服务至上-专卖店服务培训课件

服务至上?我们的工资是谁发的?请告诉我:

你能记住多少顾客的名字?

你能记住多少顾客的生日?

你能记住多少顾客的爱好?

你能记住多少顾客的家人?

你能记住多少顾客的姓?

你多长时间与你的顾客进行一次沟通?都什么时间去沟通?沟通哪些方面的内容?有何收益?如何改进?二十一世纪，没有危机感是最大的危机。我们可以看到电信、银行、保险，甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，通常也会面临许多的变数。零售业市场/自然法则而当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？启示打造企业核心竞争力文化服务人力从沃尔玛败走韩城看服务全球第一大零售商沃尔玛近日在首尔宣布，它以8．82亿美元的价格将沃尔玛韩国分公司全部股份转让给韩国的新世界百货公司，从而正式退出韩国市场。沃尔玛的低价模式在韩国市场确实取得了一定的成效，并使该公司在2000年至2003年间盈利。但从2004年开始，沃尔玛出现亏损，2005年亏损额更是达到104亿韩元（1美元等于953韩元）。墨守成规水土不服营销失利一卖了之？成功=技能+心态成功=技能+心态100%10%90%你会如何分配其比例心态、意识、潜意识与服务意识看到顾客从本专柜路过您是怎么想的？您是怎么做的？顾客光临本专柜的时候您想到了什么？您是怎么做的？顾客离开本专柜的时候您想到了什么？您是怎么做的？看到顾客的拎着很多东西从您面前路过的时候您想到了什么？怎么做的？看到顾客焦急万分的时候您想到了什么？怎么做的？第一单元服务技巧何为顾客顾客是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部顾客、外部顾客，都是我们生存的依赖、工作的目的。商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。戴尔公司成功秘诀：了解顾客、研究顾客、满足顾客顾客数据来源优惠券、服务卡、免费样品等有奖问卷销售时收集、记录顾客资料行业性刊物会员在活动中访问顾客网络顾客数据库建立顾客数据库现在顾客潜在顾客失去的顾客与企业发生关系的商家顾客数据库分类服务观美国：荣幸日本：荣耀中国：视为奴役，为他人做事，被视为行夫走足。服务技能识别顾客需求的能力满足顾客需求的技巧顾客的需求、感觉、预期服务顾客要得到相应的服务与待遇价格合理的价格质量优质、经久耐用行动反应迅速感谢希望看到我们心存感激顾客服务真正的良好的顾客服务来自于对细节的注重：

两种顾客服务标准的比较一般顾客服务标准优质顾客服务标准及时性：及时性：顾客进入服务区域时顾客进入服务区域时很快听到招呼在30秒内听到招呼预测：预测：服务员工的想法至少要先于顾客一步顾客不必开口，杯子就加满水态度：态度：员工对顾客态度友好边领顾客观看，边与顾客交谈顾客反馈：顾客反馈：顾客得到聆听在场主管亲自与顾客接触处理顾客不满仪表：仪表：员工看起来整洁、干净和准备就绪员工着装遵照公司相关规定顾客服务的目的在于：减轻顾客的压力，使之有舒适的服务体验。建立优质顾客服务标准的步骤分解服务过程

找出每个细节的关键点

把关键点转化为服务标准顾客服务调查表制定顾客服务调查表应达到的目标

谁是我们的顾客？他们要求何种顾客服务？我们提供的是何种顾客服务？两者间主要的差异在哪里？怎样消除差异？我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？我们怎样向哪些标准靠拢？我们现在提供的是什么标准的服务？该服务能否满足顾客的期望？如果不能是为什么？第三节个人准备换位思考、专业态度、个人技巧、不卑不亢。

在今天的实际工作中，面对的顾客、存在的问题和从前一样，只不过在顾客服务

专业性

人员身上更多的体现：科学性，最重要的是学习性，会反省、总结就会进步提高。

个人修养带有个性的技巧，是通过自己的意识形式，在实践中不断体会、修正的个人技能，有着个人特性。比如：

很专业、讲道德、说服多有些顾客服务人员，在处理问题上，有个人偏重顾客的心理很了解、投其所好

笑容可掬、傻呼呼个性化技巧(一)克服服务中的障碍

懒惰贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度问题情绪化缺乏足够的培训无法应付压力缺乏控制力自作主张人员不足个性化技巧(四)如何解决问题

关键在于：及时解决，过程不重要。在提出解决问题的方案前，应该先做什么？倾听顾客境况、问题提炼出重要信息提供合适的解决方案个性化技巧(五)处理抱怨的六大步骤：8种错误处理抱怨的方式：

倾听只道歉，无行动道歉把错误归咎于顾客立即重复没兑现承诺理解完全没反映赔偿粗鲁无礼务必确定顾客是满意的逃避个人责任非语言性排斥质问顾客个性化技巧(五)声音的魔力、身体语言的发挥

属于顾客服务中的一种沟通方式,而沟通又是在二人或二人以上进行的，信息、观点、理解的交流过程。沟通的方法极具个性化倾听沟通的方式：交谈非语言表达（语音、语调、表情、姿态、眼神）声音的变化也是顾客服务的一种工具。声音可以调动顾客的感觉：听觉、味觉、视觉个性化技巧(六)多尝试一些具有积极效果的措辞:

这归功于您的专业知识多独特的建议啊我非常欣赏您的观点请…您是对的能否占用一点您的时间可以吗?当然,正如您所知我非常欣赏您的建议如果…我将非常感谢个性化技巧(六)续第二单元服务礼仪礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。数字会说话42%的人对领带等服饰搭配相当不满意;62%的人对嚼口香糖的行为不满意;65%的人对皮鞋不干净不满意;85%的人对衣服有皱褶不满意;100%的人对没有礼仪不满意。别人对你的印象文字语气肢体动作“三秒钟”印象她们给你的感觉有什么不同？

纲要一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪仪表

男职员女职员男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内 女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲适中、透明指甲油; 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

职业女士着裙装注意事项

1、绝对不能在商务场合穿黑色皮裙；

2、不光腿；

3、袜子上不能有洞；

4、套裙不能配便鞋；

5、穿凉鞋不要穿袜子；

6、正式场合要穿正式凉鞋——前不露脚趾，后不露脚跟；

7、不能出现三截腿——裙子一截、腿一截、袜子一截；

8、不能拿健美裤冲当袜子；

9、不能将长筒袜卷曲一截。

仪态

站姿坐姿蹲姿微笑站姿

抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。男职员也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

坐姿

轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

蹲姿基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰蹲姿拾东西

坐姿上车

下车

微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对顾客、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

礼节

握手鞠躬问候引路搭乘电梯上下车握手

顺序：上级在先、主人在先、长者、女性在先

时间：3—5秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度

注意：握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手 鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼问候

早晨上班见面时，互相问候