服务人员五项修炼

服务人员五项修炼胡飞跃个人简介1996年进入寿险行业，曾获深圳市保险同业工会“优秀寿险营销员”称号；“精英俱乐部优秀会员”；“杰出部经理奖”；“长期育才奖”；“桃李奖”；“优秀管理干部奖”等多项同业及公司荣誉。曾任职高级部经理,讲师团团长，培训总监，支公司总经理等；现任深圳分公司个险部总经理。客户服务的定义为使企业和客户之间形成一种难忘的、亲密的关系。企业全体员工所能做的一切工作。即：客户从进入你的公司开始到他能为你带来新的客户的全过程，企业全体人员所能做的一切工作，都叫做客户服务。服务意识

就是没有钱赚，当你去投诉，当你去要求索赔，依然对你笑脸相迎，站在你的立场上为你提供服务。客户服务中常见的四种状态1：漠不关心型（无程序，无个人特性）2：按部就班型（有程序，无个人特性）3：热情友好型（无程序，有个人特性）4：优质服务型（有程序，有个人特性）

为什么要做客户服务？以产品为核心-以客户为核心市场的演变从客户服务理念的“数字化”观点看客户服务开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6%开发一位新客户需花费高额成本，而失去一位客户毋须一分钟！世界500强有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！丰田：热爱顾客，顾客第一我们一切为了你IBM：IBM就是服务飞利浦：质量第一，顾客至上微软：发现欲望并满足他们摩托罗拉：保持高尚的操守顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝海尔：真诚到永远，留下海尔的真诚，带走客户的烦恼！优质服务个人方面的标准仪表------外在标准态度------身体语言及语调关注------使客户感到特别优待得体------服务语言的标准销售技巧------销售是服务不可分割的一部分投诉处理标准------处理权限有多大，有哪些相关标准客户服务者必备的素质积极沟通忠诚理解信心合作纪律技能高品质的服务技巧语言表达倾听满足客户需求客户基本需求有受欢迎的需求有及时服务的需求有有序服务的需求有感觉舒服的需求有被理解、被帮助的需求有被信任、被识别、被记住的需求有受重视、被尊敬、受称赞的需求有安全和保护隐私的需求服务人员的技能服务人员的技能修炼看的技巧—如何观察客户听的技巧—拉近与顾客的关系笑的技巧—微笑服务的魅力说的技巧—如何引导顾客如何平息顾客的不满？看的技巧—如何观察客户

实战演练观颜察色

目光注视

如何观察顾客客户缺少兴趣，注意力不集中

一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。

这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。

这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。

客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。走为上策目光注视分三种直线三角区为谈公事的凝视区；斜线三角区为社交凝视区；延伸到锁骨为亲密凝视区观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察顾客可以从哪些角度进行？如何观察顾客年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言

行为态度 等等观察顾客的角度六种特殊的顾客听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的技巧—拉近与顾客的关系听为什么会拉近与顾客的关系？

当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题倾听的三大原则一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，而是让客户说话。二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u

对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题u

永远不要假设你知道客户要说什么。u

在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、

给自己和客户都倒一杯水。2、

尽可能找一个安静的地方。3、

让双方都坐下来。4、

记得带笔和记事本。第二步记录

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、

不清楚的地方，询问清楚为止。2、

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、

要让客户把话说完，再提意见或疑问。听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……在倾听时应该避免使用的语言：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流

笑的技巧-微笑服务的魅力

微笑的独特魅力

微笑服务

照照镜子：微笑训练微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”什么是微笑服务？消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨仇”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪微笑的独特魅力恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

不要表达过度微笑训练——像空姐一样微笑微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合你是否能把微笑留给客户以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调”。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。

说的技巧-如何引导顾客

情景扮演

巧用开放式和封闭式问题

实战演练：提问比赛情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”客：“但是我今天就需要它。”服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”客：“我今天就要它。”服：“我很愿意在星期二为你找一个。”情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式举例每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。

注意！实战演练：提问比赛

如何平息顾客的不满？

第一步：让顾客发泄

第二步：充分道歉

第三步：收集信息

第四步：给出一个解决的方法

第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

第六步：跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。注意点1：下列句型应避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。仔细聆听：第二步：充分道歉说声对不起

让顾客知道你已经了解了他的问题举例顾客：“上星期五我在这个网点签了一张单，银行告诉我两天之内可以拿到保险合同，但是现在四天过去了，保险合同还没看到，这叫人怎么放心啊！服务人员：“非常抱歉！您是说上星期您签了一张单，到现在还没拿到保险合同是吗？第三步：收集信息

通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第四步：给出一个解决的方法

在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？提问：特别介绍：补偿性关照举例航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来处理？饭菜里有头发本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到客户签单，你把客户的身份证弄丢了因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：