药店店员培训方案

药店店员培训方案药店店员培训方案：招待顾客全流程规范化课程而是一些简洁的待其实不是什么特其余语言，招待顾客时的基本规范用语，基本规范用语。1客用语。在打招呼的同时，一定注意语调应因人而异，如招待年龄较大的顾客，语”欢迎莅临“）1（调应略为低落、隆重；招待年龄较轻的顾客，语调应以轻盈爽朗为宜。药店店长要以礼貌、您好“并说都应主动点头，对面向你的来客，平和的心态竭诚为顾客服务，友好、请记着：。”微笑可以传达诚心。开柜台式药店应当是在顾客一进入店里的时候；跟顾客打招呼的时机也是很重要的，其余，是要用在顾客立刻离这句话，”欢迎再次莅临“至于放式药店应是在和顾客视野交接的时候。开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。这是药店店长被顾客呼喊时回答的用语。比方顾客说”好的“）2（，”请拿这个给我看一下“今后，再出示药品。”请您稍等一下“或是”好的“药店店长应1/15面对着顾客，回答顾客，”请您稍等“不论顾客等待的时间长短，只需发生让顾客等待的状况就要说”请您稍等“）3（我立刻去库房查一下“在说这句话以前药店店长可以简洁地阐述让顾客等待的原因，比方：。就这样，顾客不单理解为什么要等一下，即便等待的时”有没有您要的药品，请您稍等一下间稍长一些也不会感觉浮躁不安了。很对不起，让您久等“或”让您久等了“找到药品后，拿给顾客看的时候要说”让您久等了“）4（。”了这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。真对不起，这类“这是对顾客的要求没法做到时对其表示歉意的语言。比方：”对不起“）5（实时而又坦?药品恰好卖完，但是，请留下您的姓名和电话，一到货，我立刻通知您，好吗，可以在好多时候将问题顺利解决。”对不起“诚的感谢您“）6（这句话可以在招待顾客过程中的任何时候使用，即便对同一顾客使用多次也”药店店长也应当以一种感谢的心情向顾客说当顾客购置完药品要走开时，其余，不用嫌多。2/15，送别顾客。”感谢您的莅临“一声．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每日2药店店长的语言能否热主假如靠语言这类工具与顾客交流和交流，要招待数以百计的顾客，直接影响着自己和药店的形象。假如但是机械地使用礼貌用语而不带有任得体，情、礼貌、药店店长在招待影响顾客对药品和服务的满意程度。所以，何诚心，只会起到相反的作用，顾客时，一定要讲究语言艺术，提升使用招待用语的技巧。态度要好。态度是指说话时的动作和神态。在销售服务中，有些药店店长遇到了顾客的(1)主假如由药店店长的态这是在服务中常发生的事情，有些则遇到顾客的训斥和责备，炫耀，度和表现惹起的。按要求主动地向只管药店店长内行为行为上是遵照命令并且遵照指挥的，顾客进店，比方：，但是，不单斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或许对”欢迎莅临“顾客打了招呼，就鲁莽地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的”感谢“买了东西今后的顾客说：3/15冷谈的语气和态度会带给顾客特别不快乐的感觉。这些僵直、意思。假如药店店长在打招呼时，辅之以点头表示、笑容相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热忱、耐心、神态相互当合地表现出来，才还要与其动作、周祥的服务态度，不单要由口头语言来表达，能达到语言、动作、神态三者的友善一致，以获得服务态度最正确的收效。还会使不单不可以够动人顾客的心，以过于华美的言词对待顾客，但是态度也不可以好得过分，的情绪。”敬而远之“顾客对这个药店店长产生一种要突出重点和重点。销售用语的重点在于介绍和说明，而其余但是是铺垫。所以，药店(2)店长在招待顾客时，一定抓住重点，突出重点，说话要精练、简洁，以惹起顾客的注意和兴趣。哪一种比较”“请问，您要哪一种的？”“有邦迪创口帖吗？“；或许”有。”“有康泰克吗？“如：”好的。”“就这类了。”“这类比较常用。”“好？就这样，简单、短暂的一段对话可以用最少4/15三番五次的重复药店店长在销售服务过程中应力争防备罗嗦。的词语表达出最大的信息量。介绍只会致使自己精力的过分耗费和嗓音沙哑。表达要适合、语气要委宛。适合就是说话要正确、贴切。表达能否适合不单表现在招待(3)要把顾客禁忌的话说对一些特其他顾客，还贯串在整个招待过程的发言中间，中的回答上，您长得“得悦耳一些，让顾客感觉药店店长是尊敬和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：”很壮实“、”身材较丰满“可换成”太胖，不太适合用这类药。；说顾客很瘦，”很有福态“、；”您的肤色较暗“，应当说”你的皮肤这么黑“；对皮肤较黑的顾客不要说”苗条“不如说这个价格比较适中“，而要说”这个廉价“对想买低档品的顾客，不要说。其他，在招待顾客”时绝对不可以波及顾客的某些生理缺点，假如实在防备不了，必定要考虑好措词。这类药一次“其余，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。比方：相毫升，“××应当说可能对方一时间对这个单位没有观点，，”5/15毫升“××假如回答”服用多少？。”调羹的份量×当于语调要轻柔。药店店长与顾客发言的语气和腔调是很重要的，语调轻柔与否是经过声音(4)的高低、强弱和快慢来实现的。相同一句话，因为语气、腔调的表达方式不同，收效则会大字，假如语气拉长，腔调提升，就会起到相反的作用；招待较繁忙时”好“不相同。比方一声，顾客即会产生厌烦，嫌药店店长态度僵直、不耐烦。假如说得”等一下“用大声而短促地说，就会显得很有礼貌。语言中”请您稍等一下“轻柔些，就会令人产生舒畅的感觉，假如加上的重音，是一种奇妙的表达技巧。要平常易懂。第一，要说一般话。特别关于流动人口多的大、中城市的药店店长来讲，(5)说标准的一般话“更要做到有浓厚的地方口音，假如是口齿不清，不论说话内容怎样圆满，。”因为有些异地其次，要能听懂，甚至会讲一些地域的方言。会给人听不下去或是听错意思。药店店长必定对待这类顾客，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，顾客的方言特别浓厚，6/15关于药店店长来说也是特别必备的。（主假如英语）掌握一些外语不单这样，要有耐心才行。以使顾客更好地理千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，在与顾客发言时，最后，解。要配合氛围。在上班时间不论四周氛围，老是旁若无人地找同事闲谈天的药店店长不乏(6)再有些是只需在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，有些是近距离地小声嘀咕，其人，进而致使大部使得好多顾客不敢上前往自找麻烦，配合上那一双双灵巧而令人生畏的眼睛，分顾客的流失。她立刻就找同事闲谈天但是当顾客刚一转身，而有些药店店长在顾客眼前使用了礼貌用语，并且最先对这位药店店长的好顾客听到了不单会感觉不快乐，且语言庸俗，或是议论顾客，在工作中禁止闲谈是药店进而对这家药店产生思疑，失掉信心。所以，印象也会藏形匿影，店长一定恪守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。不夸张其辞。不着边沿地吹捧夸张，可能暂时会销售出药品，但并不是永远的良策。顾客(7)7/15最后受损失的仍是药店。吃亏受骗只好是一次，今后绝不会重蹈旧辙，所以，诚实客观地介绍、介绍药品，才是长久的良策。要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应当在脚扎实地、真挚中肯的基础上，做到(8)语言委宛，话不说绝。应运用留有余地的、好听且委宛的、使顾客能获取宽慰的语言。如某等毫无”不知道“、”卖完了“、”没有货了“一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不可以对顾客说：或许把顾客的电话和需求的货号记下，应当告诉顾客何时才会有货，伸缩余地的绝对性回答，实在对不起，这类药品恰好卖完了，但是我们已经去进货了，“以便来货时实时通知，如：热忱的介绍某种近似品供顾也应替顾客着想，如确实无货供给，?”能不可以请您明日清晨再买真不巧，您需要的这类商品卖完“客选择，或许，供给给他可能购置到所需药品的去向。如”药店去看看，那边可能有您需要的品种。××了。假如您急需的话，我建议您到这样不计得也会在你的关切下即便顾客一时买不到满意的药品，失的热忱建议很简单获取顾客的相信。8/15获取心理上的宽慰，进而对这个药店店长、这家药店产生好感。要有问必答。营业过程中顾客向药店店长咨询是常有的事情，可能会提出药品交易上的(9)问题，也可能提出各种与药品没关的问题，如问路、乘车路线、旅游等一些生活上的事情。是相信是希望，我们为其服务，理那么作为一名优异的药店店长要理解：顾客向我们发问，药店店长不单要研究本员工作应以诚相待，做到有问必答，尽量知足顾客的需求。鉴于此，的各方面知识，还要熟习当地相关方面的状况，如交通、酒店、景点、运输及重要的大中型百科全书“场所地点。自然，药店店长不是，关于回答不上来的问题，要向顾客表示对不起，”绝不可以采纳冷漠的态度。．无声的语言。无声的语言又称为体态语言，就是经过人体各部位的变化而表现出来的各3种表情、姿态所传达的信息。主要经过眼神、手势、表情和姿态等无声的表示来表达。体态语言固然是表示性的、无声的，但它倒是协助药店店长表现必定思想内容的重要形式。药店店长说话时配合适合的体态体态语言中人们经常使用9/15的一种语言形式就是眼神和手势。不单可以把话说得更为有声有以增强或增补销售语言中凝集的思想感情和药品信息，语言，让顾客经过视觉的帮助来获取深刻的印象，并且也可以吸引顾客的注意力，色，进而使销售在一种友善的氛围中顺利达成。）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传达信息潜力最大的器官，经过视野和凝望方式的变化1（所产生的不同眼神，传达和表达着不同的信息。销售过程中最常有的眉眼形态有：，即凝望对方。凝望的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过”凝望“药店店长凝望顾客的眼光地点以顾客脸部由双眼应当是保持适合的距离，程中常有的凝望，这样会给顾客以诚心的感觉。底线和前额组成的三角地域为宜，但千万要注意不要纯粹为了达成这个动作而面无表情、眼光呆板。酒会等场合运用的凝望对方双眼上线和唇药店店长也可运用常在聚会、在为老顾客服务时，中线组成的三角地域的眼神，因为这样能给两方制造轻松的氛围。10/15在销售过程中常使用审视俗称斜眼瞧人。——侧视审视常用来表示好奇，。”审视与侧视“（药，会使顾客感觉你不以为意，对他不感店店长们经常会不经意的在凝望中伴有过多的审视）兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遇到歧视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意。次，这类无心识的动作不会给顾客造成不良8－6。正常状况下，人的眼睛每分钟眨”闭眼“有的药店店长会当顾客对某种药品的评论不正确甚至有些罗嗦时，值得一提的是，的感觉。闭眼的时间，并且伴有双臂交错、晃手、摇头、惋惜等动作，这类表示2/3存心延伸闭眼或进而使销售中的感觉，”你旁若无人“的浅陋动作只会带给顾客”你提的初级问题我不屑回答“断。所以，药店店长应注意防备，并禁止使用闭眼、晃手、摇头、惋惜等动作来表示反对或不赞同。因为存心识地闭眼、晃手、摇头、惋惜均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和顾问性相违犯。（）手势。手势是药店店长在销售服务的发言中使用最多的11/15一种行为语言。它要求手势和2在销售过程中常有的手特别合用于开架售货的药店。它重申礼仪性，动作必定要举止文雅；势及其含义有：①伸出手掌，手指要挺直微摆，给人以言行切合、诚心的感觉；②掌心向上，手指要挺直，表示谦逊、诚实、信服，指路的意思；③食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威迫的意思，简单令人生厌；④双手相握或不停玩弄手指，会使顾客感觉这个药店店长特别拘束甚至缺少自信心；⑤用拇指指向另一个顾客，表示渺视和嘲弄；有时还表示敌对和紧张情表示控制丧气心情的外露，眉心，⑥十指交错置于货架上或眼前、绪。．店内的指引。只假如穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，仍是暂时工，顾客4都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各种的问题。在这个时候，12/15药店店长应看作出不失仪貌的回答，随着对工作的最先可能仅限于回答顾客所提出的问题，渐渐熟习，就要学会主动去察看有哪些顾客需要帮助。）做店内指引时的重点1（①正确性：不可以对顾客作不负责任的回答，一定经过认真确实认后再回答。应不可以用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的咨询，易懂：②简洁、这个么“选择简洁、易懂的大众语言来解说问题。还有象等含糊的”好象在那边“、”回答要防备使用。）做店内指引时的注意事项2（①掌心向上，手指要挺直。②在条件赞同的状况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。③指引时，要详细地向顾客指明方向和方向。④要洞察顾客能否真的理解。．洁净利索的服务动作5也会让顾客在等假如不配合矫捷快速的动作，只有甜美的笑容和优异的服务态度是不够的，得不耐烦时产生诉苦。您好，我能帮您什么忙“在顾客的招呼咨询后，药店店长应立13/15即停下手头的工作并回答：。其他有一种状况，有些顾客已经花销了好多时间进行药品的慎重精选，甚至让店员”吗？遇到这类状况，药店店长绝对感觉很厌烦，但是到了包装或付款时，却屡次敦促药店店长。他花了那么多时间去精心精选，现在他必定急着想把药品带回“不要不快乐，应当这么想：。假如药店店长在招待顾客时的交涉、药品提示、介绍，致使”去给家里人，所以才会催我这使顾客感觉不快乐，就是在最后关头慢悠悠的，于结束的各个购置阶段都让顾客很满意，是很惋惜的。关于年青的顾客终究要怎样提升速度呢？这个问题一定依据顾客和购置的药品来进行差别。动作必定要快速，关于廉价而关于年龄较大的顾客则应当沉稳自在。因为年青人简单焦躁；假如是慌慌乱张地进行药品处应当是从沉稳容的，关于高价位的药品，位的药品动作要快，真实动作矫捷的招待顾客方甚至把顾客赶跑