鼓励员工参加技术等级晋升培训，考核合格并取得证书，可按公司规定报销费用。境外培训

为培养储备人才，公司定期选派业绩突出的骨干员工参加短期或长期境外培训。展业培训

鼓励员工通过选修有关课程储备知识、积累经验，为职位晋升和发展选择奠定基础。鼓励员工业余时间自主安排继续教育和职业发展教育，符合公司规定的，经申请审批，可获部分经费资助。第一百五十五页，共二百八十页。

□培训形式

邀请专家、学者作企业内训，外派参加社会公开课培训，内部交流研讨及沙龙，借助公司网络平台培训，提供必要的培训教材等。

□个人成长

为培养专家型人才和复合型人才，以轮岗、外派境内外分子公司任职、内部竞聘等形式，为员工个人成长提供条件。第一百五十六页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理一、气质

气质是指某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点。

（一）含义及类型第一百五十七页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理（一）含义及类型

希波克拉底的四种气质类型胆汁质行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾。

多血质好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾。

粘液质稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾。

抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾。

第一百五十八页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理一、气质

（二）生理机制

巴甫洛夫关于高级神经系统类型与气质关系

高级神经活动类型气质类型

强不平衡

灵活不可遏制型（兴奋型）

胆汁质平衡灵活

活泼型多血质不灵活

安静型粘液质

弱不平衡不灵活弱型（抑制型）抑郁质第一百五十九页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理一、气质

（二）生理机制

血型与气质类型的关系

血型气质类型A型粘液质B型多血质AB型混合型O型胆汁质第一百六十页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理一、气质

（二）生理机制

克瑞奇米尔的体质、体型说

体型气质行为倾向瘦长型分裂气质非社交的、孤僻、沉默、羞怯、固执、神经质肥胖型躁郁气质社交的、有温情、易动感情、好活动、情绪不稳定斗士型粘着气质乐观、有进取心、固执、严格、理解迟钝、爆发和冲动第一百六十一页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理二、气质差异与旅游企业管理

根据员工气质类型，安排他们适当的工作1第一百六十二页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理二、气质差异与旅游企业管理胆汁质:导游、勘探、推销、节目主持、外事接待、演员多血质:政府及企事业管理、外事、公关、医生、律师、运动员、新闻工作、演员、公安人员、营销粘液质:医生、法官、教师、财会、统计、播音员、翻译抑郁质:人事、机要、编辑、档案、化验、保管、研究工作

第一百六十三页，共二百八十页。第九章个体差异与管理

第二节气质差异与管理二、气质差异与旅游企业管理

根据员工气质类型，安排他们适当的工作1

在工作安排上，注意不同气质类型人员的适当搭配

2

从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段3第一百六十四页，共二百八十页。

第三节性格差异与管理一、性格与性格特征第九章个体差异与管理（一）性格

指一个人对客观现实的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的较稳定的心理特征。

（二）性格特征

当一个人在不同情境下均表现出某些特点时，我们称其为性格特征。

★

五维度模型外倾性随和性责任心情绪稳定性经验的开放性第一百六十五页，共二百八十页。

第三节性格差异与管理二、性格的分类第九章个体差异与管理

内向型与外向型理智型、情绪型与意志型独立型与顺从型优越型与自卑型第一百六十六页，共二百八十页。

第三节性格差异与管理三、性格差异与旅游企业管理第九章个体差异与管理（一）掌握员工性格特点，工作与性格相搭配现实型研究型传统型艺术型企业型社会型☆

霍兰德的六角模型第一百六十七页，共二百八十页。

第三节性格差异与管理三、性格差异与旅游企业管理第九章个体差异与管理（二）创造条件，使员工性格朝健康方向发展第一百六十八页，共二百八十页。性格的发展过程不成熟→

成熟1.被动→主动2.依赖→独立3.少量的行为→产生多种行为4.错误而浅薄的兴趣→较深与较强的兴趣5.时间知觉短→时间知觉较长6.附属的地位→同等或优越的地位7.不明白自我→明白自我、控制自我第一百六十九页，共二百八十页。

第三节性格差异与管理三、性格差异与旅游企业管理第九章个体差异与管理（二）创造条件，使员工性格朝健康方向发展☆工作设计：

授权、岗位轮换、工作丰富化、双职业发展通道的建立等方法第一百七十页，共二百八十页。第十章激励

第一节激励理论

第二节激励理论的应用

第三编旅游企业管理心理第一百七十一页，共二百八十页。

第一节激励理论一、激励的定义第十章激励

激励是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。关键因素：努力、需要、组织目标第一百七十二页，共二百八十页。

第一节激励理论二、内容型激励理论第十章激励（一）马斯洛的“需要层次理论”

马斯洛的需要层次关系图自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要第一百七十三页，共二百八十页。

第一节激励理论二、内容型激励理论第十章激励（一）马斯洛的“需要层次理论”

启示：员工的需要是分为不同层次的，奖励应与需要相一致。第一百七十四页，共二百八十页。

第一节激励理论二、内容型激励理论第十章激励（二）赫茨伯格的双因素理论（激励——保健理论）具备缺失保健因素没有不满意不满意激励因素满意没有满意第一百七十五页，共二百八十页。

第一节激励理论二、内容型激励理论第十章激励（二）赫茨伯格的双因素理论（激励——保健理论）

保健因素：

激励因素：

大都存在于工作环境和工作关系方面（外在奖励）

工作内容本身具有挑战性（内在奖励）

启示：优厚的待遇及工作条件固然重要，但还要注意给员工额外责任和控制工作的权利，分配他们喜欢的任务。第一百七十六页，共二百八十页。

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励（一）弗鲁姆的期望理论激励力量=期望值×效价根据过去的经验，判断获得某种结果的概率。

指对激励因素的爱好程度，即对工作所要达到目标的意义的估价。第一百七十七页，共二百八十页。

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励（一）弗鲁姆的期望理论期望值模式：个人努力→个人绩效→组织奖赏→个人目标↓期望↓期望↓效价大小

启示：建立适当的绩效标准，并保证高绩效能带来高报酬。此外，要注意奖员工之所需。第一百七十八页，共二百八十页。

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励（二）亚当斯的公平理论=第一百七十九页，共二百八十页。

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励（二）亚当斯的公平理论报酬的平衡与不平衡

不公平的报酬

公平的报酬

多于公平的报酬→

不满

降低产出

离开组织→

保持→

工作更努力

低估报酬

启示：尽量付给员工公司所能承担得最丰厚的报酬，同时兼顾企业内部的公平性。第一百八十页，共二百八十页。

第一节激励理论三、过程型激励理论第十章激励（三）洛克的目标设置理论注意的问题目标必须具有挑战性目标一定要具体目标是被普遍接受的

启示：明确的目标能够提高绩效,具有一定难度的具体目标与工作意图的结合能够产生有效的激励力量。第一百八十一页，共二百八十页。

第一节激励理论四、行为矫正型激励理论第十章激励斯金纳的强化理论

人们会重复那些产生令人愉快结果的行为，而不会重复那些产生令人不快结果的行为。

正强化

负强化

惩罚

消退

奖励性

惩罚性

启示：奖惩结合，以奖为主。第一百八十二页，共二百八十页。

第一节激励理论五、激励理论的整合第十章激励第一百八十三页，共二百八十页。

第一节激励理论五、激励理论的整合第十章激励个人努力→个人绩效→组织奖赏→个人目标承担组织分解的目标绩效评估的公平性组织奖励的公平性主导需要及其变化↓↓↓↓动态、循环强化第一百八十四页，共二百八十页。第十章激励一、目标管理制度二、绩效薪金制三、弹性福利制四、弹性工作制五、工作设计

第二节激励理论的应用讨论：我国旅行社员工激励机制存在的问题及对策第一百八十五页，共二百八十页。

第二节激励理论的应用第十章激励我国旅行社员工激励机制存在的问题及对策第一百八十六页，共二百八十页。1.员工的状态关系到旅行社服务的成败

2.旅行社不便于对员工进行有效的监督

旅行社完善员工激励机制的必要性第一百八十七页，共二百八十页。

1.缺乏合理的薪酬制度直接薪酬存在的问题

间接薪酬存在的问题2.激励手段单一、僵化旅行社通常只使用物质激励手段对员工进行激励3.忽视员工的长期发展只注重对员工的使用，而忽视对员工的开发职业通道较为狭窄，员工发展的空间不大旅行社员工激励机制存在的问题第一百八十八页，共二百八十页。旅行社员工激励机制不完善带来的后果人才流失严重，影响旅行社正常经营导致经营理念流失造成严重经济损失影响员工工作士气增加企业管理成本1995年7、8月间中青旅总社欧美部10余名业务骨干集体跳槽到中旅总社，并带走了大量的客户信息，致使青旅减少计划收入2000多万元，并损失营业利润300多万元。第一百八十九页，共二百八十页。旅行社员工激励机制不完善带来的后果人才流失严重，影响旅行社正常经营导致经营理念流失造成严重经济损失影响员工工作士气增加企业管理成本旅行社缺乏对高素质人才的吸引旅行社现有员工整体素质偏低

高素质人才依然对旅行社持观望态度第一百九十页，共二百八十页。据国家旅游局人事劳动教育司2002年调查结果显示,我国导游人员学历普遍偏低。导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%,本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游人员的学历稍高一些,但大专及以下学历者仍占52%。从专业结构来看,中文类导游人员以学旅游类专业的为主,占34.9%,学外语类专业的人员占12.1%,学管理类专业的人员占17%,其他专业的人员占36%。据四川省旅游局抽样调查结果显示：旅行社其他从业人员学历相当于中专者约占69%，大专学历者约占26.8%，本科及以上学历者约占3.8%。第一百九十一页，共二百八十页。旅行社员工激励机制不完善带来的后果人才流失严重，影响旅行社正常经营导致经营理念流失造成严重经济损失影响员工工作士气增加企业管理成本旅行社缺乏对高素质人才的吸引旅行社现有员工整体素质偏低

高素质人才依然对旅行社持观望态度从业人员普遍以灰色收入作为收入来源旅行社员工获取灰色收入的普遍性（参见魏小安司长《旅行社发展与创新》）

旅行社员工获取灰色收入的途径第一百九十二页，共二百八十页。据国家旅游局统计，2002年全国10532家旅行社的总利润只有12亿元，但在原国家旅游局规划发展与财务司司长魏小安的眼里，这个行业并没有那么可怜。2003年年初，魏司长在《旅行社发展与创新》一文中说：“全行业是12亿元的利润，但实际上还应该有25亿元利润，只不过都作为灰色收入，在员工手里。”他的具体计算是“全行业15万导游，假设一个导游一年拿一万块钱回扣，总额就超过了全行业的利润总额；外联人员可以拿外联回扣，这一块恐怕要有5亿元，计调这一块也是如此”。第一百九十三页，共二百八十页。

旅行社完善员工激励机制的相关对策激励性薪酬体系的建立短期物质激励的建立长期物质激励的建立为员工获得职业发展创造条件

工作设计与员工职业生涯发展培训与员工的职业生涯发展第一百九十四页，共二百八十页。对于导游报酬机制的改进

1.公对公的佣金制的建立2.高薪养优政策（新加坡、马来西亚、上海春秋）

案例：上海春秋对服务质量的的管理有非常严格的要求,多年来一直坚持“每团必访,每人建档,每周必报,每月兑现”制。但同时,上海春秋给导游的带团补贴也是非常高的,目的是高薪养廉,高薪养优。

3.小费制度的推行

旅行社员工短期物质激励的建立旅行社激励性薪酬体系的建立第一百九十五页，共二百八十页。员工持股计划的实施

员工持股计划（EmployeeStockOwnershipPlans,简称ESOP)是指由企业内部职工认购本企业的股份，委托职工持股会作为社团法人托管运作，职工持股会代表职工个人股进入股东会参与按股分享权力的一种新型股权制度形式。

福利薪酬的设计

强制性福利；自主设计的福利

旅行社员工长期物质激励的建立旅行社激励性薪酬体系的建立第一百九十六页，共二百八十页。岗位轮换制度在旅行社中的实施旅行社双职业通道的建立

工作