DB3204T 1045-2022政务服务窗口服务规范

ICS01.040.03CCSA12常州市DB3204地方标准forServiceandManagementofGovernmentServiceCounters常州市市场监督管理局发布 7 前言口。草单位：常州市政务服务管理办公室。政务服务窗口服务规范、培训、监督和评价与改进。本文件适用于常州市政务服务中心、各辖市(区)政务服务中心、政务服务中心分中心、乡镇(街道)便民服务中心的窗口服务，村(社区)便民服务站和各便民服务点可根据实际情况参照执行。范性引用文件，GBT32169.1-2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GBT32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GBT32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GBT2618-2016政务服务中心信息公开业务规范GBT6113-2018政务服务中心服务投诉处置规范GBT39734-2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GBT9735-2020政务服务评价工作指南GBT0762-2021政务服务满意度评价规范定义Clients人和其他组织。。Services生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等。“一件事”One-StopService。域通办”Cross-RegionService一种政务服务模式。yService4大厅布局、设施与环境要求4.1各级政务服务中心应设置服务大厅和服务窗口，满足服务对象咨询、办理政务服务事项需求。单区、投诉受理区等功能区域。。、”。XXX屏器桌面所列图标整齐有序；应对电脑显示器桌面背景图进行规范,应采用系统自带经典背景；应设置电屏密码，宜使用英文字母、数字和符号的组合。4.8各窗口需要在大厅摆放宣传物品、设施设备的，或者在墙面张贴有关材料的，应当经过政务服务化终端发布相关信息。人员要求5.1工作纪律，在稍候”提示牌或者通过信息化终端方式进行离岗提示，并留下联系方式。构5.2仪容仪表.2.1通用要求应按要求配套穿着工作服或行业制服，应佩戴统一制作的工作牌。不应将工作服或行业制服。夏装除外)。腿。长指甲。宜穿着深色袜子和深色鞋子，不应穿拖鞋。未统一制作工作服的，应穿着与工作服款式、颜色相近的衣服。工作服换季时间以大厅通知为准。5.2.2男士应保持面部清洁，不应留胡须和鬓角，平视时鼻毛不应露于鼻孔外。发。5.2.3女士清洁，可淡妆，不应当众化妆或补妆。应保持头发整洁，不应披头散发，不应涂染黑色、棕色以外的发色。露特殊时期(如怀孕期间)体型发生显著变化的可不穿工作服，但应穿着与工作服颜色相近的5.3文明用语5.3.1除服务对象有特殊要求外，与服务对象交谈应使用普通话。损服务对象自尊心的话，不应说责备、埋怨、教训服务对象的话，不应说脏话、粗话。应使用“您好，您请坐”“您好，请问您办理什么业务”等用语。5.3.6办理结束，应明确告知服务对象“您的业务办理完毕”“请您对我的服务进行评价”，提醒服应使用“请慢走”“再见”等用语。意见或建议时，应使用“谢谢您，欢迎您的监督和帮助”等用语。5.3.10接听服务对象电话应使用下列及其他文明用语：b)“请稍等”；人跟您联系”。5.3.11禁止出现以下“生、冷、硬、顶、横、推”等态度和用语：c“我不是说过了吗”“我说过多少遍了”；e“怎么不早说清楚”；h)“你去问他们”；5.4行为举止.4.1基本要求迎解答服务对象咨询时，应主动热情、耐心周到、全面准确。务料时，应面带微笑、轻拿轻放，不应将办事材料抛、丢给服务对象。等情服务管理机构。b物(如因身体原因确有需要的，应移到后台)、抽烟；c)佩戴耳机、玩游戏、看视频、玩手机、利用各种通讯工具闲聊；d因私人原因会客；e)上网(浏览与工作有关内容除外)；fgh、掏耳垢、抠鼻孔、剔牙线、剪指甲；5.4.2站姿挺胸、收腹，双手自然相握于腹前或自然下垂。5.4.3坐姿应保持坐姿端正，不应有架腿、抖腿等不雅坐姿情况。5.4.4行姿5.4.5手势5.5其他要求制度首问负责制度责任。职责范围的，6.1.3对于服务对象的意见、建议、投诉，属于本部门职责范围的，首问负责人应做好记录，及时处处理。6.1.4对于服务对象的办事申请，属于本部门职责范围的，首问负责人应按照规定及时办理，条件不一次性告知制度6.2.1服务对象咨询或办理政务服务事项及其他服务事项时，应执行一次性告知制，一次性完整、准6.2.2服务对象通过窗口咨询、办理政务服务事项的，应向其提供办理事项的《一次性告知书》(见6.2.3服务对象通过网络途径(PC端、手机端、自助端等)咨询、办理政务服务事项的，应向其提供接获取一次性告知内容。限时办结制度6.3.1窗口应严格按照法律、法规规定的时限或对外承诺的时限，受理、办理服务对象的办事申请。6.3.3窗口宜按照要求推进政务服务事项“减时间、减材料、减环节、减跑动次数”，并对外公开。信息公开制度关规定履行审批手续。6.4.3政务服务公开信息主要包含窗口工作人员信息、事项办事指南、办理进度、办理结果以及咨询投诉方式等内容。其中事项办事指南按照国办电子政务办一体化政务服务能力调查评估办事指南准确式进行公开。6.4.5线上政务服务信息通过江苏政务服务网统一对外公开，政府门户网站或部门门户网站按照数据式及要求综合咨询服务统一提供咨询、引导、取号、投诉建议受理等服务。事操作，7.1.3对于各类咨询，咨询引导人员应耐心细致解答、指引清楚。对专业性、业务性强、咨询引导人窗口服务前台综合受理理申请，应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本。对申请材料齐全且符合法定形式的，应当场登记受理，并出具受理凭证；对申请材料不齐全，交由受理窗口统一反馈给服务对象。2.1.6申请受理后，应在当天完成向后台审批工作人员的资料转交和签收。后台分类审批对多部门参与审批的联办件，应根据部门联合梳理的办理流程和办事指南提供服务，牵头部统一窗口出件发证、邮政寄递和电子证照发送等方式。证照发送的，应及时提醒服务对象进行查收。.3发放证照应同时做好登记。收费GBT2169.3-2015第4章第5条的相关要求。资料归档2.5.1相关材料按照规定要求整理归档，并保证服务对象的信息安全。专窗服务等服务专窗，为服务对象提供跨部门、跨层级、协同办理服务。一对外公开。权限，具体业务仍由原部门、原地区负责办理。，选择专窗服务或综合窗口服务。7.4.2“办不成事”反映窗口应配备专门人员，承担接待受理、沟通协调、牵头处办、答复反馈等职机关进行处置，并告知其处置部门及人员。帮办代办服务对象提供帮办代办服务。7.5.2帮办代办服务一般由服务对象主动提出申请。针对老、弱、病、残、孕等特殊群体，应主动询.3服务对象提出帮办需求的，应当立即安排人员，提供帮办服务。间等内容，事项办理的进展。延时服务6.3窗口可通过网上预约、电话预约、现场预约等方式，开展“周末不打烊”延时服务。自助服务.3应结合实际设置网上服务区，满足服务对象网上办事服务需求。.4应配备人员对自助服务、网上服务进行咨询解答、业务指导、设备维护。培训管理机构组织的培训。8.2培训和考核内容应涵盖法律法规、行政许可、“放管服”改革、优化营商环境要求、窗口工作纪内容。织一次，并组织考核。考核不合格的，不予上岗。。8.5各窗口对工作人员的培训原则上每季度不少于一次。培训落实情况纳入季度、年度考核内容。9监督9.1应建立窗口服务监督机制，对政务服务窗口服务规范落实情况进行全面监督。他T“意见箱”“意见簿”，主动收集服务对象的意见和建议。口及窗口工作人员考核的依据。——服务环境——工作纪律——仪容仪表——文明用语——行为举止——服务制度——服务方式据。附录A(资料性)告知书局事项名称：道路货物运输经营(普通货运)许可道路货物运输经营(普通货运)许可结时限907201否无是(/)程序无总件及