03 维修工程师及维修助理作业指引

回中海地产维修工程师及维修助理作业指引工程管理部2019年11月目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"第一条维修工程师工作原则2\o"CurrentDocument"第二条维修工程师工作要求2\o"CurrentDocument"第三条维修现场管理3\o"CurrentDocument"第四条质量问题反馈及总结4\o"CurrentDocument"第五条维修免费服务4中国海外发展有限公司维修工程师及维修助理作业指引第一条维修工程师工作原则1、以客户为中心原则：维修工作是维护客户心目中公司的工程形象和品牌形象的重要环节，维修工程师应当重视每个业主的投诉，做到“投诉无小事”，且应以客户为中心，本着为业主排忧解难的角度去工作。2、责任分判清晰原则：维修工程师应在执行维修工作的同时，明确各项质量投诉的责任单位或责任人。务必使质量问题的责任方承担问题的整改及其带来的一切损失。3、落实到底原则：第一个接到投诉的工程师必须将投诉跟踪完成。4、公司与客户关系原则：站在客户的角度看问题，同时维护公司的声誉，找到平衡点。方法讲究，态度友好。5、一次满意原则：确保维修工作一次做到业主满意，避免一个问题多次维修。第二条维修工程师工作要求1、技术专业：修工程师应拥有较强的专业知识和丰富的工程管理经验，能判断常见的质量问题，并能给出适当的解决方案。2、高效准确：现场维修工程师的工作必须保持高效率，在维修质量问题的过程中，需要准确判断问题原因，确保维修一次成功率。3、吃苦耐劳：维修工程师是维持工程质量满意度的最后屏障，面对纷繁复杂的工作，需要具备吃苦耐劳的精神。4、服务意识：维修工程师的工作将直接接受业主的检验，需要多为业主考虑，以业主角度出发，树立良好的形象及客户服务意识。第三条维修现场管理1、CRM系统接单后，需在30分钟之内与业主取得联系，并前往业主家查看现场、分判责任，并确定维修方案和施工工艺、材质、维修工期等标准，于1小时内通知责任单位。2、责任单位接单后24小时内人员、材料必须到场，维修工程师需针对维修方案、施工工艺、施工步骤、维修工期、成品保护办法等信息向业主沟通，同时向施工人员交底。3、开始维修前，维修责任方必须对因维修作业可能被损坏的物品进行有效保护。维修工程师检查成品保护措施合格后，维修责任方能开始维修。4、维修进场后，应经常对维修现场的情况进行巡查，保证每道维修施工工序完成时都要有工艺质量的验收结果，并监督、督促维修工作人员服务行为态度，保质、高效地完成每项维修任务。发现不良行为立即制止，同时对责任方进行处罚。5、维修完成后有业主在场的必需请业主验收签字，并请业主对服务满意指标进行评分，无业主在场的由需短信或微信告知业主，同时安排维修人员和工具撤场、清洁（保洁）。第四条质量问题反馈及总结1、对于维修过程中遇到的普遍性问题，应及时总结、查找原因，并与设计部、工程管理部、项目经理部及物业等相关部门沟通，避免类似问题的再次出现。2、对于重大质量通病，需向设计部、工程管理部、项目经理部及物业等部门反馈完整的文字、图片资料，以避免今后再次发生，达到持续改进的目的。3、疑难问题第一时间牵头组织设计部、工程管理部、项目经理部等相关专业人士，进行专家会诊，制定解决方案。并在实施过程中及时反馈进展情况和问题现象。第五条维修免费服务1、未过保修期的均免费服务（包含保修期结束之日前1月之内的新维修）。2、所有五金配件类故障的现场勘查、分析、查找原因在1小内能准确判断出问题的检查工作，免费提供（如紧固螺丝等