版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领
文档简介
一、单项选择题“企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求,充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的()。A.领导作用B.以客户为中心C.持续改进D.全面参与答案:B您的答案:B题目分数:4从服务接受者的角度来看,服务管理体系包括()A.服务资源和服务提供B.顾客要求和顾客满意C.服务质量和超值服务D.接触点和接触过程答案:B您的答案:A题目分数：4如果餐厅的食物不干净,酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌,那么顾客就会抱怨，这是质量特性中0。A.安全特性一元特性C.必须特性D.魅力特性答案:C您的答案:C题目分数：4质量管理体系需要()A.长期稳定B.固定不变C.保持一致D.持续改进答案:D您的答案:D题目分数：4经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是()A.偶尔不注重质量，后果不会太严重B.质量就是不要出安全事故C.客户对质量的需求是没有止境的,这对企业来说是一件要命的事D.质量对企业来说，意味着效益和长期的发展答案:D您的答案:D题目分数：4一、多项选择题为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在()等方面。A.服务资源B.服务提供C.服务特性D.顾客满意答案:A,B,C您的答案:A,B,C,D题目分数：4服务不同于有形产品的基本特征包括()A.无形性B.非重复性C.非储存性D.非运输性答案:A,B,C,D您的答案:A,B,C,D题目分数:43.下列关于顾客满意的说法,正确的是()A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等C.顾客满意是顾客的主观感受D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了答案:A,B,C您的答案:A,B,C题目分数：4一、判断题如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现,所以服务是不可重复的。0答案:正确您的答案:正确题目分数：4顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。()答案:正确您的答案:正确题目分数：4一般而言,投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（）答案：正确您的答案:错误题目分数：4企业追求的终极目标是产品符合标准。（）答案:错误您的答
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
评论
0/150
提交评论