《新零售经营模式问题研究（论文）》

公司新零售经营模式中存在的问题及建议案例分析目录TOC\o"1-3"\h\u1702（一）研究背景 521715（二）研究目的和意义 520805（三）研究内容 625904（四）研究方法 64889二、相关理论综述 731763（一）企业战略转型相关理论 76640（二）新零售相关理论 725389三、新疆西域春公司发展概况 1022378（一）新疆西域春公司业务体系 1085791.新疆西域春公司简介 10191342.新疆西域春公司组织架构 101196（二）新零售下的新疆西域春公司发展的SWOT分析 1044651.机会分析 11269152.威胁分析 1279323.优势分析 13250504.劣势分析 14231575.新疆西域春公司电商速递业务-SO战略 158627（三）新零售下新疆西域春公司电商业务发展的影响因素分析 1568411.包装环节的影响 15239572.仓储环节的影响 16319133.运输环节的影响 16215424.服务方面的影响 1611376四、新零售经营模式中存在的问题及建议 1620608（一）新零售经营模式中存在的问题 16168861物流配送服务成本普遍较高 16264522.物流配送服务周期长 1745843.物流配送服务质量不稳定且缺乏规范性 1827222（二）新零售经营模式存在问题的解决对策与建议 1881871.改进作业流程，提高资源使用效率 18112472.进一步规范服务，提高服务水平 1911133.合理确定企业的经营范围，完善企业间的合作机制 19157424.提高物流服务质量，完善顾客投诉处理机制 19259395.企业制定赏罚分明的考核制度 2025784结论 2128624参考文献 22

一、绪论（一）研究背景随着“新零售”的提出，2016年11月11日国务院办公厅1号通过了《关于推进实体流通改革转型的意见》，提出了今年整体要求、调整商业结构和创新发展方式、促进过度融合和优化发展环境、扶持政策等6大方面；共有18个方面提出了“新零售”的发展方向。2017年3月“两会”期间，部分代表最高委员被选为最高委员被认为是日照零售行业转型案件，李克强总理也在当天的报告中呼吁：“过去的结合线下流通和电子商务推进消费需求是本钱。”提升升级和强化使用者环境改善体验消费和物流现状提升流通业的运营效率。快递行业的即将面临全面的转型状态，尤其是当前中国的民营快递市场竞争日益激烈。国有快递企业中国邮政EMS的发展将要面临国内全新的政治环境、经济环境和社会环境等外部环境的影响和国内新的政策形势下，在这一新零售环境下顺应形势发展的企业需要，抓住机遇迎接挑战更新观念，及时的进行战略转型升级，降低经营成本和提高企业在快递市场的市场份额，把企业做强和做大，是摆在EMS企业的重要课题。本文以新疆西域春公司快递发展现状和所面临的现实问题为研究背景和对象。（二）研究目的和意义中国邮政速递作为国内的首个快递企业，在这一新零售环境下，一旦不能够顺应形势发展的企业需要，抓不住机遇迎接挑战更新观念，将会面临市场份额的缩小、竞争力的下降，甚至被动的被市场淘汰。1、经营战略转型有利于实现可持续发展电子商务新零售流通企业的可持续发展依赖好快递企业的发展，电子商务零售流通企业的进一步发展，电子商务交易零售流通企业的发展，解决电子商务交易新流通企业和信息的问题，他们之间是相互依赖、相互促进、辩证统一的关系。2、经营战略的转变有利于物流企业降低经营成本物流是企业的第三利润。永康的管理策略却使其成为了绿色物流。这综合考虑了物流成本的降低。更加注重绿色节能减排。仓储运输是物流的两大支柱。仓储成本和运输成本的物流成本。绿色包装强调使用环保材料，提高包装的再利用。绿色储运强调在储运过程中如何科学合理地节约成本。循环物流强调要充分利用现有资源，在减少材料消耗的同时注重循环利用。这对于节约和增加资源，降低材料的生产和生产成本具有重要作用。据报道，在主要的物流活动中，绿色物流在节约成本方面有所升级。这对于降低物流企业的经营成本具有重要的作用。（三）研究内容本文对新疆西域春公司在新零售影响下该如何战略转型进行调查研究，通过实地调研和查阅文献，对新零售下的新疆西域春公司所面临的问题和制约因素有了较为深入的了解。运用学到的专业知识和企业战略角度对新零售下的新疆西域春公司的经营战略转型进行系统全局性地分析，从而提出相应的对策。（四）研究方法实地调研法通过走访EMS福州公司中高层以及大客户和代理渠道等方式，征求意见，与企业高管、技术骨干和广大员工等专业人员进行询问和调查，得到的EMS公司的内部运行数据，为战略研究转型提供资料。文献研究法在撰写研究论文的过程中，查找和收集了大量的“新零售”、“新零售下物流变革”和战略转型等方面的论文和书籍以及期刊杂志等文献资源，广泛地查找各个快递公司的最新动向以及发展思想，整理快递方面的文献资料和发展数据。

二、相关理论综述（一）企业战略转型相关理论“战略”一词源于军事用语，意为计划和指导战争大势的方略。随着战争实践的发展和长期实践经验的积累，人们逐渐学会了从战争中运用策略，并逐渐探索出不同的作战方法和作战指导方法，并开始使用不同的作战手段和作战需要执行相应的操作部署和策略。正如法国战略家安德烈博波尔所说:“我们应该发展不受形势影响、能够控制局势的思想和方法。这就是为什么策略是如此重要和值得研究的原因。”“战略转型”是近10年管理学界频繁出现的词汇。所谓战略转变，是指企业内部和外部力量在促进企业战略调整和转型中的共同作用。转型的最高形式是企业战略转型。这里的外力主要指产业所处的环境，市场和技术的变化，内力主要指企业技术革新，生产和组织结构的变化。国内外研究人员认为，战略变化是指企业根据自身内部资源，能力状况和外部环境，获得新的竞争优势，克服现有工作模式遇到的困难。通过重新定义发展目标和实现目标的方法和手段，获取和实现新产品，新技术和新市场的过程。转型战略战略内涵产品转型产品结构调整/产品质量提升/产品附加值增加/新品开发产业转型退出原有产业/跻身新兴产业水平/垂直转型兼并同行业/前向整合或者后向整合运行模式转型企业拆分/建立战略联盟/转变业态，如物流、生产等转换表SEQ表\*ARABIC1战略转型的方式和内涵企业战略转型是指企业根据企业外部环境及企业内部资源和能力状况,为求得企业的长期稳定发展,同时不断获取新的竞争优势,对企业发展目标、达成目标的途径和手段进行重新的整体谋划。以此推出企业战略转型是一个动态过程,其目的是发挥企业系统自稳调节功能。（二）新零售相关理论“新零售”刚刚被正式提出，正处于被人们逐渐认识的阶段。作为商业领域的新提法，有关“新零售”的理论研究当然很少，业界也没有形成统一的意见和认识。据我们所知，经东京、苏宁、国美等企业“新零售”正式提出后，日本的商业动向、媒体宣传等综合分析结果显示，所谓的“新零售”也包括：“企业通过互联网运用委托的数据;通过人工智能等先进技术手段，将商品的生产、销售、流通过程改造，击退了再创造的结构、生态圈的服务、线下船上体验场和现代物流，是一个深度融合的零售新模式。”“新零售”的核心要义是推动网上实体一体化，关键是要形成网上网络力量和实体实体商场的真正合力，优化升级电子商务交易平台和实体零售店的商业层面。同时，要促进价格消费时代全面向价值消费时代转变。这与已经实践或可能实践的其他商业概念相似，新的流通也有自己的理论渊源。美国哈佛大学教授梅尔麦康奈尔提出了1958年说明流通行业变化的“零售理论”假设。该理论称，新兴零售商以“三低”(低成本、低价格、低利润)为基本战略进军市场，与现有流通企业展开竞争，占据优势。但在成功以后，通常会持续改善，以提高经营质量和服务水平的传统流通企业一样，出现“三高”(高成本、高价格)的特征，就会攻击“新2000和三低”的轻易新车战略。阿里巴巴集团旗下的“淘宝”和“天贸”的发展过程，就是现实生活中上述理论假设的好证明。即使从“曼格麦克纳的袖子车轮”理论分析来看，在这种电的一定时期内，以可能取得巨大成功的新兴零售形态，也因石油价格持续上涨等各种因素，未能最终摆脱诸如轮滑、离线等成本均衡的规则。但是，日本学者中井洽20世纪90年代针对麦康奈尔的“瑞特日论”提出了“瑞特日论”。他在研究流通业界的发展变化规律后主张：“流通业界的竞争摆脱价格形象的影响，引领技术革新，在物流配送、成本控制、信息管理等方面使企业升级是流通业发展的原始动力。”中国的“新零售车轮”理论可以说是阿里巴巴等企业以更新理念和技术革新为主轴推进“新零售”模式的重要理论支撑。 图SEQ图\*ARABIC1企业战略转型功能模块图三、新疆西域春公司发展概况（一）新疆西域春公司业务体系1.新疆西域春公司简介新疆西域春乳业有限责任公司，2005年06月22日成立，经营范围包括乳制品[乳粉（全脂乳粉），液体乳（灭菌乳、调制乳、发酵乳、巴氏杀菌乳），其他乳制品（奶片），饮料（蛋白饮料类）生产、销售等。目前，新疆呼图壁种牛场共有标准化牛场八座，良种高产奶牛25000多头，饲养包括平均乳脂率达4.36%的西门塔尔奶牛和平均乳脂率达3.83%的荷斯坦奶牛等优良奶牛品种。新疆西域春乳业有限责任公司是新疆呼图壁种牛场下属企业。2.新疆西域春公司组织架构投部，四个专业团队和一个邮件处理中心。图1企业战略转型功能模块图（二）新零售下的新疆西域春公司发展的SWOT分析SWOT分析SWOT分析组合战略 组合战略S（优势）EMS有着百年邮政的品牌优势。国内领先，覆盖全面的专业快递网络。EMS有完整的产品体系。有着强大的综合服务能力。国家政府政策的大力扶持。W（劣势）企业管理体制落后，管理效率不高。市场竞争意识不足，应对市场竞争的手段不足。服务能力不稳定。业务政策不够灵活。信息技术水平相对落后。O（机会）1.政府对于快递业发展加大扶持力度。2.相关法律政策优势。3.宏观经济发展形势良好。SO战略新疆西域春公司应利用自身优势、抓住新零售的市场机遇，积极发展电商速递业务。WO战略提高信息技术水平，利用政府的扶持加强市场竞争能力，提升服务水平。T（威胁）1.外资巨头纷纷抢占中国市场。2.民营企业发展势头迅猛。3.部分电商企业自建物流。4.人工成本和运输成本逐年增加。ST战略降低人工成本和运输成本，利用品牌优势抢占中国市场并开拓海外市场。WT战略加强与知名国际物流公司的合作图SEQ图\*ARABIC2新疆西域春公司SWOT分析图1.机会分析第一，政府对于快递业发展加大扶持力度。自从1986年我国第一部邮政法颁布以来，我国政府根据我国快递市场的发展状况，不断完善我国邮政行业相关法律制度，基本上建立起了健全、可靠的一套法律制度，对我国的快递市场的健康发展起到了保驾护航的作用。尤其是2009年以来，全国人大先后于2009年和2015年对邮政法进行了两次修订，进一步完善我国邮政法律制度，2015年10月，国务院印发《关于促进快递业发展的若干意见》中提出推进“互联网+”快递的建设，对快递业的发展从多个方面指出了明确的发展方向，同时为快递行业的快速发展提供了更多的政策支持。第二，相关法律政策优势。根据2009年修订的《中华人民共和国邮政法》规定“同城快递50克以下、异地快递100克以下由邮政专营”。虽然在现行市场竞争条件下，本条法律执行起来难以监管，同时需要考虑各方面的利益，但是依然为邮政EMS提供了相对有优势的政策支持。第三，宏观经济发展形势良好。根据国家统计局的最新资料，2015年我国gdp增长率将达到6。严格在25年内将9%提高到最低水平的主犯，虽然在经济运行方面存在周期性、结构性因素，但我国经济仍保持合理，运行区间对我国经济没有变好基础实力，中国经济仍是引领世界经济的主要增长动力。2.威胁分析第一，外资巨头纷纷抢占中国市场。随着我国经济的稳步快速发展，以联邦快递（FedEx）、联合包裹（UPS）、TNT（2012年3月被UPS收购）、敦豪（DHL）四大巨头为代表的外资快递巨头纷纷抢占中国市场，外资快递巨头凭借其多年来在全世界建立起来的网络优势以及雄厚的资本优势迅速在国际快递市场占据绝对优势，对EMS的国际业务形成了巨大冲击，2012年9月，UPS和FedEx两大快递巨头先后取得国内快递业务牌照，来时汹汹地参与到国内快递市场的竞争当中，更加剧了竞争激烈程度，对EMS来说是个不容忽视的挑战。第二，民营企业发展势头迅猛。除了实力雄厚的跨国公司的竞争，占据绝大部分国内快递市场份额的还是民营快递企业。近年来，随着全球经济一体化进程的不断加快，国际贸易和国内贸易活动日益活跃，对于样品、单证、商务函件、资料的寄递需求量越来越大，我国民营快递企业凭借其政策灵活的特点发展迅速，以顺丰和“四通一达”为代表的民营快递企业凭借各自不同的市场定位一直保持快速增长，对EMS国内业务形成非常大的冲击。第三，部分电商企业自建物流。随着电商企业的快速发展，物流服务发展的相对滞后对电子商务的发展形成了制约，各大电商纷纷寻找最佳解决办法，基本上分成两派，一派是以阿里巴巴为代表的电商平台，选择联合国内各大快递企业建立全国性的快递物流平台，在全国主要节点城市建立分仓，利用各大快递企业的特点实现电商与快递企业的协同发展。而另一派则是以京东、唯品会等为代表的电商平台纷纷自建物流体系，自己做配送，与快递企业脱离依赖关系，虽然自建物流的成本投入巨大，但是很直接的加快了配送速度，提升了客户体验。电商企业自己配送的业务量无形中从原来的快递市场当中撤了出来，对快递企业的业务量造成了一定的影响。第四，人工成本和运输成本逐年增加。我国快递企业虽然在依靠不断更新的物流科技不断提升自己的自动化水平，可是在现阶段而言，依然是以人为主要生产力量的劳动密集型企业，截至2013年，全国便有快递从业人员200多万人，由于快递行业工作比较辛苦，快递企业依然面临非常大的用人缺口，很多快递企业用高薪来吸引快递员加盟，使得快递企业的人工成本不断增高，而EMS作为国字号快递企业，招工用人更加规范，从而人工成本相比其他快递企业更高。3.优势分析第一，EMS有着百年邮政的品牌优势。从古代的驿站开始，我国的邮政事业经历了千秋万载一直传承至今，“人民邮政为人民”的百年邮政品牌早已深入人心，在客户的心目中，邮政永远是国家形象的代表，是安全与责任的代表，邮政的安全可靠是广大客户的共识。中国邮政速递物流股份有限公司隶属于中国邮政集团公司，拥有全球邮政特快专递（EMS）和中邮物流（CNPL）两大品牌，中国邮政速递物流继承了邮政安全、稳定、可靠的形象，一直致力于为客户提供周到细致的服务，EMS的品牌形象已经享誉全球，EMS的品牌既是中国邮政速递的最大财富，也是邮政速递的最大优势。第二，国内领先，覆盖全面的专业快递网络。时限是对快递企业最直接、最有效的考验，而影响快件实现水平的最重要因素就是运输网络的运作效率，而EMS将自己的独立运输网络与邮政大运输网络相结合，充分发挥自身优势，同时借用邮政大网的广泛覆盖率，打造了国内覆盖面积最广泛，安全程度最高的快递运输网络。第三，EMS有完整的产品体系。近年来，EMS根据市场变化以及客户需求状况不断调整完善产品体系，已经逐步形成了涵盖广泛、内涵丰富的一套产品体系，能够满足不同层次客户的需求，同时还能为客户提供个性化服务，为客户提供一站式解决方案。首先，在产品构成上，EMS针对不同类型、不同需求的客户推出了标准快递和快递包裹两种业务类型。其中标准快递就是我们日常生活中最常见的EMS标准特快专递，其特点是速度快、安全性高并且在各个运输环节都优先处理，标准快递这种业务类型主要针对于政府、商业企业等高端类型客户，能够为客户保证快速便捷的客户体验。快递包裹业务则是由原来的经济快递转变而来，其主要特点是邮费较低，但是同样享受与标准快递同样的发运渠道，快递包裹这种业务类型主要针对于价格敏感型客户，比如淘宝卖家等。其次，在产品附加服务方面，EMS还在标准快递与快递包裹两种业务类型上叠加代收货款、收件人付费、返单等附加服务，在满足客户普通货物寄递需求的同时还可以为客户解决货款回收、返单回收等方面的问题，在保证快递准时到达的同时保证客户的资金安全、信息安全，满足客户的个性化需求。最后，EMS还在根据市场变化以及客户需求不断探索产品创新，使自己的产品能够随时满足客户需求的变化。第四，有着强大的综合服务能力。EMS一向非常重视对于大型客户的综合服务，作为国企的EMS在资源配置、人员调动方面具有巨大优势，能够满足大型客户的高峰寄递需求。同时，EMS近年来一直独家承担国家以及地方大型活动时期的快递揽投工作，积累了丰富的大型活动服务经验以及应急处理经验，这充分体现了EMS强大的综合服务能力。第五，国家政府政策的大力扶持。除了《新邮政法》在“同城快递五十克以下、异地快递一百克以下由邮政专营”方面的政策扶持外，各地方政府也在政策方面给予EMS优先扶持。4.劣势分析第一，企业管理体制落后，管理效率不高。由于中国邮政速递物流股份有限公司2010年才从邮政集团单独分离出来，成为独立企业，所以公司管理制度一直沿用原邮政的管理制度、管理体系，相对比较落后，虽然近年来EMS一直在不断摸索自身体制改革，但是由于时间短，改革效果还不明显，管理效率依然不高。第二，市场竞争意识不足，应对市场竞争的手段不足。2010年EMS独立成立企业以前，民营快递公司、跨国快递公司都还没有成长起来，可以说2010年之前的快递市场是属于EMS的，正是因为这种长期以来处于市场优势地位的思想，使得EMS在面对雨后春笋般崛起的竞争对手的时候显得无计可施，对于市场的反应速度较慢，在新一轮的市场竞争当中处于下风。第三，服务能力不稳定。EMS虽然具备强大的综合服务能力，但是由于资源限制，综合服务能力仍然不稳定。EMS虽然具有全国覆盖面积最广的快递网络，但是由于自有快递网络与邮政大网并行的原因，很多地区依然是由邮政大网进行发运，很难与自有快速邮路的速度相比。目前EMS以全国七十二个重点城市为重点服务标准，使用自有全货机进行航空运输，大大提升了重点城市的实现标准，但是目前受制于资源限制，很多地区仍然不得已通过相对比较慢的邮政大网发运，所以造成了快件时限的不稳定。第四，业务政策不够灵活。相对于其他民营快递企业，EMS对于业务方面的管控比较严格，缺乏灵活性。由于目前大部分民营快递企业采用加盟制度，因此每个加盟站点在业务管理方面有着很大的自主权，每个加盟站点只需要做自己的盈亏平衡测算，因此在为客户提供业务政策方面非常灵活，而EMS属于直营式管理模式，所有的站点都归公司直管，因此在业务政策方面需要按照上级单位下发的文件标准执行，由于管理层级较多，总公司有总公司的要求，省公司有省公司的规范，市公司又有市公司的政策，因此对于基层业务开发来说，灵活性很受限制，很多时候就会由于政策缺乏灵活性造成客户流失。第五，信息技术水平相对落后。虽然EMS从成立的那天起就在不断地完善自己的信息管理系统，但是信息技术水平相对于跨国巨头以及某些民营快递企业存在差距。由于EMS大多数系统是从邮政带出来的，因此系统相对比较陈旧落后，各个系统之间缺乏关联性，降低了企业信息技术处理效率。5.新疆西域春公司电商速递业务-SO战略通过对新零售下的新疆西域春公司发展的SWOT分析和EMS目前的经营状况，我个人分析认为新疆西域春公司比较适合采取增长型战略（SO战略），即利用自身优势去抓住新零售的市场机遇，积极发展电商速递业务，实现公司快速成长。（三）新零售下新疆西域春公司电商业务发展的影响因素分析电子商务新零售企业的迅速发展，大大增加了新疆西域春公司的工作量，物流活动的各个环节对资源消耗产生了重要影响。1.包装环节的影响在包装环节，业务量的増加使得EMS对包装材料的需求量极大地增加了。例如，EMS对包装盒、纸盒、胶带纸、塑料袋、纸纸等的需求正在剧增。电子商务的新流通企业偶尔在将商品交给ems时，如果商品的规格、尺寸、颜色等与网站上展示的商品存在差异或不能满足消费者的需求，就会将消费者送来的物品重新返还给商人。这样，商品再一次包装，增加了包装材料的消耗。这样挑选包装材料就成了首要问题。物理性质和化学性质不仅要满足商品对包装的要求，而且要减少对环境的影响，如可再生，可分解等方面的要求。另外，需要考虑的是，当电子商务流通企业接受处理的消费者订单时，有些消费者在同一天内在间隔不太长的情况下，连续两次或多次追求订单;电子商务流通企业还是这样一二个的处理，这样，包装箱或以后各物流环节各自扩大了处理物流量，这对资源的利用也是一定的浪费。2.仓储环节的影响在仓库阶段，业务量的报告提出，永强润发公司对仓储工作面积的需求也发生了很大变化。例如，在电子商务零售企业促销的时候，新疆西域春公司招客的地方都出现了“发仓”现象。原来的工作区不能满足促销后产生的物流量，无法送达消费者订货的货物。没有促销时，现有车间的利用率有所下降。3.运输环节的影响在运输阶段，业务量的变化也给永康公司的运输量带来了变化。其中有规模经济问题。如果新疆西域春公司的运输量没有达到一定规模，新疆西域春公司是在亏损状态下运营的，所以不经济。电子商务新零售企业的迅速发展，解决了英国润发公司对运输规模经济性的要求，前提是这两家企业建立良好的合作伙伴关系。4.服务方面的影响在服务环节，业务量的增加使得新疆西域春公司要从价格竞争转变为服务竞争。新疆西域春公司是以揽投站的形式实现企业的快速扩张，因此在服务质量上存在很多问题。例如，揽投站运营混乱，员工服务意识很低等，这给企业形象带来负面的影响，也阻碍了企业能力的提升。数据来源：中国邮政网站四、新零售经营模式中存在的问题及建议（一）新零售经营模式中存在的问题1物流配送服务成本普遍较高与传统的商业模式相比，B2C电子商务在销售成本构成上有着本质的区别。在传统的商业模式下，企业需要花费大量的成本在租赁商店和雇佣销售人员。在B2C电子商务模式下，企业虽然忽略了昂贵的租金和工资成本，但却被高的物流和分销成本所取代。配送量小，分布频率高即散落在全国各地，网上购买者的分布特征分散且随机，这决定了配送量小，配送频率高，难以取得规模效益，导致物流费用上涨。第二，顾客在配送目的地的分散，决定了配送货物的分散性。因此，为了保证配送服务的广泛普及，在送货的情况下，需要进行吃，喝，物流配送成本高的成本。2.物流配送服务周期长物流配送服务周期长指物流配送实际周期与消费者期望用时的差距较大。其原因如下：首先，B2C电子商务企业中小型企业，配送成本为运输，往往等到订单经过一定数量的集中处理后，为了获得规模经济，而不是实时处理，从而导致订单处理的延迟和延迟分布送。订单积压导致配送延迟。由于物流配送设施中设备和设备数量有限，不可能实现实时、一致的订单处理，影响产品的分布。最后，物流配送规模较小。新疆西域春公司店店马群配送中心现在只负责城市的小区域的分布以及周边地区，没有建立配送中心，当货物数量增加，往往造成不能及时交货。淮南市场只由配送马群配送中心，地理条件的限制和自主的新疆西域春公司门店是比较低的，因为这将受到很大干扰，货物配送的及时性和有效性。当然，不仅是淮南市，其他地区的城市也遇到了类似的问题。只有当配送中心转变为公共配送中心时，配送中心才能避免各种各样的问题，如订单急需时，配送及时跟进。3.物流配送服务质量不稳定且缺乏规范性员工的整体素质以提高“交货速度和交货质量”评价得分最低。这说明，购物网站在销售环节的用户体验还需要改进。新疆西域春公司的物流服务水平这直接影响到消费者对网上购物的满意度。但在与消费者直接接触的环节，出现了许多引起消费者不满的因素，如在交付承诺的物品时，只有楼下或物业管理。服务人员的服务态度暂时改变交货地点，讲不礼貌的话，服务人员拒绝交货，出现损失等，随着治疗的不积极配合，货物短缺，分配加班，无损或包裹丢失等。面对更加个性化的配送服务需求，B2C电子商务物流配送服务更难满足。员工的学历水平是员工整体素质的关键，可以通过研究员工学历水平状况来分析其物流配送服务质量。由上图可知，新疆西域春公司物流从业人员普遍学历较低，这是其物流配送服务质量评分较低的关键因素，因此要提高新疆西域春公司物流从业人员的学历水平，从而提高物流配送服务质量。（二）新零售经营模式存在问题的解决对策与建议1.改进作业流程，提高资源使用效率新疆西域春公司在仓储阶段，根据工作量的大小，分区分段，合理确定每一地点的作业区大小。在运输阶段，为发挥运输规模效益，可与其他物流企业合作完成货物长途运输。在配送过程中，按照工作量的大小进行共同配送，合理确定配送人员，配送车辆和配送路线。电子商务流通企业如果不进行合并订购，就可以在最终配送路线上，根据自己的业务量特性，合并到相同或相似地点的发票，减少配送人员、配送车辆的使用，提高相关资源的利用效率。2.进一步规范服务，提高服务水平由于快递企业的发展由于进入物流市场门槛比较低，同时由于缺乏相应的监督机制，这些都影响了电子商务新零售企业的销售。例如，在配送时间，由于根据消费者的日常活动规则，无法确定配送时间，因此会与消费者的日常活动时间发生冲突，发生重复的配送过程，从而导致对人、车辆的使用产生浪费。在接收签字阶段，快递服务的国家标准规定“先验货后签字“，但在执行中是“先签字后检查“。此外，有些家电产品的送货上门还存在一些情况，如果建立相应的监督机制，出现这些问题的机会就会大大减少。3.合理确定企业的经营范围，完善企业间的合作机制新疆西域春公司的优点在于物流领域的运营，劣势在于网站的运营和普及等业务领域。现在也有EMS开始建立电子商务交易平台的其他城市。和前面所说的原理一样。作者认为，EMS应该根据我国的实际情况，专注于核心业务，并改善和完善自己的业务程序，其他业务领域应该交给专门企业。4.提高物流服务质量，完善顾客投诉处理机制新疆西域春公司应对现有的企业结构进行完善，甚至再造，加强对揽投站点的考核，优化揽投站点。企业还要加强对员工技能和服务水平方面的培训，以提升企业形象，树立服务品牌，为自身带来更多的商机。新疆西域春公司应重视顾客的投诉，24小时投诉热线应有效利用起来，保持投诉渠道畅通，客服人员应及时登记顾客投诉的意见，并争取第一时间给予顾客满意的服务，公司应为每个员工建立顾客满意评价表，并根据此对员工进行考核。增加企业专业人才的比例，需要的专业人才包括经营管理，技术人员和营销人员。一是采用猎头的方式招聘一些职业经理人，二是招聘时要有针对性地录用相关专业或者热爱这项工作的人，让他们迅速成长为企业的中坚力量。最好是将部分新流通人才和快递人才的物流、流通能力兼备的综合性人才进行转换。5.企业制定赏罚分明的考核制度规模较大的新疆西域春公司配送运营中心拥有大量的运营人员，如何有效的对他们进行管理，采用科学合理的激励考核方式，调动员工的积极性是一个值得深思的问题。笔者调查发现，配送中心的管理层由于长期的历史惯性，