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文档简介

语言与沟通语言与乘客交流的语言要得体：语言交流要针对乘客实际委婉表达否定性话语服务语言要简练、通俗、亲切

语言要与表情、动作相一致

语言常用服务语：您好，欢迎登机我能帮您找座位吗？您的饮料/餐食请拿好你还需要添加饮料吗？请问您的餐盒/水杯可以收走了吗？请稍等，马上给您送过来不好意思已经发完了，要不您换点其它的？

语言服务敬语：

您好，先生/小姐/女士/你好小朋友！有什么需要我帮助的吗？您需要的饮料，请拿好。没关系，这是我应该做的。您别急，我会尽量帮助您的。您的意见很好，非常感谢，我会及时反馈回公司的。

很抱歉，让您久等了。语言诚恳的态度：真诚的欢迎旅客用明朗的心情感染旅客给旅客美丽的眼神学会体谅旅客善于控制自己的情绪和言行沟通遵循的原则：尊重他人，理解他人热情待客重视旅客赞美旅客沟通服务意识与服务能力意识：服务意识是---愿不愿意做好的问题能力：服务能力是---能不能做好的问题

百分之一百零一的服务

沟通积极主动为旅客着想---积极的人是主动的消极的人是被动的走出服务意识的误区---服务就是按章办事我没有错，都是他的错拒绝旅客---站在旅客的角度上看问题，用很委婉的语气拒绝客人。沟通听后回应听出关联听清事实聆听沟通说的技巧：说话时要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语速措词要简洁文雅用旅客喜欢的语式沟通用“我理解你这样的感受……”----平息旅客的不满用“我会…”、”我马上…”----表达服务意愿用“您能…”“您可以…吗”----表达提出要求说”为了….”

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