物业服务投标(商务技术部分)

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项目《业主临时管理规约》和《房屋使用说明书》建议稿1、投标报价表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方米·月）备注1多层电梯住宅物业服务费457901.00549480/年2商业物业服务费21531.4036170.4/年3停车位物业服务费70455/月/个464640/年4报价说明1、该价格为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业服务发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。2、此报价与投标函中的的报价一致.若出现不一致，以投标书中的报价为准。2、物业服务理念和目标本着“规划于先、引入标准、夯实基础、制度保障、逐步推进”的原则，确保小区接管后二年内评为市优，三年评为省优。（一）规划于先：将市物业管理优秀小区、市物业管理优秀住宅小区和全国物业管理示范住宅小区标准引入日常工作中。（二）夯实基础：围绕基础业务品质，将现场效果的提升放在工作的重点，从绿化、保洁、安全、工程、客服等各方面入手，按照省优标准对日常物业管理的各项工作进行检验。（三）制度保证：通过明确责任人及奖惩制度做保证，对创优进行指标化考核。（四）逐步推进：成立以项目负责人为责任人的创优达标工作小组，从组织动员阶段、规划阶段、实施阶段及自查、整改验收阶段落实工作。对于规划的每部分内容均有时间节点和责任人。（五）总体管控进度阶段项目责任人完成日期动员宣传规划阶段成立创优工作小组（公司职能部门及项目各块负责人员）项目主任将标准下发给各业务块负责人部门主管引入竞争机制，各业务块间评选流动红旗部门主管实施阶段对照标准逐项落实各块负责人自查整改验收阶段对照标准逐项自查项目主任参评阶段工作小组为主，职能部门支援项目主任（六）实施方案1、成立“创优”领导小组1）组长：服务中心主任职责：带领“创优”小组组员对小区“创优”工作全面计划、组织、协调；带领“创优”小组组员开展“迎检”前的自检自查整改工作；带领“创优”小组组员对小区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善。2）组员：客服主管、外勤主管、管业员职责：根据自身分管的内容积极配合组长“创优”工作，努力完成计划内容。2、内部动员为使员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高工作效益，加快工作节奏，作好打硬仗的准备。有必要先对内部员工，特别是参加“创优”员工进行“创优”总动员。其动员方案如下：1）召开动员大会，组织所有参加“创优”工作的人员有“创优”领导组长主持召开“创优”总动员；2）由各级员工代表表决心；3）、内部整改参照“创优”小区相关法律法规及相关国家指令，对“创优”工作全面自检自查；书面资料的准备，参照小区“创优”资料目录进行核对资料。A．基础管理资料B．房屋管理及维修养护资料C．共用设备管理资料D．保安、消防、车辆管理资料E．环境卫生管理资料F．绿化管理资料G．精神文明建设资料H．管理效益资料2）硬件设施设备的自查通常包括房屋、设备、设施、环境等因前阶段日常管理维护不足进行的整改整顿，要求细致、全面其具体要求如下：A、物业楼宇外观要完好、整洁。小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序，阳台的使用功能没有改变，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定”的乱拉线、乱搭建，随意改动门窗、空调等现象。B、物业楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改变房屋结构）等违章现象。各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。C、小区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。在整改时应对照“创优”标准，特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应达标，对日常管理被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以保持其使用的完好率。D、机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽、无灰尘、无杂物、无虫鼠害。机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准，整改时将特别注意这方面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。E、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图齐全、完好、消防疏散通道畅通，无任何阻碍。特别注意防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台，逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道要无占用。F、其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施，如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、电梯等设施设备的安全防护措施一定要完善到位。G、卫生状况至关重要，整改时要特别注意整改小区的各个卫生死角，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等。严格控制小区内的乱张贴、乱涂画，严禁在小区内养家禽。H、小区的环境美化对“创优”评比影响极大，整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界。I、公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。3）现场各项工作具体安排：管业员主要负责现场的各类设施设备管理，如管理规定的张贴，巡查记录的完整，各操作执行的规范，例如与保洁配合完成电梯机房的定期卫生清洁，每半月覆盖打扫一次。6月初进行自检，根据自检情况再进行整改。外勤主管负责现场岗位责任制的张贴公示，现场的操作执行，小区各区域内重点地段的巡视，发现问题及时纠正。4、自检、预检1）在整改硬件和整理“创优”“迎检”资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”服务中心进行内部自检，每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题要详细记录，逐项落实到责任人，限时整改完毕，自检一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度提高“创优”“迎检”水平。2）在“创优”“迎检”前一个月，内部整改即将结束的时候，邀请行业专家对“创优”服务中心进行正式“迎检”前的预检。预检完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对小区的物业管理水平逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式“迎检”前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼服务中心的全体员工。5、“迎检”准备在正式“创优”“迎检”前小区应着重作好以下工作：1）硬件整改基本达标2）资料和记录真实、全面、说服力强3）“创优”服务中心应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的共识，使业主/住户的绝大多数都能支持“创优”工作。4）取得开发商的支持和配合由公司各部门员工在领导小组领导下，全力以赴，迎接各位专家的到来，做好服务公关工作，责任人为创优小组组长，各部门主管配合。6、成果保持创优工作的目的是提高公司的管理水平，创优达标通过后，公司进行总结并召开员工大会，对检查中的问题进行经验总结，对创优成果通过质量管理体系，加强日常考核等进行保持，达到使公司在管理水平上上一个台阶的目标。3、项目机构运行及管理制度总经理总经理人事行政部品质管理部项目机构：总经理人事行政部品质管理部物业物业服务中心日常管理制度：管理方式西江丽景是一个精致楼盘，小区设备设施配置齐全，业主服务需求强调私密性、个性化。为此，我们将在小区建立“酒店式管家”的基础服务模式，以“无忧、乐享”为服务方针，以360卓越服务为主要手段，本着“用心，为您满意”的服务宗旨，为小区业主提供全程、周到、周全的专业化、人性化服务。工作计划前期介入工作计划序号方案内容实施时间1选派专业技术骨干进驻现场，了解设计和施工现场情况，熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理各专业技术施工资料。对施工进行跟踪、监督、检查、发现影响今后使用的工程问题，及时提出整改建议。根据工程进度逐步开展2与建设、施工、监理、供水、供电、供气等单位建立外部公共关系，以利于日后工作的开展。签订前期物业服务合同后立即开始3技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。接管开始4根据工程竣工验收规范，协助开发商参与各专业竣工验收，并进行细部检查。根据竣工验收时间5协助开发商完善配套设施和室内装修管理，提出合理化建议，完善使用功能，参与设备设施的调试。根据工程进度开展6前期服务的日常培训，结合前期服务需要及现场实际情况进行培训。签订前期物业服务合同之日起开始，根据工程进度及人员进场情况开展7按照“优质优价”的原则，科学、合理地进行人员定编，成立服务中心。入住前3个月8物资装备的准备。入住前3个月9向合格供应商采购常用备品备件。入住前1个月内10岗前培训：对各岗位人员等进行理论与实践培训。人员配置后即开始11根据本项目的特点，结合我公司多年进行规范化管理的经验，制定切实可行的各项规章制度，编制系统管理的体系文件。入住前1个月内12组织相关技术人员和管理人员进行单项物业接管验收，并接管移交物业及相关资料。具体根据工程进度而定13设备试运行，保证入住后工作的正常顺利开展。入住前1个月14清洁开荒，达到入伙居住条件。入住前1个月内15完成入住前的各项准备工作。正式入住前的半个月内16组织实施业主入住工作。入住期间17入住后体验评估入住后三个月内集中交付培训计划序号培训类别培训内容培训对象培训日期1新员工入职培训员工手册全体人员2职员职务行为准则全体人员3员工行为规范全体人员4突发事件处置方案全体人员5安全岗位标准培训手册全体安全人员6客户服务岗位标准培训手册全体客服人员7入户维修岗位标准培训手册全体维修人员8管理制度培训财务类规章制度项目负责人/财务工作人员9品质类规章制度全体人员10人事类规章制度全体人员11行政类规章制度全体人员12法律法规培训物业管理条例培训全体管理人员13物业服务收费管理办法培训全体管理人员14前期物业服务合同及临时管理规约培训全体管理人员15岗位技能培训装修管理培训客服人员及其他管理人员16安全防范作业流程与标准全体管理人员17环境绿化作业流程与标准全体管理人员18客户服务作业流程与标准全体管理人员19设备维修作业流程与标准全体管理人员20智能化系统操作与维护全体管理人员21物业的基础品质物业分公司全体人员22客户服务之有效沟通全体人员23金牌服务全体人员24接管验收培训精装修验房标准培训交付人员25房屋交付验收与房屋问题整改跟踪交付人员26预验收培训交付人员27承接验收培训交付人员28开荒保洁验收标准培训交付人员29房屋集中交付培训物业服务手册培训全体管理人员30项目概况交付人员31交付统一说辞交付人员32交付现场的熟悉交付人员33交付流程培训交付人员34入住业主信息归类、交付表单熟悉交付人员日常工作计划（暂定）序号计划内容计划时间1质量管理：依据质量管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在同一水准，日常不定期抽查，每个月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次，每半年管理评审一次。自入伙之日起2客户意见调查：认真听取用户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越客户的需求。每半年一次3合格供应商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。每年一次4公共关系的处理：与甲方（业主）、施工单位、专业服务公司、政府职能部门等做好交流沟通，促进各项管理工作的不断提高。自入伙之日起5财务管理：每月份结算，每年预算，成本控制，财务分析；每季度公布季度服务报告，每半年公布财务报告。自入伙之日起6行政管理：办公自动化，后勤保障。自入伙之日起7档案资料管理和创优考评：不断完善和改进规章制度、质量管理体系，各种记录按填写要求定期由专职资料管理人员整理归档；按“省优”标准，制订创优规划及实施方案，跟踪落实。自入伙之日起开始8员工培训：采用内培、外训和自学等方式对员工进行持续培训，全方位不断提高员工素质。定期为秩序维护员、管理人员、工程技术人员、水电维修人员、保洁绿化人员等培训。各工种上岗前进行基础知识和专业知识的培训，服务中心领导层服务理论与应用等培训，操作层接受相关专业知识、专业技能技巧、职业道德等培训。自入伙之日起9员工管理：操作层新员工及一般管理员的招聘执行担保人制度，并进行严格的审查。新聘用人员先到服务中心实习、锻炼，试用期满后对其工作能力、工作态度进行综合考评，合格者正式上岗。自入伙之日起10房屋及公用设施的维修养护：制订、实施砌体、钢筋混凝土、防水、装饰、门窗等结构、工程及公用设施详细的维修养护计划。定期进行房屋查勘，确保房屋和公用设施的安全、正常使用。规范二次装修，全程跟踪监督。自入伙之日起11机电设备设施管理：制定各系统的应急处理方案，有备无患；量身定做一套经济运行方案，提高运行效率，节能降耗。自入伙之日起12安全管理：依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解决突发事件。做好消防设备设施的日常巡查、维护、保养，消除隐患，每半年组织一次大型消防演习。自入伙之日起13绿化养护：根据植物的生长特性和杭州气候特点，对物业的绿化进行科学维护，制定、实施草坪、乔灌木、绿篱、草花、盆景等不同植物详细的养护计划和方法。自入伙之日起14保洁服务：不折不扣完成每天清洁作业；垃圾进行处理分类，日产日清，定期进行消杀；针对蚊、蝇、鼠、白蚁、蚂蚁、蟑螂、蚤、虱等的不同习性，制定不同的消杀对策。制定、实施建筑物内、外公共区域、室内外各部位详细的日、周、月、季等清洁保内容、标准。自入伙之日起15便民服务的开展：发挥人力、物力等资源优势，为用户提供优质、快捷的多方面综合服务。提供信息咨询、便民药箱等无偿服务，并提供设备设施维修、家政等有偿服务。同时，征询、了解用户的需求，不断完善便民服务功能。自入伙之日起16社区文化的开展：针对业户需要，日常活动与主题相结合，高雅艺术与大众文化相结合，常规活动和节日活动相结合。自入伙之日起考核办法：激励机制物质激励物质激励主要通过物质刺激的手段，鼓励员工工作，公司物质激励的主要形式包括工资、奖金、津贴等。员工年度现金收入包括：月标准工资+月度绩效奖金+考核奖金（根据考核结果浮动）+福利待遇。（1）月标准工资：根据职员个人的岗位别级责任、专业技术水平、复合型技能、研究分析能力、特殊技能而确定，员工在职务序列中分为四个阶段，即学习期、基本胜任、完全胜任、超乎预期四个阶段，同一级别工资金额根据不同阶段略有不同。（2）月度绩效奖金（仅限一线操作层员工）：根据职员个人的岗位级别、专业技术水平、月度工作绩效情况等确定。（3）考核奖金：包括星级员工奖励、季度奖、即时奖、年终奖金等，根据员工考取的星级及个人绩效考核结果浮动。（4）福利待遇：包括餐费补贴、通讯补贴、交通补贴、异地住房补贴、高温费、节日补贴、奠仪等以货币或实物形式发放的福利。（5）年终奖金：年终奖金（包括年底多薪）根据绩效的考核来决定是否全额发放，根据考核结果浮动，并视为同工作绩效挂钩的一种奖励。（6）年终激励：适用于分公司负责人及区域物业事业部部门经理级及以上人员，是为激励创造优秀业绩，突显团队运营的成果。目标激励公司通过建立KPI的形式，对公司发展的总目标按阶段分解成若干子目标，以此达到调动员工工作积极性的目的。（公司总体控制指标如下）情感激励公司通过员工访谈、团队拓展、员工生日、娱体活动等形式主动关心员工的需求以建立起正常、良好、健康的人际关系、工作关系，从而营造出一种相互信任、相互关心及支持、团结融洽的工作氛围，增强员工对本企业的归属感。行为激励公司通过建立星级员工评选机制来树立员工榜样，并通过宣传优秀或模范员工的行为，能激发其他员工的情绪，引发员工的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，引导其他员工的行为。（1）“1星”员工：专业考核——择优（通过）——实际操作+部门考核+司龄+职业技能——择优（通过）——成为“1星”员工（2）“2星”员工：专业考核——择优（通过）——情景模拟+演讲答辩+部门考核+司龄+职业技能——择优（通过）——成为“2星”员工（3）“3星”员工：专业知识考核——案例评点——实景演练——命题论文——部门考核+司龄+职业技能——择优成为高级员工——公示奖罚激励奖罚激励是公司管理活动中一种常用的激励方法，比如表扬、赞赏、晋级和批评、处分、开除等都分别是奖励和惩罚的一些常见形式。公司制定并运用即时奖惩制度对员工的日常行为予以奖励和处罚。（下表为节选内容）奖励依据金额处理结果员工奖励行为标准3.1-3.8条，依奖励情节确定50-80元/次表扬个人或5人以下团队：100-200元/次5人（含）以上10人以下团队：300-500元/次10人以上团队：500-1000元/次表扬状个人或5人以下团队：300-500元/次5人（含）以上10人以下团队：600-1000元/次10人以上团队：1000-2000元/次公司通报表扬个人或5人以下团队：600-800元/次5人（含）以上10人以下团队：1000-1500元/次10人以上团队：2000元及以上总经理批准的其他奖励形式嘉奖令惩处依据对应条款金额处理结果员工行为规范考核标准依情节严重情况确定，情节严重者可直接解除劳动关系并不给予任何经济补偿4.1-4.8条50元/次批评4.9-4.17条100元/次警告书4.18-4.27条300-800元/次公司通报批评其他行为惩处标准5.1-5.10条，依情节严重情况确定，情节严重者可直接解除劳动关系并不给予任何经济补偿10-80元/次批评100-200元/次警告书300-500元/次公司通报批评600-800元/次记过/降级或降薪撤职降薪竞争激励竞争激励是公司鼓励进步、鞭策平庸、淘汰落后的关键环节。公司通过制定绩效考核制度让具有成就需要的人，全身心投入工作，并在竞争中获得成就感。职级分类考核结果应用季度奖加/降薪晋/降级轮岗潜力培养年终奖金管理层总经理—√√√—√职能部门经理—√√√—√专业经理/主任/专员—√√√√√项目项目经理—√√√—√主管√√√√√√管业员√√√√√√一线操作层√√√√√√主管层季度奖分配原则以分公司为单位进行季度考核，按照优秀20%、良好30%、合格40%、需改进10%的比例发放季度奖金，分别为优秀1500元、良好900元、合格500元、需改进0元。一线人员季度奖分配原则以各项目为单位进行季度考核，按照优秀20%、良好30%、合格40%、需改进10%的比例发放季度奖金，分别为优秀1000元、良好600元、合格300元、需改进0元。人力资源调配原则根据季度考核结果，半年度申报一次，具体操作如下：列前20％的员工，可由部门提出潜力培养、加薪、升职等申请；列后10％的员工，可由部门提出轮岗、降薪、降职等申请；合同是否续签原则若员工在（半）年度考核中，排序结果位于后10％的员工，将作为考虑是否续签下一次合同的首要条件。监督机制自我约束机制围绕“用心，为您满意”的服务宗旨，开展物业服务和管理“用心，为您满意”意为：以客户满意为导向，始终如一地秉承专注、专业、用心、关爱的服务理念，向客户提供周到、周全的物业服务。公司以“用心，为您满意”为指引，在服务策划、流程设计、标准制定以及内部控制方面全程导入“以客户为关注焦点”的经营和服务理念，追求圆满、追求卓越，为业主创造价值。三级管理、各司其职、相互监督公司根据职责划分并结合公司实际情况，设立了总经理——部门——项目三级业务管理机制，设有财务部、品质管理部、人事行政部、PCA等职能部门，职能部门和项目均有明确的职责，分工明确、各负其责，相互协作、相互制约、相互监督。多层次、多业务内部审计，确保经营、管理和服务目标不偏差公司通过财务审计、业务内部审核、（半）年度管理评审、集团内部审计、神秘客户调查等制度和手段，对公司内部各业务模块的运作情况进行系统评估，识别运作的偏差，并从资源投入、管理结构调整、服务规范等方面着手制定纠偏措施，确保既定目标的实现和达成。多平台内部沟通，确保员工间相互监督、制约公司各级员工都可以通过“员工面对面”、员工访谈、电子邮件等形式，向上反馈有关员工自律、业务管理、个人诉求、经营管理方面的意见、建议和诉求。对于收集的信息，公司通过公开回复、保密处理、表扬、改进等方式予以受理。通过有效的内部沟通和反馈，建立良性的广开言路、相互监督的内部环境。职业道德建设，提高员工自律良好的商业信誉是企业持续经营的根本保障，而员工良好的职业操守又是企业商誉的根本保障。公司坚持“德才兼备，以德为先”、“举贤避亲”的用人原则，在人员选聘、提拔过程中非常注重对人才道德品质的考察。如在招聘过程中实行背景调查和担保人制度；在内部提拔过程中实施的360度民意调查制度及见习期考察制度等；在公司内建立亲友关系申报制度与回避制度等。此外，公司还加强日常职务行为规范的宣贯和督导，拟制了《员工行为规范》，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范。公众监督公司乐于接受公众监督，主动开辟多种外部监督渠道。公司拟制的《员工行为规范》同时也发送给了公司的所有合作伙伴，公布违纪举报电话，邀请他们对本公司职员的职务行为进行监督。运行机制在服务中心的具体运作中，服务中心主任是日常工作的指挥者，又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构开始有效运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构供项目主任做出校正、判断、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证管理服务的有效性。在整体运作中，服务前台围绕客户需求安排各项工作，主要业务块积极落实服务中心主任及服务前台安排的各项工作，服务后台则做好各项内勤保障工作。信息反馈渠道及处理机制服务信息信息收集的渠道：项目开通24小时服务热线（号码待定），全天候受理客户诉求；日常接待时间：365天×24小时8:30—22:30前台接待、22:30—8:30监控中心、总值接待首问责任制：任何员工都第一时间受理、记录、处理、跟踪客户诉求。处理机制：内部管理信息信息收集的渠道：员工访谈、面对面：每月一次管理层与员工的面对面；员工满意度调查：每年组织一次；业务会议：分为项目晨会、分公司周例会、区域月度会、半年度业务评估会、年度管理评审会议。处理机制员工访谈、面对面——人事行政部牵头，形成处理意见后公开、透明回复。员工满意度调查——员工满意度保持在80%以上，对于员工集中不满意的，制定专项方案予以完善和改进。公开内部投诉邮箱——人事行政部每天受理，并以保密的方式，对于员工提出的建议、意见，进行取证、调查、核实和处置。业务会议：分为项目晨会、分公司周例会、区域月度会、半年度业务评估会、年度管理评审会议。围墙设置：小区外围围墙高度不低于2.5m。围墙尽量采用混凝土结构，围墙顶部平直并应设计防爬刺。如采用通透式围栏，围墙尽量平直，建议安装高压脉冲电网，方便安装。选择栏杆材料时，杆件采用不易变形和破坏的规格。围墙需要设置一定数量的照明，且内部设置巡更道，高大乔木适当远离围墙（2.5米以上）。金属网围墙，只能作为临时围墙。出入口设置小区主要出入口应与市政道路/住区机动车道路保持一定的安全缓冲距离（满足条件的不小于10米），市政道路/住区机动车道路路面应安装减速装置。供配电及照明系统供配电系统设计时，应将居民用电与商铺及公共用电分开设计，即居民用电单独设计变压器及配电房，商业用电及公共用电单独设计变压器及配电房。地下停车库照明设计应考虑节能要求，分区域控制，控制方式为交叉多路、分级控制。光源选择:宜安装节能灯（T5）、LED灯；有条件地区安装太阳能照明装置。小区庭园灯、景观灯采用时间控制、分段控制及间隔控制方式。路灯采用分段控制及时间控制，夜间可以关闭部分路灯以节约能源。室外照明电源均须经过漏电保护器，漏电动作电流不能超过15mA。水景、水池、水廊水下灯的使用维护成本高，使用效果一般，建议设计时尽量避免使用。苑内射灯、节日彩灯设计不宜过多。如果设置水景灯，需要使用不高于24V的安全电压，支架需要使用不锈钢材料。电缆不允许在水中接头，不可避免时需要使用环氧树脂密封。苑内休闲架空层可以采用日光灯、节能灯交叉配置。小区内楼栋及主要出入口适当位置应设计预留节日装饰用电源接口，电源接口应使用防水插座并上锁管理。地灯使用寿命短、故障率高、维修困难且易出现安全隐患，设计时尽可能减少使用。必须做好地灯基础，电缆要穿管并严禁在线管内接头。埋地管线应做好防潮、防水措施，避免短路。楼道照明应采取声控或触摸式控制，大堂设计的装饰灯在设计时，建议与照明灯具分路控制。设计低压配电柜时考虑住户用电、公共用电、照明用电、设备用电分开，留足备用商铺用电接线开关，分类计量，便于供电局抄表到户。路灯杆与房屋本体应保持1.5米以上的间距。计量要求小区配套用房、消控中心、小区室外公共照明、车库照明、景观照明、电梯供电等设备均应安装计量装置，以便分类计量核算；会所、商业、公厕设置独立用电计量系统。小区绿化清洁用水、商业用水、会所用水、配套用房用水、公厕用水等单独计量；需委托物业抄表分摊的冷、热水应独立设置计量表，集中设置在公共区域。交通序号项目建议内容车库出入口1车库入口安装防止雨水倒灌设施地下车库出入口安装防洪板，并在坡道最低处设置排水沟，防止车库进水，地面湿滑；车库预设提升泵；2车库入口设置路肩有条件的情况下，最好在车库出入口设置路肩，以便于车辆紧急情况下临时停靠；3车库入口的减速装置车库（场）出入口应设减速坡、防滑坡槽和道闸；4车库入口的安全设施按需要配置反光镜，监控镜头和刷卡处的防雨装置；车库道闸系统1读卡器位置读卡器应设置高于路面的安全岛上，其前侧宜设置地桩，防止车辆意外冲撞；同时不宜设置在坡道区域，方便业主刷卡；2门岗联网读卡器票箱和门岗联网，设置通话功能和呼叫按钮，便于堵车等突发情况联系使用；3读卡器和道闸的距离读卡器和道闸的距离不宜过近，控制在5米左右，防止车辆碰撞道闸、跟车等情况发生；4减速带出入口闸机前后应安装减速带，避免车速过快造成安全事故；5自动读卡识别系统高档项目车场出入口宜采用远距离自动读卡识别系统，即ID卡。ID接收器应设置高于路面的安全岛，其前侧设置地桩，防止车辆意外冲撞。同时不宜设置在坡道过度陡峭区域，防止车速过快造成读卡困难；地下室机动车停车库1车道坡度、转弯半径车库出入口坡度最大不超过16%，出入口的转弯半径要考虑能通过加长轿车，弯道处须考虑双向交汇车辆安全，降低碰擦几率；2车道标识车库出入口应划分车道，并注明行驶方向；3车道视线干扰注意地下车库内管道，井，箱，阀，立柱对车辆停放、驾驶员视觉的影响，车库内主干道尽量避免和减少管道井；4管、沟、井盖板车库地面排水沟盖板、管道井盖板设计牢固，以降低噪声污染和避免盖板翘起损坏车辆底盘，建议排水沟盖板采用铸铁材料，管道井盖板采用混凝土盖板；5车库地坪做法车库水泥地面起尘、反砂现象比较普遍，故地面宜采用蜡封技术或环氧树脂地坪；6保洁取水点车库应考虑保洁取水点，以每100个车位配置一个点位为宜；7车库交叉路口安全设施车库交叉路口设有减速坡，并配置反光镜及安全标识；8防水措施地下车库顶板作防水处理，防止顶板渗水，穿墙管线内外封堵，防止渗水；9车库内电梯厅地下车库内电梯厅地坪高出车库2～3公分，防止车库内水进入。电梯厅门前地坪采取防滑处理。门厅前安装相对应的单元门牌号，便于业主识别。进门设门禁系统，保证业户居家安全；10地下车库照明地下车库照明光源宜选用LED光源，照度大节约能源；11地库其它标识建议地下车库应采用色彩鲜明且清晰的标示系统：如以颜色分区，各类导向标识选用与分区对应的颜色，便于业主和访客区分。有条件情况下，建议将背景音响系统引入地下车库，营造出宾至如归的温馨氛围。地下室非机动车停车库1非机动车坡道地下非机动车停放点的坡道不可陡峭，坡道应有减速设计，考虑转弯半径和两车交汇情况；2非机动车停车库的配套1)应该设置照明及停车架，照明可以采用声光延时控制；32)应该根据设计停放车辆的数量，结合当地情况设置一定数量的电瓶车充电装置，充电装置可采取有偿使用，上锁管理；43)有充足的排水设计，有取水口和电源插座；电梯厅首层电梯厅应安装闭路监控镜头，监控摄像机应能清晰看到出入口行人的面部图像。电梯厅设有通风窗，低楼层通风窗应安装限位装置，或安装内置窗花。地下车库、架空层等公共区域进入楼内的通道，应设置IC卡门禁。考虑刷卡进出电梯或刷卡使用电梯的功能。电梯厅内建议墙面大理石敷设采用干挂形式，以免脱落。住户大堂尽量不要安装射灯。垃圾收集垃圾收集站应在室内预留给排水装置，地面应铺设成中间高两边低。地面、内墙铺设瓷砖，外墙设计风格应与小区整体规划相协调，设置通风设施及工具摆放位置。垃圾中转站周围建议种植绿化植物，居住区的垃圾站提倡使用具有生化处理能力的设备，加速生活垃圾的分解，并还原为绿地、盆栽的堆肥。小区垃圾桶整体布局，便于垃圾投放及清运，使用方便、无异味，与小区整体定位协调，楼层设置烟灰缸或果皮桶，对垃圾进行分类收集，地下人行出入口设计一个生活垃圾分类收集点，收集点处墙地面粘贴瓷砖。化粪池设计地点尽可能远离住宅、小区主干道、集中活动场所等位置。化粪池设计地点要远离存在明火的区域。井盖要加装锁具统一管理，防止随意开启。化粪池要考虑清掏车辆停放场地，井盖距离车行道路不宜太远。会所配套会所应安装水、电表单独计量。为节约能源，建议会所采用分体独立空调，如果选择中央空调，建议选用多机头螺杆制冷机，使用率低时只使用一个机头制冷，安装位置要充分考虑到噪音和震动对居民的影响，送风口可以实现人工控制调节。会所面积、活动项目宜根据住宅区面积、档次、经营方式合理配置。基本配置：接待区、健身房、跳操室、棋牌室、更衣室、淋浴室、办公室、仓库。合理配置：接待区、健身房、跳操室、网球场、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、办公室、仓库。最佳配置：接待区、健身房、跳操室、棋牌室、乒乓室、桌球室、更衣室、淋浴室、阅览室影音室、网球场、羽毛球馆、篮球馆、游泳池、办公室、仓库。其他水、电、气优先建议选择IC卡装置，若选择机械家庭表具，建议统一实现远程抄表功能。水箱设计高、低位报警装置，并可在监控中心显示报警信息和具体位置。室外电子巡更点要考虑防雨设计，巡逻签到点在绿地内的，需铺设与社区风格一致的道路到达签到点，避免巡逻人员踩坏绿地。出入口或夜间照明不能满足需要的外围墙红外联动闭路监控探头，应具备夜间红外补光功能或安装射灯。安装射灯的，在红外线触动报警后能够自动点亮。人车分流的小区各主入口应单独设置防尾随人行闸机。监控中心至少配备一部外接电话，以备紧急情况联络。建在水景中间的人行踏步的颜色应与水池表面颜色有明显的区分。小区内垃圾桶的服务半径，不宜超过50m，垃圾桶应固定安装设计。人流集中区域、主干道两侧应设置适量果皮箱，服务半径不大于50米。4、服务人员配置及培训：人员基本配置情况序号业务块岗位名称人数1管理人员项目主任12客服主管3外勤主管4客户服务客户管家15前台接待6文员7出纳18工程维修管业员9万能工110给排水11弱电工12秩序维护安全领班113主出入口门岗1014次出入口门岗15巡逻岗116监控岗117保洁服务组长118楼道保洁219外围保洁220垃圾清运兼专项121调休122绿化养护绿化员123地库管理管理员224保洁员123合计28主要岗位职责主任：对公司负责，全面管理物业服务中心的各项工作；明确对下属的工作要求，监督各分部门工作；建立各项管理制度，掌握并改进服务中心服务质量；与政府相关部门建立良好的公共关系。客服主管：执行公司客户服务相关体系文件标准；及时有效处理业主意见、建议及投诉，并跟踪处理结果；负责小区的商铺管理、业主装修管理及车位管理；负责对属下员工的培训、指导及考核管理；执行年初计划，按时开展小区内的社区文化活动；负责小区内的物业服务费的催、收缴工作，完成年初下达的收缴目标。客户管家：以访谈、回访等各种形式接触客户，了解客户需求，满足客户需求，与客户建立良好的客户关系；不间断对小区现场进行巡视，站在客户角度，对发现的业务品质等各方面的问题及客户现场反映的问题，通过积极协调调动现场人员进行解决并跟踪落实直至客户满意；处理前台接待反映的客户问题，积极协调现场管理人员进行解决并跟踪落实直至客户满意；负责社区商铺业户的相关证件查验，规范日常商铺运营活动，对商铺装修进行施工过程监控。客户接待：负责受理和处理业户关于服务方面的投诉；做好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访工作；客户满意度的调查工作；接听热线电话并处理相关事宜；办理业主入住、更名手续；负责家政服务和个性化服务的受理；各类资料管理。外勤主管、领班：定时检查巡视各个秩序维护员岗位和小区的治安消防、外来人员状况，实施管理手段，保障小区安全；负责小区安全员勤务组织及实施，及时组织处理各类突发事件；定期组织全体安全员进行专项培训；按计划检查巡视小区保洁、绿化工作的执行状况，实施管理手段，保障小区环境。各类保洁员（含保洁组长）：按照作业规程，实施指定区域的各项保洁工作；发现公共设备设施损坏，及时报修，并验收维修质量。管业员：总体负责小区各类设施设备的维护保养、公共及业户维修；监控各类维修保养工作的进行，协调维修工各项工作，处理所属范围各项事务；监控小区的水电维修、设备运行和实施状况；制定供水、供电、电梯、污水处理、智能化等各类设备的年度保养计划，并分阶段进行实施。人员的招聘与录用招聘管理招聘原则符合企业价值观；以企业发展战略为导向；符合部门用人要求；公开招聘。招聘流程物业公司每年年初主导制定当年人力资源规划及招聘计划，报事业部审批；根据批准的招聘计划及用人部门编制内的人员需求自行招聘。主管层及管理层员工由区事业部负责招聘，公司可推荐人选；主管层以下及职能部门的员工由项目部门负责招聘；招聘发布工作。包括：招聘渠道与信息发布。根据实际需要与招聘效率，确定最适合的招聘渠道。拟定招聘方案及招聘所要发布的信息（包括公司简介、人员需求、岗位描述与要求等）；面试初试：人事部门（公司综合管理部/事业部人事行政部）与用人部门进行个人素质与基本业务能力审核，对应聘人员进行初步筛选，面试人员填写《面试评核表》，并签字确认。原则上2个工作日内通知应聘者复试。复试：用人部门（用人部门负责人/物业事业部分管总经理）审核，测试其专业业务知识技能，拟定录用人员名单，主管级以下员工由物业分公司确定薪资；主管级及以上员工由物业事业部薪资，填写《招聘复核记录》。录用审批背景调查通过后，将《员工入职前受雇调查表》，会同《职位申请表》、《面试评核表》及《招聘复核记录》走录用审批流程，批准后向应聘人员发出《录用通知书》（需本人签字或邮件确认）。试用试用期间，公司为员工指定入职引导人，帮助员工接受在职培训，熟悉与工作有关的各项具体事务，包括：向员工介绍公司的有关规则和规定，所在部门职能、人员情况；讲解员工的本职工作内容和要求。此外，任何与工作有关的具体事务，如确定办公位、设置电子邮箱、领用办公用品、使用办公设备、用餐等，员工可咨询入职引导人，引导人在员工入职当天填写《新员工入职引导清单》。接受脱产集中培训：物业人事行政部会在试用期内安排员工参加新员工集中培训。试用期内，如果员工确实感到公司实际状况、发展机会与预期有较大差距，或由于其它原因而决定离开，可提出辞职，并按规定办理离职手续；相应的，如果员工被证明符合解除劳动合同的条件，公司可根据劳动合同法的规定解除劳动合同。转正试用期限:员工试用期一般为二个月（从入职第一天开始）；员工的上级需在员工试用期第一个月结束后填写《员工试用期工作表现评核报告（第一个月）》，第二个月结束后填写《员工试用期工作表现评核报告(最后一个月)》；试用期间新员工若有严重违规行为或能力明显不足者，部门负责人可提出终止试用建议或停止试用；员工转正流程员工上级应对员工试用期的表现做全面、慎重的评估并决定其去留，人事部门将对用人做出考评。员工上级及批准权限人应在评估后与被评估人进行面谈，应首先听取员工对试用期间工作的自我评价，肯定员工的付出和优点，同时指出员工工作中存在的问题，并对其发展方向及工作改进做出建议，同时明确岗位职责和要求等。提前转正或有其他约定必须经相关授权人批准，在签订劳动合同时或面试评价表中有书面约定或备注。人员的培训培训的内容和形式培训内容：培训内容包括知识培训、技能培训和素质培训。知识培训：不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训，物业服务相关国家及地方政策、法规培训，使其具备完成本职工作所必需的基本知识和迎接挑战所需的新知识。技能培训：不断实施在岗员工岗位职责、操作规范、作业程序和专业技能的培训，使其在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高。素质培训：不断实施服务理念、公司规章制度、物业员工行为规范的培训，在使员工的服务意识得到提升的同时加强日常工作中对自我的约束能力。培训形式内部培训：新员工入职培训、岗位技能培训、常规培训。外派培训转岗培训员工自我培训储备人员晋升培训外部交流培训新项目交付培训培训计划年度培训计划的制定与申报人事行政部每年10月15日前下发《员工培训需求调查表》结合公司下属各部门的实际情况，将《员工培训需求调查表》汇总、分析后，以调查报告的形式于10月31日前上报物业人事行政部。物业人事行政部根据公司发展要求和员工的培训需求制定整个《年度培训工作指导大纲》，大纲内容包括确定培训的目标和内容、培训的形式和方法、培训的对象、培训计划的制定要求、培训经费的预算等。指导大纲经物业事业部总经理审批同意后，于每年11月30日前以公司文件的形式下发到物业公司。物业根据《年度培训工作指导大纲》要求，结合各项目情况，制定公司《年度培训计划》（含内部培训和外派培训）和经费预算，经物业公司总经理审核后，于每年12月15日前上报物业人事行政部。物业人事行政部汇总、审核物业分公司的《年度培训计划》和经费预算，并结合经理层以上人员的培训需求，于每年12月31日前制定物业的《年度培训计划》（含内部培训和外派培训）和经费预算，逐级上报审批。季度培训计划的制定与申报各地物业公司根据《年度培训计划》，结合各岗位员工对培训的不同需求，于每季度前一个月的25日前制定分公司《季度培训计划》，经物业公司总经理审批后执行，并报物业人事行政部备案。物业人事行政部负责制定各地物业公司经理级以上人员的《季度培训计划》，于每季度前一个月的25日前经物业事业部副总经理审核、总经理审批后执行。分公司培训计划制定要求每个岗位的员工都要有计划地定期培训，每季度每位员工至少要有8小时的培训；秩序维护人员、保洁人员、维修人员、客服人员等基层操作员工要求每周定期培训，管理人员要求每月定期培训。强化基础课程和专业技能、操作规范的培训。管理层增强提高服务水平、服务意识和创新管理的培训，操作层增强提高专业技能、岗位操作规范和贯彻质量体系和质量目标的培训，并细化、规范培训内容和培训方法。基层操作员工培训计划中每月要有职业安全培训和员工行为规范培训的内容，管理人员培训计划中每季度要有职业安全培训和员工行为规范的培训内容，采用多种培训形式，师资可在区域内部协调。培训的组织实施物业人事行政部培训主任负责组织和实施本部人员和公司经理级以上人员的培训项目。各地物业公司培训对接人负责组织和实施物业公司职能部门人员以及经理级以下人员的培训项目，并指导和监督各部门业务主管组织和实施常规培训。物业人事行政部培训主任、培训对接人负责对培训师资、培训教材、培训对象和培训时间、地点安排等具体事宜进行组织、筹备，落实培训的具体实施，协调培训实施中的相关事宜；在培训实施过程中，组织培训签到，记录培训内容在《培训签到及记录》上；培训实施后，根据计划组织考核，并将考核结果登记在《培训考核成绩记录》上。物业人事行政部培训主任、负责对培训过程进行记录，保存过程资料，如电子文档、录音、录像、幻灯片、书面记录等。培训结束后以此为依据建立公司培训档案。培训监督物业公司监督物业公司培训各部门的常规内部培训，每月覆盖所有部门一次。对参加各部门培训的具体执行情况、运作效果和培训档案进行评估，指出培训中不足之处，提出改进建议。填写《培训情况检查记录》，由受检部门负责人认可并根据建议改进培训的实施，报物业公司总经理审核。物业事业部监督物业人事行政部培训主任每年根据物业的培训计划，按全面覆盖消除盲点的原则，确定抽查听课的部门和培训内容，每年覆盖公司下属的所有部门一次。对部分旁听被查部门培训的具体执行情况、运作效果和培训记录进行检查评估，根据培训的执行情况，指出培训中的不足之处，提出改进建议。每年根据培训走访和抽查听课情况，出具《培训监访审核报告》。物业人事行政部每年组织召开座谈会，及时了解、监督物业分公司培训执行情况，组织进行培训运行情况交流，提出改进措施。5、拟定物业服务方案：（1）物业承接查验方案：（2）房屋共用部位.专有部位维护方案：检查内容（1）公共设施设备：检查设施设备完好程度，灯具接地，漏电保护器的安装；公共区域内各类设施设备是否存在易伤人的锐角、利边等。（2）各类标识：检查标识的齐全性和有效性。（3）危险品：根据危险品管理办法，检查危险品的存放、保管和相关标识情况。（4）建筑物本体及其配套设备设施：对建筑物本体以及相关配套设施的使用性能、完好程度进行检查。（5）员工安全防范意识。检查频次（1）公司品质管理部每半年组织一次安全风险检查，向项目提供相关技术支持，监督各项目安全自查效果及整改效果。（2）服务中心每月组织一次安全风险自查，日常及时发现隐患，防患于未然。检查方法：采取定期检查和专项检查相结合的形式。（3）客户服务方案业户维修业户在日常生活中难免会碰到所居住的房屋内部及相应家居设备、用品需要维修的问题。为了更好地为业户服务，提高维修的及时性和高效性，我们制订了严谨的服务流程和服务规范，并严格执行。（业户维修的流程见下图）1、提供24小时维修服务，接到业户报修，30分钟内（或按约定时间）赶到现场处理，急修15分钟内赶到现场，按照相关规定进行维修作业，作业结束后请业户验收签字。2、维修1234：一免：10分钟内完成维修免收上门费；二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；三要：一要准时，二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它维修需求；四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。3、三级回访制度：实行工程管业员、客户管家、服务中心主任三级回访制度，对维修服务进行回访、及时发现自身的不足之处并加以改进。设备设施年度保养计划设备年度保养计划表（保养表示●）序号系统类别设备名称月份1234567891011121电气设备配电柜●2电能计量柜●3电压测量避雷器柜●4低电柜●5备用电源柜●6排风机●7生活泵控制柜●8电源切换箱●9喷淋泵控制箱●10消防泵控制柜●11消防泵电机●12喷淋泵电机●13生活泵电机●14电源控制柜动力配电箱备用柜●15动力进线柜●16照明柜17电梯空调柜●18给排水设备生活泵●19阀门●20排污泵●21电梯设备电梯●●●●●●●●●●●●22消防设备消防、喷淋泵●23阀门●24湿式报警阀门●25增压泵●26消防报警设备●●●●●●●●●●●●27弱电设备具体详见本章“安防系统维护内容及质量检验标准”28水箱水箱●●共用设施年度保养计划表（保养标志△）序号计划保养项目月份1234567891011121下水道、明沟、窨井、窨井盖、化粪池△△△△2蓄水池、水池、喷水池△△3铁门、护栏、铁栅△△△△4道路地坪、花坛△△5游乐器材、健身器材、休闲亭、休闲椅△△△△6秩序维护员岗亭△△7雕塑、装饰器△△△△8宣传栏、标志牌△△△△9自行车停车棚△△△△10挡车桩、挡车杆△△△△11室外公共照明△△△△12室外垃圾箱（筒）△△△△13消火栓、灭火机（箱）、接合器△△△△14信箱、水表箱、电表箱、弱电箱△△15楼梯、楼面、墙面、天花△△16木门、闭门器、窗户△△△△17天台、屋面、雨蓬、烟道、透气孔△△△△18建筑外墙面、围墙△△19防雷装置△20室内公共照明、开关△△△21室内垃圾箱（筒）△△△22装饰品△△△

（4）公共秩序维护方案：（含停车方案）保洁服务方案人员配置：（采用做六休一制）组长：1人楼道：2人外围：2人垃圾清运（兼专项）1人调休：1人岗位分布图楼道岗位分布图（待定）（2）外围岗位分布图（待定）岗位4岗位3岗位1岗位5岗位4岗位3岗位1岗位5保洁服务频次和质量标准项目序号内容服务标准楼内公共区域1地面每日清扫、每周拖洗一次；一层共用大厅每日拖洗一次；大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，大堂石材地面根据磨损情况定期抛光，光度不低于85。2扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。3栏杆每天檫抹一次。4天花板、公共灯具每月表面除尘一次，每季度内部清洁一次。5进户门每三天擦摸一次。6楼道玻璃大堂玻璃每天擦拭，楼道玻璃每周清洁一次。7天台、屋顶每月清洁一次9电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上，循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。控制面板每月消毒一次。楼外公共区域10垃圾收集高层按单元、多层按幢设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。垃圾日产日清，收倒过程不干扰客户正常工作和生活；外围垃圾桶每日清理2次，并袋装运输；商业物业产生的特殊垃圾通过协议约定清运方式，不污染小区环境。11道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角，垃圾滞留时间不超过1小时；明沟每周清扫一次。12宣传栏、小品等每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次。13垃圾厢房垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹；垃圾房每天清运后彻底冲洗；垃圾桶、果皮箱（含内胆）每天冲洗1次。夏天每周消毒一次，其他季节每月消毒一次。14果皮箱、垃圾箱合理设置。每日清理二次，擦拭一次，每月消毒一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。15消毒灭害每年灭鼠三次。垃圾桶、垃圾房等处无普遍性的蚊蝇飞舞；下水井无明显蟑螂和孑孓活动；公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。消杀前（含绿化），提前将计划在小区内公示，公示内容包括消杀时间、对象、范围、注意事项等。投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目的警示标识，必要时采取隔离措施，防止宠物、小孩误食。每年白蚁蚁害高发期内，至少对房屋本体共用部位、共用设施检查1次，并根据检查结果采取防治措施；每年通过展板、讲座等形式，开展2次四害防治宣传，引导客户共同做好室内、庭院等部位消杀。其他地下车库地下车库每日巡视清洁2次、每季度至少冲洗1次。室外休闲娱乐设施每日擦拭1次。小区主干道、广场、单元门口、人行及车辆主出入口每日清扫1次并每小时至少巡视1次，如有污迹及时冲洗；及时清除道路积水、积雪。露天停车场、绿地、水景喷泉露天停车场每日巡视清洁2次；绿化带每日巡视清洁2次；水景喷泉有水时每日打捞漂浮物，每周清洁1次，无水时每天清扫1次、每月全面清洁1次。供方监督方案服务中心内部监督检查（日检）检查内容员工到岗情况及岗位礼仪；工完场清；岗位工作质量结果，问题点落实情况；工作计划落实情况；工作过程中的安全防护措施；合同中其他约定的履约情况。检查方法员工到岗情况以考勤记录及不定时现场人员清点方式检查；每日岗位工作质量以抽样方法检查，同时满足3个条件：覆盖高层、多层、别墅等不同区域；覆盖到楼道、院落、架空层、停车位等区域；抽样点分布均匀；上下班列队（两人成行，三人成列）；微笑服务：见到客户3米左右距离要微笑，1米左右距离要点头致意、问候，抽查三到四人。其他监督服务中心环境负责人、服务中心负责人，分别按1次/周、1次/月的频率进行的环境外包质量抽样检查；部门的安全、技术等其他岗位人员，在工作现场发现的清洁、绿化或消杀方面的问题点；公司各种形式的定期与临时检查。对服务供方的考核对服务供方考核的依据：内外部监督检查中发现的问题点（不合格）；人员缺岗，清洁材料未满足约定标准；客户投诉；供方员工在物业管理区域内的吵架、打架斗殴行为，其他不符合BI礼仪行为；供方公司对我司人员进行贿赂、供方员工在物业管理区域内的偷盗等违法违规行为；客户满意度调查结果。由区域物业事业部品质管理部编制服务外包合同格式文本，明确具体的考核指标、考核方式，并根据情况及时更新。服务外包合同中，可同时约定正向激励的条件与方法。工作计划与服务评估各服务供方每月28日前，向服务中心提交下月工作计划、人员岗位编排、轮休计划。月度评估报告包括：月度履约情况综述、存在不足与改进要求、考核依据及考核结果、应付款额等。消杀服务方案蚊蝇等虫害消杀（1）整合专业消杀公司资源，对小区内蚊虫类型进行分析，有针对性地选用环保型灭蚊药品，并制定详细的灭蚊方案，就不同区域（如楼道、外围、窨井等）采用不同方式及不同药品进行处理。（2）在合适地点固定捕蝇笼，用饭盒盛上新鲜鱼肠等饵料并按0.2%的比例掺入敌百虫药品固定在苍蝇笼下，每周更换一次饵料并对捕蝇笼内苍蝇集中清理。（3）每季度一次对小区垃圾中转站、污雨水井、化粪池、管道井、绿地、楼道、自行车棚、地下室、设备房、明沟、花坛等地投放鼠药进行灭鼠。（4）根据蟑螂活动情况，投放毒饵或喷洒药物灭蟑螂。环境消毒对于楼道及小区活动中心等人员较易集中的地方，将根据实际情况定期进行消毒。停车方案:货品运输管理：制定统一的货运路线，确保商业街的整体秩序有序；消防安全巡检：每天巡视各商户消防安全管理情况，发现安全隐患及时处置；定期组织商户参加各类消防演练。交通车辆管理：主要出入口（广场、机动车入口等）进行疏导和管理，确保车辆进出和停放有序。闭店安全监督：各商铺闭店前后，进行巡视管理，确保“三关一锁”。进场、撤场管理：通过进、退场的管理，规范商户行为，避免影响周边商户正常经营的现象发生。车辆、交通及停车场管理总体思路小区户数408户，机动车位配置704（其中地库车位684个，非机动车位24个，基本能够满足业户自身需求。根据小区住户入住的实际情况，对于业主车辆采用以优先使用地下出库，坚持尽可能避免人车混行的原则，依托小区停车场管理系统，实现小区车辆管理智能化进行管理。由于小区停车场实行智能化管理，为保证广大业主正常有序地使用小区车位，业户购买车位后，需先至服务中心办理车位服务手续或车位使用服务手续，然后由车位管理员为业户办理智能停车卡，开通对应权限，刷卡进出对应停车库。管理方案机动车管理已在服务中心备案登记的机动车辆凭停车场出入凭证通行，无牌机动车辆进出服务区域时需登记和核实临时车牌。外来车辆需进入时，视车位使用情况决定是否放行。放行时需填写《来访人员/车辆情况登记表》，发放通行凭证。公安、消防、救护、工程抢险等需到物业区域工作的车辆，经核实后可直接通行。车辆离开时，核对凭证、车辆、驾驶人员无误后放行。车流量高峰期应增加岗位人员，加快车辆流通速度，防止大量车辆滞留。车辆进出时，必须一车一卡，过一辆车开一次道闸，严禁在未办手续前将道闸打开。异常情况处理非机动车管理应引导非机动车主按指定的位置停放，严禁占用消防通道及楼梯间；非机动车停车场需设置停放标识及停放须知，包括非机动车停放规定及安全注意事项，免责提示；巡逻岗确保停车场车辆停放整齐有序，及时纠正未按规定乱停放的非机动车。巡逻岗发现有违规停放的非机动车，如阻塞交通通道、占用楼道、停放门口等现象，应及时制止，对未能制止的现象应及时通知班长处理。对小区内长期无人使用的自行车，服务中心张贴公示提示车主认领，无人认领的，服务中心统一移放至指定位置。（5）装修管理服务方案：小区在业主入住初期会装修，但随着入住时间的增加，装修的户数会逐渐增多。为了使小区装修管理有序，物业服务中心将根据相关法律法规的规定，严格规范装修办理流程和日常管理工作。装修办理流程业主需要装修时，须由本人和装修施工队负责人一同前来服务中心办理装修申请手续。客户接待员须先核对业主身份证及该业主是否已办理入住手续，确认无误后予以办理。对于审核通过的装修申请，由业主填写《装修申请表》，同时要求施工队负责人在申请表上签字确认。按《住宅装修须知》的规定严格审核《装修申请表》的内容，并要求施工队负责人提供身份证、营业执照、资质证书、装修合同及装修施工图等，留存复印件归档。存档完毕后与业主签订《住宅装修须知》，一式二份，一份留档；向业主发放防火安全常识、家庭装修安全常识及房屋水电图等资料，并根据小区的实际情况发放《装修特别提示》，提醒业主装修注意事项。要求并督促业主和施工队负责人为每位施工人员办理临时出入证。根据施工人员提供的身份证办理装修人员临时出入证，填写出入证并登记、留存其身份证等有效证明复印件备案。为装修户制作《装修告知》并张贴于装修户进户门上。装修现场的监管客服管家每天对责任区域内的装修现场进行巡视一次，巡查重点包括：装修证件：现场装修证件登记内容、工期与实际一致；出入证与本人一致，并在有效期内。违章/约行为：装修与噪音施工时间；有无违章留宿；不影响建筑结构安全，不变动建筑主体和承重结构，不开挖地下室，不超过建筑设计标准或者规范增加楼面荷载；不破坏防水层；不乱接线和擅自改动、暗藏燃气管道设施；不扩大、增加承重墙上原有的门窗尺寸、数量，不拆除连接阳台的砖、混凝土墙体，不对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建。现场环境：装修材料的运送过程防止路面和绿化被损坏，散装材料必须袋装运输或用雨布覆盖；按照阳台、露台荷载不宜堆放过重家具或其它装修材料；装修材料堆放整齐，用彩条布进行封围，地面做好铺设防护；装修垃圾由业主自行负责及时袋装清运，禁止把油漆、稀释剂等有毒、有害物质倒入河道内、从河道取水或在河道内清洗装潢工具等危险或不文明行为；业主无法及时自行清运装修垃圾的，由物业服务中心设置统一的集中堆放点，做好现场围护和标识，提供运输工具，协助业主清运。公共部位：包括楼道灯、楼梯、地砖、墙面、配电箱、水表箱等。其他存在的问题，如现场无明火、无易燃易爆危险隐患；禁止吸烟、生火、使用电炉和不安全电器；电焊、切割等动火作业是否申报，持证作业，并做好现场防护等。安全员每天和客户管家进行交叉巡视，巡视重点包括：《出入证》及其它有效证件状况；灭火器配置情况、压力、数量，铅封是否完好；其他消防措施状况；材料是否按要求堆放；垃圾处理是否及时；装修时间是否符合规定；是否抽烟、生火做饭，使用电炉；有无违章留宿等。装修行为规范1、装修时间：（4月1日-11月30日）周一至周五08：00—12：0014：00—20：00双休日及节假日09：00—12：0014：00—20：00（12月1日-3月31日）周一至周五08：00—12：0014：00—18：00双休日及节假日09：00—12：0014：00—18：00春节期间不得留宿；国定假日停工。2、装修垃圾应袋装，按甲方指定的地点、时间堆放和清运。3、不利用楼道、路面等公共部位拌沙浆、锯木板或进行切焊作业等。4、双休日及节假日期间不得从事噪音施工、有刺激性气味的油漆施工。5、进行装修材料（水泥、沙子等）卸货时对地面的保护措施。违章行为的处理危及建筑安全、重大公共利益（如破坏毗邻承重墙、梁、柱、挖地基等）：应坚决阻止以防既成事实和安全事故发生，并上报执法部门。一般性损害公共利益（私搭建筑物、封露台等）：履行书面告知、劝阻不当行为、报告执法部门。侵害相邻业主利益（搭花架等）：可以做出明显判断的，书面告知、劝阻并协调相邻业主协商，不能达成书面协议的，上报执法部门。（6）环境卫生服务方案卫生状况至关重要，整改时要特别注意整改小区的各个卫生死角，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等。严格控制小区内的乱张贴、乱涂画，严禁在小区内养家禽。H、小区的环境美化对“创优”评比影响极大，整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界。确保商业街整体环境的清洁、优美、和谐和品质提升。包括但不限于公共区域保洁、绿化养护租摆、石材养护、虫害控制、外墙清洗、垃圾房管理、卫生间护理、景观小品等。消杀服务方案蚊蝇等虫害消杀（1）整合专业消杀公司资源，对小区内蚊虫类型进行分析，有针对性地选用环保型灭蚊药品，并制定详细的灭蚊方案，就不同区域（如楼道、外围、窨井等）采用不同方式及不同药品进行处理。（2）在合适地点固定捕蝇笼，用饭盒盛上新鲜鱼肠等饵料并按0.2%的比例掺入敌百虫药品固定在苍蝇笼下，每周更换一次饵料并对捕蝇笼内苍蝇集中清理。（3）每季度一次对小区垃圾中转站、污雨水井、化粪池、管道井、绿地、楼道、自行车棚、地下室、设备房、明沟、花坛等地投放鼠药进行灭鼠。（4）根据蟑螂活动情况，投放毒饵或喷洒药物灭蟑螂。环境消毒对于楼道及小区活动中心等人员较易集中的地方，将根据实际情况定期进行消毒。（7）园林绿化维护方案：绿化移交流程日常养护主要内容项目操作要求种植移栽留置足够大的土球，切断主根，尽量保持足够的须根确保成活率。一般要去掉三分之二的枝叶，以减少水分蒸发。（对须根少或难成活的树木，剪掉所有树叶，仅保留树干）。在天气炎热、蒸发量大时、或是种植名贵古木时，需采取遮荫措施。铺种草皮时，草皮之间可保留适当的间距。新植树木时，尽可能加入腐熟有机肥，以改良土壤。尚未枯死的挽救乔木可只保留树干但须能见青皮。浇水应遵循“不干不浇、浇则浇透”的原则。夏季室外植物浇水时间安排在早晚时段，冬季安排在中午时段进行，避免水温与气温之间温差过大对植物造成伤害室内盆栽植物，应每周喷淋叶面，并及时清洗垫盆。刚修剪过的植物，应避免水浇伤口上。视情况对室外植物浇淋叶面，除去表面灰尘。日照室内盆栽植物每月移至室外无直射阳光处，接受适当光照。草坪属喜光性植物，应保持足够的阳光照射。修剪乔灌木应保持美观的形状，枝条无杂乱现象。春季开花植物应在开花后1-2周内修剪；秋季开花的灌木应在开花前修剪，休眠期对枝条进行短剪；冬季开花灌木在开花之后，叶芽萌发之前，将长枝留20CM进行短剪；一年多次开花的灌木应在每次开花后及时修剪。绿篱修剪应保证表面平整，无凹凸现象，轮廓清晰。花球修剪应保证重心适当，形态美观匀称，无突出长枝。对剪草机操作不到的树边、墙角等部位，使用割灌机割边。草坪修剪时，各小区应根据实际情况，明确剪草作业时间，以免影响顾客的生活/工作。松土施肥未满铺的花坛应每月松土，并结合施肥（以复合肥为主）一次；进行重剪后的花坛应进行松土，并施入有机肥以改良土壤。每次施肥后，应立即浇足够的水，使肥料迅速溶解，渗入地下。施肥应以复合肥为主，并避免洒落在叶面上，防止产生肥害。对盆栽植物可进行浓度为0.1-1‰的根外追肥。年度养护计划月份养护计划1月1、进行冬季翻土，改良土壤；2、对苗木和草坪进行冬季施肥，确保苗木和草坪有足够的养分；3、对部分树干上的幼虫采取钩除的方法，减少病虫害的繁衍滋生；4、花坛和草坪中要及时清除大型杂草，同时做好切边工作；5、根据草坪的生长情况，对草坪进行一次修剪；6、对各种落叶树进行冬季修剪，确保树木生长趋向合理。2月1、及时清理花坛中、灌木丛中、树坛和草坪上的冬季杂草；2、继续加强对各种乔木、灌木的梳枝和修剪；3、及时清理绿地内的枯枝落叶及石块垃圾；4、做好树坛周围的松土和培土工作；5、对草坪进行一次修剪和施肥；6、做好病虫害的防治和检查工作。3月1、对部分苗木空缺处进行补植，并适当施一些基肥；2、对部分苗木进行浇灌以防春旱；3、对灌木、花坛和树坛进行松土，平整部分冬翻的地方；4、对部分受冻的残花及枯叶进行修剪；5、加强对黑麦草草坪低修剪二次，确保底草矮生百慕大草坪的萌发和生长；6、必须及时清理树坛、灌木丛、花坛和草坪内的冬季杂草。4月1、对死亡的苗木应及时清理，同时采取调整或补种。2、为确保景观草坪的萌发和生长，进行必要的割草、施肥及病虫害防治；3、及时清除乔木上的枯枝和虫害；（主要是香樟的樟巢螟）4、对部分乔木进行修剪和剥芽，确保其观赏效果；5、加强对枯枝落叶和石块的清理；6、加强切边工作，确保宽度不大于15公分，切边的林缘线清晰；7、清除大型、恶性和缠绕性杂草；8、对早春开花的花灌木和绿篱进行修剪，确保观赏效果；9、对部分苗木进行补肥，确保其生长良好；10、加强对春季病虫害的监控力度（主要是蚜虫、煤污病和甲壳虫）。5月1、对部分开花后的花灌木进行残花摘除，同时对部分苗木进行剥芽；2、做好病虫害防治检查、记录工作；3、继续对树坛、灌木丛和草坪中的杂草进行清除；4、继续对早春开花的花灌木和绿篱进行修剪，确保生长和观赏效果；5、加强对草坪的修剪工作，控制其生长高度；6、对草坪中低洼和凹陷处进行覆沙，调整地表平整度；7、加强对养护人员的技术培训。6月1、做好苗木和草花的抗旱工作，确保水分充足；2、对花坛、灌木丛和树坛进行松土和除草，同时对草坪中的杂草进行清除；3、对于攀线和木桩进行检查和加固，做好防汛防台的检查工作，并落实抢险应急措施；4、继续对苗木进行剥芽除蘖工作，对花灌木、绿篱及部分造型苗木进行修剪；5、对草坪进行修剪，控制其生长高度；6、注意控制病虫害的发生，及时采取环保药剂的防治；7、对部分缺肥和生长不良的草坪增施一次复合肥。7月1、加强高温抗旱工作，确保植物有充足的水分，同时对浇水的员工进行工作时间的调整；2、为防止形成草荒，必须加强挑草除草工作，需要继续松土及中耕除草；3、继续加强检查攀线和木桩的牢固情况，及时做好调整，对有低洼和积水严重的地方应及时进行疏通和排水；4、本月对病虫害进行一次全面的防治，特别针对刺蛾类虫害；5、对草坪进行修剪，控制其生长高度；6、及时清理灌木丛中的枯枝落叶。8月1、加强对草坪中杂草的清除工作，同时结合除草对草坪进行施肥，增加草坪的观赏效果；2、在高温季节必须加强浇水力度，确保每天的抗旱工作；3、对部分苗木进行造型修剪；4、继续加强杂草的清除工作；5、加强对病虫害的防治，特别是针对天牛和蛾类虫害；6、继续加强攀线和木桩的检查工作，及时做好调整，对部分出现低洼和积水的地方应及时进行疏通和排水，并针对性的进行调整。9月1、对生长过密的苗木进行抽稀，并且对部分苗木进行剥芽；2、继续加强浇水力度，确保每天的抗旱工作；3、对部分花灌木和绿篱进行造型修剪；4、继续加强对树坛、花坛、灌木丛中及草坪上杂草的清除工作，确保景观效果干净、整洁；5、草坪需及时修剪确保良好的观赏效果；6、加强病虫害的防治工作，增加检查频率。10月1、对草坪进行二次低修剪，做好日常养护工作，确保冬季草坪观赏效果；2、对常绿苗木进行树型的修剪，确保生长趋向合理，同时树型得到改善；3、加强病虫害的防治工作，特别是针对斜纹夜蛾的危害；4、继续加强浇水力度，确保各植物生长有充足的水分；5、及时清除枯枝落叶和杂草。11月1、对抗寒能力较差的苗木及时进行稻草包扎和培土；2、下旬增施有机肥对绿地进行翻土工作；3、加强各树坛、花坛和灌木边的切边工作；4、及时清理枯枝落叶和垃圾，确保环境整洁；5、针对局部病虫害继续加强防治；6、针对常绿苗木进行梳枝修剪，增加通风透光，并减少病虫害的发生。12月1、为进一步的改良土壤，加强冬翻工作；2、为使第二年苗木有更好的长势，必须对所有苗木进行梳枝修剪；3、加强切边工作，及时清理杂草；4、加强病虫害的防治，主要针对越冬虫害进行消灭；5、对一年的养护工作进行总结，制定第二年的养护计划。绿化服务质量标准项目内容要素服务标准公共绿化草坪修剪草边轮廓整齐，草茎高度在5CM以下；草坪生长季节每月修剪1次或根据实际情况确定修剪频次；草坪修剪时，各小区应根据实际情况，明确剪草作业时间，以免影响顾客的生活/工作。清杂草每年清除杂草十遍以上，杂草率不超过3%，且无明显高大杂草。灌、排水常年保证有效供水，有