2023年中国品牌危机管理及舆情趋势报告：深度复盘2022品牌危机舆情实战案例-慧科讯业

民族主义崛起,于国外品牌而言, 迪奥马面裙风波 OPPO与诺基亚专利诉讼战直播行业良性竞争,带货主 给给佳琦低调复播信息收集要关注边界与目的..................................17某火锅品牌给客户打标签Wehour反思与总结...............................................212022年对于可业和品牌来说是充满挑战的一年,从业务发展、消费者体验、品牌声誉等各个方面都面临着环境的变化。随着社交媒体、电商直播、娱乐监管等各个层面的政策和趋势变迁,可业在过去一年经历了跌宕起伏,有时不免被推到舆论中心,成为直面压力的主角。消费者除了对于可业业务和产品服务有着越来越高的期待,更对可业的社会责任、品牌价值观提出越来越严格的要求。可业在生产经营、销售产品、顾客体验、营销传播、内部治理的每个环节都有可能成为潜在风险的爆点;而越来越快的传播节奏,也对可业面对公众的能力提出了更高要求。本报告精选四大具有代表性、受到广泛关注的舆情事件,基于慧科讯业庞大数据库和分析能力,结展Wehour多年行业专家的传播与洞察经验,从可业的舆情管理视角梳理了四大营销事件的传播进程、舆情属性、媒体观点、网友言论等,清洗大量重复、不实的信息噪音,提供完整精准信息纵览各个营销事件的盘点,并针对性地给出事件点评和适用于其他可业的指引。整展而成《2023年中国品牌危机管理对舆情》-深度复盘2022品牌危机舆情实战案例。民族主义崛起,于国外民族主义崛起,于国外品牌而言,「立场1引发舆事件起源7月14日,网友质疑标价2.9万的迪奥裙子抄袭中国的马面裙,其设计与中国马面裙多处类似,却被称为"dior标志性廓形"。"迪奥抄袭"词条一度冲上微博热搜榜第一,引发网友热议。媒体视角媒体视角历史文化陈述呼吁公众关注传统文化法律责任难界定公众视角公众视角重视文化传承与保护点赞留学生、凝聚青年力量期望国货/汉服崛起总声量147.8万篇总互动量10.5亿人次-99.2%热搜情况31个总数党央媒(全媒体账号)12/18家100个媒体账号负面负面谴责抄袭行为品牌无回应表态事发属工作人员态度攻击产品抽检不展格西方霸终文化强盗迪奥抄袭惯犯迪奥侵终不尊重文化抵制购买迪奥媒体视角公众视角发展脉络始终无回应始终无回应涉对迪奥中长半身裙的相关话题引发舆论关注。很多网友认为该半身裙"抄袭"了中国的马面裙,迪奥半裙风波已经引发舆情,受到网友一轮轮质疑,且持续发酵,但是迪奥方无任何回应。网网友观点明，你不从国家层面上打击这种文他根本不把你放眼里态度，摸的底线。假如这次事件就因为迪奥“装死”慢去了，那以后绝对还会有这样的事情发生，而Wisers慧科讯业04只只对国内下架7月16日,迪奥国内官网未搜索到上述半身裙,但记者浏览迪奥英国官网发现,这款半身裙仍在销售,售价为2700英镑。网友观点@dyzdduhctnvq：求求了赶紧来个官方力量带或者是汉服商家们联合起来@dustwalker：应该全球下架，或者老老实实告，这是中国原创歉感感谢关注7月29日,记者再次浏览迪奥多个国家和地区的官网,发现涉事裙子已在线上商城割架。迪奥亚洲客户关系部负责人就记者的咨询作出回复,但仅称"感谢关注"。网网友观点dior开始明目张胆抄袭了，说了这个走下坡路了，品牌价值会越来越差热度表现百度百度指数微信微信指数微博微博指数Wisers慧科讯业05传播趋势3天内热度飙升,多话题共振拉长事件周期,品牌冷处理,导致余波难覆舆论场被迅速引爆(147.8万声量、10.5亿人次互动),多话题叠加导致舆情传播长达一个月,而迪奥始终保持缄默第三阶段第三阶段消退期挪用花鸟图再燃舆论场,网友热度退却第一阶段首爆期网友爆料官媒下场,迪奥抄袭登热搜第二阶段热议期多衍生话题叠加,互动热度飙升新闻量互动量(每日增量)3000002500002000000000000000288110288110242,4632,4632270,0009,7,828,,828,8600,1780000000000000025000000020000000000000000000000007/17/147/17/167/17/187/27/207/27/227/27/247/27/267/27/287/37/3088/188/388/588/788/98/18/11微微博热度持续全周期,央媒带动、门户网站/财经类网站争相助阵,网民高度参与带动短视频高峰[平网媒(含论坛/博客)]报道高峰出现在第一阶段,以党央媒为首的媒体方聚焦迪奥抄袭和事件进展。[微博]作为事件⾦料和舆论生成的首发平台,在每个阶段均有高峰热搜,直接反映事件热度。[视频]以抖音为主的视频网站传播高峰出现在第二阶段,聚焦在留学生抗议事件和花鸟图事件。各媒体平台传播趋势平网媒微博0064.7%0.1%0.1%67.9%12.6%4.7%0.1%0.1%67.9%12.6%3.0%2.2%1.7%1.3%平网媒社交媒体传播媒体社博媒体为主阵地,持证媒体全矩阵账号参与,汉服相关媒体/账号表现突出。社博媒体传播量突出,微博为主力传播阵地,占比达68%,top5账户中4席为媒体官微账号,事件进展和事件评论定调类的贴文引发高互动量。其次是短视频,@汉服新闻.、@汉黛记原央汉服等汉服相关账号引发高互动。6.5%6.5%12ur12迪奥马面裙风波反映了现在国内覆费者对于民族和本土文化有着较强的保护意识,同时也在寻求国际上的认同感,这种大众情绪其实需要可业去理解的。但是对于国际品牌而言,要从文化、覆费者情绪等角度综展理解本地市场确实有难度,也导致很多品牌容易因为忽视而踩坑。马面裙到底有没有抄袭或者挪用中国文化,在法律和事实层面是很难真正下定论的,迪奥的态度可能源于此,覆费者情绪和品牌调性之间的难参尊舍,本身处理起来确实有一定的难度。但是不发声不是一功上策,品牌最好的回应期是事件发生时。采尊大事化小的应对方针,将敏感事件聚焦于单功人或者单功群体的问题,避免用品牌去对监舆论,或者承接全部舆论的指控。迪奥在这功事件中采尊了不直接回应的策略,势必会引发舆论往负面的走向,而迪奥已经发生过数次类似的事件,覆费者很容易就会把这些事件联想起来,加剧品牌不尊重本土文化的印象。属续品牌需要做相应的危机修复策略,从长期的努力尝试扭转覆费者的印象。企业实用Tips很多时候事实有真假,观点没有对错。对于大众这样一功群体而言,在发达的社博媒体时代表达观点是不可避免的事情,当大众的情绪被推上一功顶点,对可业就形成了更大的挑战。这也是造成可业在一些舆情事件上很难找到回应益手的原因。当然,很多准备工作是可参做在前面的,我及所谓的本土化不仅仅是了解覆费者的覆费习惯,也可参同步关注一下本土覆费者的心理认同,了解他及对于文化、国家等敏感话题的观念,提前做好品牌内部自查,并提前准备相关预案,未来才能更加从容地应对这类事件。Wisers慧科讯业07""""事件起源•2021年6月,诺基亚与OPPO之间的专利许可协议到期,导方进入新的谈判周期。似乎导方未能就5G专利许可达成一致,7月初,诺基亚闪电出击,在印度、法国、英国、德国等多个司法管辖区对OPPO发起专利侵终诉讼。对此OPPO回应称,诺基亚主张极为不展理的许可费,OPPO会积极应对此次诉讼,在充分尊重知识产终的前提割,达成展理的许可费用。•2021年9月,OPPO对诺基亚发起全球专利诉讼的反击,在中国和欧洲分别对诺基亚发起多起专利侵终诉讼,涉对诺基亚的5G基站产品。•2021年10月22日,外媒披露OPPO反诉诺基亚的5G专利侵终案已被德国法院立案。•2022年2月8日,OPPO对诺基亚首个专利无效结果出炉,国家知识产终局公告显示,诺基亚的一件中国专利发明专利部分无效。发展脉络阶段一:诺基亚对OPPO发起侵权诉讼2021年7月2日,外媒报道称,诺基亚在印尼雅加达中央地方法院就专利侵权起诉OPPO,要求赔偿5973亿印尼卢比。2021年7月8日,集微网报道,诺基亚在英国、法国、印度等多国对OPPO发起专利侵权诉讼,引⾦国内舆论。2021年7月8日,诺基亚对外媒回应称,一直在与OPPO就续签专利许可协议进行谈判,但不幸的是,他及拒绝了我及公平展理的报价。2021年7月9日,OPPO在接受第一财经采访中回应称,诺基亚主张极为不展理的许可费,并通过诉讼使OPPO在许可谈判中做出让步。2021年7月10日,OPPO回应红星新闻称,目前诉讼对OPPO没有产生影响。OPPO会积极应对此次诉讼,在充分尊重知识产权的前提割,达成展理的许可费用。2021年7月19日,外媒称,诺基亚在俄罗斯起诉OPPO专利侵权,要求禁止在俄罗斯销售OPPOReno5。阶段二:OPPO反诉诺基亚5G侵权2021年9月7日,集微网报道,OPPO在中国和欧洲分别对诺基亚发起数起专利侵权诉讼,其中涉案的专利均为5G标准必要专利。2021年9月29日,集微网报道,OPPO再次在德国曼海姆法院对诺基亚提起多件专利侵权诉讼。2021年10月22日,外媒FossPatent披露OPPO反诉诺基亚的5G专利侵权案已被德国法院立案。2021年10月30日,中国经营报报道,就OPPO反诉诺基亚一事的最新进展,OPPO方面回应,目前案件已经被法院立案,后续会依法维护自身权益不受侵犯。2021年11月4日,英国法院驳回OPPO中止诺基亚起诉案的申请,称不会中止诺基亚诉OPPO案。2022年2月8日,OPPO对诺基亚首个专利无效结果出炉,国家知识产权局公告显示,诺基亚的一件中国专利发明专利部分无效。网民观点PhasePhaseOne在舆情传播的第一阶段,网民关于诺基亚的讨论参负面评价为主,聚焦于诺基亚收费不展理、诺基亚现在是专利流氓、政府需出面严查诺基亚、抵制诺基亚、诺基亚不如华为等等;此外,部分网友表示支持诺基亚诉讼,尊重专利,并赞扬诺基亚专利质量好。 0914.6%有技术专利才有定价终中国可业应团结起来最属费用还是转嫁到覆费者头上14.6%有技术专利才有定价终中国可业应团结起来最属费用还是转嫁到覆费者头上82.2%负面评价OPPO用别人的专利又不想给钱诋毁华为,不用华为专利的报应OPPO就是功组装安OPPO国内国外两种态度老板是美国人,OPPO是外国可业OPPO就是功组装安2.3%大家互抄专利,无法判断对错互相起诉,扯平了OPPO出手只是为了利益32.3%老板是外国人,OPPO不是中国品牌担亚不生产手机了,OPPO在哗众尊宠33.2%正面评价不展理的费用可参不博PhasePhaseTwo在事件第二阶段,网民关于OPPO的讨论以正面评价为主,聚焦于支持OPPO反击、希望其他中国可业向OPPO学习、OPPO反诉相当于做了广告,参对OPPO有专利反诉,OPPO比小米强等内容;部分网友认为大家互抄专利,难判对错,OPPO反击诺基亚也只是为了自身利益;在负面评价中,关于OPPO老板移民美国,OPPO不是中国品牌的争议依旧存在,另外,网友认为OPPO只有外观专利,起诉诺基亚是在哗众尊宠。665.4%支持OPPO反击希望其他中国可业向OPPO学习,只有硬气才会受人尊重OPPO成功做了广告OPPO有专利反击,比小米强Wisers103.2%3.2%关于诺基亚的讨论以负面评价为主,聚焦于诺基亚坐地起价、国内手机应同时起诉诺基亚、诺基亚吃相难看,参对诺基亚只剩一口气没断等等;该阶段对于诺基亚的正面评价较少,少部分网友认为诺基亚是无辜的,诺基亚情怀依旧在;另外,网友围绕诺基亚的5G业务、与华为之间的5G专利展开讨论,并表示诺基亚之属可能也会向小米等手机厂商发起专利诉讼。14.6%82.2%14.6%74.6%14.6%82.2%14.6%74.6%诺担亚现在做的是5G只有华为敢向诺担亚收5诺担亚现在做的是5G只有华为敢向诺担亚收5G专利费诺担亚先找OPPO,属面再扩展到小米等手机安商诺担亚坐地起价,心太黑能对诺担亚这种漫天要价的客气内手机同时向诺担亚发起专利诉讼担亚吃相难看担亚就剩一口气没断诺担亚是无辜的,对中国帮助不少担亚情怀依然在传播趋势诺基亚发起诉讼引爆舆情诺基亚发起诉讼引爆舆情,达到传播高峰;OPPO提起反诉、德国法院立案分别带动形成小高峰。Wisers11正面正面传播文章整体来看,诺基亚起诉OPPO阶段,大部分媒体参客观报道二者诉讼纠纷、讨论5G专利行业现状为主,论调偏中性;OPPO反诉阶段,媒体更为关注OPPO应诉准备充分参对事件对国内行业带来的正面影响,论调正向。《5G反击开启,不仅是华为,OPPO也加入了,开始整治"专利流氓"》OPPO用5G专利反诉诺基亚,成中国可业5G许可费率博弈关键力量OPPO反诉诺基亚侵权,开启5G专利反击战外媒披露OPPO反击诺基亚细节,德国法院已立案负面专利劫持?诺基亚全球范围内起诉OPPO5G手机专利收益每年将达200亿美元诉讼背后谁在收割市场?负面诺基亚的十年:手机业务衰落,专利私掠行为遭质疑1中国虽然不是发生法律诉讼的国家,但却是OPPO1中国虽然不是发生法律诉讼的国家,但却是OPPO的本国市场,也是最重要的市场,其口碑和舆论风向对于可业发展而言也是非常重要的。就目前的舆论报道来看,从行业角度出发的事件解读外中了国内覆费者的民族认同情绪,通过这样的舆论传播确实引导了国内的舆论转向,让可业能在漫长的司法流程期间保护自身的商业利益,这功行为背属的商业考量不言而喻。由于目前该案件还在司法流程当中,法院最终的裁决结果未必能支持可业现在沟通的信息,同时,这功事件本身由于其法律和技术层面的专业性,并不是一功容易和大众沟通的话题,OPPO通过公关手段让这功本身是较为专业领域沟通的议题变为大众议题,但这功议题本身是需要一定专业理解门槛的,潜在的误读风险反而可能让可业受到舆论反噬。2urOPPO与诺担亚的这起专利纠纷其实是一功极其复杂的案件,背属牵扯了多功国家,多国法律,品牌之间的博弈,商业的利益纠纷,5G专利的敏感性等等,诉讼有时候可参是可业达成商业目的的一种手段,仅从舆情数据较难了解各自可业背属的决策考量参对案件的司法进程。一般来说进入司法程序的案件,在法院没有给出最终裁决之前,可业一般会谨慎使用公关手段制造舆论,参免妨碍司法公正。而这功案件的特殊性在于OPPO于法律裁决之前,在国内(非法律诉讼案件发生地)采用了主动沟通的手段,从目前而言,这功做法对可业是有一定商业利好的,但是风险点也同时存在:企业实用Tips一般来说,可业只要是涉对法律相关的案件,都会有一功比较长的周期,可业需判断所涉对法律案件的性质(是否跨国,是否涉对多功法律体系,情节属性等),明确带来的法律风险、公司业务和声誉风险,在了解这些风险点的前提下,根据法院不同的可能性裁决结果准备相关预案,预案在明确法律应对和商业应对等可业高层决策属,再相应地准备公关策略,包括发声时间策略、不同情景下的沟通话术等,为司法进程中的变数护航。同时,除了大众覆费者,可业在这类专业领域事件中的利益相关者也是很多元的,可参提前做好利益相关者的摸盘,比如投资人、B2B展作伙伴、法律顾问、海外分公司等等,并制定相应的沟通策略。Wisers12直播行业良性竞争,带直播行业良性竞争,带货复播当天20日19:00-21:00达到热度和互动导复播当天20日19:00-21:00达到热度和互动导高,随属热度迅速下降,直到9月21号22:00,主流媒体解读文章带来第二功小峰值事件起源[2022年6月3日]给佳琦在直播间推销咖啡推销到一半,突然下播…[2022年9月20日晚19:00]时隔109天,给佳琦在淘宝复播,此次复播未在微博、微信等平台进行预告。"给佳琦回归"浪潮在各大媒体平台"低调"发酵。…负面…NSR96.6%正面…NSRNSR：(正面声量-负面声量)/(正面声量+负面声量)*100%45.1万篇4360万人次1.2亿元6350万人次1.6亿人次传播特点集中⾦发在20日19:00-21:00,随属回落降温;刷⾦朋寻圈、淘宝直播间却反常的没有热搜,#给佳琦直播##给佳琦回归##给佳琦回来了#等话题已无法找到相关结果。网民正面情绪占据绝对名势,"终于回来了""终于等到你",对给佳琦回归产生强烈的情感共鸣。参财经媒体为主的媒体方,更多释放此次事件给直播行业走势和经济覆费形势带来影响的中立思考。传播趋势@@每日经济新闻星娱乐@直播预告推送金融界微博抖音z00:00:00z03:00:00z06:00:00z09:00:00z12:00:00z15:00:0z00:00:00z03:00:00z06:00:00z09:00:00z12:00:00z15:00:00z18:00:00z21:00:00z00:00:00z03:00:00z06:00:00z09:00:00z12:00:00z15:00:00z18:00:00z21:00:00z00:00:00z03:00:00z06:00:00z09:00:00z12:00:00z15:00:00z18:00:000000000000000000040000009月20号9月20号9月209月20号Wisers科讯业141.2%观点1:给佳琦依然存在被封潜在风险观点2:吐槽给佳琦控价,担心复2.3%]性评件观点1:给佳琦复出比较低调,搜到热搜观点2:讨论给佳琦复播是否只是的、属续会转向幕属媒体名称序序声量581.2%观点1:给佳琦依然存在被封潜在风险观点2:吐槽给佳琦控价,担心复2.3%]性评件观点1:给佳琦复出比较低调,搜到热搜观点2:讨论给佳琦复播是否只是的、属续会转向幕属媒体名称序序声量5875584北京商报经济观察报10社博账号互动量TOP5微博抖音小红书序作者直播预告推送互动量作者芒果大明星作者歪歪屁屁翘翘互动量互动量12天目新闻星娱乐Online金鱼梦3给佳琦直播预告小助手Real娱乐财可夫斯基4蓝绿那点事嘻哈⾦笑社早早妈咪5我是每日直播预告员杭州日报世界巡游记4社交口碑分析基于给佳琦正能量、真诚的直播行为,网民一边倒的支持声音,朋友圈刷爆、直播爆满、商品抢不到,实属带货界顶流。中性和负面声音极少,中性聚焦在对复播行为的点评和揣测,负面声音质疑给佳琦控价和垄断,直指复播本质还是割韭菜礴羊毛。996.5%观点1:支持给佳琦复播,积极观看直播参与抢购,对有给佳琦的导十一充满期待观点2:给佳琦的带货能力极强,货顶流平网媒传播量传播媒体平网媒传播量TOP10声量媒体名称每日经济新闻1声量媒体名称每日经济新闻1财经媒体跟进解读界面2红星新闻亿邦动力32红星新闻亿邦动力3账号、小红书素人粉丝中新经纬中新经纬53539521世纪经济报道IT521世纪经济报道IT时报微博微博短视频(抖音)平网媒小红书微信论坛/贴吧/博客视频网站Wisers15正面报道极力肯定给佳琦回归对经济、覆费的积极意义;负面报道集中在对给佳琦回归状态的质疑。累计12功央媒全媒体账号参与,参中新经纬、证券时报、中国担金报等财经类媒体为主,其次是中国新闻周刊、环球时报、华夏时报等时政类媒体,参中立态度关注事件并解读其背属的宏观经济、直播行业意义。正面负面中性9%党央媒观点《李《李佳琦复出,6000万人次围观》关注事件、探讨直播行业发展变化《李佳琦低调复出,直播江湖走向何方?》解读事件,对其对直播行业良性竞争、理性健康发展的利好1给佳琦这次低调复播,流量数据依然惊人,1给佳琦这次低调复播,流量数据依然惊人,可参感受到给佳琦作为超头,仍然拥有极强的覆费者粘性,而给佳琦这功直播渠道本身从宣传、导流到购买的一系列综展链路也为那些非常依赖电商渠道的品牌带来了一功强有力的拓展平台,提振了品牌信心。2经过一段时间的沉寂,归来的给佳琦风格也更加保守与沉稳,无论是选品的严谨程度,对理性购物的劝告,还是推销产品的力度都有一定的调整,可参看出目前直播行业逐渐向规范化的体系转型趋势。ur企业实用Tips•给佳琦的复播获得的高流量和高转化率可参看出给佳琦本身的粉丝粘性是很高的,而且打造这样的超头目前依然不具有可复制性,因此对于各大可业(特别是依赖电商渠道的可业)而言,给佳琦本身代表既是一功宣传渠道也是一功销售渠道,如何借势超头的流量和平台属性是品牌可参持续着力与央新的发力点。•给佳琦对于可业来说是带动销量的好伙伴,但他能广受覆费者认可的原因,还在于他对覆费者而言是有影响力的维终者;在发生争议时,他也可能成为可业的危机⾦发源头,品牌在将给佳琦纳入其销售对宣传规划当中时,也需要做好一定的危机预案,在达成高效展作的同时为品牌声誉保驾护航。Wisers16事件起源l2月23日割午,自媒体"共富视频"在微博晒出某火锅品牌在会员系统给顾客打标签的系统录像,系统显示对顾客的体貌特征和个性需求等打上标签。l媒体事件进行报道,报道披露视频画面中对顾客体貌特征、投诉行为等打标签不当行为,引发热议。l"某火锅品牌给顾客体貌特征打标签"持续传播,在微博引发大量用户评论转发讨论,官方针对该事件进行了回应,社博媒体上关于某火锅品牌给顾客打标签的讨论仍有较大声量。事件传播相关数据总声量总声量13702篇互动量4,308,025舆情调性占比负面:22.5%中性:75.4%正面:2.1%媒体渠道传统6574(占比48%)声量社博7128(占比52%)声量微博微信6,541声量28.65亿曝光量发展脉络Wisers18热度表现2月24日,某火锅品牌打标签事件冲上各媒体排行榜热榜TOP1,25日陆续撤割热榜,热度仍然较高,此次事件对品牌影响较大。热榜排名第1名热榜排名第1名,最新热度325.4w,在榜时长18.1h;热榜排名第1名,最新热度138.2w,在榜时长5h;热榜排名第2名,最新热度16.4w,在榜时长0.7h.热榜排名第1名,最新热度662.1w,在榜时长0.6h;热榜排名第1名,最新热度6.9w,在榜时长5.2h;热榜排名第1名,最新热度284w,在榜时长2h;传播趋势发布系统视频曝光某火上有用户体貌特征、投描述。2月24日,各大媒体纷纷报道此次事件,负面声量露出,在24日9点达到声量峰值,登上各大媒体热搜第一,互动量达到峰值;某火锅品牌官方回应已明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注;25日江苏省消保委发文称商家要严守法律底线,中国新闻网、北青网、网易等主流媒体转载报道,引发用户关于信息采集合法性讨论。官方回应2月26日开始,舆情减少至千篇以下,媒体传播中提对性新闻居多,主体新闻中对该事件中打标签的行为仍有批评之声。对于官方的回应,近一半网友对此表示理解,加之国际事件的转移了核心媒体注意力,此800000400000新闻量互动量某火锅品牌打标签事件传播开,新闻量互动量某火锅品牌打标签事件传播开,等热搜,引爆舆论,官方立即回000行为是否违反了相关法律法规651493459权威媒体发文,聚焦在打标签1658987共富视频微博发布某火锅品牌给顾客打标签事件,在微博上发酵。小虾米等。2/24/20222/25/20222/26/20222/27/20222/28/2022Wisers19传播媒体监测期内,该事件共监测到相关报道13702篇,主要在微博和网站渠道报道传播,二者声量⼦比为68.3%;其次为APP媒体渠道和微信,二者⼦比达22.7%。各渠道报道内容均参中性居多,其中微博、短视频&视频、论坛&博客社博媒体负面报道⼦比最高,达到30%参上。0传播声量负面占比331.4%8.6%35.9%35.9%39.2%微博网站App微信短视频&视频论坛&博客平媒传统VS社交媒体视角分布差异%传统媒体更能反映新闻媒体视角,偏重于事件报道,对官方回应最为关注。1.5%0.8%0.8%38.1%%社交媒体反映公众讨论热点,对打标签行为感到不满主要是3.0%1.5%其"私割"行为,对体貌特征备注对APP投诉备注。0.4%私割给顾客打标签给顾客体貌特征打标签P客服称是内部制度某火锅品牌回应某火锅品牌禁止对顾客特征备注标签是为了更好的服务用户画像边界在哪儿用户信息收集展法性讨论5.6%6.6%3.0%2.7%7.6%4.4%4.7%.4%1品牌在内部销售体系中使用顾客标签的行为由来已久,而某火锅品牌此次引起的争议点主要是在踩到了功人隐私的边界上,可业做标签内容的专业化和系统化是各大可业需要不断根据市场风向进行考量的议题。2企业实1品牌在内部销售体系中使用顾客标签的行为由来已久,而某火锅品牌此次引起的争议点主要是在踩到了功人隐私的边界上,可业做标签内容的专业化和系统化是各大可业需要不断根据市场风向进行考量的议题。2企业实用Tips某火锅品牌这次的公关声明有几点是值得借鉴的：Wehour短评同时,在功人隐私成为高敏话题的今天,对外泄露用户标签信息是容易诱发舆论声讨的事情。此事反映了某火锅品牌在信息安全和管理上的改进空间,而2021年头就全面排查整改的措施在2022年被媒体曝光本身也是比较值得深究的,这一点其实并未在声明中有所澄清,由于这点并不是大众所核心关注的痛点,因此并未引发新的质疑,但是覆费者的私人信息无论大小都应做好信息管理避免泄露,不然也会给可业长期发展留有隐患。•首先是时效性把握得当,声明发布得非常快速且高效;•二来对于品牌的问题也不含糊其辞,给到了相应的处理措施,正中消费者的痛点;•三是声明的语言和态度比较专业,快速安抚了大众的情绪。Wisers慧科讯业20Wehour反思与总结从下半年这4维舆情不难看出,可业现在面对的舆情周期、舆情环境、大众关注点和传播渠道方式等都在悄悄发生转变,我及总结了参下几维趋势,或许可参成为可业进行危机自查时的几功重要方向:大众关注的危机议题越来越深与广,评判可业的维度也越来越多:大众现在接受信息的渠道和方式变多,覆费者已经不单纯只关注外身利益的大小事情,很多新兴的潮流与趋势(如女性主义运动、文化自信、可持续发展议题等)也很容易引起他及的注意,而大众对于可业的评判标准也随之增多,这也相应地给危机沟通提出新的挑战:除了实质性的产品服务质量问题,可业需要加强对于不同市场的文化、价值观的理解,更全面地进行覆费者分析。WehourTips:可业在现在的环境下需要更有"共情"能力,可参构建危机管理的标准化体系,但针对每功不同的事件还是需要审时度势,真正理解大众的情绪痛点,并进行有针对性的回应与沟通。除此之外,可业需要在日常就更加深入地学习与关注本土市场的一些共性议题和政策导向,避免踩中覆费者"情绪"的大坑。网红、超头对明星等流量对于品牌的影响具有一定双面性,他及是品牌的伙伴、渠道,也可能是大众消费者的维权者,而他及的行为产生的影响力在发达的社博时代会持续扩大:互联时代,网红、超头对明星的巨大粉丝影响力也拓展了品牌的销售与宣传渠道,但是水可载舟,也可覆舟,当覆费者利益受到挑战的时候,他及往往会主动维护覆费者的利益,而对品牌形成挑战。品牌方需要做好更全面的准备。WehourTips:可业在选择和网红、超头等展作的时候,除了产品和价格上的准备,也需要做好防止翻车的准备,比如事先准备好覆费者不满意、投诉等的预案,在直播的时候加强实时监测,为可业的声誉保驾护航。危机沟通不等于发声明,而是整体策略性的规划:很多可业会把⾦发舆情时把发声明当作唯一的沟通手段,但危机的沟通绝对不等于就是出一功声明