老师百宝箱7.人力培训管理0300-tcl

研发中心吴金§理念篇【破冰活动】管理小品心◎分组与团队建‧小组命名‧精神◎「管理小品」梅瑞特饭店心思考方向从客户关系管理及角度看本个案您的体会有些什么依您工作岗位现状是否也有类似经验可供※【管理小品】─梅瑞特饭198911月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。※有效推动与 3C 客户 焦点/ Lewin三步解 推 再结(un (re 阶段模否 抗 接 投※客户满意行销观念的演 60 70

理性+ 80

VI/CI 90CS 喜悦（客户导向的形式表面论 ／维持现 （客户导向的主动积极论 具主动意 献身（客户导向的策略伙伴论 客户是公司〝策略性资产〞“策略 TCI(TotalCustomer DVP(DominantValueEVP(ExtraValueKVP(KeyValue成本策※顾客关系管理（）的定义与趋◎顾客关系管理（CustomerRelationship—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得，愿意买更高价位商◎全球趋势背景，可由几方向观——的选择机——多型态出——产业模糊，产品生命周期——多元化销售、微利时代来◎的兴※企业使命、理念与远 ─Peter…Whatisour…Whoisthe…Whatisvaluetothe…Whatwillourbusiness…Whatshouldourbusiness 企业识别系统(CIS)的应公内部行 外部行Mind Visual 员 客互动行Behavioral【管理评量 客户导向公司特自我测请用一～五分数回答下列每一问题；五选一1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多公司理念与组织气本公司矢志创造满意我们宁可「第一次就而不错再改主管以行动表示客户的满意是很我们的目标就是在客户的需求是否以客户为念是人事升迁的重我们公司完全以品质客户的需求优先于公司的内部需得（本类总分35）你的百分与客户为在文宣中避免吹牛根据从客户得到的回馈来设计产品或服务我们致力成为业界的得（本类总分25）你的百分随时准备找出并解决客户的问定期要求客户评鉴公司的表现定期分析客户的抱怨，从中找出找出不利于客户的作业程序和系得（本类总分20）你的百分运用并沟通我们知道客户眼中的「品质」是我们让员工有在各种场合会见客户的机会我们明确了解客户对公司的期待公司的重要能明确了解客户的需求公司内部对公司的真正客户是谁公司主管与客户接触得（本类总分35）你的百分迎向客我们让客户容易跟我们做生意公司鼓励员工迎合客我们试图解决客户的所有抱怨得能力

（本类总分20）你的百分员工都熟知公司的产品员工认为他们现在做的事情很刺所有员工都有某种程度的参与决员工都受过多种训练以便必要时互相递补得（本类总分35）你的百生产过程及产品之改各单位合作达成共同研究其它公司以学习改进之道不断改进有系统的减少研发和生产间的循品质有问题立刻改正我们肯在开发新点子方面投资得§篇※【分组研讨】有效决策与团队决 您的优先级 贵组的优先级：(分组 思考时间你个人如何贵组如何做决策？决策品质如何团队决策应注意事项有※决策的陷 个人认知的偏见 …先入为主(priorhypothesis…代表性…控制幻觉(illusionof…模拟推理(reasoningby…扩大承诺(escalating 集体思考盲点 最适化决策模式步骤(optimizing…:…:…:…:…:…:※衡外情量己力─SWOT分O可以提供什么新产品/5-10是否有什么事可能会※有效定位与差异 定位的新基石─动态定 行销重点在创造新市场，不仅在旧市 产品定位关 市场定 接 企业定 差异 识别与形象(identityvs 符号 ※价值链与价值传送系统Michael人力人力资源管边际采服边际行销作作发科厂商基础结主要的活主要的活动(primary…厂内后勤作业(Inbound…生产作业…厂外后勤作业(Outbound…行销与销售(Marketingand…服务支持性的活动(support…厂商基础结构(Firm…人力资源管理(Humanresource…科技发(Technology…※成功为导向企业关◎四大思考方——持续性的转变为关键点的沟——凭产生的答案转变为持续实验、学习及改◎企业要导入时，应具备要——活动衍生的商——整合，确定能有效执对往来厂商/顾顾务的有 与推§战术篇※服务品质模式的探客戶客戶缺口的探 具体作法建※客户(缺口一 焦点团体和客户 问卷(含竞争性商品和服务 第一线员工和沟 申诉 ※客户满意指标建立与测量(缺口二 CSI(客户满意度 衡量项目选择、评估与 活用CS结CSI ※扫除争取客户的(缺口三 步骤二：客户满意指标建立 步骤三：分析现行程序(流程 ※撷取赢家经 客户导向管理的转变比较(缺口四长期执行量化的衡量、且将标准由上而下（单向）互动的（双向）※服务品模缺口模式案例——以海尔为‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出产品，给予顾客满意答 ‧专人追踪安装人员满意‧百余城市开通9999服务中心，强调『一个24小时内』的承诺——全方位※科技产业产品开发与组织运◎◎…协调配合与激励机◎3.公司科 …辨识这些趋势所特定客户需…能力与推【管理个案】─分组研讨与了解客户需3Com勤于公司的客户，因而发现，利用计算机网络和通勤的工作人员大量增加，将客户的需求转换成产品的功客户的需求必须要转换成产品的功能。3Com辨认出四种产品的功能，如果能以具有竞说可以增加功能而不必更换整个系统；第四，可以迅速安装和管理。分析对手公司产品的表一个独立的网络产品测试测试3Com和另外两种产品的表现在测试中发现在信息速度和价值方面，另外两家的表现信息速度。在一个测试计算三个产品一份十五页有文有图的文件要多少时间，3Com比另外两家快百分之十五到百分之二十之间。取得科技以制造具有竞争力的独特简指令集计算机）处理器，该公司的AccessBuilder速度更快，价值更高。选择RISC处理器另外一个顺时钟连接价值三角的公司是思科系统§执行篇※以『待客之道』善待员 倒金字塔型管理革 员工满意度 让全员参与，一起动起※流程改造与内部顾客（产品或服务衡 衡产 产…建立流程所‧供应者‧执行者‧顾§任务的附加价值？（对全部流程而言这任务是重复的吗【思考时间】确认顾客流程名称谁是我们的顾客？（谁接受、使用我们这个流程的产出顾客的需求是（顾客期望此流程的产出具备什么特质我们如何得知我们的产出是否符合顾客的需求须完成那些事项可以赢得顾客的满意【思考时间】流程改善计划练2.8衡量的方式（【管理小品】格兰的无在专门讲授客户服务的家格兰(PeterGlen)，有次在他所居住的纽约市，被三名忘了他收到的是一张被打得不成人形的。※客户抱怨有效处 另一种角度客户抱怨可公司及自己的缺失 抱怨处理的三换原则—、换时、换地※十大戒※客户抱怨处理步 步骤一諴恳，相助之 步骤二运用感受”感觉”发觉 步骤三◎步骤四◎步骤五◎步骤六※另一种解决方案——客户服务中◎成熟完善的中心应具备功·提供顾客售前咨询、服务、售后追踪及服·中心产生额外利润来···（Customized·◎委外服务·——节省植入时※信息科技应用在上步骤与范1 （DATA2 资料、信息的与积3 资料、信息的吸收与整4 资料、信息的体现与应◎以资料采矿（DataMining）为例，可解决 2 敏感度分3 顾客行为分4 5 顾客的分群1 销售点管理系统(Pointof2 电子订货系统(ElectronicOrdering电子讯息交换(ElectronicData 企业资源规划(EnterpriseResource 顾客服务中心(CallCenter) 企业智慧(BI)、资料仓储(DW)、资料超市(DataMart)、线上即时分析处理