影城顾客投诉处理案例

影城顾客投诉处理案例篇一：电影客诉处理程序电影客诉处理标准1、 放映电影时设备突发故障当放映时设备突发故障，服务人员首先将厅内灯光打开，并诚恳的道歉；然后主管以上管理人员在2分钟内出现在放映厅内，在放映厅前方立正站好向客人鞠躬45°，表明身份，诚恳的向客人道歉“非常对不起，因为我们的工作给大家观影带来了极大的不愉快，我们深表歉意”并向客人说明维修人员正在进行抢修，请大家稍等，为了表示对大家的歉意，每人赠送电影票一张，如果维修需要的时间较长，则马上为观众调厅，或者为客人退票，并赠送客人一张电影票。达到客人满意后，负责处理的管理人员应在现场直到设备恢复正常（期间可以和客人沟通收集意见和建议），并再次向客人道歉，请客人谅解。本场次放映结束后，管理人员站在影院出口，目送客人离场。2、 当客人投诉影片预告与现场实际播放的影片不一致时当客人投诉影片预告与现场实际播放的影片不一致时，首先服务人员要诚恳的向客人道歉，然后主管以上管理人员在2分钟内出现在客人面前，鞠躬45°，双手递上名片表明身份，并诚恳的向客人道歉“非常对不起，因为我们的工作给您带来了极大的不愉快，我们深表歉意”。同时向客人说明原因并赠送米花或者其他小食品。征得客人谅解，达到客人满意后，负责处理的管理人员亲自引领客人到放映厅安排好座位并留下客人联系方式，次日上午由负责处理的管理人员打客人回访电话，对客人的谅解表示感谢。3、 当客人投诉服务人员态度不好时当有客人投诉服务人员态度不好时，主管以上管理人员须在2分钟内赶到现场，先调换服务人员，之后面向客人鞠躬45°，双手递上名片表明身份，真诚向客人道歉“非常对不起，因为我们的服务不到位给你观影带来带来极大的不愉快，我们深表歉意”然后耐心倾听客人投诉的意见，再次诚恳的表示歉意，同时为客人赠送电影票一张，赠送完后再次询问客人是否还有其他需要，达到客人满意后，负责处理的管理人员把客人引领到座位，并留下客人联系方式，再次向客人诚恳的道歉同时感谢客人的谅解。次日上午，由负责处理的管理人员给客人打回访电话，对客人的谅解表示诚恳的感谢。部门每日必做1、 部门每日做好客诉处理记录，每月25日汇总上交公司质检部。2、 前台服务员每日向10位客人口头征询意见并赠送小礼品，每月25日整理汇总上报公司质检部。设备完好率要达到100监督工作部门客诉电话：经理左春朝公司客诉电话：客服总监刘超篇二：影城突发事件处理一停电突发事件处理一停电1、 发现停电后，各岗位人员务必保持镇静，不可慌乱，由值班经理做为现场总负责人，统一安排调度各岗位人员。管理组其他人员对人员的调度命令也要通过值班经理统一发布。2、 停电后，工程人员要在第一时间到现场关闭影城电源总开关（总闸）。我们要提前根据影城总闸的位置，将责任划分到具体的岗位人员。例如，由一号厅放映员负责在停电后关闭总闸。3、 停电后，放映员应立即关闭除照明之外的其它所有电器开关。票房、卖品、场务员工根据事先划分的责任，关闭所负责配电箱中的有关电闸。值班经理在停电后应立即通知所有部门按停电预案处理，同时电话告知影城负责人，然后与物业相关部门联系。4、 停电后，即使影城票房和卖品部电脑配置有UPS不间断电源，也应当立即停止售票和售货。根据当时情况，留一至两名员工负责看管好本岗位财物，同时向顾客解释：“您好，影城遇到了意外停电，正在和相关部门联系处理，目前暂停售票，等来电后会在第一时间恢复售票，感谢理解与配合。”如果此时有顾客要求退票，在征得值班经理同意后，首先应考虑给顾客快速改签方案，在顾客所持影票上明确改签时期并签名确认，或使用招待券。如果顾客坚持退票，值班经理申报驻店经理可进行退票处理，但需二名以上管理组成员共同操作。售票电脑无法操作退票，应根据票面显示的付款方式与金额为顾客退票，按流程做好退票记录，等恢复供电后统一在系统中进行退票操作。5、 场务员工一方面关闭所负责的电闸，另一方面要及时到影厅内安抚中断观影的顾客“对不起，影城遇到了意外停电，现在我们正在处理之中，原因目前还不太清楚，正在和有关部门联系，争取能够尽快恢复供电。请您耐心等候。”如果顾客有提出退票的，请安排到票房处理。如果停电低于十分钟的，尽量安排从中断处恢复放映。如果停电时间较长，恢复放映时影响下一场时间的，可考虑将本场次取消，将顾客转移到下一场，或者将下一场取消或转移顾客。6、 停电后，使用电子门禁的影城，门禁会失效，所以值班经理应确保现金房的安全，如有必要应留一名员工看守现金房。7、 如果停电时，影城非运营部门员工也正在影城工作，除留一名人员（总机）负责接听电话外，其它员工应到运营各岗位协助处理停电事件，安抚顾客。8、 恢复供电后，应先打开总电闸，再依次打开各用电器开关，避免全部电器同时打开时电流不稳定而损坏电器。9、 影城全部恢复正常营业状态后，由值班经理写出《重大事件报告》，将情况详细描述后，发给影城负责人及总部运营部。10、 影城应定期模拟、演习停电事件，保证停电后员工能够迅速按预案处理，保证影城各区域的应急设施及双语主播都能正常开启。篇三：改进措施为了提高影城对突发事情的应急处理能力为了提高影城对突发事情的应急处理能力，减少和避免影城人员财产损失，维护影城的正常工作秩序，及时处理和预防各种突发事件，特制定本方案。目的和指导思想本方案是指针对本影城发生应急事件，可能导致人身安全和单位财产受到威胁或者工作失误出现事故而采取的应急策略，以保证人身和影城财产安全或将损失降到最低限度而采取的一系列预防，抢救和恢复工作秩序的完整措施。突发事件的内容影城发生火灾事故。影城观影人流量急剧增加。影城大面积发生停电事故。顾客持某种兑换卷在特定日期而不能观影聚集时。其它影响影城正常工作秩序的事件。四.各个时间段的应急值班分工及职责星期一到星期天及节假日上午9时30分至晚上12时，由影城经理或者值班经理负责。2,每天深夜班由深夜班值班人员负责。其主要职责：当发生突发事情时，应急值班人员必须认真履行如下职责：以最快的速度赶到现场，及时了解事情原因，并向有关领导报告。及时对现场进行有效控制，组织工作人员做好疏导和人员分流工作。有需要时，及时告知瑞鑫大厦保卫部有关值班领导，请求增加人员调配以及协调处理。4,组织救援，灭火，抢救，消除危险，防止事态扩大化。5,根据影城经理的意见，决定启动或停止应急方案。五，报告程序：1，当发生突发事情时，现场工作人员必须在第一时间内迅速报告经理或者值班经理。2,经理或者值班经理根据现场的情况，及时处理。有必要时及时向瑞鑫大厦值班领导申请支援和向110或119报警。六.应急预案（措施）：1.当发生火灾时，现场场务或票房工作人员或中控室工作人员应立即通知领班，主管以及各部门人员，现场票务人员和场务人员（包括场务和票房主管）负责各影厅顾客的疏散，疏散原则：一律从各影厅就近的走火通道疏散，千万不能走电梯疏散。卖品部人员（包括主管）取就近灭火器材在3分钟赶到现场进行扑救，必须听从现场最高管理人员的指挥，技术部和办公人员负责抢救重要的物质和设备，并在第一时间通知瑞鑫大厦值班领导增加人员协同灭火和抢救，并同时拨打119。火灾扑灭后，等待有关部门检查起火原因。2当看电影人流量急剧增加时，售票区由一名现场人员指挥顾客有序的排队购票（并同顾客做好解释工作），队伍可以一直向休息区大堂延伸，同时，4,5,6,7,8,9号厅散场的观众，由场务人员指引有序的从影城东面4部货梯通道散场出去经手扶电梯疏散或者一部分由手扶电梯疏散（场务负责），1,2,3号厅散场的观众，从办公区域北边的两部客梯疏散（场务负责）。保洁人员随时做好现场区域和卫生间的保洁工作，场务随时支援影厅散场后厅内的保洁。技术部调一名同志到现场搞好后勤保障，办公室可以离开的岗位全部支援现场和维护现场秩序。3影城大面积发生停电事故时，值班经理和各主管应马上赶到现场，查明停电原因，并同顾客做好解释工作。根据现场情况，由影城最高管理人员决定是否退票。根据省委、省政府和市政府关于开展“五大专项行动”和集中开展安全生产检查整改专项行动的统一部署，市卫生局决定6月底至9月15日，在全市卫生系统集中开展消防安全检查整改专项行动。工作方案如下：一、 总体要求认真贯彻习近平总书记等中央领导同志和省市有关领导近期关于安全生产工作的一系列重要指示精神，按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的总要求，完善安全生产规章制度，强化安全生产防范措施，有力推动火灾隐患排查治理工作，减少一般事故，遏制较大事故，杜绝重特大事故，坚决防止发生群死群伤的火灾事故，为南京青奥会圆满召开，为全市火灾形势持续稳定好转营造良好的安全环境。二、 组织领导市卫生局成立消防安全检查整改专项行动领导小组，负责指导和监督市直医疗卫生单位和局机关专项行动。市卫生局局长林枫任组长，其他局领导任副组长。领导小组下辖办公室，由局党委委员樊德高任办公室主任，市卫生局办公室具体负责专项行动的组织协调。市直各医疗单位、江大附院都要成立专项行动领导小组，明确牵头部门和负责人，落实必要的人力、物力和财力保障。三、 排查整治重点各单位以人员密集场所和高层地下建筑为重点，加大火灾隐患排查治理力度，督促单位提高消防安全“四个能力”建设水平。要确保单位内消防设施、消防器材的完好使用，值班人员必须在岗在位，并做好值班记录；要保持消防疏散通道和消防车辆进入单位内道路的畅通；及时开展各类消防演练和培训，强化员工自防自救和协助病人逃生的能力；要加大消防宣传力度，通过单位窗口、短信、单位网站、显示屏等方式进行消防知识的宣传。四、 时间安排6月底至9月中旬，具体分为四个阶段。（一） 自查自纠阶段（7月1日一7月15日）。各单位必须对本单位消防安全工作进行全面深入、细致彻底的检查。对排查出的火灾隐患、问题要列出清单，建立台账，制订整改方案，确保整改责任、措施、资金、时限和预案“五到位”，防止不作为现象的发生。各单位自查情况、整改方案和整改结果，经本单位主要负责人签字后，在单位内部公布，接受职工群众和工会组织监督，并在7月15日前上报市卫生局，确保检查不留死角、全程不走过场、整改不留后患。（二） 督查推进阶段（7月16日一8月15日）。一是由市卫生局在各单位消防安全自查自纠的基础上，组织对市直各单位专项行动开展情况进行全面检查，确保专项行动全覆盖、无遗漏，确保全员参与，全面排查安全隐患，及时整改安全隐患。二是做好市消委会组织的对各单位专项行动开展情况的专项督查。（三） 严防严控阶段（8月16日一8月31日）。南京青奥会期间（8月16日一8月28日），是全市专项行动的关键阶段，各单位要更加集中精力，落实责任，看紧盯实消防安全重点部位和关键环节，始终保持严防、严查、严管、严控的高压态势，确保火灾隐患整改到位。各单位实行领导干部到岗带班制度，执行消防安全工作“零报告”制度，确保发现隐患在现场、解决隐患在现场。加强应急预案完善，确保应急任务落实到位。（四）考核提升阶段（9月1日一9月中旬）。各单位要总结固化专项行动的经验，探索完善源头监管长效机制，巩固整治成果。对尚未完成整改的火灾隐患要继续紧盯不放，跟踪督办。五、工作要求（一） 严格责任，落实制度。市卫生局及市直各单位要按照“党政同责、一岗双责、齐抓共管”，“谁主管、谁负责”，“管行业必须管安全、管业务必须管安全”的原则，结合单位实际，成立相应工作机构，制定本单位专项行动的工作方案，把目标任务分解落实到位。要严格实行领导干部到岗带班制度，执行安全生产“零报告”制度，要加强值班值守，发现问题及时报告，确保信息畅通无阻。青奥会期间，党政主要负责人不得同时外出，分管安全生产的负责同志要坚守工作岗位。对各类火灾事故，领导干部要第一时间赶赴现场，靠前指挥，妥善处置。真正做到“四个到位”：思想认识到位，责任落实到位，工作措施到位，检查督查到位。（二） 突出重点，强化督查。青奥会期间，各单位要以最高的标准、最严的要求、最实的举措、最大的努力，把消防安全防范各项措施部署在前、落实在前、完善在前，细之又细、实上加实地抓好消防安全工作。在全面排查的基础上，要突出重点。结合全市卫生系统开展的安全生产专项整治，对重点部位进行重点督查。对一时无法彻底整改的火灾隐患，要明确专人盯守，落实临时安全措施，切实（转载自：www.iaocaOfaNW小草范文网：影城顾客投诉处理案例）做到责任全覆盖、监管无缝隙、检查无盲区，确保万无一失。（三） 大力宣传，深入发动。市卫生局和市直单位要充分利用“安全生产月”活动这一契机，发挥新闻媒体的作用，采取多种形式，广泛宣传消防安全检查整改专项行动的重要意义和现实紧迫性，迅速掀起单位内部开展专项行动的热潮。要将开展专项行动的精神和内容宣传到每个处（科室），引导卫生系统全体干部职工积极参与专项行动，切实增强防止消防安全事故发生的责任感、使命感。（四） 统筹兼顾，力求长效。要将开展消防安全检查整改专项行动与安全生产检查整改专项行动结合起来，做到同步部署、同步推进、同步抓好落实。要坚持标本兼治，紧紧抓住单位消防安全工作中的薄弱环节和突出问题，研究制订长效措施，努力筑牢消防安全责任网、监督网、保障网，促进全市医疗卫生单位消防安全形势持续根本好转。市直各医疗卫生单位、江大附院分别于7月2日前将专项行动方案，7月15日前将自查自纠情况和隐患整改情况，9月1日前将消防安全督查情况、专项行动工作总结（均含电子文档）报市卫生局办公室。影院消防安全分析与改进措施20消防整改方案方案一：消防整改方案消防支队重点科对我影城进行了消防安全检查，在检查中发现了以下几项消防安全问题：一、 人员的消防安全思想薄弱，对消防突发情况重视程度不够。二、 与沟通不及时，致使报警信号发出20分钟后，消防监控室人员才来到现场，消防报警电话不能保证畅通。三、 各个设有电子门禁系统的安全出口，并没有设置应对门禁系统故障的工具如消防斧等设备。四、 消防安全通道检查不到位，安全通道存在堵塞的情况。针对以上的消防安全问题，开展“公司是我家，安全靠大家”的专项问题整改活动，此次整改活动，将从以下几个方面入手，切实打牢消防安全的防线。一、加大消防安全培训、宣传和演练的力度，从而提高所有人员的消防安全意识。1“四个能力”“四懂四会”的内容，并将其运用到实际工作中。2、加大消防安全宣传工作，利用展板、公开栏和LED电视等载体对消防安全知识、逃生技能技能进行宣传，提高整体人员的消防安全意识，并利用早会、考核等手段，加强员工对消防知识、技能的掌握情况。3、本月25日利用消防联动测试，进行突发消防事件应行动预案的演练，在演戏中用烟片和联动测试等进行模拟的疏散技能训练，争取全员熟练掌握引导疏散和逃生技能。二、 与建立应急沟通机制，并制订应急行动预案经过此次消防部门对我的消防安全检查，发现如发生消防突发事件，与消防监控室并不能保证及时的沟通，这样的问题是非常严重也是致命的，为了确保影城与消防监控室的沟通顺畅，经过负责人沟通，并确定以下应急机制：1、 如发出火灾报警信号后，消防监控室应立即派出一名人员在5-7分钟内到达影城确认火情，另一名消防监控员应立即用电话进行电话询问情况，如确认是消防突发事件时，应立即确保联动设备的状态，配合方面做好消防突发事件的处理工作。2、 如发生消防突发事件时，通过联动设备进行报警后，还应立即利用通讯设备消防监控室进行情况通报，申请消防监控室协助处理突发情况。3、 配置一部能够与消防监控室进行通话的应急对讲机，并确保对讲机始终处于工作状态。4、 为确保消防联动设施的运转正常，维保部需要配合每月进行一次消防联动测试，发现隐患立即整改，确保联动设施始终处于工作状态。5监控室一并完善关于影城的应急预案，并定期进行应急预案的演练，加强与消防监控室的配合，从而杜绝沟通不畅的情况。6、加强安保部的培训和技能训练，增强影城的应急处理能力。三、 增加消防斧等破拆工具，及其它消防设备1、 对所有装有门禁系统的安全通道、逃生门进行一次断电测试，确保门禁系统断电后可立即开启。2、 在装有门禁系统的重点安全通道、逃生门附近明显位置配备消防斧等应急工具。3、 在应急预案中明确如遇消防突发事件时，需指定专人切断的市电供应，从而由市电转为消防应急电源，实现门禁系统的断电开启。并指