饭店管理概论910

内容提要

本书共十一章，分别为饭店业基本知识，饭店管理理论，饭店人力资源管理，饭店营销管理，饭店组织管理，饭店计划管理，饭店服务与投诉管理，饭店安全管理，饭店物资、设备和能源管理，饭店管理信息系统，饭店发展战略管理。本书内容丰富、层次分明，注重实用性、理论性、科学性、全面性，将饭店行业的最新发展动态和社会需求融入其中，体现了理论与实践有机结合的特点。

第一页，共102页。

目录

Contents

第一章饭店业基本知识/1第一节饭店概述/3第二节饭店的类型与等级/6第三节饭店的发展历史/10第四节饭店的发展趋势/15第二章饭店管理理论/23第一节饭店管理概述/25

第二节饭店管理的理论基础/29第三节饭店管理的职能和方法/38

第二页，共102页。第三章饭店人力资源管理/43第一节饭店人力资源管理概述/45第二节饭店员工的招聘/51第三节饭店员工的培训/53第四节饭店员工的激励/59第四章饭店营销管理/63第一节饭店营销概述/65第二节饭店产品及其价格/69第三节饭店营销渠道管理/79第四节饭店产品促销管理/81第五节饭店公共关系管理/83第五章饭店组织管理/89第一节饭店组织/91第二节饭店组织管理内容/98第三节饭店组织管理制度/101第三页，共102页。第六章饭店计划管理/109第一节饭店计划管理概述/111第二节饭店计划指标和计划体系/112

第三节饭店计划编制管理/121第四节饭店计划的执行与控制/126第七章饭店服务与投诉管理/129

第一节饭店服务概述/131

第二节饭店服务质量评价体系/134第三节提高饭店服务质量的方法及意义/145第四节客人投诉与处理/150第八章饭店安全管理/157第一节饭店安全管理概述/159第二节饭店安全管理的常见问题/162第三节饭店安全问题的应对策略/164第四页，共102页。第九章饭店物资、设备和能源管理/179第一节饭店物资管理/181第二节饭店设备管理/188第三节饭店能源管理/194第十章饭店管理信息系统/201第一节饭店信息系统/203第二节饭店办公自动化系统/209第三节决策支持系统/212第十一章饭店发展战略管理/219第一节饭店经营战略管理概述/221第二节饭店经营战略模式/223第三节饭店集团化经营战略/230参考文献/246第五页，共102页。第一章饭店业基本知识■本章导读本章主要介绍饭店的概念和功能、饭店产品的概念、饭店产品的构成（有形设施和无形服务）及饭店产品的特点、我国饭店业的现状、饭店的类型和等级。依据人类历史发展的进程和生活水平的提高，划分世界和中国饭店业发展的不同时期和各自的特点。最后，结合当今科技和信息产业等的发展现状，分析世界饭店业和我国饭店业的发展趋势。

第六页，共102页。学习目标了解饭店的定义和功能掌握饭店的产品特点了解饭店的发展历史了解我国饭店业的现状掌握世界饭店业的发展趋势熟悉饭店的类型和星级饭店的定义第七页，共102页。第一节饭店概述一、饭店的定义饭店是以建筑物为依托，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施以及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

建筑物是饭店整个产品与服务所依托的物质基础，其本身也具有饭店经营的特殊性所要求的特点。但并不是只要有了建筑物，饭店就可以开始运营。这类建筑物必须能便于客人的入住，能够满足客人休息、娱乐、饮食等方面的需要。与此同时，它的结构形态和地理区位也要有利于饭店经营者的经营管理。第八页，共102页。现代饭店应具有下列基本条件（1）本身是经过政府相关部门法定程序批准的法人单位；（2）拥有一座设备完善的经营场所；（3）能够提供住宿与餐饮等日常服务；（4）具备为旅客及顾客提供娱乐的设施；（5）以满足社会需要为前提，以赢利为目标。第九页，共102页。二、饭店的产品饭店的产品是指饭店出售的能满足客人需求的有形物品和无形服务的总和。饭店的产品是饭店企业生产经营系统的综合产出，饭店的各种功能在很大程度上都依附于饭店的产品来实现。饭店的产品对开拓旅游市场、提高企业的市场占有率、为经营者或所有者带来必要的收益，都起着决定性的作用。第十页，共102页。饭店的产品包括三个层次的含义1．核心产品2.实际产品3．延伸产品第十一页，共102页。三、饭店的功能1．住宿功能2．餐饮功能3．商务、会议功能4．通信、交通功能5．度假、健身、康乐功能6．购物功能第十二页，共102页。第二节饭店的类型与等级

一饭店的类型1．依据市场及宾客特点分类（1）商务型饭店（2）度假型饭店（3）会议型饭店（4）旅游型饭店（5）长住型饭店2．按饭店的地点分类（1）公路饭店（2）机场饭店（3）城市中心饭店（4）风景区饭店第十三页，共102页。3．按饭店的规模分类（1）大型饭店（2）中型饭店（3）小型饭店4．其他分类方式（1）根据计价方式可分为：欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店。（2）根据建筑成本可分为：高档饭店、中档饭店、中低档饭店。（3）根据产权和经营方式可分为：国有饭店、合资饭店、外资饭店、饭店集团、个体饭店等。（4）根据饭店星级可分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级饭店。第十四页，共102页。二饭店的等级饭店等级是指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量的等级。对客人来说，饭店分等定级可以使他们了解饭店的设施和服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的饭店

第十五页，共102页。星级饭店的标准（1）一星级饭店。设备简单，具备食、宿两项最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要提供基本的服务，属于经济等级，满足经济能力较差的旅游者的需要。（2）二星级饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两至三张床，面积13.5平方米（包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头），房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。

（3）三星级饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、宴会厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种饭店属于中等水平，因此在国际上最受欢迎，数量也较多。

第十六页，共102页。（4）四星级饭店。设备豪华，服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，还能受到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅游者的需要。（5）五星级饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全，是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动的中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切惬意的小社会。收费标准很高，主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。第十七页，共102页。第三节饭店的发展历史一世界饭店的发展历史第十八页，共102页。

二我国饭店业的发展史1．我国古代饭店业2．我国近代饭店业3．我国现代饭店业第十九页，共102页。我国饭店业发展的四个阶段第一阶段（1978—1983年），由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。第二阶段（1984—1987年），由经验型管理走向科学管理第三阶段（1988—1994年），吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入国际现代化管理新阶段。第四阶段（1994年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。

第二十页，共102页。三我国饭店业的现状

（1）饭店硬件设施已经达到国际水平，但维护方面还需要加强。

（2）饭店已经全面进入竞争更加激烈的买方市场，管理难度稳步增加。

（3）通过引进国际先进管理经验，管理水平和制度已经有了很大改善，但在人性化管理和高端市场营销水平等方面还有待提高。

（4）员工缺乏稳定性、对培训不够重视、待遇偏低等因素制约饭店业的发展

（5）饭店业集团化经营倾向加剧，但依然缺乏国际性的大型饭店企业。

第二十一页，共102页。第四节饭店的发展趋势一世界饭店业的发展趋势1．饭店集团化与预订网络化2．饭店产品多样化、特色化与个性化3．客户群体细分化，营销策略多元化4．高新技术广泛运用5．新概念饭店将取代传统饭店6．饭店业的“绿色”化第二十二页，共102页。

二我国饭店业21世纪的发展趋势分析1．饭店管理人本化2．饭店竞争品牌化3．饭店服务定制化4．饭店产业组织集团化第二十三页，共102页。课堂练习介绍自己接触过的饭店类型，具体分析其服务、设备、内部装饰等有何特点和差异；并联系如今社会高速发展的科学技术，谈谈个人对未来饭店业发展趋势的认识和感想。第二十四页，共102页。技能操作到饭店比较集中的地方，参观具有代表性的不同类型的酒店，注意其各方面的差异。第二十五页，共102页。思考习题1．我国饭店业的管理现状怎么样？2．我国饭店业的发展趋势如何？3．饭店产品由哪些部分组成？4．饭店产品中的软件质量该如何评定？5．饭店产品应该如何分类？6．饭店按用途可以分为哪几类？7．饭店根据客人消费水平高低可以分为哪几类？8．饭店大小划分的依据是什么？9．与国外饭店集团相比较，我国饭店集团存在哪些不足？第二十六页，共102页。第二章饭店管理理论■本章导读本章介绍以管理者或管理机构为主体的饭店管理的主要内容，详细阐述管理学理论在饭店领域的应用和发展产生出的饭店管理理论，分析为何现代饭店经营管理者应该掌握科学的思维方式。饭店管理可以细分为组织管理、人力资源管理、公共关系与营销管理、财务管理和安全管理等主要内容。因此，本章也是之后各章的总括和基础。

第二十七页，共102页。学习目标认识饭店管理的内容熟悉饭店管理的执行、控制了解饭店管理控制的主要理论熟悉饭店管理的主要理论了解饭店管理的职能掌握饭店管理的方法第二十八页，共102页。第一节饭店管理概述

一饭店管理1．饭店管理的含义2．饭店管理的目的3．饭店管理的手段4．饭店管理的职能第二十九页，共102页。二饭店管理的执行1．饭店管理执行的基本定义2．饭店管理执行的一般原则

三饭店管理的控制1．饭店管理控制的基本定义2．饭店管理控制应避免的情况3．饭店管理控制的主要理论

4．饭店管理控制实现的两种组织方式四饭店管理的要素第三十页，共102页。第二节饭店管理的理论基础一科学管理理论二现代管理理论三行为科学管理理论四人际关系理论五需求层次理论六双因素理论七X理论和Y理论第三十一页，共102页。第三节饭店管理的职能和方法一饭店管理的职能1．计划职能2．组织职能3．指挥职能4．控制职能5．协调职能二饭店管理的基本方法1．制度管理法2．经济管理法3．行政管理法4．教育管理法5．表单管理法6．定量管理法7．走动管理法8．感情管理法第三十二页，共102页。课堂练习饭店管理过程中，随着生活水平的提高，年轻的员工经常会在物质和精神上对饭店管理者提出更高的要求。结合本章相关的管理理论，对此你有何看法和对策？第三十三页，共102页。技能操作请找一家五星级酒店的《员工手册》，认真阅读并分析其运用了哪些管理理论。第三十四页，共102页。思考习题1．饭店管理的内容有哪些？2．针对饭店管理可能遇到的问题，如何将“控制—权限接受论”的管理思想运用于实践？3．饭店管理控制的主要理论有哪些？科学管理理论的主要内容包括哪几个部分？4．X理论和Y理论体现了什么管理思想？5．饭店各管理职能之间有哪些关系？6．饭店管理的基本方法有哪些？第三十五页，共102页。

第三章饭店人力资源管理

■本章导读

本章依据人力资源的定义，介绍饭店人力资源管理的基本内容，并结合实际阐述其重要意义和基本原则；进而从员工招聘、培训和激励等方面，引出如何选择、培养和发掘人才的

一些基本管理知识。第三十六页，共102页。学习目标掌握饭店人力资源管理的概念、特点、原则熟悉饭店人力资源管理的内容及饭店员工招聘的程序及方法了解饭店人力资源管理的重要意义及绩效考评的内容理解饭店工作分析的意义及方法、激励的含义及意义第三十七页，共102页。第一节饭店人力资源管理概述一饭店人力资源管理的基本概念现代人力资源管理就是一个人力资源的获取、整合、激励、控制调整及开发的过程。通俗地说，现代人力资源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等内容和工作任务。第三十八页，共102页。二饭店人力资源管理的内容1．制订人力资源规划2．进行人力资源费用核算

3．职务分析4．员工招聘与配置5．协调、处理劳资关系

6．员工培训7．绩效考评

8．员工发展9．工薪、福利管理10．建立员工档案第三十九页，共102页。三饭店人力资源管理的原则1．任人唯贤原则2．唯才是举原则3．公平与效率原则4．按劳分配原则5．人事配合原则6．结构优化原则7．动态管理原则8．有效激励原则第四十页，共102页。四饭店人力资源管理的意义1．是保证经营活动顺利进行的必要条件2．是提高饭店员工素质和增强企业活力的前提3．能提高饭店服务质量，创造良好的社会经济效益第四十一页，共102页。

五现代人力资源管理与传统人事管理的区别

（1）在管理内容方面（2）在管理形式上（3）在管理方式方面（4）在管理策略上（5）在管理技术上（6）在管理体制上（7）在管理手段上（8）在管理层次上第四十二页，共102页。第二节饭店员工的招聘一饭店内部招聘、1．饭店内部员工的提升2．饭店内部员工的调动

二饭店外部招聘1．饭店外部招聘的程序2．饭店外部招聘的渠道3．招聘考试第四十三页，共102页。第三节饭店员工的培训一饭店员工培训的内容（1）思想品德方面（2）文化知识方面（3）操作技能方面二饭店员工培训的特点1．系统性2．针对性3．实效性4．全员性三饭店员工培训的类型四饭店员工培训的方法1．讲授法2．讨论法3．案例分析法4．角色扮演法5．操作示范法

五饭店员工培训的意义第四十四页，共102页。第四节饭店员工的激励一饭店员工激励的概念与作用二饭店员工激励的原则1．整体需求原则2．目标一致原则3．积极引导原则4．自我激励原则三饭店员工激励的基本形式1．需求激励2．目标激励3．情感激励4．信任激励5．榜样激励6．惩罚激励第四十五页，共102页。课堂练习在饭店业中，经常存在一种很普遍的现象——经营走上正轨之前，饭店所有者会以优厚的待遇从其他饭店聘请行业内杰出的高级管理者，饭店能够正常运营时再予以解聘。你如何看待此种现象？第四十六页，共102页。技能操作1．在课堂上，挑选两组学生模拟饭店员工的现场招聘。2．联系本地区最成功饭店的人力资源总监，并向其请教有关人力资源的问题。

第四十七页，共102页。思考习题

1．饭店人力资源开发的任务是什么？2．如何招聘饭店员工？3．饭店员工培训有什么意义？4．饭店员工培训有哪些基本方法？5．饭店员工的激励形式有哪些？第四十八页，共102页。第四章

饭店营销管理本章导读本章明确提出饭店营销管理体系，总结饭店营销理念的发展变化，对饭店市场营销战略及营销组合、饭店产品、定价、促销和渠道策略进行全面系统的阐述，分析饭店营销过程中的影响因素，并对饭店营销中越来越受到重视的饭店公共关系管理作出介绍。第四十九页，共102页。第四章

饭店营销管理学习目标掌握饭店营销管理体系熟悉饭店营销理念的发展变化理解饭店营销战略及营销组合了解饭店产品、定价、促销和渠道策略第五十页，共102页。第一节饭店营销概述一饭店营销的概念二饭店营销的过程1．进行市场调研2．进行市场细分3．选择最佳目标市场4．饭店市场定位第五十一页，共102页。第二节饭店产品及其价格一饭店产品1．饭店产品的概念2．饭店产品的构成3．饭店产品的特点4．饭店产品分析5．饭店产品的创新二饭店产品的价格1．饭店产品价格的概念2．饭店产品价格在饭店市场营销中的作用3．饭店产品的定价4．影响产品价格的因素5．饭店产品的价格策略第五十二页，共102页。第三节饭店营销渠道管理一饭店销售渠道的含义二饭店直接营销渠道三饭店间接营销渠道四饭店营销渠道选择应注意的问题第五十三页，共102页。第四节饭店产品促销管理一饭店产品促销的任务（1）提供信息（2）突出特点，增强竞争实力（3）刺激消费，扩大有效需求（4）稳定销售，巩固市场二饭店产品促销的方式与策略1．间接促销策略2．直接促销策略第五十四页，共102页。第五节饭店公共关系管理一饭店公共关系的含义及构成1．饭店公共关系的含义2．饭店公共关系的构成二饭店公共关系与饭店营销1．经营决策与公共关系2．营销管理与公共关系三饭店公共关系的职能1．收集与管理信息2．提供咨询，参与决策3．传播沟通，引导舆论4．内外协调，改善经营环境第五十五页，共102页。课堂练习“三鹿奶粉”事件之后，食品安全问题越来越受到公众的关注，这也对饭店的公共关系管理提出了更高要求。谈谈你对公共关系管理在饭店营销过程中的重要性的认识。技能操作1．通过电话营销的方式和一家旅行社进行联系，向其推介饭店产品。2．制定一份酒店客房的促销计划书，并说明采取这些销售策略的理由。第五十六页，共102页。思考习题1．试述饭店产品的定义和构成内容。2．饭店产品有哪些基本特点？3．简述饭店产品分析的内容和产品定位的主要方法。4．试论饭店产品的创新。5．简述饭店产品组合的含义及其一般策略。6．饭店营销过程包括哪几个步骤？7．影响饭店产品价格的因素主要有哪些？其定价的方法有哪些？8．饭店产品的营销渠道有哪几种类型？9．饭店产品促销策略主要有哪几种？第五十七页，共102页。第五章

饭店组织管理本章导读本章结合现代饭店管理过程中组织管理的重要性，介绍饭店组织设计原则，并详细说明饭店组织管理的主要内容。进而通过饭店组织结构的层次性，对饭店组织管理的职能类型加以分类。最后，从几个方面说明有关饭店组织管理制度的具体内容。第五十八页，共102页。第五章

饭店组织管理学习目标熟悉饭店组织结构的类型了解饭店组织制度体系及饭店非正式组织的管理理解沟通技巧在饭店组织管理中的运用及其重要性第五十九页，共102页。第一节饭店组织一饭店组织的含义与职能二饭店组织设计的原则三饭店组织结构层次1．决策层2．管理层3．执行层4．操作层四饭店组织形式1．直线制2．职能制3．直线—职能制4．事业部制第六十页，共102页。第二节饭店组织管理内容一构建合理的饭店组织结构二编制定员及用工类型的确定三劳动组织形式第六十一页，共102页。第三节饭店组织管理制度一饭店制度1．总经理负责制2．经济责任制3．岗位责任制二员工手册1．员工手册的制定依据2．员工手册的基本内容三制度的执行第六十二页，共102页。课堂练习该如何看待饭店组织管理中的“直线—职能制”？试分析其与事业部组织结构相比较有何优缺点。技能操作到一家星级饭店调查，详细了解其组织结构和组织管理制度。思考习题1．什么是饭店组织？简述饭店组织的功能。2．简述饭店组织的设计原则。3．饭店组织管理的内容是什么？4．饭店组织结构一般分哪几个层次？5．饭店制度包括哪几个方面？6．总经理负责制的基本含义是什么？7．简述员工手册的作用。第六十三页，共102页。第六章

饭店计划管理本章导读本章介绍饭店计划管理的概念，并根据饭店计划的类型和特点，对饭店计划进行分类，介绍长期计划和年度综合计划的编制。最后，阐述饭店计划的实施。第六十四页，共102页。第六章

饭店计划管理学习目标掌握饭店计划管理的概念熟悉饭店计划的类型及特点了解饭店长期计划、年度综合计划的内容熟悉饭店主要计划指标类型掌握饭店长期计划、年度综合计划的编制过程认识饭店计划管理在饭店经营管理中的作用第六十五页，共102页。第一节饭店计划管理概述一饭店计划管理的概念二饭店计划的类型三饭店计划管理的任务1．科学制定饭店目标2．合理分配资源3．按计划组织业务活动第六十六页，共102页。第二节饭店计划指标和计划体系一饭店计划指标二饭店计划体系第六十七页，共102页。第三节饭店计划编制管理一影响饭店计划编制的因素1．市场状况2．经济合同签订情况3．饭店综合接待能力4．饭店的管理水平和技术水平二饭店计划编制的方法1．长期计划的编制2．年度综合计划的编制3．接待业务计划的编制第六十八页，共102页。第四节饭店计划的执行与控制一饭店计划的执行二饭店计划的控制第六十九页，共102页。课堂练习了解目前饭店管理过程中的计划执行情况，分析饭店计划制订应该注意的主要因素，并就饭店计划执行提出自己的看法。技能操作1．制定一份饭店年度培训计划书，然后相互间进行评审。2．在网上搜索一份比较著名的五星级酒店的长期计划书，认真阅读后对其进行分析。思考习题1．饭店计划有哪些类型？各有什么特点？．饭店年度综合计划的制订过程是怎样的？3．如何理解饭店总体经营战略与饭店长期计划的关系？4．旅游市场往往具有较大的波动性和不可预测性，你是如何看待饭店接待计划目标未能实现这种情况的？5．饭店计划管理如何克服外部环境的不确定性？6．饭店有哪些计划指标类型？第七十页，共102页。第七章

饭店服务与投诉管理本章导读本章重点介绍饭店服务的含义、特征和内容，并就饭店服务质量评价的内容、准则及评价体系的建设作出详细的阐述。针对现实中存在的服务问题，提出提高饭店服务质量的办法，最后就其最重要的环节之一——投诉处理，进行进一步的探讨。第七十一页，共102页。第七章

饭店服务与投诉管理学习目标熟悉饭店服务的含义与特点认识饭店服务的类型掌握饭店服务质量评价的内容和准则了解饭店服务质量评价体系的构建掌握提高饭店服务质量的方法认识提高饭店服务质量的意义了解客人投诉的类型掌握客人投诉处理的原则第七十二页，共102页。第一节饭店服务概述一饭店服务的概念二饭店服务的性质和特点1．饭店服务的性质2．饭店服务的特点三饭店服务的类型第七十三页，共102页。第二节饭店服务质量评价体系一饭店服务质量评价的内容1．饭店服务质量2．饭店服务过程3．饭店组织结构和饭店服务结构4．饭店服务结果5．饭店服务质量影响宣传与口碑，吸引更多的顾客。二饭店服务质量评价的准则1．可操作性2．系统性3．市场导向性4．国际性第七十四页，共102页。三饭店服务质量的评价主体（一）顾客（二）饭店（三）第三方四饭店服务质量评价体系的构建1．饭店服务质量评价体系的构成要素2．饭店服务质量评价主体的逻辑关系3．饭店服务质量评价体系的评价指标4．饭店服务质量评价体系的定量评价模型第七十五页，共102页。第三节提高饭店服务质量的方法及意义一提高饭店服务质量的方法（一）建立饭店服务质量体系（二）强化基础管理（三）加强现场管理（四）组织服务质量管理活动（五）加强服务质量评估分析二提高饭店服务质量的意义第七十六页，共102页。第四节客人投诉与处理一客人投诉的类型1．理智型客人投诉2．挑剔型客人投诉3．唠叨型客人投诉4．易怒型客人投诉二客人投诉的因素分析1．客人投诉的实质2．客人投诉的原因3．客人投诉的心理三客人投诉的利与弊1．客人投诉的利2．客人投诉的弊四处理客人投诉的原则五处理客人投诉的一般程序第七十七页，共102页。课堂练习在饭店业中，顾客的投诉是饭店管理中十分常见、棘手的问题。为减少顾客投诉的发生，对于提高饭店服务质量，你有何建议？技能操作1．从饭店管理者的角度，制定一份饭店服务质量评价表。2．在网上收集各类顾客投诉相应处理措施的资料，并认真学习。思考习题1．什么叫饭店服务？饭店服务质量包括哪些基本内容？2．宾客对饭店有哪些基本需求？3．饭店服务人员的素质有哪些基本要求？4．如何为客人提供多样化、个性化服务？5．如何提升饭店的服务质量？6．简述客人投诉类型。7．客人投诉原因有哪些？8．如何处理客人投诉？第七十八页，共102页。第八章

饭店安全管理本章导读本章介绍饭店安全管理的定义和内容，提出相应的管理要点和注意事项。结合日常饭店管理过程中可能遇到的一些常见问题，如防火、防盗、意外停电及与治安有关的问题，提出了必要的预防和处理措施。第七十九页，共102页。第八章

饭店安全管理学习目标了解饭店安全的概念及内容掌握饭店安全管理的要点和内部安全管理要求熟悉饭店安全管理的常见问题掌握饭店内犯罪与盗窃的防范与管理掌握防火安全计划与措施掌握各种有关突发事件的处理和防范措施第八十页，共102页。第一节饭店安全管理概述一饭店安全管理的概念二饭店安全管理的特点1．政策性2．预防性3．全员性4．服务性三饭店安全管理的内容1．设施、设备的安全2．人员管理四饭店安全管理的要点1．加强教育，提高认识2．计划着手，居安思危3．具体工作，深入细致4．健全机构，落实责任第八十一页，共102页。第二节饭店安全管理的常见问题一房门锁的安全问题二客房安全三意外事件四火灾问题第八十二页，共102页。第三节饭店安全问题的应对策略一犯罪与盗窃的防范与管理（一）客人生命、财产的安全控制与管理（二）员工的安全控制与管理（三）饭店财产的安全控制与管理二防火安全计划与措施（一）防火安全计划与消防管理（二）火灾紧急计划与控制、管理（三）火灾疏散计划与管理（四）灭火计划与管理三国内客人违法的处理四涉外案件的处理五对宾客死亡的处理六对宾客财物报失的处理七对自然灾害的处理八对停电事故的处理九对食物中毒事故的处理十其他与治安有关的安全管理第八十三页，共102页。课堂练习火灾会给饭店带来严重的损失，但是很多饭店依然疏于防范，谈谈你对此的看法。技能操作到一家四星级或五星级饭店，参观其安全设施，并了解其采取的相应安全措施。思考习题1．饭店安全管理包括哪些内容？2．饭店各部门的安全管理工作有哪些主要环节？3．饭店安全管理的常见问题有哪些？4．对客人生命、财产的安全管理过程中，可以采取哪些措施？5．饭店应建立怎样的消防管理制度？设立哪些消防设施？6．考虑饭店可能遇到的紧急意外事故及应对措施。第八十四页，共102页。第九章

饭店物资、设备和能源管理本章导读本章主要介绍饭店物资管理的基本内容，全面系统地介绍饭店物资和设备管理的重要性，以及它们的管理过程，对于饭店物资管理的科学性和设备管理的综合性进行重点的阐述，并对饭店能源管理的理念、程序和措施进行简要的论述。第八十五页，共102页。第九章

饭店物资、设备和能源管理学习目标了解饭店物资管理的内容熟悉饭店物资用品分类掌握饭店物资的定额管理和仓储管理了解饭店设备管理的基本要求掌握饭店设备的选择与运行、维修与保养认识饭店能源管理的内容掌握饭店能源管理的措施第八十六页，共102页。第一节饭店物资管理一饭店物资管理的基本内容二饭店物资用品的分类三饭店物资用品的采购管理四饭店物资库存决策五饭店物资的定额管理（一）饭店物资的消耗定额（二）饭店物资的储备定额第八十七页，共102页。第二节饭店设备管理一饭店设备的含义及其分类（一）饭店设备的含义（二）饭店设备的分类二饭店设备管理的内容三饭店设备管理的目标四饭店设备管理的基本原则五饭店设备的维护与保养第八十八页，共102页。第三节饭店能源管理一饭店能源管理的内容、特点及重要性二饭店能源计量管理三饭店能源管理的措施（一）做好能源管理的基础工作（二）开展饭店能量平衡工作（三）积极采用先进技术第八十九页，共102页。课堂练习近年来，随着全社会对环境保护重视力度的加大和科技的发展，我国很多饭店都积极采用节能、环保的设备。从饭店资源管理的角度，你如何看待此种现象？技能操作根据本章内容和个人知识，编制饭店能源管理定制表。思考习题1．什么是饭店的物资管理？2．饭店物资管理的基本目标是什么？有何特点？3．饭店物资管理的任务和内容是什么？4．饭店物资采购的方法有哪几种？其区别是什么？5．选择设备应考虑哪些因素？6．如何对饭店的设备进行维护保养？7．饭店能源管理的内容是什么？8．饭店的能源管理过程中，可以采取哪些措施？第九十页，共102页。第十章

饭店管理信息系统本章导读本章从饭店管理信息系统、饭店办公自动化系统、饭店决策支持系统三个方面对饭店信息管理作出阐述。通过对三个系统的特征、作用和组成的了解，将有助于提高饭店管理的效率。第