内部培训课件客户培训管理方案

{售后服务}内部讲义客户服务培训手册雇员服务计划EmployeeServiceProgramme精品文档放心下载第一天课程1.顧客服務的基本概念服务是一种态度真正决定服务的成败不单只是服务人员谢谢阅读的行动，而是他们的态度。良好的服务态度是包括从不同角度了解谢谢阅读如何对待别人。服务态度包括明白其他人的感受，尊重精品文档放心下载并接受他人。要培养良好的服务态度，服务人员可从精品文档放心下载不同角度了解顾客的感受开始。精品文档放心下载全面顾客服务管理现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括谢谢阅读其他服务范围。谬误：服务只不过是顾客对前线人员作出的要求。服务是顾客对公司所有人员，你的管理技巧及你的态精品文档放心下载事实：度，甚至于你人格的要求。优质顾客服务对公司/个人的好处感谢阅读口碑／聲譽增強市場上的競爭能力內在不斷擴充獲得更多利潤「真实时刻」的重要性在公司的服务流程中，当其中一位同事向顾客提谢谢阅读供服务时，如未能满足顾客之需要，便对公司之精品文档放心下载整体服务形象留下一个难以磨灭之印象。正如中谢谢阅读国人谚语：「一子错，满盘皆落索感谢阅读这是因为顾客绝少理性地将你们所提供的服务，谢谢阅读作一个全面而客观的评价；而是会主观地因着一谢谢阅读次或是最后一次之接触，便影响他们对你们所提感谢阅读供的服务留下一个整体印象。所以任何顾客对佳感谢阅读讯资讯科技有限公司的整体服务印象，是视乎与精品文档放心下载每位同事接触的每一次片刻的经验而定的。谢谢阅读儀容打招呼

上班前準備负面态度带来的结果交建議書產品介紹负面服务态度结果留意顧客需要不良态度对个人也有负面的影响。服务提供產品系統安裝介紹使用方法感谢阅读冷漠人种对人己，漠不关心的态度。道別提供顧問服務

售後服務不论服务人员的技巧／经验有多好，如谢谢阅读不尊重心态不良，便会不尊重别人（不单只顾精品文档放心下载客。这亦会影响自己的前途。谢谢阅读不能体谅别人的感受解别人的需要，谢谢阅读排斥别人便会养成一种排斥别人的习惯，只会整精品文档放心下载天怨天尤人，一事无成。活动：态度／技巧行动计划我应该改善自己，努力学习的地方我已做到，但仍可以做得更好……我已做到，并且成功的……3.建立優越的面談技巧语1.主动地打招呼及自我介绍2.用欢迎的反应来面对顾客所提出的谢谢阅读要求3.避免提供过于简短的答案4.表示明白及关心5.主动提供其他建议6.多用「请欢迎」等字眼精品文档放心下载7.与顾客达致共识8.防止出现「寂静」时刻9.向顾客道歉10.结束对话前紧记「再见谢谢」精品文档放心下载等字眼。正面谈话技巧尽量避免的说话方法可代替的说话方法感谢阅读例一你应该早一点到达如果你未能准时到达，请你谢谢阅读让我们知道。例二我不知道，你应该问维修部我会将你的问题转告维修部，谢谢阅读他们可以帮到你…..。1.你见不到我们很忙吗？要迟一点才可以答你的问题。2.当日我不在场，见不到你所谢谢阅读说的事情发生。3.你应该预早通知我们，否则，谢谢阅读我们无法帮到你。4.点解你更改了地址都唔通知精品文档放心下载我们。5.参加这活动的人太多，了你感谢阅读需要排队轮候。非语言沟通技巧1.面部：轻松自然控制之下告诉对方你是有准备的你知道自己在做甚么你对自己的岗位和角色感到舒服2.笑容：自然舒服告诉对方你肯定自己你喜欢你所做的事你喜欢你的顾客3.眼神接触：无论在说话或聆听时，眼神和注视是持续的告诉对方他或他们是重要的你乐意接待他们你是自信的4.身体动作：轻松自然不慌不忙告诉对方你能掌握你的工作你乐意提供服务5.说话声线和语气：声线温和舒服清晰自然语句有礼告诉对方你愿意明白和了解他的需要你尊重你的顾客成功沟通贴士1.充份运用「我我们公司」字语句感谢阅读2.表达「完整」及「明确」的讯息谢谢阅读3.「语言」及「非语言」讯息必需一致谢谢阅读4.不妨把重点讯息「重复」表达精品文档放心下载5.应尽量参考顾客的观点与角度而重整谢谢阅读讯息给顾客留下良好的印象1.形象：衣着整洁端庄，配带合适饰物发型合适，头发整洁个人仪容整洁留意体味手、手指、牙齿清洁2.保持活力：令对方感到你是朝气勃勃优质顾客服务需要付出心力在日常工作中持续地进行并不容易提防「接触过量症」（Contactoverloadsyndrome）：谢谢阅读因长期与人接触而热情减退第二天课程課程大綱：1.處理投訴基本法2.如何處理顧客的投訴？3.常見的問題顧客之處理手法精品文档放心下载4.加強應變能力處理客戶的不同需求1.處理投訴基本法处理投诉的后果错误处理有效处理1.令顾客更快离去而损失生意1.更了解公司的「灰色地带及2.失去忠实顾客／长线生意发掘顾客的实质需要3.坏口碑及形象差2.加强顾客关系4.因不善处理投诉而增加工作3.长线的顾客关系时间及服务程序4.专业满足感及自豪感5.减低团队士气及尊严5.更高的商誉6.减低盈利6.更高的利润处理投诉的基本态度1.正面地处理投诉。2.乐于聆听服务对象的投诉、尝试明白他们的感受。3.先处理情绪，不要与投诉者争论。4.保持冷静，将投诉焦点放在事上，不要过于自责。5.放下自我防卫的态度，积极找寻处理方法。6.告诉投诉者你将进行的跟进方法及何时回感谢阅读复。7.多谢投诉者关心服务及机构，提出改善的建议。处理投诉SteByStep顧客投訴的原因LAST模式处理抱怨／愤怒顾客贴士专注聆听(Listen)需要情况下请顾客到合适的地方讨论问题所在，感谢阅读这可避免受其他人的骚扰。称呼顾客的名字。让旅客坐下（可行情况下）充分运用积极聆听技巧；发问问题及重申顾客所说谢谢阅读的。以恰当的身体语言配合所说的。谢谢阅读诚意致歉(Apologize)充足心理准备放慢说话速度，营造冷静镜子。感谢阅读让顾客知道你了解他们失望的感受。例如说：「我感谢阅读完全明白你现时的感受与此同时，我希望你也能感谢阅读明白我们的原则…避免以防卫性的态度与顾客争辩。感谢阅读不可埋怨其他部门或同事。解决(Solve)积极提出不同的解决方法。以「双嬴」的目标为依归，顾客和公司本身也可受精品文档放心下载惠。当解释问题所在时量运用浅白易明的表达方法，感谢阅读避免使用术语。实事求是，在权责范围内作出可履行的承诺。感谢阅读一旦找出双方认同的解决方法顾客改变主意前，精品文档放心下载迅速作出行动报进度。致谢(Thank)感谢顾客在整个过程中所花的精神和时间，及他们感谢阅读积极合作的表现。在需要情况下，寻求支援及协助。精品文档放心下载处理抱怨及困难的要诀Do(s)负责任即时行动保持镇定感同身受乐意帮助聆听、覆述及澄清，并保持目光感谢阅读接触多谢顾客的意见道歉引致顾客不便（如需要）谢谢阅读转介投诉（如需要）替顾客跟进（如需要）与同事／或上司沟通善用发问技巧处理抱怨及困难的忌讳Don’t(s)逃避问题精品文档放心下载经常向主管求助没有了解问题便太快转交同事谢谢阅读处理太快走开惊慌争辩找证明或借口说