简单客诉处理 课件

简单客诉处理技巧一百减一等于零一个不满的顾客：1个投诉的顾客背后有25个不满的顾客；24个人不满但并不投诉；6个有严重问题但未发出抱怨声；70%的购物者将到别处购买；1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10~20人。26个满意因素1、 物美价廉的感觉2、 优雅的礼貌3、 清洁的环境4、 令人感觉愉快的环境5、 温馨的感觉6、 可以帮助顾客成长的事物7、 让顾客得到满足8、 方便9、 提供售前和售后服务10、认识并熟悉顾客11、商品具有吸引力12、兴趣13、提供完整的选择14、站在顾客的角度看问题15、没有刁难顾客的隐藏制度16、倾听17、用心处理个别顾客的问题18、效率和安全的兼顾19、放心20、显示自我尊严21、能被认同和接受22、受到重视23、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24、无须等待太久25、专业的人员26、前后一致的待客态度处理客诉的流程

第一步：让顾客倾诉或发泄，在有条件的情况下，安排顾客坐下，并为其准备一杯热水（起安抚作用）（耐心地听他说，并关心他现在的情况，不要打断他的讲话，也不要一开始就假设明白他的意思）

第二步：充分道歉，并且重复顾客说的话，让他知道你已经了解了他提出的问题

第三步：收集信息（以提问的方式收集足够的信息，以帮助解决问题）

第四步：给出一个解决的方法（抓住问题的重心，及时给与答复）

第五步：如果顾客不满意，问问他的意见(如果自己没有权力解决，应赶紧找一个可以处理的人)

第六步：结果检讨1、顾客在门店吸烟的提示回答：先生，不好意思！为了您和大家的健康，在公共场所不能吸烟。请您谅解！3、顾客在门店拍照怎么办？回答：先生（小姐），不好意思！我们这里是不能随意拍照的！麻烦您将已拍的照片删除！（注意：我们不能亲自去删除顾客手机里的照片）（如果顾客说事先有约：“我跟你们XX经理说了的”）那麻烦您稍等一下，我让我们店长跟我们XX经理确认一下。（如果顾客没有指明经理的姓名，我们要问他：“请问您和我们哪位经理说好了呢？”一定不能自报家门说出某位经理的姓/姓名）4、我们的商品价格错误（比电脑上显示的价格高）第一种情况：用打码机打在商品上的价格错误，或者是对应的标价签上的价格错误。

回答：小姐（先生），不好意思！我们店内的商品价格都是以电脑当时的价格为准的，即使您今天买单时电脑上价格比标价低也是一样的。很抱歉因为我们的工作疏漏给您带来的不便，以后我们会尽量避免这种情况出现的。希望您能谅解我们的工作！（如果顾客执意按原标价购买，此柜责任人要填补差价）第二种情况：标价签移位或放错导致顾客看错价格。回答：小姐（先生），不好意思！您看的价格是旁边商品的价格，不是这款商品的价格。（如果顾客问为什么）有时候我们在擦拭货架时，会不小心碰到商品的标价签，发生移位现象；有时我们的顾客在选购商品时也会拿起或者移动标价签，所以才会出现这种情况（可以拿标价签给顾客确认一下）。您放心，以后我们会努力把工作做得更好。希望能得到您的谅解！谢谢！（1）顾客当时购买商品，在离开门店之前，满足以下条件可以进行退换：

A包装完好；

B没有使用过；

C有购物小票。（2）有密封包装的商品，满足以下条件可以进行退换：A有购物小票，且在七天之内；B密封包装完好。（3）无密封包装的粉质商品，满足以下条件可以进行退换：A有购物小票，且在七天之内；B外包装完好；C盒内粉质完好。（5）如果是员工销售中出现的推介错误，顾客不能谅解，则由员工自己承当。【所有进行退换的商品，最后都要经过店长确认，在电脑小票上签字认可，员工不可以直接退换货品。收银员在退单前，要进行确认，并让顾客在小票的背面留下姓名和电话号码】例如：*、洗发水买成了护发素*、鞋子的码数不对*、粉饼的色号买错*、焗油膏颜色买错，但外膜已拆6、顾客使用产品达不到理想的效果方法：询问顾客使用方法是否配套使用是否采用积极护理教与方法如：*、粉底液打不均匀*、美白护肤品用后效果不明显8、顾客在门店打坏了东西怎么办？

方法：（先关心顾客）小姐（先生），请问碰到你了吗？有没有伤着？（过了2—3秒钟）没事就好，以后要小心一些哦！很抱歉又让您破费了！（边说边帮顾客拾起掉在地上的物品，然后递给他）（摔坏东西要赔偿，这在法律上都是受保护的）9、遇到顾客与顾客在店内发生争执怎么调解？方法：“不好意思！打断一下。请你们冷静一下，有什么话好好说，总会有解决的办法的！”（可以根据实际情况进行调解，要求站在中立场合。如果顾客双方都比较凶悍，则让店长出面，请他们出店）11、顾客试用了我们的非试用装产品怎么办？

方法：在看到顾客有要试用的倾