3312+旅行社经营管理

第9页，共9页2012年春期成人教育（专科）《旅行社经营管理》课程期末复习指导2013年6月修订第一部分课程考核说明1．考核目的通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力。同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。2．考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。3．适用范围、教材本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游管理专业的必修课程《旅行社经营管理》。本课程考试命题依据的教材采用李宝明主编，经济科学出版社出版的《旅行社经营管理》（2004年8月第一版）。4．命题依据本课程的命题依据是《旅行社经营管理》课程的教学大纲、教材、实施意见。5．考试要求考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力。在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求。了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓；掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么；重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关旅行社经营管理中的一些具体问题。6．试题类型及结构考题类型及分数比重大致为：填空题（10%），多项选择题（14%），判断题（10%），名词解释（20%），简答题（30%），论述题（16%）。第二部分期末复习指导第一章导论一、重点名词旅游经营商二、重点掌握1．旅行社行业的特点。三、一般掌握1．旅行社的基本业务。第二章旅行社的设立一、一般掌握1．旅行社的工作特点；2．旅行社应当依法设立，依照《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的规定，设立旅行社必须具备的条件；3．影响旅行社设立的内部因素。第三章旅行社的产品开发一、重点名词团体包价旅游小包价旅游单项服务二、重点掌握1．旅行社产品开发的原则；2．市场原则的内涵与体现；3．旅游线路设计过程中应注意的问题；4．旅行社在信息搜集过程中应注意的问题。三、一般掌握1．影响旅行社产品开发的内部因素；2．旅行社产品开发方案的选择标准。第四章旅行社的采购管理一、重点名词旅游服务采购旅行社协作网络二、重点掌握1．旅行社在建立采购协作网络的过程中应坚持的原则；2．旅行社在旅游服务采购中可采取的策略，以及这些采购策略的使用范围；3．旅行社在旅游服务采购中应处理好的三种关系的内容。三、一般掌握1．旅行社对旅游住宿服务的采购内容。第五章旅行社的销售管理一、重点名词旅行社市场细分撇脂定价策略渗透定价策略级别价格策略同业折扣策略旅行社售后服务二、重点掌握1．旅行社产品的销售过程。三、一般掌握1．旅行社目标市场应具备的条件；2．旅行社可采用的售后服务方式。第六章旅行社的促销管理一、重点掌握1．制定旅行社促销预算时应考虑的问题。二、一般掌握1．旅行社广告策划与制作的原则。第七章旅行社接待管理一、重点名词团体旅游接待业务旅行社后勤工作人员二、重点掌握1．旅行社团体旅游接待业务包括的阶段，及相应的管理措施。三、一般掌握1．入境团体旅游接待的主要特点；2．出境团体旅游接待业务的个性特点；3．我国国内团体旅游接待业务的特点；4．散客旅游业务具有的特点。第八章旅行社质量管理一、一般掌握1．衡量旅行社产品质量最基本的客观标准；2．旅行社质量管理的内涵。第九章旅行社人力资源管理一、重点名词旅行社高级职业经理人二、重点掌握1．旅行社经理人员的管理办法；2．旅行社对导游人员的内部管理办法；3．旅行社企业文化的塑造过程。三、一般掌握1．对导游人员的再培训内容；2．旅行社对后勤工作人员实施管理的主要途径；3．旅行社企业文化具有的功能。第十章旅行社财务管理无第十一章我国旅行社的发展趋势一、重点名词旅行社集团虚拟经营旅行社的国际化二、重点掌握1．旅行社品牌的含义，及旅行社实施品牌战略的关键；2．市场开放对我国旅行社的影响。三、一般掌握1．旅行社品牌化经营的意义；2．我国旅行社应对市场开放的主要对策；3．旅行社集团化的策略。第三部分综合练习题一、填空题1、世界上第一位专职的旅行代理商是英国人。2、旅行社具有、和的性质。3、从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的和向旅游者提供的各种。4、与旅行社产品开发相关的资源因素主要包括：、、、和。5、旅行社的旅游服务采购主要有两大任务，即：和。6、旅行社的销售渠道策略主要有：销售渠道策略、销售渠道策略和销售渠道策略三种。7、一般而言，旅行社销售过程的管理主要包括：建立旅游制度、制定科学的程序、加强对的管理。8、旅行社的促销策略主要包括、、以及四个方面。9、旅行社的促销目标包括：；；。10、团体旅游接待业务分为：团体旅游接待业务、团体旅游接待业务和团体旅游接待业务三种类型。11、旅行社提供的旅游咨询业务通常包括咨询服务、咨询服务和咨询服务三种。12、旅行社在选择性旅游的接待业务中，应注意以下两个方面，一是要，二是要。13、目前，我国的导游人员主要包括、、和四类。14、旅行社处理事故的原则主要有四项，即原则、原则、原则和原则。15、旅行社处理事故的依据是：相关和。16、旅行社的质量管理，应该是“三全”管理，即质量管理、质量管理和质量管理。17、旅行社质量教育内容包括：的教育、的教育、的教育等三个方面，这三方面的内容是保证和提高服务质量必不可少的基础。18、旅行社经营管理者的工作能力主要包括四种：能力、开拓创新能力、灵活应变能力、能力。19、作为一种为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社一般都具有：职能、销售职能、分配职能和职能。20、旅游代理商是旅游经营商的企业，是旅游代理商的主要收入来源。21、对导游人员实行，是促使导游人员依法为客人提供导游服务的保证，是提高服务质量的重要措施。22、虚拟经营的内容主要包括：虚拟、虚拟化、虚拟化、虚拟企业等方面。二、多项选择题1、旅行社的基本业务包括：（）A．组合产品、设计线路B．促销产品、传递信息C．销售产品、招徕客源D．组织协调、安排客源E．实地接待、提供服务2、旅行社的工作具有（）等特点。A．服务的直接性B．业务的时效性C．联系的广泛性D．工作的繁杂性3、旅行社应当依法设立，依照《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的规定，设立旅行社必须具备以下（）条件。A．有固定的营业场所B．有必要的营业设施C．有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员D．有符合《条例》规定的注册资本E．有符合《条例》规定的质量保证金4、影响旅行社设立的内部因素包括（）A．旅游业发展状况B．国家政策和法律规定C．资金的筹措情况D．营业场所E．客源渠道5、影响旅行社产品开发的内部因素包括（）A．旅行社企业的发展战略B．旅行社企业的市场定位C．旅行社企业的人力资源状况和财力状况D．旅行社企业的市场开拓能力E．同行业的竞争与模仿6、旅行社在产品开发过程中，面临多种开发方案，应考虑以下（）作为方案选择的标准。A．方案应有利于当地社会、经济的发展B．方案应有利于占有市场、增加销售C．方案应有利于提高旅行社的竞争能力D．方案应有利于刺激中间商或代理人的销售热情E．方案应有利于保证原有产品的正常发展7、旅游住宿服务是旅行社产品的重要构成内容之一，旅行社对旅游住宿服务的采购一般包括（）等内容。A．选择住宿服务设施B．选择预订渠道C．确定饭店客房租住价格D．办理住宿服务预订手续E．旅游包机预订8、旅行社目标市场的选择应具备以下条件：（）A．具备一定的市场规模B．具备一定的发展潜力C．具有较高的可自由支配收入水平D．未被竞争对手完全控制E．旅行社有能力开拓9、旅行社可采用的售后服务方式有：（）A．处理旅游投诉B．问候电话C．意见征询单D．召开游客招待会E．设立旅行社开放日10、旅行社广告策划与制作的原则包括：（）A．真实性原则B．独特性原则C．艺术性原则D．针对性原则E．销售性原则11、入境团体旅游接待的主要特点有：（）A．预订周期长B．接待计划细节多C．停留时间长D．风俗习惯差异大E．讲解难度小12、出境团体旅游接待业务的个性特点如下：（）A．预订周期长B．活动日程变化小C．消费水平较高D．外语水平低E．成团时间短13、我国国内团体旅游接待业务具有（）等特点。A．成团时间短B．活动日程稳定C．消费水平参差不齐D．讲解难度小E．外语水平低14、散客旅游业务具有（）的特点A．批量小B．批次多C．预订周期多D．要求多E．变化快15、对导游人员的再培训应该是全方位的，其中主要包括（）。A．职业道德的培训B．服务意识和服务技能的培训C．语言技能的培训D．专业知识的培训E．应变能力的培训16、旅行社对后勤工作人员实施管理的主要途径有：（）A．培养工作人员的职业道德意识和协作意识B．培养工作人员耐心细致和高度负责的工作态度C．不断提高工作人员的业务水平D．制定严格的规章制度和工作程序E．搞好内部环节的岗位责任制17、衡量旅行社产品质量最基本的客观标准包括：（）A．制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的旅游计划B．保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误、不删减顾客的游程C．按质按量地提供计划预订的各项服务D．保证旅游者的人身及财产安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰E．各种服务人员不仅要有良好的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围18、旅行社企业文化具有（）等重要功能。A．导向功能B．约束功能C．凝聚功能D．辐射功能E．品牌功能19、旅行社品牌化经营的意义表现为（）。A．赢利竞争优势B．促进产品的销售C．提高经济效益D．促进旅行社集团化E．引导旅行社国际化20、我国旅行社应对市场开放的主要对策有：（）A．加速旅行社企业制度的改革，增强旅行社的活力B．加速旅行社经营和管理体制的调整，提高企业的整体效益C．加速行业分工体系的调整，提高我国旅行社业的整体发展水平D．加速行业管理制度的建设，为市场全面开放后各类旅行社的公平竞争创造有利的环境E．加速旅行社跨国经营的战略进程，逐步实现大规模的国际化经营21、旅行社集团化的策略包括：（）A．政府主导，择优扶持B．多渠道构建集团化产权纽带，发展市场网络C．实行纵向一体化，大力发展旅行社集团业务D．立足国内，构建新型经营体系三、判断题及答案1、设立国际旅行社经营入境旅游业务的，需缴纳质量保证金100万元人民币。（）2、设立国际旅行社经营出境旅游业务的，需缴纳质量保证金60万元人民币。（）3、设立国内旅行社需缴缴纳质量保证金10万元人民币。（）4、旅行社分社的经营范围不得超出设立社的经营范围。（）5、旅行社门市部只是为旅行社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点，它不具有独立法人资格。（）6、旅行社分社是以设立旅行社名义开展旅游业务经营活动的分支机构，它具有独立法人资格。（）7、旅行社门市部主要是为方便旅游者参加旅游活动而设立，因此，它可以设在任何方便旅游者参加旅游活动的地方。（）8、旅行社提供的旅游咨询服务并不向旅游者收取费用，而是通过该项业务来引导旅游者购买旅行社的产品。因此，它也是旅行社拓宽产品销售渠道的重要途径之一。（）9、因旅行社破产造成旅游者预交旅行费用损失的，旅游者无权向旅游行政管理部门投诉。（）10、在旅行社的全过程质量管理中，“游前”阶段的重点工作是管理好旅游产品的设计、宣传、销售和接待的质量。（）11、在旅行社的全过程质量管理中，“游中”阶段的重点工作是管理好服务质量和环境质量。（）12、在旅行社的全过程质量管理中，“游后”阶段的重点工作是做好旅游产品质量的检查和评定。（）13、根据我国有关规定，凡未取得旅行社经理资格证书的经理人员，应当在旅行社设立之日起2年内，接受培训、参加考试，并取得相应的资格证书。（）14、与其他企业的人力资源管理相比，旅行社人力资源管理存在着：员工工作内容灵活，绩效考核难度大的特点。（）15、与其他企业的人力资源管理相比，旅行社人力资源管理存在着：员工流动性大，招募、培训任务重的特点。（）16、集中采购策略主要适用于旅游温、冷点地区和旅游淡季。（）17、旅行社的国际化就是指外资进入形成的国内旅行社的改变。（）18、团体旅游接待业务水平的高低，将直接影响到旅行社的最终经营效益和旅行社在旅游市场上的声誉。（）19、目前，我国的国际旅行社在国际入境旅游业务中广泛采用的是直接销售渠道。（）20、资产是反映旅行社经营状况的一个基本指标，也是考核、衡量旅行社经营成果与经济效益最重要的标准。（）21、旅行社的公共关系主要包括面向新闻界的公关活动和针对社会公众的公关活动两大类。（）22、旅行社的服务质量，概括地说，就是满足旅游者需求程度的总和，包括物质的和精神的两个方面。（）23、旅行社后勤工作具有工作繁琐