沃尔玛的市场调研

连锁企业门店营运管理之市场调研沃尔玛第二组

山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口──而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了‘顾客才是真正的老板’”“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可以做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”──山姆·沃尔顿沃尔玛创始人WalmartWalmart一、门店的工作质量

连锁企业最大的特点就是标准化，为了提供全国一致的服务，新招聘的基层员工在上岗前以及上岗后都必须陆续接受相关培训：1.“岗位职能培训”。沃尔玛针对不同的岗位要求，为新员工设立了相应的培训体系，从基本岗位职责、工作流程、基本岗位技能等方面对员工进行上岗培训。在培训期间，采用理论和实际操作相结合的方式，通过老员工“教练”一对一的言传身教，帮助新员工在实践中掌握本岗位的基本技能。

Walmart2.“30-60-90计划”。就入职培训和企业文化培训而言，沃尔玛并没有拘泥于一般意义上的课堂讲授，而是在全国各地的门店实施了“30-60-90计划”。被沃尔玛录用的新员工在接受一到两天的入职培训后，还将分别在第30天、60天和90天与管理层或人力资源部的负责人一起，进一步熟悉沃尔玛的企业文化和规章制度。这样，既可以了解新员工对企业文化的适应度和上下级之间的融合度，又能帮助其更快适应并融入沃尔玛团队。Walmart3.交叉培训。在沃尔玛，还非常重视员工的交叉培训。一个部门的员工可以到其它部门学习、实践，这让员工能更全面地了解其所处的零售环境和与工作有关的其他技能和知识，从而使员工人人都可以完美、快速地随时回答顾客的咨询，让其轻松愉快地度过购物时间；而且在销售旺季，随时都可以抽调其他岗位员工到前台收银，以便让顾客快速结账，节省购物时间。

Walmart4.鲜食学院培训。沃尔玛独创性地成立了鲜食学院，针对鲜食技工，专门开发了熟食专业技能培训、面包专业技能培训等系列课程，以提升技工产品生产的操作技能，保证鲜食品质。培训覆盖全中国所有的鲜食部分，包括鲜食卫生、鲜食标准、供应商、供应商鲜食情况、新品开发等，以及商场的采购、营运这两大前线部门里面有关鲜食方面的其他工作。Walmart二、商品质量和服务质量商品质量食品采购员都必须经过专业培训。他们具备了良好的商品质量和食品安全意识，并会以食品安全作为先决因素来选择产品和供应商。初步考核后，公司质量保证组会按照符合国际标准的工厂审核标准，对食品生产场地进行审核评估，以确定其产品生产符合卫生要求。为了确保产品质量的长期稳定，我们会根据审核结果展开不同频率的复审，以帮助供应商达到一个持续性的改进。除此之外，采购部法规检查组还会对供应商的资质进行书面评估，供应商必须提供营业执照、卫生许可证、合格产品检测报告等信息才能获得进场资格。作为最后一道关卡，商场和配送中心收货部会对进场的产品进行感官检测，同时根据法规检查清单WalmartWalmart服务质量1、保证满意简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。您是沃尔玛的生计所在。沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。

“超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。”WalmartWalmart2、日落原则这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则──即我们关心顾客。Walmart三、作业流程1、订单处理，物流中心的交易起始于客户的咨询业务部门的报表而后由订单的接收，业务部门查询出货日的存货状况装卸货能力通加工负荷包装能配送负荷等来答复客户而当订单无法依客户之要求交货时，业务部加以协调由于物流中心一般均非随货收取货款，而是于一段时间后，予以结帐，因此在订单资料处理的同时，业务人员尚依据公司对该客户的授信状况查核是否已超出其授信额度。此外在特定时段，业务人员尚统计该时段的订货数量，并予以调货、分配出货程序及数量。退货资料的处理亦该在此阶段予以处理。另外业务部门尚制定报表计算方式，做报表历史资料管理，订定客户订购最小批量、订货方式或订购结帐截止日Walmart2．采购:自交易订单接受之后由于供应货品的要求，物流中心要由供货厂商或制造厂商订购商品，采购作业的内容包含由商品数量求统计、对供货厂商查询交易条件，而后依据我们所制订的数量及供货厂商所提供较经济的订购批量，提出采购单。而于采购单发出之后则进行入库进货的跟踪运作Walmart3、库存管理:库存管理作业包含仓库区的管理及库存数控制。仓库区的管理包括货品于仓库区域内摆放方式、区域大小、区域的分布等规划；货品进出仓库的控制遵循：先进先出或后进先出；进出货方式的制定包括：货品所用的搬运工具、搬运方式；仓储区储位的调整及变动。库存数量的控制则依照一般货品出库数量、入库所时间等来制定采购数量及采购时点，并做采购时点预警系统。仓库的管理更包含容器的使用与容器的保管维修Walmart4、流通加工:商品由物流中心送出之前可于物流中心做流通加工处理，在物流中心的各项作业中以流通加工最易提高货品的附加值，其中流通加工作业包含商品的分类、过磅、拆箱重包装、贴标签及商品的组合包装。而欲达成完善的流通加工，必执行包装材料及容器的管理、组合包装规则的订定、流通加工包装工具的选用、流通加工作业的排程、作业人员的调派Walmart5、配送:配送商品的实体作业包含将货品装车并实时配送，而达成这些作业则须事先规划配送区域的划分或配送路线的安排，由配送路迳选用的先后次序来决定商品装车的顺序，并于商品的配送途中做商品的追踪及控制、配送途中意外状况的处理Walmart沃尔玛超市采购工作流程WalmartWalmart沃尔玛超市门店组织结构图Walmart门店店长的素质要求

第一，店长应当是一个热爱生活，极富生活情趣的人。连锁店一方面是满足目标顾客群的日常消费，同时还要引导顾客的消费观念。门店的店长只有具备丰富的生活经验，才会了解顾客需要什么，顾客在什么情况下购买什么东西，并且可能会如何使用它。第二，店长应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析问题的能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。第三，店长必须诚实，具备爱心和同情心。诚实是一切能力的基础，而关心职工则是激发门店职工的工作热情、维护店长权威最有效的手段。第四，店长必须具备一定的组织领导能力，这样才能负起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。

Walmart第五，必须具备很强的自学能力和沟通能力。连锁超市的发展速度越来越快，有很多新兴事物和设备需要了解和学习。提高沟通能力，则是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时还要将自己的超市的管理知识和经验，毫无保留地传授给门店的其他职员，以提高门店员工的整体素质水平。第六，店长应当有一定的学历，最好有一定的经济学知识素养。第七，良好的身体素质也是一个合格的店长应具备的基础条件。超市工作比较辛苦，要求门店人员要经得起较大的工作强度，承受得了可能超过负荷的工作压力。WalmartWalmart门店店长岗位职责

1、熟知公司对门店的各项管理制度和与门店有关的管理规定,并严格遵守执行.2、实现公司下达的门店营业额,毛利额,费用,库存周转指标,并协助总部进行商品竞争力,贡献度的调查和分析.3、熟悉门店收银,订货,查询等功能操作.4、熟悉门店业务流程,协调处理门店日常工作中出现的各类问题.5、门店人员的管理、培训及考评.6、促销计划的实施及信息反馈.7、门店商品库存金额及其损耗的控制.8、控制生鲜毛利.9、商品陈列标准的规范执行及提高.10、监控商品的续订量及到货情况.Walmart11、商品品项的建议与调整.12、同业市场的调查与分析.13、为顾客提供良好的服务,并妥善处理顾客投诉.14、为顾客提供舒适安全的购物环境.15、门店固定资产,设备的管理和维护,监督检查设施设备的安全操作,保护公司财产不受损失.16、处理好门店同政策部门和周边社区的关系.17、与门店各级人员进行沟通,鼓舞员工士气,形成强有力的凝聚力和向心办,完成店内经营指标.18、针对店内营运情况,对区经理提出自己的建议和意见,完善各项制度,规范和流程.19、合理控管店内的促销员.20、组织召开每