危机公关处理案例-蒙牛课件

从蒙牛的公关策略中

分析处理危机的经验与原则前言

众所周知，蒙牛的崛起，源于蒙牛集团老总牛根生坚持不懈永不放弃的精神。但是只有这种精神还是不够的，所以，他更是在如何经营企业、如何解决临时的危机方面下足了功夫，以至于这几年，国内总是掀起学习蒙牛经营有道的管理热潮。而蒙牛所经历过的危情时刻正是我们学习的重点。

蒙牛近些年经历的危机举例在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。在这阶段针对蒙牛的新闻诽谤达到高潮，波及数十家媒体、数百篇稿件。营造2004年对手企业良好的竞争环境弱化央视2004年度中国经济人物之后蒙牛的宣传声音及削减牛根生的社会形象

新闻诽谤，打击蒙牛企业的诚信，压制蒙牛公关动作及市场发展，拖延其上市时间，缓解蒙牛对竞争对手造成的压力危机一：2003年9月至2004年1月竞争对手对蒙牛进行“空中打击”：蒙牛对危机的处理针对危机一：蒙牛经过顽强抗争，于2月份，将一个由竞争对手出资600万元扶植的新闻诽谤团伙一举粉碎。这次“空中打击”极大地损害了蒙牛的商业信誉和商品声誉，造成直接和间接的巨大损失是无法估量的，险些影响了蒙牛的上市进程。蒙牛对危机的处理针对危机二：在此期间，牛根生与他的管理团队坐镇北京，熬过了一个又一个不眠之夜，用生命的力量为正义而战。最后蒙牛连续奋战通过各种渠道取得了诽谤证据，所有恐吓分子全部落网，最终取得了反恐怖斗争的胜利，企业危机得到了全面化解。

处理危机的经验

从蒙牛的危机处理过程，我们可以借鉴到如下的经验：领导层统一指挥及时应对危机主动出击应对危机处理危机的经验：及时应对危机二是及时应对公关危机，抑制了危机的进一步蔓延和扩散。蒙牛公司在2004年3月3日接到武汉蒙牛公司汇报，在武汉超市中发现投毒奶包，当日立即在呼市公安局报案，这不仅使蒙牛公司从危机的开始就采取了相应的法律手段，而且为蒙牛公司及时控制危机进一步在全国范围的蔓延和扩散奠定了基础。处理危机的经验：主动出击应对危机三是主动出击应对企业公关危机，深究产生危机的根源，防范危机的再次发生。蒙牛公司在遭受新闻诽谤和产品投毒事件后，没有坐以待毙，也没有采取大事化小，小事化了的方式，而是针对危机寻根求源，最终发现了一整套有预谋的打击、压制蒙牛发展的行动计划，从而从根源上铲除了企业公关危机爆发的“定时炸弹”。关键一点：沟通有这么一种说法：如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。大多危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒体和公众的关注。这就需要迅速研究对策，做出反应，使新闻媒体和公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。这就是沟通的及时所能做到的。处理危机的原则坦诚原则就是告诉公众事件真相,争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处理危机过程中不可或