管理沟通学障碍

管理沟通学障碍第一页，共五十九页，2022年，8月28日第一节沟通障碍发送障碍接收障碍理解障碍接受障碍第二页，共五十九页，2022年，8月28日一、发送障碍（信息源）1.编码障碍——沟通双方的差异知识修养心理差异语言习惯语言障碍文化差异日本前首相田中角荣口吃的校正第三页，共五十九页，2022年，8月28日

是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法。△作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。空杯心态2.刻板印象（成见或偏见）第四页，共五十九页，2022年，8月28日3.选择错误选错时间选错地点选错形式选错策略选错内容选错语气选错听众选错信息的数量第五页，共五十九页，2022年，8月28日4.不了解听众与缺乏反馈不了解听众会出现选择错误；缺乏反馈则不了解沟通效果。“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”

——《孙子·谋攻篇》

第六页，共五十九页，2022年，8月28日二、接收障碍（听众）1.环境干扰人为的干扰；.环境中的噪音2.心态影响

感时花溅泪，恨别鸟惊心。烽火连三月，家书抵万金。

—杜甫

第七页，共五十九页，2022年，8月28日3.知觉偏差类比效应—对某人的评价容易受到自己对相关群体评价的影响。投射—将自己的想法与反应强加到别人身上。“以小人之心度君子之腹”“酸葡萄心理”和“甜柠檬心理”第八页，共五十九页，2022年，8月28日3.知觉偏差(续)晕轮效应——根据某人的一种特征去推断其他特征。一好百好，一坏全坏。

皮格马利翁效应——当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。

皮格马利翁既是希腊神话中的塞浦路斯国王，他同时还是一位出色的雕塑家。他精心雕塑了一座少女像，美丽动人，皮格马利翁真心地爱上了她。结果，奇迹发生了，塑像被皮格马利翁的真心所打动，少女“复活”了。

第九页，共五十九页，2022年，8月28日4.选择性接收对自己有利的或有趣的信息声声入耳对自己不利的或无趣的信息充耳不闻忠言逆耳良药苦口第十页，共五十九页，2022年，8月28日三、理解障碍（听众）1.不够专注心不在焉，或注意力不集中不清楚发送者的信息的真实涵义只顾着思考自己要说些什么，或采取何种对策第十一页，共五十九页，2022年，8月28日2.错误推断

不是根据客观信息，而是自以为是的主观推断。推断—人们根据自己对事实的观察而进行判断。推断不一定正确。不同的人可能作出不同的推断。第十二页，共五十九页，2022年，8月28日3.地位差别——上下级能成为好朋友吗？上级的心理障碍──拒闻过；──喜强辩；──摆威严；部属的心理障碍

──谄媚；──顾望；──恐惧。

第十三页，共五十九页，2022年，8月28日4.两极判断对事物的认识简化到是与非，是典型的思维蜕化；每当你只看到有两种结果可选择时，应有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的选择。“如果你面前只有一条路，这条路很可能就是条死路。”

——美国管理大师杜拉克案例：溜坡的汽车第十四页，共五十九页，2022年，8月28日5.被情绪左右人有七情—喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。当交流者处于某种情绪之中，尤其是被激烈的情绪淹没时，是无法正常交流的。如喜极而泣、气的说不出话来、答非所问等。情绪是指低级情感，是人与动物共有的，情绪是经常变化的；感情是一种高级情感，是人所独有的。情感具有相对稳定的特征。第十五页，共五十九页，2022年，8月28日附：四种最具破坏性的负面情绪过度的焦虑→无法有效处理当时的情况或面对当时的人。过度的愤怒→克制不了自己的情绪，无法理智思考与行事。对集体来说，领导人在情绪冲动情况下的决策失误是非常致命的。如刘备为报兄弟关公之仇一怒伐吴，被火烧连营八百里，损兵折将数十万人，蜀国从此一蹶不振。

过度的沮丧→缺乏自信，畏惧困难。过度的过失感→自己无法作出正确的判断，可能被其他的人或事物所操纵，导致作出错误的决定。

第十六页，共五十九页，2022年，8月28日四、接受障碍（听众）1.怀疑动机如果接收者怀疑对方的动机不良，则会出现防御心理。防御心理会将自己封闭起来以敌意心态理解对方传递的信息第十七页，共五十九页，2022年，8月28日四、接受障碍（听众）2.利益权衡没有永恒朋友，只有永恒的利益3.双方关系关系与接受成正相关关系。人际关系是人际沟通的基础第十八页，共五十九页，2022年，8月28日第二节突破障碍倾听说话

自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。

—苏格拉底

第十九页，共五十九页，2022年，8月28日一、倾听重要性如何倾听第二十页，共五十九页，2022年，8月28日（一）倾听的好处获取和发现必要的信息善听才能善言倾听能激发对方谈话欲掩盖自身弱点倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任第二十一页，共五十九页，2022年，8月28日（二）如何倾听1.专注全神贯注；不要随便打断对方；善于归纳要点；捕捉弦外之音；必要时可记笔记。

第二十二页，共五十九页，2022年，8月28日（二）如何倾听2.跟随与回应辅以点头、微笑等表情给对方以鼓励。跟随着对方的思路去寻找到你想要解决问题的方法；第二十三页，共五十九页，2022年，8月28日（二）如何倾听3.客观评价一定要等对方把话说完，否则可能出现偏面的的判断。不要断章取义，尤其是要避免情绪化。必要时要对对方传递来的信息作出客观的、公正的评价。

第二十四页，共五十九页，2022年，8月28日（二）如何倾听4.提问要想得到明确的回答，就必须明确地提问。要注意提问的方式和提问的口气。而不是不顾对方的感受，追问“为什么”。带有引导性的提问，尽可能不用。如果你被人连续询问“为什么”，说说你的感受？

第二十五页，共五十九页，2022年，8月28日二、说话（一）说话的要求1.语言准确——知识积累；措辞准确。僧推月下门——僧敲月下门春风又到江南岸——春风又绿江南岸红杏枝头春意浓——红杏枝头春意闹

眼看朋辈成新鬼——忍看朋辈成新鬼

第二十六页，共五十九页，2022年，8月28日2.表达清晰■发音准确，吐字清楚；■注意语气、语调；■抑扬顿挫；试一下■诙谐幽默

（一）说话的要求第二十七页，共五十九页，2022年，8月28日（一）说话的要求3.领悟对方兼风格契合

“与智者言依于博，与博者言依于辨，与贵者言依于势，与富者言依于豪，与贫者言依于利，与战者言依于谦，与勇者言依于敢，与愚者言依于锐。”

“说人主者，必与之言奇，说人臣者，必与之言私。”

——鬼谷子

第二十八页，共五十九页，2022年，8月28日（一）说话的要求4.待人以礼——四有四避

■有分寸；■有礼节；■有学识；■有教养。■避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

第二十九页，共五十九页，2022年，8月28日（二）语言使用原则

*正确使用术语*尽可能不用方言

*积极的语言

*从对方的立场出发*避免“我”字的经常出现*避免将个人意见权威化第三十页，共五十九页，2022年，8月28日（三）交谈1、交谈—是语言交际中最基本、最常见的现象。2、交谈的形式聊天谈心劝解第三十一页，共五十九页，2022年，8月28日1.聊天也被称为闲聊。特点——话题随意；人数随意；气氛轻松。功能——消磨时间、增添乐趣、获取信息、加深友情；严格讲，聊天不属于管理沟通的范畴。第三十二页，共五十九页，2022年，8月28日2.谈心功能—增进了解；消除分岐和误会。禁忌：事先不准备；对方的封闭区；教训的口吻；缺乏内心沟通。言为心声第三十三页，共五十九页，2022年，8月28日约哈里窗口

人际沟通就是不断缩小盲目区域和秘密区域，扩大开放区域和开发未知区域的过程。也是人际关系升华的过程。自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域第三十四页，共五十九页，2022年，8月28日3.劝解功能——开导、劝诫、疏通、安慰、点醒。方式——抽茧剥丝、以理服人；循循善诱、以情感人；把握人性、以利诱人；正反分析、恐惧唤醒。世事洞明皆学问，人情练达即文章第三十五页，共五十九页，2022年，8月28日案例：韦茅斯钢铁公司

（讨论发言）

最近，韦茅斯钢铁公司发现它有一个好消息和一个坏消息要传递给它的工薪雇员。好消息对所有工薪雇员都有影响，而坏消息只影响其中一些人。当公司董事会主席卡尔和他的同事们讨论此事时，发现他们正面临着公司沟通中既熟悉又困难的任务—而且这个任务似乎促使人们对该公司一些传统的与雇员沟通的方法进行重新评估。1.好消息与坏消息第三十六页，共五十九页，2022年，8月28日

好消息是几乎所有工薪雇员都会被加薪及得到更多利益。关于退休、休假、医疗及牙齿保健、人寿险及股权的条款都会从不同方面得到改进和放宽。虽然这些改变中有一些是源于最新的劳工合同，而其他源于韦茅斯公司对工资福利的不断调整。通常这些变化是通过人事公报和韦茅斯公司的定期期刊—专为工薪工人出版的《钢铁新闻》(MetalNews)和为计时工出版的《平炉》(TheOpenHearth)—传递给公司职员的。坏消息是公司预计将大规模裁员—工薪雇员及计时工。作为公认的周期性的产业，主要由于来自海外公司的激烈竞争，钢铁工业正经历着长期萧条。在未来的18个月里，韦茅斯公司的业务可能会下降25％。与此同时，各种压力加剧了公司对资金的需求。为与欧洲及日本的公司竞争，韦茅斯需要购买和安装新的设备和建造具有最新科技水平的轧、热轧工厂。此外，公司的各个分厂还需达到联邦日益严厉的反污染标准。在未来的5年中，公司平均每年的投资预计为2亿美元。因此，公司的所有领域都急需缩减开支。第三十七页，共五十九页，2022年，8月28日

近年，韦茅斯公司已采取了几个缩减开支的主要措施。他们关闭了几个小而无效益的工厂和加工车间。推迟了一些车间，特别是那些不需遵守环境规章的车间的现代化。严格限制加班和使用临时工薪雇员。鼓励为减少购买和供给成本所做的努力。限制旅游及相关费用；只要可能，会议就在公司举行。现在最后的措施是，他们需要裁减工薪人员。裁员的具体数字并未确定，而且公司希望裁员越少越好；但仍有多达2000个工薪职位会受到影响。他们中的一半可以通过正常的自然减员、提前退休及调动等无痛手段来解决。只要可能，凡是不能通过调动现有雇员来填补的空缺都将继续闲置。公司计划通过求职见面会及与教员接触来保持与大学院校的联系，但实际上，为保持2010年公司人员需求的平衡，在校园内的招聘已停止了。然而当无痛裁员方法用尽时，却仍有1000雇员面临失业的可能。第三十八页，共五十九页，2022年，8月28日

2.领取薪金的雇员在韦茅斯公司领取薪金的雇员，从档案管理员到高级管理者共有20个不同薪金级别。从第一级到第10级包括在大学培训的人员、维修工人、印刷所雇员、车间消防队员、综合消防队员、车间主管、普通工程师；从第11级到第20级包括高级工程师和经理。据设想裁员将全面有比例地进行；没有那一个工资级别会比其他工资级别受到更大影响。工作1年或以上的领取薪金的雇员都有资格获得退职金。他还能就2009年未用的假期及为2010年积累的任何假期要求公司支付费用。保险责任范围延续到解雇后1个月，并且只要前雇员支付合理的费率，保险责任范围可延续1个月以上。不像计时工（结果证明，到10月31日他们有10000人被解雇），工薪雇员不能指望得到美国钢铁工人联合会为其成员提供的就业补充福利。介于就业补充福利和失业补偿福利之间，一个被解雇的工会会员，根据供职年限的长短，可以拿到相当于他原先基本工资的救济金长达2年。相比之下，工薪雇员更缺少抗拒失业艰辛的缓冲剂。韦茅斯公司的经理们意识到了这个现实，并计划尽他们所能帮助前雇员寻找新工作。第三十九页，共五十九页，2022年，8月28日3.怎样传递消息传统上，该公司从未对计划裁减工薪人员做过一般通告，也不在公开讨论会上解释裁员的理由。通常解雇由他们的主管人单独通知他们，他们的职位已被取消或不再需要他们的服务。负责公共事务的副总裁杰姆士·哈里生(JamesHarrsion)建议，在此种情况下,韦茅斯应采取主动，公开将重要信息传递给员工。哈里生指出，过去是以传统方法来处理被解雇者的，而且新闻界总是加重并恶化了不愉快情绪。与其让新闻界传播关于裁员的谣言，让传闻歪曲决议的真正理由，不如公司直接将全部实情告知工薪雇员。他呼吁韦茅斯应解释作出决定的理由，并让所有工薪雇员放心，公司会尽一切努力来缓解这一冲击。在9月中旬讨论此事的高层会议上，哈里生的观点被普遍接受，但是关于采取主动的决议存在几个问题。如果要向工薪雇员提供一些特别沟通，那么关于裁员的可能性及员工利益的改进是在同一文件中提及，还是在不同文件中提及呢？公司是否用会议、电话会议，或解释性的录像带来作为文件的补充?消息怎样才能最好地被传递给外界?第四十页，共五十九页，2022年，8月28日4.高层领导的争论这些问题引发了激烈的争论。伯恩斯坦认为只需一封信；哈里生认为需要两封信。他认为无论解释得多么详细，这两条消息都是矛盾的；员工利益提高的消息会立即因裁员可能性引起的焦虑和不满而抵消。韦茅斯同意伯恩斯坦只需一封信的意见。但他强调雇员和传媒都应被看作是关键的听众；也许一封信加一篇通讯稿是适当的。高层领导会议还就传递特殊信息的消息提供者进行了讨论。一些人强烈要求韦茅斯签发公司公报。而其他人都认为应由人事副总裁伯恩斯坦签发。但所有人都认为及时非常重要，并且员工应在公司计划见诸报端之前知道一切。他们也认识到一旦这些计划被公开讨论，员工及传媒都会问许多问题，公司需要有对此作出反应的适当机制。

第四十一页，共五十九页，2022年，8月28日

问题：

1.在韦茅斯公司好消息和坏消息的传递中，需要考虑哪些关键听众?2.在哪些方面他们的利益发生冲突?或相一致?3.对于该公司而言，好消息与坏消息的传达应一次还是两次？顺序如何确定？间隔时间如何确定？4.工会将会产生哪些作用?两人一组，分别讨论。20分钟后大会发言。第四十二页，共五十九页，2022年，8月28日第四节人际关系人际关系发展阶段人际双向吸引规律人际吸引的个人特征人际沟通中的消极心理

第四十三页，共五十九页，2022年，8月28日一、人际关系的发展阶段分为三个阶段:（一）相遇感知阶段（刚认识，初交）；第一印象是沟通的基础（二）表面接触阶段（浅层的了解，缺乏内心的沟通，大多数人际关系均为此）；互利是沟通的基础第四十四页，共五十九页，2022年，8月28日表面接触的基础是互利—廉颇受训

战国时代，廉颇为赵国立了许多战功，被封为上将军，他家每天都来许多客人。后来廉颇被罢官回家。这时，那些客人一个也不来了。

公元前262，长平之战赵国损失40万士兵，燕国又来趁火打劫。危难中，廉颇又被起用，他不负众望，打败了燕军。当廉颇当了相国后，那些客人陆续又来了。廉颇很看不惯，说：“诸位，你们还是请回去吧！”

有一个客人站出来，说：“君何见之晚也？夫天下以市道交。君有势，我则从君，君无势则去，此固其理也，有何怨乎？”

廉颇无话可说。启示：“市道之交”

第四十五页，共五十九页，2022年，8月28日表面接触的理论基础—社会交换理论人与人之间的交往是一种交换收获=付出收获>付出收获<付出继续交往非常愿意交往结束交往问题：人与人的交往是否都是势利之交？第四十六页，共五十九页，2022年，8月28日（三）深入交往阶段：包括合作、亲密和知心三个层次。

“人生得一知己足矣”诸葛亮:

势利之交，难以经远。夫士之相知，温不增花，寒不改叶，贯四时而不衰，历坦险而益固。第四十七页，共五十九页，2022年，8月28日二、人际吸引的规律（一）邻近规律：原因有三：友好相处的愿望；相互适应；满足双方的需要。

“远亲不如近邻”在人际关系的初期作用明显，后期作用不大。第四十八页，共五十九页，2022年，8月28日二、人际吸引的规律（二）相似规律：人与人之间的相同和近似因素，能够使人际间产生相互吸引。“门当户对”

“物以类聚，人以群分”相似规律是人们总结出的第一条人际吸引规律。第四十九页，共五十九页，2022年，8月28日二、人际吸引的规律（三）互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人之间会产生强烈的相互吸引。互补规律是人际吸引的核心规律。社会心理学研究表明：当两个人具有相同的社会角色作用时，起支配作用的是相似规律；如：一般的朋友关系，双方交往的纽带是友情。当两个人具有不同的社会角色作用时，起支配作用的是互补规律。如上下级。“房谋杜断”第五十页，共五十九页，2022年，8月28日二、人际吸引的规律（四）相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。在人际关系中，感情起着重要的作用。人与人的感情来自相互交往过程中所获得的愉快的内心体验。如果对方能够给自己带来愉悦，就会有一种力量驱使自己去接近他。双方如果都是这样，那么相悦规律就在产生作用。我以我心向明月，奈何明月照沟渠

第五十一页，共五十九页，2022年，8月28日三、人际吸引的个人特征（一）仪表与气质：（相遇感知阶段）爱美之心人皆有之。端庄的相貌、优雅的举止、和谐的穿戴、潇洒的风度，可以给人以美的感受，因而会产生对他人的吸引。“冲天一怒为红颜”外在的美与内在美的结合，才是完善的美。第五十二页，共五十九页，2022年，8月28日三、人际吸引的个人特征（续1）（二）品质（与朋友阶段相对应）从人际知觉的心理过程来看，吸引力总是从外表特征逐渐转向内在品质。一个具有良好内在品质的人，在与他人交往过程中，逐渐会形成一种吸引力，从而容易与他人建立并长期保持良好的人际关系。

第五十三页，共五十九页，2022年，8月28日三、人际吸引的个人特征（续2）内在品质的吸引力主要表现在：A、诚信

从心理测试的结果来看：人们最喜欢的品质是真诚，最反感的品质是说谎。B、善良

在现实社会中，善良集中表现在：节制自己的欲望、富有同情心、以爱心待人、不侵犯他人的利益、不损害他人美好的感情、热爱祖国、关心社会。何谓第三种资本？知本家——第一种资本；金钱——第二种资本诚信——第三种资本第五十四页，共五十九页，2022年，8月28日一个年轻人，跋涉在漫漫人生路，到达一个渡口时，他身上已有了七个背囊，美貌、金钱、荣誉、诚信、机敏、健康、才学。渡船开出时风平浪静，过了不知多久，风起