服装专卖店销售技巧培训

1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等4、能实际应用销售技巧学完本章你应该：第一页，共115页。一、FBA的含义Feature（属性、特性）；商品的特点。属性。Advantage（用处、作用）；特点带来的用处。Benefit（好出、礼仪）：是指作用或者优势会给客户带来的利益，对客户的好处（因客而异）第二页，共115页。用FAB法则介绍商品的三个好处能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉。提高顾客的购买欲望，使顾客对产品有深入的认识FAB的好处第三页，共115页。二、FAB的重要性客户【购买】的是................他们想象中因你的【产品】和【服务】能为他们带来的【效益】和【利益】而不是因对你的【产品】和【服务】感兴趣而购买第四页，共115页。三、FAB的用法FAB叙述词：因为（特点、属性）它可以（功能、用处）对您而言（利益）属性用处利益第五页，共115页。FBA的展开FeatureAdvantageBenefit第六页，共115页。四、FBA的故事讲述一个猫与金钱的故事，你得到了什么启示？第七页，共115页。例一：什么是属性？一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。

-第八页，共115页。例二：什么是作用？猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。

第九页，共115页。FAB的含义分别在上边三例中做了解释，但要更深层次的理解FAB，我们需要知道FAB的前提条件，那就是——需求。请看下例：

例四：什么是需求？猫吃饱喝足了，这时销售员继续说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。使用FAB有前提条件：需求！第十页，共115页。制造需求第十一页，共115页。五、恰当使用FBA，你准备好了么？宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。为了能面对顾客，流畅的使用FBA，请从以下两个方面去思考，去行动。第十二页，共115页。六、如何寻找产品的FBA1、资料来源；①服装的吊牌、水洗标等服装的吊牌介绍了该服装的面料成分，水洗标介绍了该服装的水洗方式，所以我们可以从中找到基本资料加以运用。②和竞争品牌的比较把我们的服装和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。不管是从选料、版型上、还是从做工和水洗方式都可以作一个详细的比较。③从消费这口中询得许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以由他们的口中往往能得知意想不到的独特好处。④导购和营销人员的自身观察。发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。2、哪些事项会影响FBA：①产品本身：做工品质、包装、尺寸。面敷料料等。②交易条件：付款条件、价格、促销、送货等。③导购人员：可靠性、客服、服务、专业知识等、④公司：形象、策略、宗旨、广告等。⑤相关人员：送货员、生产人员等。第十三页，共115页。3、对服装本身可从哪些角度去想：①安全性：产品对顾客的安全性有何贡献，如：所选面料不伤皮肤，板型设计能让顾客运动自如等②效能性：能给顾客发挥预期的功效，如：御寒保暖，凉爽等。③外表性：造型耐看。时尚、实用、凸显女性身材。展现男性刚阳之气，给人一种低调的张扬等。④舒适性：所选面料不伤皮肤，板型设计能让顾客运动自如等。⑤方便性：如服装的一些款不易显脏，且容易洗涤。⑥经济性：价位适中，即体现时尚和品味，又让顾客能够消费得起。⑦耐用性：如一些款所选面厚实，耐洗耐穿。4、产品的九大卖点：①面料；②颜色；③款式；④价格；⑤搭配；⑥洗涤保养⑦工艺；⑧风格；⑨品牌。第十四页，共115页。五、FBA范例1、一般说词及FBA说词之比较：一般说词FBA说词这种衬衣是由纯麻纱制成的。因为这件衬衣是由纯麻纱制成的，您在炎夏的天气下穿起来，格外的清爽。这款裤子穿了很舒服的。此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。这款衣服的设计版型很好的。因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中备受宠爱。2、FBA叙述词：①我们可以把服装的介绍词连成一句有说服力的说词：因为此款是采用。。。（属性特性），他可以。。。（作用功效），能够让您。。。（益处）例：因为此款是采用贴身的版型设计，它可以充分的体现出您迷人的曲线身材，能够让您在男性朋友中备受宠爱。②当在使用时，为了强调顾客关心的部分，可省去特征或功效，甚至颠倒使用，却不可漏掉【利益】例：同一句FBA话可有多种说法：标准FBA法：此款所用面料是100%棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。灵活FBA法：1、此款所用面料很容易吸汗，夏天穿上特别的舒适，能够保持皮肤的干爽。2、因为此款所用面料是100%棉，所以很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适。3、夏天穿上它会保持皮肤的干爽，让您感到特别的舒适，因为此款所用面料是100%棉，很容易吸汗的。第十五页，共115页。六、结论正确的使用FBA，为顾客着想，了解顾客的需求，强调出各科在意的方面，便可以事半功倍；如自以为是，把自己所知道的或自认为是好的强加于顾客只会适得其反！导购常挂在嘴边的一句话是【这衣服太贵了，不好卖】，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨顾客从购买我们的服装能获得什么益处，可进一步指导自己和团队如何利用FBA来销售，使FBA成为我们推销时的利器，从而带动我们的业绩飞速增长。导购员一定记住：低级的导购员讲产品的特点；中级的购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益点。我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足什么样的需要，为顾客带来什么好处。利益分类①产品利益，即产品带给顾客的利益。②企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。③差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。第十六页，共115页。七、诀窍一千锤百炼练习，练习，再练习。（不成交）不会说——说一点点——再多说一点——说的全面——说的流畅——听得满意第十七页，共115页。竞赛练习：寻找商品的FBA时间：30分钟形式：分组讨论道具：三张大白纸、三支笔、皮鞋三只要求：1、5分钟内分三组，选出代表，并抽签。2、10分钟各组讨论，并将FBA写在纸上。3、代表上台宣讲。每人5分钟。第十八页，共115页。八、诀窍二——接待过程中：如何发掘顾客的需求点？1、询问和确定顾客的购买目的和意愿，让顾客产生亲近感；2、主动根据顾客年龄，穿衣风格、购买目的和喜好挑选适合顾客的服装；3、至少挑选三款适合顾客的衣服（视情况）望——问——答第十九页，共115页。如何解决目前的难题？我们的难题在于：不敢在顾客面前说FBA，害怕被顾客说啰嗦，不敢确定顾客的需求，甚至不知道顾客的需求。答案就是：想尽办法找到顾客的需求点！第二十页，共115页。望——细心观察、充分联想关注顾客的鞋子、衣服、配饰（头花、包包、手链、项链）。关注顾客的穿衣风格：中性打扮、斯文装扮、休闲风格.关注顾客的神态特色：和蔼型、领导型、时尚型、爽快型。尽快帮顾客找到适合的商品，顾客想要的特性。第二十一页，共115页。问：注意情绪饱满，热枕，真切小姐，您好，我可以帮带您吗？小姐，您好，您需要找棉衣还是羽绒服？小姐，您好，您是需要上班穿，还是平时穿的？小姐，您好，您需要什么样子的款式，小衫还是连衣裙/休闲还是正装尽可能得到顾客的购买需求！！！第二十二页，共115页。答——巧妙回答，协助搭配您的眼光真好，这件衣服很称您的肤色。这是今年最豹纹风衣，时尚感十足，配你身上的这条裤子非常出色，今天晚上的聚会您一定是大家的焦点。这件上衣，您看，和我身上的裤子颜色也能搭配呢，像这些类似的深颜色，都可以搭配，不用担心找不到衣服搭配。（给顾客立竿见影的效果）目的在于，尽快引导利益的联想。第二十三页，共115页。温馨提示：抓住说FBA的时机顾客进入店铺后再某个商品前视线停留10秒以上时顾客触摸商品时顾客找标签、看标价时顾客拿商品准备试穿时目的：顾客是否对商品感兴趣第二十四页，共115页。十、结论1、检验FBA的恰当使用的标准：用最短的语言交流，让顾客最快的时间买到了她最合适的商品，满意的离开。2、基本要求：熟悉柜台商品的所有的F，了解对应的A，以及它能满足的B

——时时练习3、进一步要求：满足具体的顾客的B，使用FBA。——细心观察4、最后要求：用最简短恰当的FBA，完成交易。——实践中进步第二十五页，共115页。让服务从“

”开始！！顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节约时间”…公司——“提高公司美誉度”…自己——能更好的为顾客服务销售技巧意味着什么：第二十六页，共115页。销售的流程第二十七页，共115页。第一步:开始准备工作：积极的心态对产品100%的信心产品知识永远走在销售的前面第二十八页，共115页。发展积极的心态榜样的力量人生的导师三种心态-积极、退缩和侵略如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。第二十九页，共115页。发展积极的心态

观念结果行为第三十页，共115页。第一步:开始问候，营造融洽气氛微笑、因为它具有强大的感染力。与顾客进行目光的接触。用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.”保持一个友好而不刻板的姿态.第三十一页，共115页。察言观色——望、闻、问、切第二步：了解顾客的意图第三十二页，共115页。第二步：了解顾客的意图观察顾客,获得许多一般性的信息.启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的气氛.傾听以了解顾客的意图和需求.向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.第三十三页，共115页。顾客的三种类型纯粹闲逛型表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品第三十四页，共115页。顾客的三种类型一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；第三十五页，共115页。顾客的三种类型胸有成竹型表现：目光集中、脚步清快；直奔某个商品；主动提出购买需求；购物较理性；应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议第三十六页，共115页。顾客的性格类型理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型第三十七页，共115页。顾客的性格理智型---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；---不急于购买、喜欢独立思考；待客之道：---强调货品的物有所值；---详细介绍货品好处；---货品知识准确；第三十八页，共115页。顾客的性格冲动型---购买决定易受外部因素的影响；---购买目的不明显，常常是即兴购买；---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；---喜欢购买新产品和流行产品；待客之道：---留意顾客需求，适时地作货品推介；第三十九页，共115页。顾客的性格疑虑型---内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；---购买时犹豫不决，难以下决心；---对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道---耐心、细致了解顾客的需求；---基于需求，给予建议；第四十页，共115页。随意型---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；---对商品无过多的挑剔；待客之道---热情；---关心同来的朋友、家人；顾客的性格第四十一页，共115页。顾客的性格习惯型---通常是有目的性的购买，购买过程迅速；---不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；---对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道---留意顾客需求，适时地作货品推介；第四十二页，共115页。顾客的性格专家型---认为导购与顾客是对立的利益关系；---较强的自我保护意识；---常以为自己的观念是绝对正确的；---好为人师；待客之道：---专业的服务态度；---尊重顾客及其观点，勿争辩；第四十三页，共115页。顾客的性格新潮型---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；---有个性、爱面子；待客之道：---介绍新产品及其与众不同之处；---与其交换潮流信息；第四十四页，共115页。怎样面对不同性格的顾客？？第四十五页，共115页。通过询问了解顾客的意图开放性的询问：这种问题不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓励顾客说话；它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”；通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。封闭性的询问：这种问题只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题；它用来“获取承诺”、“控制局面”第四十六页，共115页。顾客购买心路历程注意兴趣联想欲望比较权衡信任行动满意第四十七页，共115页。产品说明的步骤：第四十八页，共115页。

异议的定义：异议是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。真的吗？要不是怎么办？！第三步：推荐处理顾客的问题与异议第四十九页，共115页。销售中的异议是什么？是正常的是好事是机会第五十页，共115页。异议可以：判断顾客是否有需要了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变更加了解顾客第五十一页，共115页。分组讨论：1、5人一组2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上3、小组讨论如何解决这些异议4、每组派一名代表阐述本组观点第五十二页，共115页。客户异议处理技巧一、忽视法

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了

忽视法常使用的方法如：·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。·“您真幽默”·“嗯！真是高见！”第五十三页，共115页。二、补偿法补偿法含义：当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：·产品的价格与售价一致的感觉。·产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

第五十四页，共115页。三、询问法透过询问，把握住客户真正的异议点：当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：·他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。·他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。第五十五页，共115页。四、“是的……如果……”法屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。第五十六页，共115页。1、“这件衣服是去年的款式吧？”2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。”3、“这颜色太暗，不太适合我。”4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找不到人，应该学学人家隔壁ABC牌……”5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不太好，不是纯棉的。”6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不如ABC的好…”讨论如何处理以下顾客异议？第五十七页，共115页。识别顾客的购买信号语言信号：含莱卡到底有什么好处？这颜色适合我吗？除了这，还有其它的颜色吗？可以分开来卖吗？你认为这件衣服应该搭配…….?我到底应该买哪一件呢?喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.第四步：达成交易第五十八页，共115页。识别顾客的购买信号身体语言信号:当客户细心研究产品时。当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。当客户不断地站在镜子前打量自已时。当客户开始翻看吊牌时。脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍

微跳动的眉毛等；第四步：达成交易第五十九页，共115页。试探成交建议顾客购买的时机与技巧请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了利用惜时心理法恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时第四步：达成交易第六十页，共115页。如何促使顾客形成购买决策不再向顾客介绍新的商品帮助顾客缩小选择商品的范围尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”第六十一页，共115页。不同客流量待客之道02原则：周到、耐心、热情01淡场：顾客人数较少；第六十二页，共115页。不同客流量待客之道当店内无顾客时我们要：做卫生整理货品忌：面向店铺入口，等待顾客进店第六十三页，共115页。不同客流量待客之道02原则：热情速度快01旺场：顾客人数较多，付款的顾客需要排队第六十四页，共115页。技巧依靠训练，而不是传授技巧就是成功地做事的习惯！第六十五页，共115页。金牌导购实战场景训练第六十六页，共115页。第一章顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰第六十七页，共115页。场景（一）

我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看03错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。02错误应答2：好的，那您随便看吧。01错误应答1：没关系，您随便看看吧。第六十八页，共115页。错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。第六十九页，共115页。导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题。第七十页，共115页。导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。第七十一页，共115页。

小结导购：就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。第七十二页，共115页。场景（二）

顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不不买账，说道：

我觉得一般，到别处再看看吧。03错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？02错误应答2：这是我们这季的主打款。01错误应答1：不会呀，我觉得挺好。04错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？第七十三页，共115页。错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。第七十四页，共115页。导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。第七十五页，共115页。小结导购工作：1.主动引导顾客回答问题。通过提问去了解顾客的基本情况，以利于下一步为顾客做产品推荐。2.适当的赞美顾客。说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3.主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。4.适当的时候成交。第七十六页，共115页。场景（三）

顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开

03错误应答3：……（无言以对，开始收拾东西）02错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。01错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢04错误应答4：那好吧，欢迎你们商量好了再来。第七十七页，共115页。错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。错误应答3：……（无言以对，开始收拾东西）没有做任何努力去争取顾客。错误应答4：那好吧，欢迎你们商量好了再来。没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬，只好顺台阶离开店铺。第七十八页，共115页。小结

增加顾客回头率

顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。如何增加回头率呢？A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。B.给印象：顾客离开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。第七十九页，共115页。感动顾客的两个关键时刻：1.顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。2.顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。第八十页，共115页。场景（四）

我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意03错误应答3：这个也不错，你可以看一下。02错误应答2：这是我们的新品，它的最大优点…01错误应答1：喜欢的话，可以感受一下。第八十一页，共115页。顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。导购要求顾客体验商品的时候应把握四点：1.把握时机，真诚建议。

不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的欲望。2.专业自信，给出理由。

导购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。3.巧用肢体，积极引导。比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者货品直接为顾客演示等。4.压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。第八十二页，共115页。场景（五）

顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

03错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）02错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。01错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。第八十三页，共115页。错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。第八十四页，共115页。导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。第八十五页，共115页。小结当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。不要用直线性思维来说服顾客，因为直线性思维会大大降低说服的力度。常用的认同语言有:您说得有道理；您这个问题提的非常好；我一开始也这么认为，感觉到……；您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。第八十六页，共115页。场景（六）

顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定03错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。02错误应答2：你现在买就可以享受折扣。01错误应答1：不要等，现在不买就没有了。第八十七页，共115页。错误应答1：不要等，现在不买就没有了。顾客可能会认为导购在故意施加虚假的压力。错误应答2：你现在买就可以享受折扣。好像顾客卖东西就是为了贪图便宜似的。错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。刚好进入顾客频道，给顾客离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。第八十八页，共115页。导购：小姐，其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合您的XXX。现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？第八十九页，共115页。场景（七）

如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决错误应答1：哪里不好看啦？错误应答2：你不买东西就不要乱说！错误应答3：你不要听他的，他乱说的。错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？、、第九十页，共115页。错误应答1：哪里不好看啦？只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。错误应答2：你不买东西就不要乱说！错误应答3：你不要听他的，他乱说的。可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时大大降低顾客的购买热情。错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。第九十一页，共115页。导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看……（阐述产品的特点）点评：用一个简单的道理引导顾客思维，从而弱化闲逛客的消极影响。第九十二页，共115页。场景（八）

听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办03错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。02错误应答2：这个很不错呀。01错误应答1：好走，不送！05错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。04错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。第九十三页，共115页。错误应答1：好走，不送！语气带有不满情绪，让顾客感觉受到讽刺和侮辱。错误应答2：这个很不错呀。顾客已经转身离开，说明对该货品不感冒，导购仍然说效果好，纯属牛头不对马嘴。错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推销介绍。错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的，还会挑起价格战。错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。这种语言会激怒顾客，并引发争执。第九十四页，共115页。导购：这位小姐，能不能请留步一下，可能是我的服务没能让您满意，其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您！点评：放低身段，从自身找原因求得顾客的谅解，让顾客感受到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作推荐。第九十五页，共115页。小结没有好的服务，再好的产品都只能算是半成品。第九十六页，共115页。场景（九）

顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。03错误应答3：怎么会少呢，够多的了。02错误应答2：已经卖得差不多了。01错误应答1：新货过两天就到了。04错误应答4：这么多东西你买的玩吗？第九十七页，共115页。错误应答1：新货过两天就到了。错误应答2：已经卖得差不多了。等于默认货品确实很少，没有什么好选的。错误应答3：怎么会少呢，够多的了。意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话，让顾客感觉都不舒服。错误应答4：这么多东西你买的玩吗？当头给了顾客一棒，属于攻击性的质问语言。第九十八页，共115页。导购：是的，您很细心，我们店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！点评：实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品“样样精品”。并引导顾客体验产品功能。第九十九页，共115页。第二章

当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办!

第一百页，共115页。场景（十）

当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了03错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。02错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。01错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。04错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。第一百零一页，共115页。错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。意思是买不买随便你，给顾客制造很大的心理压力。错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉，有得重新开始推荐，显得很轻率。错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。第一百零二页，共115页。导购：是这样的，因为我们同款货品进得都不多，所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放心的带回去。来，我给您包上吧。点评：真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，同时又给顾客适当的施加压力。第一百零三页，共115页。小结02对新顾客做服务的的目的是提升品牌的知名度；01对老顾客做服务的的目的是提升品牌的美誉度；第一百零四页，共115页。场景（十一）

顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。03错误应答3：您用