旅游投诉处理管理条例分析

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档第一条投诉必须符合下列条件：(一)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。(二)有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。(三)属于本规定所列的旅游投诉范围。第二条投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。第三条投诉状应当记明下列事项：(一)被投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(二)被投诉者的单位名称或姓名所在地。(三)投诉请求和根据的事实与理由。(四)证据。第四条投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。第五条被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。第六条被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。第七条被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。第八条旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。书面答复应当载明下列事项：(一)被投诉事由；(二)调查核实过程；(三)基本事实与证据；(四)责任及处理意见。旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。第九条旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档1、对公民、法人和其他组织通过信函、电话或登门来访等形式反映工程质量问题的活动，质监站应热情接待。2、建设工程在保修期内和建设过程中发生的工程质量投诉问题，质监站应主动到现场进行调查，责成有关方面进行处理。3、在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：①地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程合理的使用年限；②屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为5年；③供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；④电气管线、给排水管理、设备安装为2年；⑤装修工程为2年其他项目的保修期限由建设单位和施工单位在合同中约定。4、对超过保修期限，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。5、对上级领导批转的工程质量投诉和本站接受的质量投诉要进行详细的记录，有必要的进行现场勘察，做到受理一件，处理一件，件件有结果，并在两个月内将调查和处理情况向主管部门汇报。6、对涉及到由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个部门共同处理的，由建设行政主管部门与有关部门协调，按各司其职、积极处理的原则办理。7、在处理工程质量投诉工作中，如投诉方要求对工程质量进行检测、鉴定时，由投诉处理机构确定并委托有资质的检测单位或组织有关专家进行，其费用由投诉方垫支，责任单位承担。如经检测鉴定，工程质量符合设计和检测评定标准要求，其费用由投诉方承担。8、对以电话、来访等形式的投诉，应要求投诉者提供文字材料，并对材料的真实性负责，对注明联系地址和联系人姓名的实名投诉，要将处理情况通知投诉人。9、对工程质量责任方不及时或不按规定处理用户投诉的，可提请建