第一节快递客户满意度测评

任务一快递客户满意度测评【任务提出】

小张是某快递企业的客服部经理，春节将至，最近客服部门总是接到很多客户的投诉电话，都是关于快件派送时效的问题，小张很苦恼，怎样才能消除客户的抱怨，让客户满意呢?你能帮帮小张吗？【任务分析】

小张首先应先了解客户的需求；诚恳的向客户致歉，并承诺客户抱怨的时效问题尽量解决；再进一步加强客户的关怀，取得客户的谅解。

第一页，共60页。一、快递客户满意度认知1.客户满意度

客户满意是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。是客户通过对某种产品的可感知效果与个人的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是对客户满意的一种度量或评价指标。第二页，共60页。

客户满意度也称为客户满意指数，是客户期望值与客户实际感受的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。即“客户满意度=客户实际感受÷客户的期望值”。当满意度的数值小于1时，表示客户对一种产品或服务可感知的结果低于自己的期望值，客户就会不满意。该数值越小，客户满意度越低。当满意度的数值等于或接近1时，表示客户对一种产品或服务可感知的结果与自己的期望值是相匹配的，客户就会表现出满意。当满意度的数值大于1时，表示客户对一种产品或服务可感知的结果高于自己的期望值，客户就会很满意，该数值越大表示客户的满意度越高。第三页，共60页。从毛驴拉宝马看客户满意度2023/2/134第四页，共60页。用毛驴拉宝马的新闻据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。2023/2/135第五页，共60页。策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退车”的要求却拒不同意。为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。”2023/2/136第六页，共60页。城市快报记者在采访过程中有这样一段话：

《城市快报》：那就这样了？（退车被拒绝）

林：没有，他们委托了维修公司跟我谈，可是维修公司就只能给我修，其他的什么也做不了主，那还谈什么？我也跟他们说了，你修可以，但你必须保证一次性给我修好了，别又像前几次那样修了又坏，坏了又修，我这是新车啊！我让他们给我做书面担保，可是维修公司根本就不承诺这些，他们做不了主。2023/2/137第七页，共60页。《城市快报》：你认为，什么样的结果你才能接受？

林：我认为，换不换车没关系，如果宝马公司能把我这辆车彻底修好了，不换也可以，最开始我想能修则修，但是因为修了以后故障越来越多，就让他们写书面承诺，一次就把所有故障都修好，但是他们不同意。后来我就要求退车，他们还是不同意，最后我就提出换车，换“宝马760i”之外任何一款性能比较稳定的车，再把差价补给我，但是他们还是不同意。

2023/2/138第八页，共60页。《城市快报》：宝马公司怎么说？

林：根本不同意，他们只同意修，其他一概不管。

商家究竟怎么了？

2023/2/139第九页，共60页。各个企业，各个公司都在强调客户第一，客户永远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真正实施起来却不多。每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结果是大家都能看到的。一个通过媒体报道才从某超市换回过期产品的客户说了一句经典话：在我的钱没有到商家手里时，我想怎么就怎么，但是等我的钱一旦到了他们手里，购买的商品是否满意对他们来说就已经不再那么重要了。

2023/2/1310第十页，共60页。要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”，的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们还依靠什么去流住他们的20%客户。大企业有大企业耍大牌的理由，他们有着众多的客户，有着良好的品牌，丧失一个二个客户对他们来说并不重要。但是千里之行，始于足下。一天丧失一个客户，一个客户可能会影响到8个客户；一年会将丧失365个客户，而这365个客户会影响到2920客户，十年呢？2023/2/1311第十一页，共60页。第十二页，共60页。

快递客户满意度:是指快递客户在使用快递服务过程中产生的已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和了解客户对快递企业的认同、对快递服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着快递企业的经营效益,还能反映出社会的整体经济发展趋势。第十三页，共60页。2.快递客户满意度测评的重要意义（1）调整快递企业的经营战略，提高经营绩效。

通过客户满意度指数测评，可以促使快递企业尽快从“卖方”市场向“买方”市场转变，增强客户处于主导地位的意识，确立“以客户为关注焦点”的经营战略。在提高客户满意度、维持客户忠诚的过程中提高经营绩效。第十四页，共60页。（2）塑造新型企业文化，提升员工的整体素质

通过外部客户满意度测评可以使员工了解到客户对快递服务的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的优势和劣势，感受到客户对快递服务的不满和抱怨，使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部客户满意度测评使员工的需求和期望被快递企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。第十五页，共60页。（3）促进快递服务的创新，改进快递企业服务质量

客户满意度测评使企业明确快递服务网络或服务质量管理中存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，有利于快递服务的创新和持续改进。

第十六页，共60页。（4）增强快递企业的竞争力

经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，可以显著增强快递企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。第十七页，共60页。二、快递客户满意度测评的流程

快递企业可以通过先进的客户满意度测评手段，了解现有客户对快递服务的满意度状况，并根据建立的客户满意指标体系，对客户满意度水平进行动态检测，动态管理，用以调整企业的经营管理策略。第十八页，共60页。确定被测评对象抽样设计

问卷设计实施调查设计客户满意度指数，分析评价改进建议措施确定测评指标并量化调查数据汇总整理编写客户满意度指数测评报告

快递客户满意度测评流程图第十九页，共60页。客户满意度指数模型图第二十页，共60页。

客户期望：是客户在选择快递服务前对快递企业所提供服务的时效性、安全性、准确性给予的期待和希望。包括对快递企业整体形象、网络设置、运输时间等方面总的看法。是客户一种未证实的预期感受。客户总是希望所寄递的物品能够快速运达目的地，这是客户在其购买决策过程中实际感受的一个评判依据。快递服务网络覆盖面越大，顺利完成各类递送的能力越强。第二十一页，共60页。

客户对质量的感知：是指客户在接受快递企业服务过程中感受到的对服务质量的认知，包括对快递企业下单的便捷性、取件与送件的准时、物品安全无破损、跟踪动态查询及时等。客户感知是构成客户满意度的核心变量，对客户满意度有着直接的影响。在快递服务流程中，除了跟踪查询是在网站上进行的，其他的所有环节客户都需要与快递员直接接触，因此，快递员服务的专业性和规范性直接影响着客户对快递企业的信任度。第二十二页，共60页。

客户对价值的感知：是指客户在购买和消费产品和服务过程中，对所支付的快递费用和所达到的实际收益的体验，价值感知的核心是价格，主要是客户对付出的时间、精力等总成本的感知；对消费过程中感受到的服务水平，需求满足程度等总的服务价值的感知；对快递服务质量和价格之比的感知；对快递价格和质量之比的感知。第二十三页，共60页。

客户抱怨的主要原因是期望高于服务感受，要求未被满足，未被满足的感受程度越强，客户越不满意，越会产生抱怨，甚至产生投诉。

客户忠诚是指客户在对某快递企业服务的满意度不断提高的基础上，重复选择该企业的服务，以及向他人热情推荐该企业的一种表现，客户忠诚包含两种成分：情感成分和行为成分，对客户忠诚评价包括客户再次购买的可能性、向亲友推荐的可能性和可承受的价格三个方面。第二十四页，共60页。1．客户满意度指数测评指标体系的建立

快递客户满意度测评是为了了解现有客户对快递服务流程各环节的满意度状况，进而测评客户满意度的指数。第二十五页，共60页。电话通知快递员收件快递员上门取件客户填写运单验视快件快递员收件快件分拨处理航空、铁路、公路运输到达目的地快递员送件上门客户收件后续处理快递信息系统跟踪查询快件的寄递流程图第二十六页，共60页。快递客户满意度测评指标第二十七页，共60页。三、如何提高客户满意度

从目前国内快递企业营销情况看，对如何留住客户这一工作做的还很不足，由于竞争激烈，大多数企业忙于拓展新的业务，试图通过更大市场占有率来与跨国巨头们相抗衡，从而忽视了留住客户、建立忠实于自己的客户群的重要性。因此，快递企业在实施客户关系营销策略时，首先应当重视对客户忠诚及忠诚客户群的培养，提高客户的满意度。把赢得客户、维护客户、将一次性客户转化为长期客户、将长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。第二十八页，共60页。

怎样才能提高客户满意度呢？做好以下几个方面的工作：

1.预先考虑客户需求，树立以客户为中心的思想。客户是企业的资源，是企业生存的命脉。以客户为中心就是要想客户之所想，关怀客户，随时满足客户的需求。给客户提供个性化产品和服务。首先要考虑客户需要什么，其次要根据客户不同需求提供个性化的产品和服务。第二十九页，共60页。

快递业移动客户端大战悄然打响，包括顺丰、圆通、如风达等企业纷纷推出升级APP软件抢占市场。虽然目前多达数十家的快递企业推出了APP软件，但是多数仍停留在只能查询快递单号、网点以及追踪快件等基本功能上。而消费者最需要的寄件功能，仅有少数的几个快递APP能够实现。

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据了解，通过快递APP下单与目前的电话下单类似，用户下单的数据上传到服务器然后再传至相应的快递员。

又如：为避免犯罪分子冒充快递员诈骗快件或者假扮快递员骗消费者开门，顺丰、1号店、如风达等互联网电商和物流企业则是纷纷对快递员号码“加V”认证，与一些APP合作后用户可确认识别快递员电话。

顺丰方面推出的APP则是新增了快递员头像推送功能，消费者可比较确认。电商快递的无人机服务第三十一页，共60页。

2.制定合理有效的服务质量标准，不断增强客户体验。快递服务的无形性特征是服务质量难以管理的原因。实物产品不良，有实物可以作为证据，但是服务提供之后随即消失，很难显示出质量不良的程度。因此，企业要对服务质量进行管理，就必须制定出合理有效的服务质量标准。对客户体验的关注，就是在客户实施购买的过程中，为客户全过程、全方位地提供优质服务，抓好快递业务受理、投递、后续服务三个环节。第三十二页，共60页。提升客户体验：跟着客户的感觉走

研究显示，70%获得良好体验的客户愿意增加10%的消费。由此可见，客户体验在企业发展中展现出了强大的价值创造力，而这种价值创造力还会为企业赢得更大的市场竞争优势。在刚刚过去的一年里，各大快递企业利用一切机会提升自身能力和服务，全力提升客户体验，增强客户黏性。

邮件时效：没有最快

只有更快快与不快，是消费者对快递服务的第一体验，也是人们决定选用哪家快递公司的重要标准。2014年，面对日益激烈的市场竞争，各大快递公司全力提升网运能力和时限稳定性。从引进飞机开通航线、大力组开一级干线汽车线路，到优化收寄流程、内部处理作业改革，再到加强时限监控系统的应用、制定运行质量考核体系、建立监控机制和随机抽查制度，2014年，EMS在稳定时限方面动作频频。第三十三页，共60页。2014年12月26日17：53，北京客户童小姐在淘宝网上购买了百库公司畅销的美即面膜；17：58，百库公司将订单信息推送到广东省邮政速递物流公司清远集配中心操作员小钟的电脑上；18：10，仓库拣货员阿强开始拣货、包装，并完成收寄信息录入；19：02，面膜被装上开往广州航空邮件处理中心的邮车，半小时不到就到达处理中心，坐上飞机运往北京；第二天13：14，下午出班前，北京清河营揽投部的揽投员翟少朋联系收件人童小姐；15：38，童小姐在办公室签收邮件。“我是昨天下班才下的单，从广东到北京，居然只用了一天时间，简直快得难以置信！”童小姐毫不掩饰自己的惊讶之情。有了运输能力和时限的保证，EMS便有了提升客户体验的基础，甚至在“双11”、“双12”电商促销旺季，EMS服务质量也并未降低，客户体验不降反升，得到社会各界一致点赞。第三十四页，共60页。这一年，顺丰依托扩充全货机资源，不断提升快件时效。全年，顺丰共投入3架自有全货机，并于年底成功执飞了宁波—桃园航线，这也是国内民营快递自有全货机两岸首航。截至目前，顺丰航空自有全货机达17架，加上航空租赁飞机，顺丰航空机队货机总数已经达到37架，日发货量可达到1800吨。“提高物流时效，没有最快，只有更快”，这成为2014年快递业争夺市场和提升客户体验的重要手段。第三十五页，共60页。

揽收投递：加强与客户的互动对快递企业来说，不仅需要提高邮件的处理、传递速度，更需要不断拉近与客户的距离。如果“最后一公里”的问题解决不了，纵然有再优惠的价格和再顺畅的处理流程也都无济于事。2014年，快递业的“最后一公里”服务呈现多样化：EMS布局邮件代投点；京东渗透县级城市；韵达快递设立快递便民服务站；“阿里+日日顺”发力农村末端投递；顺丰“嘿客”全面推进，投身于O2O外卖、便利店、洗衣等生活服务领域……在传统快递门到门服务的基础上，便利店、社区物业、智能快递柜都已经进入市场，成为消费者收寄快递的新选择。截至2014年12月1日，由速递易、鸟箱、易泊、富友等第三方企业制造的智能快递柜落地网点超过11000个，签约数超过22000个。同时，为解决投递能力不足的问题，业务外包、快递超市等模式也正被快递企业广泛应用。

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此外，电商落地配成为解决投递“最后一公里”的另外一种有效途径。顺丰在2014年6月至8月陆续收购了北京小红帽、深圳银捷速递、四川星程宅配物流有限责任公司等全国各地优质的落地配企业，意在扩展其大物流版图。同时，EMS也与福建纵腾网络签署跨境电商业务合作协议，尽快推进进口商业快件、保税进口落地配、境外出口落地配等系列合作项目。投递与揽收相辅相成，都是快递物流的触角。无论是“最后一公里”还是“最初一公里”，在客户的印象中都是同等重要的。第三十七页，共60页。

服务手段：从传统单一到“高大上”随着社会大众消费习惯的变化，消费者对新兴服务方式的需求越来越高，快递企业的服务手段也应与时俱进。2014年8月，北京客户肖女士在寄件时首次使用EMS微信下单服务，她感言：“如今快递企业提供的服务渠道越来越多了，操作起来也更为快捷。现在除了找身边的网点、快递员这样的传统方式外，还有热线电话、短信、微信、客户端、自助服务……令人方便至极。”这一年，快递企业在拓展服务形式上大展拳脚，EMS和中通开通了微信客服和自助下单服务；圆通快递的生活服务号“YTO圆通速递”成功接入手机QQ，除了一些基本的查件、寄件功能外，客户还可以通过音频通话，直接与圆通快递取得联系。快递APP频频推出，且各具特色：顺丰快递APP增加了快递员头像及身份展示、扫条形码查快递和虚拟地址收发件等功能。第三十八页，共60页。

在不断丰富服务渠道的同时，快递企业也不忘对已有渠道进行完善与更新。EMS适时更新了邮件查询页面，新页面更加美观、整洁、便于客户搜索信息，且邮件转运信息较之前也更详细。如果客户想随时掌握邮件状态，还可以订阅邮件实时状态信息自动通知服务，或者接入网上在线客服提交进一步服务需求。当然，最考验服务水平的莫过于对问题邮件的处理。邮件出了问题，光有好的态度不解决客户的问题是没用的。2014年，EMS在全国的主动客服工作持续升温，主动客服团队与客户建立一对一的服务关系，主动为客户提供邮件日常监控、查询投诉处理、货款定期返款等一条龙运营服务，甚至在客户提出问题之前，主动客服人员已经将问题邮件处理妥当。

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3.把提高客户满意度纳入企业战略范畴。

战略是企业持续、长久发展的保证，由于客户满意度影响快递业务，并最终影响企业获利能力，因此应纳入快递企业战略管理。把客户满意作为快递企业的一项长期工作，体现在快递企业的一切业务流程中，从组织、制度和程序上予以保证。第四十页，共60页。

4.培养忠诚的员工。员工忠诚是客户满意的基础，为了赢得客户，企业必须首先赢得员工。一方面是避免快递企业员工频繁跳槽的现象；另一方面做好服务，激发员工的工作积极性，使其主动思考怎样使客户满意。正所谓有了忠诚的员工才有忠诚的客户。第四十一页，共60页。第四十二页，共60页。2.海底捞为员工提供良好的内部服务质量第四十三页，共60页。3.海底捞努力让员工满意，进而员工忠诚第四十四页，共60页。4.海底捞员工提供良好的外部服务价值第四十五页，共60页。5.海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚6.顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高第四十六页，共60页。1.员工和顾客同等重要2.客户终生价值比单笔利润更重要3.要重视服务利润链的每一个环节4.企业做强比做大更重要案列点睛第四十七页，共60页。

5.建立客户档案、实行客户数据管理。

客户数据库是进行客户服务、客户关怀、客户调查的基本要求。努力使客户数据库从无到有，逐步完整、全面，否则，客户满意无从谈起。第四十八页，共60页。

6.加强客户沟通与客户关怀。企业要完善沟通组织、人员和制度，保证渠道畅通、反应快速。

7.分析客户满意因素。采取针对措施，对本企业快递服务的特点与竞争对手情况，详细分析和列出不满意因素、满意因素与非常满意因素。采取必要措施杜绝不满意因素，增强满意因素与非常满意因素，从而提高客户满意度。第四十九页，共60页。客户关怀方案1.短信关怀收集客户使用情况的数据，在特定的节假日、天气变化情况、客户生日发送短信祝福，力求产品和客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的氛围，增强客户对产品服务的满意度。2.电话关怀通过电话回访客户与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，挖掘客户更多更深层的功能，为客户提供更多更新的功能，保持长久有好、激励的氛围。3.邮件关怀定期发送祝福短信，并将公司推出的新业务及时告知客户。4.优惠关怀在一些有特殊意义的日子，如母亲节、公司庆典等有象征性意义的日子推出开通返利的优惠活动。

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8.经常进行客户的满意度调查。由于市场环境经常发生变化，如技术进步、竞争对手变化等，经常进行客户的满意度调查有助于快递企业及时发现问题，采取相应对策，避免客户满意度大幅度下滑。一般每季度开展一次客户满意度调查比较合适。可以把全面调查与有重点、分主题调查交叉进行。第五十一页，共60页。

9.控制客户期望值。提高客户满意度的关键是快递企业必须根据自己的实际能力，有效地控制客户对产品或服务的期望值。降低客户的购买成本。快递营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确描述本企业快递服务的优势与特点，不要夸大服务网络、服务时效、便利性等，否则只能吊起客户的胃口，效果适得其反。第五十二页，共60页。广告该怎样宣传快递服务优势呢上海天天快递物流公司为增加品牌效应，董事局决定扩大广告宣传，但在宣传的内容上产生了很大分歧，销售经理认为广告宣传应该如实宣传物流企业优势，财务副总经理则认为应该对物流企业服务优势扩大宣传，而营销总监则认为应该对物流企业的服务优势做有所保留的宣传，面对不同的看法，詹董事长兼总经理陷入沉思。如果你是詹总，你觉得该如何宣传？

思考：不同的宣传结果会如何？第五十三页，共6