IT绩效管理和考核体系培训材料

企业IT绩效管理体系交流目录1对IT绩效管理的理解2IT绩效管理的框架13实现IT绩效管理的重点工作目录1对IT绩效管理的理解2IT绩效管理的框架23实现IT绩效管理的重点工作为什么要建立IT绩效管理体系？3IT业务新的挑战国资委的明确要求IT战略逐渐成为企业战略的重要组成部分，是企业战略和业务目标得以顺利实现的主要保障IT部门在技术相关绩效管理方面已经较为成熟，但在非技术绩效管理，例如：预算、项目进度、项目风险管理等方面还没有成熟的管理实践全面建立信息化绩效考核制度。2009年，所有中央企业都应建立信息化工作绩效考核制度，切实把信息化建设的责任和义务传递到各级领导和全体员工，实现“一把手工程”向“全员工程”的转变。确保层层落实信息化建设、应用、维护、升级和优化的责任。什么是IT绩效管理体系？4IT绩效技术相关绩效非技术绩效网络/服务器/应用系统平均无故障运行时间网络/服务器/应用系统年故障次数IT服务台首次呼叫问题解决率SLA执行与承诺比……财务客户内部流程指标学习、创新与发展绩效管理5PDCA绩效管理的本质就是利用绩效考核的结果，帮助企业实现如下目的：1、制定明确的、量化的、可执行的企业战略和发展目标2、制定能够切实保障企业战略和目标得以实现的任务计划3、持续跟踪和监督任务计划的落实情况，并进行记录4、对实际执行情况进行偏差分析，发现重大的绩效偏差并分析其原因5、对于重大偏差，要提醒管理者加以注意并妥善处理6、制定出正确的改进计划；同时制定保障计划，避免同类问题再度出现7、执行改进计划来弥补绩效偏差，如有必要，则修改计划IT绩效管理存在的问题6管理者难以对IT建设做出快速合理的决策IT建设是否与企业战略和目标相吻合？管理者对IT绩效管理不重视企业的IT商业价值如何度量？如何同IT部门的绩效管理结合？对IT最佳实践并不了解，难以对IT建设内容和水平作出合理判断难以对IT建设所需投入的资金规模作出合理判断难以对IT部门能否在预定的费用和时间内完成任务，并获得相应收益作出合理判断IT绩效管理面临的挑战7技术相关绩效非技术绩效VS指标体系平均无故障运行时间年故障次数故障蔓延范围缺陷平均解决时间工具和方法配置管理缺陷管理软件可靠性解决的问题服务等级软硬件运行情况所处层次IT本身指标体系……工具和方法……解决的问题IT项目是否能够按计划进行未来的绩效考核中可能出现的问题及其预兆存在问题的IT项目/活动是否需要更高层的管理者介入或，存在问题的IT项目/活动正在处理过程中所处层次企业战略和目标缺乏用于明确IT价值，制定IT决策的分析框架！！即IT绩效管理体系的基础框架基本概念8管理系统管理系统是绩效管理的实体。管理系统由一系列相互关联的过程，其目的是为了得到希望的产品或者服务。为确保过程的实现，这些过程又被进一步划分为更小的粒度，即活动。出于绩效管理的考虑，产品和服务可以同等对待。产品和服务都是可测量的、可分析的；绩效指标一组指标集，这些指标可以系统地被测量到，并以量化的方式展现出来，从而能够用于评价评价是否产出了既定的交付产品或者达到了预定的服务水平绩效度量标准测量的标准或者基准。一个度量标准建立了一个基准目标，从而用来评价真实的情况，发现真实情况同基准之间的差距，明确哪些产品或者服务是按照既定计划进行，哪些没有对象指标基准如何开展IT绩效管理工作9开始1、定义IT绩效管理体系的整体框架2、制定IT绩效管理体系实施计划3、在公司、部门和个人层面分析绩效指标4、员工培训5、将IT绩效考核管理落实到支撑应用系统结束1、搜集IT部门和高层管理者所关注的绩效数据；2、分析采集的数据并确定基线水平；3、给每个重要指标确定合理的绩效范围；明确指标阈值和警戒阈值，以及出现问题后相应的解决手段；4、定期监控绩效指标完成情况。当超出绩效范围时，分析问题原因并确定重要性。根据问题原因，确定需要采取的措施，包括：定义项目为“处于风险状态”，并在下次汇报期之间加强对该项目状态的监控和分析联系项目经理/职能经理对问题进行分析并说明情况分析偏差的原因，并提出建议的改进行动5、定期向高层管理人员和职能经理汇报绩效；6、执行改进行动；IT绩效管理改进通常是和其他的管理改进共同实现的10企业的战略计划：包括(1)对战略计划的描述；(2)能够覆盖组织主要业务领域和主要项目集的一系列战略目标，(3)对如何实现这些战略目标的初步设想包括IT绩效管理在内的企业绩效管理同企业战略和业务目标直接相关，这些绩效考核的定量指标是预算的重要一部分，是编制预算所需考虑的重点因素之一；同时，这些考核的定量指标也会因为预算的限制而进行适当的调整包括IT绩效报告报告在内的绩效报告，反映了企业的经营管理水平和状况，同年度预算和财务报表一样，是企业领导者最为关心的内容。绩效报告能够真实反映上一个财年企业的真实运作情况在诸多的IT绩效管理的优点中，最为重要的就是改善IT投资的决策能力和方法，从而确保采用最佳的IT实践，得到最佳决策通过

绩效管理提升企业决策水平ITIT绩效管理需要投入大量的时间和费用11领导的全力支持

全面的IT绩效管理需要花费大量的时间和费用去设计框架和指标、制定计划、试点实施并最终推广。整个过程都需要领导者提供全面的、持续的、有力的支持；IT绩效管理为什么会有大量的投入？因为在整个设计和执行过程中，有大量的问题需要反复推敲和斟酌企业目前衡量支出和成果的水平如何？是否覆盖全面？如果在绩效管理方面，已经制定出了策略，为什么此前没能执行？什么样的绩效指标是能够被有效测量的？何时需要去测量？IT项目/活动如何同企业战略和业务目标结合起来？真正开始绩效管理后，如何使用绩效管理的结果？企业如何根据绩效评估结果进行改善？企业的经理和员工是否知道如何分析和应用绩效考核结果？他们是否拥有足够的知识和技能去实现绩效管理系统并坚持下去，甚至持续改进？企业是否拥有必须的支持系统去搜集、处理和分析绩效考核数据？如果没有，需要哪些？IT绩效管理需要投入足够的人力和物力资源12设计和贯彻流程编制管理规范，并进行员工相关知识和技能培训抽调人员进行必要的指标和数据分析为获取、储存实时数据及历史数据准备相关的设备改变预算制定的管理和业务流程，将绩效管理同预算管理在流程层面和应用系统层面都紧密结合到一起信息很难轻易获得，企业如果希望获得绩效管理的好处，就必须进行适当的投入IT部门为满足开展IT绩效管理工作的要求，需要掌握更多的管理技能13绩效管理可以帮助企业获得前所未有的知识和信息。这些精确的绩效问题会迫使IT管理者用新的思路去考虑问题。同时会让IT项目和活动的计划、控制和报告模式更为专业和规范。IT技术领域的专家，在开展IT绩效管理后，会面临新的机遇和挑战。为了胜任新的工作，每个人都需要学习新的知识和技能，尤其是管理技能方面的提升目录1对IT绩效管理的理解2IT绩效管理的框架143实现IT绩效管理的重点工作IT绩效管理框架15IT绩效管理IT商业价值评估IT部门绩效考核IT商业价值评估的作用是评价IT对业务价值链增值的作用16管理、财务、融资、法律人力资源技术和研发采购入厂物流运营出厂物流销售和市场服务价值增值IT商业价值平衡计分卡提供了评估IT绩效的综合体系17客户学习、创新与发展评价IT在提高客户价值方面的贡献使命、目标和关键绩效指标，如客户服务响应速度、客户服务满意度、客户忠诚度等。IT商业价值平衡计分卡财务评价IT在财务盈利能力方面的贡献使命、目标和关键绩效指标，如投资收益、投资回报率（ROI）、投资回收周期、总体拥有成本（TCO）、净现值（NPV）、内部收益率（IRR）等。其中投资收益主要体现在生产成本降低、采购成本减少、设备维修成本降低、销售费用降低、管理费用降低、财务费用降低、销售收入增加等。内部流程评价IT在提高业务流程效率方面的贡献使命、目标和关键绩效指标，如销售订单处理速度、按期交货率、库存周转率、采购订单处理速度、生产率、行政审批速度、报表统计周期、决策周期、业务协作效率等。评价IT在组织学习、创新与可持续发展方面的贡献使命、目标和关键绩效指标，如员工满意程度、员工培训、知识共享等；新产品在销售额中所占的比重、在竞争对手之前推出产品的能力、新产品的上市时间；品牌提升；文化融合等信息化的组织需要建立完善的IT管理体系18IT战略IT目标IT运维IT实施升级改造以业务战略为指针以业务需求为驱动战略规划实施监理IT审计绩效评价与改进IT服务管理业务需求管理IT平衡计分卡提供了评级IT部门绩效的评估体系19面向用户用户怎样看待IT部门？价值贡献管理层怎样看待IT部门？运营效率IT流程的效果性和效率性如何?面向未来发展IT是不是定位于满足将来的挑战？价值贡献运营效率面向未来发展面向用户(使命、目标和尺度)(使命、目标和尺度)(使命、目标和尺度)(使命、目标和尺度)目录1对IT绩效管理的理解202IT绩效管理的框架3实现IT绩效管理的重点工作IT绩效管理体系的重点工作21IT绩效管理和考核体系IT绩效管理相关应用支撑系统数据仓库和商业智能企业组织架构最佳实践平衡计分卡IT治理和IT服务管理方法论支撑系统KPI分析平衡计分卡22客户学习、创新与发展评价IT在提高客户价值方面的贡献使命、目标和关键绩效指标，如客户服务响应速度、客户服务满意度、客户忠诚度等。IT商业价值平衡计分卡财务评价IT在财务盈利能力方面的贡献使命、目标和关键绩效指标，如投资收益、投资回报率（ROI）、投资回收周期、总体拥有成本（TCO）、净现值（NPV）、内部收益率（IRR）等。其中投资收益主要体现在生产成本降低、采购成本减少、设备维修成本降低、销售费用降低、管理费用降低、财务费用降低、销售收入增加等。内部流程评价IT在提高业务流程效率方面的贡献使命、目标和关键绩效指标，如销售订单处理速度、按期交货率、库存周转率、采购订单处理速度、生产率、行政审批速度、报表统计周期、决策周期、业务协作效率等。评价IT在组织学习、创新与可持续发展方面的贡献使命、目标和关键绩效指标，如员工满意程度、员工培训、知识共享等；新产品在销售额中所占的比重、在竞争对手之前推出产品的能力、新产品的上市时间；品牌提升；文化融合等IT绩效管理和考核体系IT绩效管理相关应用支撑系统数据仓库和商业智能企业组织架构最佳实践平衡计分卡IT治理和IT服务管理1、财务评估23IT收益＝IT带来的收入销售增加＋IT带来的成本降低销售收入增加 ◆询价、定价管理模块提高了定价灵活性，由此产生的产品的单价或利润的提高

◆销售管理模块使订单响应速度提高、客户服务水平提高，由此产生的交易量增加

◆回款报警、信用额度检查功能加速回款，提高确认收入

◆电子商务网站，EDI或XML订单读取能力等提高了外贸的交易量

……业务成本和费用降低

◆销售费用降低，如通过电子商务每年所节省的招待、差旅费用

◆管理费用降低，如人工交互成本减少，每年可节省的管理费用(含人工工资)；通过信息系统，节省了逐级检查、逐级上报过程中的人工、打印、纸张、传真、电话费用；

◆财务费用降低，如加速库存周转所节省的财务费用

◆采购成本降低，如采购交易、供应商信息透明降低采购交易成本

……信息系统评估的最大难点在于IT对业务收益的计算，关键是如何从项目建设运营以来的企业销售收入增加和业务成本降低中分离出信息系统应用对销售收入增加和业务成本降低的贡献部分。评估中，要分别计算构成IT收益的一些基本指标值，并且分析主要贡献缘由，从而计算IT总体对业务的收益。其次，通过对软、硬件资产投入与费用，咨询、实施、培训、维护、管理等费用和IT部门人工成本等的测算，计算信息系统的总体拥有成本（TCO）。根据财务公式核算ROI、NPV、IRR等指标值。

2、内部流程24信息系统对业务流程优化和业务效率提高的作用也是重点评估内容，通过定性和定量相结合的方式分别计算主要考核指标的改善程度

销售处理效率对订单进行全程跟踪，掌握销售的流向，客户交易、货物发送、售后服务、渠道等信息，加快销售订单响应时间。采购处理效率

对采购订单跟踪，掌握供应商交易信息，加快采购订单响应时间。信息查询效率快速、及时、准确地查询历史信息，提高信息查询效率报表生成效率统计报表从系统中自动生成，提高报表生成效率，且报表灵活定制业务协调效率信息一次录入、多处共享，减少人工交互，提高协调效率决策效率通过信息系统，企业每天/周/季/月的生产经营报表实时汇集到领导桌面,对经营状况进行分析，为领导决策提供依据,提高决策效率。3、客户25评估信息系统本身是否能够更好地服务客户，计算客户服务效率等指标客户服务响应速度信息系统应用加快了客户询价响应速度、加快了订单处理速度、改善客户服务。重要客户满意度信息系统帮助20％的重要客户分析，分析客户变化情况，客户增、减的原因，客户销售变化趋势，并查找原因，采取措施提高重要客户满意度。4、学习、创新与发展26评估信息系统能否促进企业可持续发展，提高组织学习、创新和知识管理能力，主要计算的指标如下表：员工满意程度信息系统应用促进员工整体IT技能的提高，并加强了部门间的协同工作能力，提高员工的归属感、责任感和满意度。品牌提升以“网上宣传”为思想阵地，采用多种表现形式宣传企业，促进品牌提升文化融合结合企业自身发展特点，借助网站，弘扬统一的企业文化知识管理促进公司内员工的文档、资料的共享，员工间的知识交流KPI构建原则27指标库KPIIT绩效指标的驱动要素来源于战略目标，并直接或间接关联和反映战略意图，与每年的IT战略滚动规划的工作成果紧密相关IT发展阶段的变化要体现在绩效指标体系中IT发展通过对各层次指标赋予权重百分比来实现考核体系的“平衡性”，以使得每一考核目标都获得相应的重视，允许通过调整权重来体现工作重点的转移。权重调整从指标基础数据的可获取性、获取的难易程度、数据来源的可靠性等方面考虑指标的可操作性和实施的难易程度基础数据的逐步建立和规范将改善指标的选取和使用数据基础Specific具体的Measurable可测量的Achievable可实现的Realistic现实的、合理的Timely有时效性的SMART原则针对COBIT框架中4个控制域的34个IT流程，采用平衡记分卡原则，定义关键绩效指标28确定技术方向与业务战略相一致的技术方案的数量与整体技术方向不一致的项目比例定义IT组织与关系

有明确岗位描述的角色的比例业务方向变更与反映到IT组织结构变更上的平均时间间隔规划与组织获得和维护应用软件满足(业务和技术)规范并符合IT架构、按时交付的应用数量每应用的平均维护成本获得和维护技术基础架构基础设施中断次数减少率能够共享的功能和资源的数量获得与实施定义和管理服务水平

依赖于IT的关键业务流程被SLA所涵盖的百分比满足SLA的IT服务比例确保服务的可持续性故障事件减少率能自动进行可用性监控的关键基础设施组件的数量未得以解决的重大服务可持续性问题的数量交付与支持监控流程

发现并采取行动的流程改善机会的增加数量流程缺陷上报到采取行动之间的时间间隔评估内控机制

高层管理者对内部控制监督报告的满意度内控自评的次数和范围内控符合度审查报告的数量、频率和范围监控IT绩效管理和考核体系IT绩效管理相关应用支撑系统数据仓库和商业智能企业组织架构最佳实践平衡计分卡IT治理和IT服务管理从企业、部门、个人等不同层面，制定绩效指标体系29IT战略目标财务客户学习、创新与发展IT总拥有成本员工平均IT成本用户对IT服务满意度SLA执行与承诺比IT服务台综合指标缺陷管理指标员工满意度技能成熟度员工发展和培训计划呼叫应答平均速度IT员工所占比例获得新技能人员数获得资质鉴定次数首次呼叫问题解决率内部用户满意度业务部门主管满意度满足SLA的绩效标准数/绩效标准总数呼叫放弃比例制定了明确的个人发展计划的员工百分比实现个人年度职业计划目标的百分比平均IT经验年限个人指标(落实到全员，每个人的个人绩效中都包括IT绩效部分)AB内部流程CDIT预算占利润比重实际支出与预算之比投资回报率配置管理指标项目管理指标网络/系统可用性平均无故障运行时间年故障次数故障平均修复时间按时完成比例按预算完成比例企业部门个人IT绩效管理和考核体系IT绩效管理相关应用支撑系统数据仓库和商业智能企业组织架构最佳实践平衡计分卡IT治理和IT服务管理最佳实践IT平衡记分卡——财务30IT绩效管理和考核体系IT绩效管理相关应用支撑系统数据仓库和商业智能企业组织架构最佳实践平衡计分卡IT治理和IT服务管理指标示例常用指标：总IT成本IT预算与企业总营收之比价值指标：新产品或新的渠道产生的营收通过提高生产力或降低成本所减少的SG&A或G&A支出通过提高客户保持率、客户价值和客户满意度来增加每客户的营收IT预算管理IT预算与实际成本相比各类IT预算的分配每FTE(全职员工)的IT预算系统和服务成本

总维护成本以及维护成本减少率用于提供新功能的支出占总IT支出的比例有方向性的细度：按区域的总IT支出按职能单元的总IT支出用于基础设施的总支出按组合进行衡量每种组合分类的相对支出(如客户服务、IT运营和管理、IT效率等组合的支出)与行业基准、以往结果进行比较汇总的支出总览：年总IT支出IT支出/预算占企业总营收的比例衡量的细度低高先进与业务成果之间关联的紧密程度低高基线标杆体现财务绩效指标的相对成熟度最佳实践IT平衡记分卡——内部流程31指标示例常用指标：关键应用和系统的可用性以用户为中心的运营绩效：桌面电脑可用性(e-mail/服务器/LAN/WAN可用性聚合的最终效果)每月每用户平均问题事件发生次数(每月发生的终端用户桌面电脑可用性中断的平均次数)影响到业务正常运作的故障事件发生率在对业务影响最小的情况下完成服务变更所有公布的变更在公布的中断时间段内完成网络和系统性能每月平均关键系统可用性高于99.5%的比例运营绩效的整合视图:Web前端的正常运行时间桌面电脑的可用性符合架构标准的系统比例从IT用户的角度衡量使用高峰期间的系统可用性关键流程的正常运作时间衡量单个系统的运营性能：财务系统的可用性LAN的正常运行时间指标细度单个系统聚合的服务先进指标与终端用户的相关性低基线标杆体现内部流程绩效指标的相对成熟度最佳实践IT平衡记分卡——客户32指标示例常用指标：总体最终用户满意度调查服务台首次呼叫问题解决率业务部门主管的满意度用户服务：48小时内解决硬件服务请求的百分比24小时内解决软件服务请求的百分比IT服务与相关的业务优先相符合的程度每月每用户服务台工作单数量服务水平协议未满足的百分比调查问题服务台客户满意/不满意的比例对改善业务流程的贡献度对提升业务竞争优势的贡献度反馈式信息收集:随意选择用户进行满意度调查(可能有一定的主观性)对IT绩效的普查针对所有用户进行全面的满意度调查针对高层业务主管的满