版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
红星美凯龙营业员培训《客户投诉处理技巧》客诉处理流程及技巧客户赚钱3处理客户投诉的技巧
4其它需要注意的知识和细节
客诉处理流程及技巧1客户投诉的原因分析
2标准化客户投诉处理流程
客户为什么会投诉?服务原因导致投诉客户自身原因产生投诉产品质量原因导致投诉
案例
1日期2009年9月23日产品类别某品牌家具套房投诉类型产品质量问题案例主题产品质量问题,商户拖延不换
处理技巧真诚的向客户道歉更换新商品给予一定的经济补偿产品质量引起的投诉
案例
2日期2009年9月5日产品类别某品牌卫浴产品投诉类型服务 案例主题多次延期送货引起投诉
处理技巧耐心倾听感同身受解决问题超越期待服务原因引起的投诉红星美凯龙标准化的客户投诉
处理流程消费者投诉处理登记表受理投诉、接受投诉阶段解释澄清阶段
提出方案阶段跟踪回访阶段处理流程客诉处理流程不得与客户争辩或者一味找借口换位思维,从客户的角度出发不得在客户面前评价公司同事是非解释澄清阶段注意解释语言的语调不得推卸责任不得随意将问题转交其他同事诚恳道歉,管理客户的期望根据情况,提出权限内具体措施如果客户拒绝,坦诚自己能力权限提出方案阶段向客户说明所需要时间及其原因及时将相关信息传递给后台部门明确处理时限要求及时将结果向投诉客户通报跟踪回访阶段注意跟进投诉处理的进程关心询问客户对处理的满意度营业员的四个处理流程不变联系商户共同处理投诉任务商户参与现场勘查,得出结论处理流程品质问题或非品质问题参照前项正确处理客户投诉的原则客户投诉处理的基本技巧日常服务理念和心态训练处理客户投诉的技巧正确处理客户投诉的原则先处理情感、后处理事件耐心倾听顾客的抱怨想方设法平息顾客的抱怨、站在顾客的立场上将心比心迅速采取行动处理投诉我们需要有的观念:客户是必须享受服务的客户一定会抱怨处理投诉的关键在于沟通换位思考态度很重要日常服务理念和心态训练观念技能关键技巧服务理念听察问断定
与客户沟通的技巧聽听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听,不要打断对方的话;用心听,感受对方当下的情绪;有表情地听;有反映地听;察表情动作眼神神态定金和订金消费者权益保护法红星美凯龙的相关政策和制度其它需要注意的知识和细节
定金《担保法》具有法律依据效果,分为四类:1、订约定金。2、成约定金。3、解约定金。4、违约定金。
订金订金在法律上是不明确的,也是不规范的
订金不能产生定金所有的四种法律效果,更不能适用定金罚则。
消费者权益保护法——一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑红星美凯
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 人教版八年级物理上册《2.2声音的特性》同步测试题及答案
- 环境因素对纸质文献保存影响分析
- 高一化学成长训练:第二单元化学是社会可持续发展的基础
- 加油站隐患自查自纠以及判定依据
- 2024高中地理第五章交通运输布局及其影响章末总结提升练含解析新人教版必修2
- 2024高中生物专题3植物的组织培养技术课题2月季的花药培养课堂演练含解析新人教版选修1
- 2024高中语文第三单元现当代散文第9课记梁任公先生的一次演讲学案新人教版必修1
- 2024高考地理一轮复习第十九章第2讲世界热点国家教案含解析新人教版
- 2024高考地理一轮复习专练78南美洲与巴西含解析新人教版
- 2024秋季期末散学典礼上校长讲话:用自律、书香与实践填满你的寒假行囊
- 异质结完整分
- 华为经营管理-华为的流程管理(6版)
- 广东省佛山南海区四校联考2024届中考数学四模试卷含解析
- 脓毒症1小时bundle质量控制
- 第7讲 高斯光束的聚焦和准直课件
- 二、问题解决型(指令性目标)QC成果案例
- 骨科患者术后疼痛管理的新进展
- 小学生三好学生竞选演讲稿PPT幻灯片
- 01S201室外消火栓安装图集
- 蒸馏酒及配制酒卫生检验原始记录
- 高一英语外研版必修一(2019)Unit 1 Period 8 Writing-Writing a journal entry(学案)
评论
0/150
提交评论