个性化服务与标准化服务的差别

个性化服务与标准化服务的差别饭店服务标准化与个性化的关系研究:差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同,服务操作不同,其产生的效果也不同。1、标准化服务注重的就是规范与程序,个性化服务强调服务的灵活性与有的放矢。饭店的标准化就是一项系统工程,它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例,服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始,切配、烹饪可谓就是中间环节,它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统,迎宾,引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜,上菜、派菜,斟酒,均有一套标准的要求。它注重操作的规范与程序,以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而毫不迟疑地站在客人各样的客人,面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,可以因时、因地、因主客观条件,细心地观察客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性,采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。例如,一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭,孩子突然发脾气大哭起来,父母亲想尽一切办法都哄不住,闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智,拿出自己的杂耍“绝活”,先就是双手轮番抛冰块,接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来,终于逗得小男孩破涕为笑,化解了“危机”。又如在北京民族饭店,一天来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对她来讲太窄了,于就是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后瞧到此情景大受感动,几天后她离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为,并不就是服务规范中所规定的,但她们善于将心比心,在力所能及的范围内主动为客人排忧解难,收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可预测。因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼2、饭店服务的标准化强调整体的形象与效率,个性化提倡主观能动性与效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅就是适应目前市场竞争的必要手段,还就是饭店自身发展的长远大计。服务质量就是面镜子,客人只就是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转,保证接待工作环环相扣,正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作,容不得哪个环节出现闪失;万一出错,别人就是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范与程序进购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后,其抱怨情绪会就是多么严重。效率就是服务定量标准的主体,可以绝对地说,没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭个性化服务与标准化服务的差别店前台的迅速登记安排入住与迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等,都就是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的就是更为主动的服务与饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”,饭店业中讲究“于细微处见个性”,用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处,必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人,她外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里,当她晚上回来时发现纽扣已被钉好,衣服整齐地摆在那里。原来就是值班服务员整理房间时,发现客人的衬衣少了一个纽扣,便在没有任何监督与要求下,主动取来了针与线,选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动,她说:“我这个纽扣丢失已久,没想到,住进贵店的第二天,服务小姐便主动钉上了,您们的服务真就是无微不至啊！”由此也可以瞧出,服务人员细微主动的个性服务,对于这位客人就是多么周到,它可以比其它标准化服务更使客人感动与铭记在心。如果从眼前的经济利益来瞧,个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高,但它可以换取饭店良好的社会效果,由此可以获得饭3、标准化服务注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地,能够保持长期的经济效益与持久不衰的魅力,这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件,高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人,但要获得客人的赞赏还就是要靠服务。科学规范的服务,就是保证优质服务的前提。标准化的操作与娴熟的服务技能就是大众所青睐的,它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的就是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务,就就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店,往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷,酒店得知该团的艺术大师朱交途径,弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来,人们就不难理解,为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意,宁肯花钱下榻“东方”的原因服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范与程序后,就店上级领导务必让每个员工明白,岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以,服务员在服务中需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心与认真严谨的工作态度,特别就是关系到客人财产、人身安全的部门、环节,更要一丝不苟,来不得半点疏忽。有了饭店服务规范与标准化操作,并不等于有了一流的服务,服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去,真正把客人当作有血有肉的人,真正从心里理解她们、个性化服务与标准化服务的差别个飞雪的冬天,丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太,她要求服务员必须脱掉鞋才没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话:“丽都饭店不错！”这句难得的评价就是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。准化的必要准备,服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果,并为新的个性化服务开拓道路。化要达到服务个性化的要求,首先要有很好的标准化服务作为前提与基础。个性化服务与标准化服务关系就是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提与依托,前者源于后者,同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务,无疑就是舍本逐末,缘木求鱼。而如果只停留与满足于规范服务,不向个性服务发展,饭店(尤其就是高级饭店)的管理与质量就是难于上台阶的。2、饭店星级不同,其服务的标准化与个性化侧重点不同个性服务与标准服务,对不同级别的饭店的要求也就是不一样的,一般来说,低星级饭店注重规范服务,打好基础,然后在这个基础上进行个性服务;高星级饭店则应侧重于强调个性服务,努力做到优质、高效,提高饭店服务质量,从而增强产品的竞争力。对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务,可以逐步建立适应个性服务要求的规范,即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展,随着整体服务水平的提高,一些比较化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理,然后进行系统规范,使其成为饭店服务的标准之一。在此基础上,又发掘新的个性化服务,推动饭店服务不断上新的台阶。甚至生活习俗、癖好都留心记录下来,作为客人的个人材料档案,当客人再次入住时就可以给个性化服务与标准化服务的差别予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理,从一线服务中发现“个性”的典型事最高标准。该店回头客达24万之众,人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务,还会主动激发客人的潜在要求,实现个性满足。衡量与考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确,便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品,能够用具体的参数来测定,但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法与步骤、具体的要求。C饭店服务不断提出新的要求。所以,饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后,要积极寻找新的个性化服务,尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要就是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务就是一种特殊的商品,它具有无形性与不稳走性,由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力与意识等多方面因素的影响,在具体服务中可能产生以下情况:不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同;同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态,必须制定一套标准的服务规范。但就是,为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上,应该体现在更深层次的内涵上面,即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵,它就是一门富有灵活性、创造性的高人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比就是躯壳,个性化服务则就是灵魂。服务人员执行服务标准,培养她们自觉遵循规范的良好习惯;另一方面又要鼓励与指导她们质服务。一家饭店如果仅有标准服务,那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。论饭店个性化服务的“1234”法则现在,不少饭店提出了个性化服务口号,但停留在口头上或只作了一些皮毛,没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理与服务中去。个性化服务的“1234”法则,可为饭店业提供参考。考一、一个目标明确一个目标就是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创个性化服务与标准化服务的差别为:没有快乐的员工就没有快乐的客人,没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐,个性化服务对于饭店、尤其就是高星级饭店提高客人回头率,增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标,成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。二、两项保障两项保障包括客户信息保障与员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息,做到心中有数,定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息,并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案,同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其就是VIP客人档案,预先布置,对柔性化的组织机构与各种有效的激励机制,让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明:如果有位客人想点一道菜单上没有的意一种隐形需求。例如今天正就是某位客人所在国的国庆节、今天正好就是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕(感冒了)……这些个性化服务的好时机,饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处四、四个误解误解一:提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工,增加更多的开支,而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用,但就是这些费用更多地表现为情感投资,而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。个性化服务与标准化服务的差别误解二误解二:提供个性化服务就就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展,有些人认为提供个性化服务就就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位,或就是增加更多可以供客人选择的服务项目,甚至建立专门的机构负责,组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式,尤其就是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只就是这些,设立专门岗位或提供专门服务项目只就是众多途径中的一种,饭店不能仅局限于这些方面。饭店位员工身上都应该体现的。个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务就是饭店服务质量提高到一定程度后的必然