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第68页共68页2023年酒店管理实习报告范文2023年酒店管理实习报告范文。酒店管理专业实习报告半年的实习稍纵即逝,在xx度假酒店的实习,我学会了也懂得了很多在学校里无法获得的人生哲理。在实习中经历了生活中的挫折和失败后,如今的我变得做事会深思熟虑,也使我明白了社会竞争的残酷与现实,真正体会到了父母平日的辛苦,让我一夜之间成熟了许多,也越挫越勇……一、实习目的在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习发动大会。从目前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联络了惠东xx度假酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于20xx年4月21日到20xx年9月21日到xx度假酒店实地实习,从而使我们理解酒店的消费经营,组织管理的过程,酒店的效劳及文化,加强我们的酒店管理理论与理论相结合。让我们学会酒店里的效劳精神,培养我们的效劳意识。二、实习内容〔一〕实习单位概况1、惠东xx度假酒店简介位于惠东巽寮滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的天然海水浴场,酒店按四标准规划兴建,20xx年5月全新投入使用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共260间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五沐浴阁,以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室〔可容300人〕,是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。2、实习部门惠东xx度假酒店所分部门有:人力资部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数,分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面开展的同学更多的时机理解理论酒店各部门的工作。〔二〕实习工作过程1、岗前培训我实习所在的部门一开场就是客房部,由于我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房进展实际操作上的培训和纯熟;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部效劳员应该知道的对客知识。2实习报告网什么都有任你选、上岗实习我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区,旅*业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季进展的。正是因为我们的岗前培训是在淡季进展的,所以我们实际操作内容也就只是熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的清扫成一间等待客人入住的干净客房,是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由开场的分组培训改为每栋楼由几个同学负责〔栋主〕,一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”,在“五一”这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐心的对客效劳。这些都是在学校学不到的东西。“五一”时期过后,紧接着的小周末都是繁忙的,我们在那繁忙的日子里,渐渐的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将降临,为了到达人力资的合理利用,我们部门开场分班次〔早班、中班、晚班〕上班,正式进入“员工”工作状态。后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走局部实习的同学,由于时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了,但是直接上岗也不是乱分配的,我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便只是暂时的,我们新老实习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。3、各部门见习【以下为赠送相关文档】精选实习报告阅读2023酒店管理实习报告_酒店实习报告根据旅游管理专业教学方案,2023年9月-2023年3月,我在上海吉臣酒店进展为其6个月的专业实习,实习岗位分别为前台接待、餐饮效劳和客房管理。通过实习,稳固了所学的专业知识,理解了酒店管理的根本职责和各岗位的工作流程,掌握了酒店管理效劳工作的根本技能,在理论中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生,理论工作虽然劳累,但同时也带给我更多的考虑。一、上海吉臣酒店简介上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点——曹家渡商圈,与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程,周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善,是高品质商旅人士的理想选择。酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房,并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口,国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视,国际国内长途直播,客房内保险箱,迷你酒吧,全套豪华洗浴用品以及人性化的效劳为您的商旅平添一份温馨、舒适。位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅,其优雅的气氛,可为客户提供交融多样饮食文化并广受欢送的各国料理,有自助式早餐、全天候的餐点、主题(gw9080.公文有约提供)式自助餐,维多利亚及法式零点美食,并适宜举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。由____餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜,知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响,精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。二、实习岗位与内容〔一〕酒店前台接待1、早班工作流程化装,签到—理解住宿情况及重要事项——交接班〔理解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本〕——接待宾客〔办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的效劳。随时与楼层保持联络,掌握房态变化,合理分配房间〕——配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续——接待宾客〔以退房为主〕——工作午餐——检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客〔重点催收房费〕——做交接班准备。2、中班工作流程交接班,清点帐目,理解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额缺乏的房间,跟进上班未进事宜——接待宾客〔重点催收房费〕——工作晚餐——协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态,确保房态准确,整理预订——接待宾客〔办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的效劳。随时与楼层保持联络,掌握房态变化,合理分配房间〕,18:00以前完成押金催收工作——做交接班准备。3、夜班工作流程交接班,清点帐目,理解白天住宿情况,掌握押金余额缺乏的房间——接待宾客〔办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李存放、处理根本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的效劳,随时与楼层保持联络,掌握房态(gw9080.公文有约提供)变化,合理分配房间〕跟进上班未进事宜——检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表——对前台日常单据及表格进展整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,清扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒效劳记录,为当日预订进展排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。〔二〕酒店餐饮效劳1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾效劳。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,效劳于客人的左手边。并说:“对不起打搅一下。…请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”4、效劳茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打搅一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打搅一下”来引起客人的注意,否那么客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过预订的形式提早制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开场做菜,如有VVVIp,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水工程分别开在点菜单上〔酒水一份,菜品一份〕。每份一式四联,一联交厨房或者吧台〔菜品交厨房,酒水交吧台〕,一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。7、效劳酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,那么按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。8、上菜效劳〔分餐〕:上菜时,要在客人比拟稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”9、餐间效劳〔更换烟缸、骨碟、倒酒〕:烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有VIp客人且人数较多的时候,包间至少要有两个效劳员在效劳;假设所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的时机向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反响给效劳经理。11、拉椅送客:客人起身要分开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。〔三〕酒店客房效劳1、客房部楼层效劳员:领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。2、客房部效劳台人员:查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知效劳员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知效劳员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。3、客房部工服房:发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。4、总机:查看交接班记录本→一人负责接转,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒效劳→前台报入住(散客)→开(公文有约提供)市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全部长话单报送结帐处。5、大堂pA:到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。三、实习收获与体会工作是一种美丽,也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢;当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣,客人露出满意的微笑;当我们的效劳获得客人对酒店的赞许和称道我的内心仿佛吹过春天的和风,温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业,在工作中收获快乐,在微笑中赢得尊重,在实习中体验生活。〔一〕实习收获1、效劳意识的进步对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高程度的效劳质量不仅可以为顾客留下深化的印象,为其再次光临打下根底.而且可以使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的效劳意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。2、效劳程度的进步经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的根本业务和操作有了一定的理解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气回绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的____客人〔大多数是来自酒店大客户——本田公司的〕效劳,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说AIRpORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机效劳,接下来就要为他们提供乘车预约表并承受他的信息再交由主管排车了。〔二〕实习体会1、酒店效劳业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛开展和人们生活程度的不断进步,酒店行业获得飞速开展。虽然酒店的规模大小、档次上下、效劳程度、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业开展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、效劳质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的开展,人们的道德素质、精神文明也不断进步,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店效劳业已成为社会文明的一个重要窗口。2、效劳质量是酒店管理的核心酒店的效劳质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立效劳质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。效劳质量是指酒店提供的效劳在使用价值上(包含精神和物质)适(gw9080.公文有约)应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、效劳劳动、员工精神状态等。效劳的使用价值适宜和满足客人需要的程度越高,效劳质量就越好;反之,那么效劳质量就越差。要进步效劳质量,就要进步效劳的使用价值的质量。酒店效劳质量的进步,质量观念是前提。3、酒店文化是酒店经营的灵魂酒店里无所不在的是效劳文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里所有的工作人员都是主人,所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖,除了在承受效劳的过程中接收文化或知识,他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此,我们可以说,饭店是一个到处充满着文化和知识的场所。于是,在这里工作的人们必须更有知识、文化和修养。宾客在品味一道菜式,而耳边是效劳员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识,包括起、流传、特色、新意等等,不仅更增添了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的知识和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员,标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质进步,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与修养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多理解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,根本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,可以凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比方介绍当地的旅游资,比方在当地进展商务办公的途径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供才能,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。短短六个月时间眨眼间过去,很快就完毕了我们的实习历程,回首竟有些留恋,粱经理的教导指导,领班们温和的微笑,那些和我们一起效劳过的效劳员,都让我牵挂难忘。实习为我以后步入社会奠定根底,它是我从学校向社会跨越的一个平台,因为有他们的指导,才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次时机,英勇地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来.2023酒店管理实习报告范文一、酒店管理实习的收获〔1〕、效劳意识的进步对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线。高程度的效劳质量不仅可以为顾客留下深化的印象,为其再次光临打下根底。而且可以使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的效劳意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。〔2〕、效劳程度的进步经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的根本业务和操作有了一定的理解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气回绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的____客人〔大多数是来自酒店大客户——本田公司的〕效劳,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说AIRpORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机效劳,接下来就要为他们提供乘车预约表并承受他的信息再交由主管排车了。〔3〕、效劳才能的进步1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但一定要为女士或者是被邀请的贵宾效劳。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,效劳于客人的左手边。并说:“对不起打搅一下。…请用香巾”。如知道客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”4、效劳茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打搅一下。…请用茶”。如知道客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打搅一下”来引起客人的注意,否那么客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否可以点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已通过预订的形式提早制订了宴会菜单,所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开场做菜,如有VVVIp,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水工程分别开在点菜单上〔酒水一份,菜品一份〕。每份一式四联,一联交厨房或者吧台〔菜品交厨房,酒水交吧台〕,一联交前台,一联交传菜,一联自己留底备查。7、效劳酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,那么按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”9、餐间效劳〔更换烟缸、骨碟、倒酒〕:烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有VIp客人且人数较多的时候,包间至少要有两个效劳员在效劳;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的时机向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反响给效劳经理。11、拉椅送客:客人起身要分开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。二、酒店管理实习的体会1、酒店效劳业是社会文明的窗口随着社会经济的迅猛开展和人们生活程度的不断进步,酒店行业获得飞速开展。虽然酒店的规模大小、档次上下、效劳程度、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业开展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、效劳质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的开展,人们的道德素质、精神文明也不断进步,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,因此,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店效劳业已成为社会文明的一个重要窗口。2、效劳质量是酒店管理的核心酒店的效劳质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立效劳质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。效劳质量是指酒店提供的效劳在使用价值上〔包含精神和物质〕适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、效劳劳动、员工精神状态等。效劳的使用价值适宜和满足客人需要的程度越高,效劳质量就越好;反之,那么效劳质量就越差。要进步效劳质量,就要进步效劳的使用价值的质量。酒店效劳质量的进步,质量观念是前提。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的效劳人员,标准的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素质进步,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与修养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多理解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,根本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,可以凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比方介绍当地的旅游资,比方在当地进展商务办公的途径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮助客人解决难题的知识提供才能,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。实习报告范文:2023年酒店管理专业实习报告欢!实习报告范文:20xx年酒店管理专业实习报告随着改革开放的日益深化,我国与外国的交往日益频繁,旅游业的迅猛开展,旅游饭店、酒店如雨后春笋般迅速开展起来,对于酒店管理人员提出了更多、更高的要求。酒店急需一批既有理论知识又有理论才能的技术性应用型一线人才。通过对饭店管理的学习,我们可以全面理解酒店管理的各个方面根本内容,对饭店管理的根本原理有一个初步的、较全面的认识,初步熟悉饭店管理的各种管理活动,掌握从事饭店管理的根本技能、技巧;通过本课程的学习,我们在理解有关酒店管理的根本原理的根底上,着重掌握餐饮效劳的根本方法。培养自己酒店管理的根本才能、根本素质,训练自我发现问题、分析^p问题和解决问题的根本才能,对饭店的一些部门进展科学标准的管理理论。从而使自己成为现代饭店所需人才。理论与理论相结合无疑是学好本课程的途径,因此应教师的要求我们走访了xxxx大酒店并寻时机在此饭店工作。xxxx大酒店于XX年开业是xx机构的龙头单位,位于xx市文化路和建立大街穿插口,地处繁华的市中心,是三旅游涉外商务酒店,首批国家绿色aaaa级酒店。是xx21世纪城市标志性建筑物之一。酒店主体楼高108米,地上21层,拥有6种户型客房108间,是“网通奥运宽带酒店”,房间举架高、空间大,效劳配置标准齐全,并新增加了宽带电脑。酒店拥有各种客房,内设中央空调、24小时热水、闭路电视、idd、室内酒吧、保险柜、消防全自动喷淋系统、电视监控系统及酒店宽带增值效劳等完善的配套设施。房间采用欧式做床,房间四季花色如春内饰古朴典雅,临景落地玻璃窗俯瞰城市中心,东观秦皇日出,西望碣石遗风,堪称xx空中花园,房间透过落地玻璃窗可俯瞰市区全景,观山望海,如诗如画,堪称xx的空中花园酒店。酒店餐厅采用xx区县名称和旅游景点名称命名,并配图片及展示柜,将地方风情及景区特色展示给宾客。餐饮以港式粤菜、海鲜、海参为主,佐以上海本邦菜、杭州菜及菜等,大小餐厅环境优雅、风格迥异,可供700人同时就餐。堪称港城饮食一绝。酒店还拥有商务、会议等配套效劳设施。店内“天地洗浴”让您洗去征尘;“零点夜总会”让您夜彩斑斓;“蓝月酒吧”温馨浪漫。使您尽享"亲情xx,温馨家园"。为限度地方便顾客,酒店提供网上预订效劳,客户可通过____〔.lzdjd.〕,预订客房、餐饮、会议、婚宴、xx卡等,并可享受价格优惠。xx大酒店的经营管理现状一.经营理念:亲情xx,温馨家园释义:在效劳客人、效劳业主、效劳员工的三个效劳中,充满亲情,使xx成为客人旅居在外、员工工作、生活、学习的温馨家园。二、企业精神:诚信、团结、进取、卓越诚信:xx人在效劳客人、效劳业主、效劳员工的三个效劳中,本着诚信经营的原那么处事;团结:企业制定目的并不难,难的是有一个团结、沟通、合作并擅长学习的团队,去坚决不移的完成目的。进取:我们要有鹰的精神,英勇搏击长空,获得事业辉煌。卓越:一流的xx人,一流的管理和效劳,一流的事业。用优越的地域位置,以接待商务客户为主,旅游散客、小型团队为辅,通过标准化、亲情化的效劳品质,争取高效的市场占有率”。三.施行品牌战略的经营导向xx大酒店创立初期就确定了以品牌取胜的经营战略。其选择以回报社会、加强员工队伍建立为主要打破口,经过八年的努力,凝聚了团队精神,赢得了社会的认可和顾客的信任。1、把企业品牌置身于构建和谐社会的环境里XX年以来,xx大酒店一直坚持开展公益活动,慰问敬老院、孤儿院、____、学校、赞助国学、植树绿化等,不仅在社会上进步了知名度、增加了社会美誉度,而且把企业的商业化功利色彩褪去,使企业融入到xx和谐社会的大家庭,得到了顾客消费市场的广泛认可,也使的xx大酒店成为了xx市社会经济生活的具备亲情人格化的一员。2、把品牌建立在高素质员工和优质效劳的根底上酒店非常重视加强员工队伍建立,根据国家法规政策要求,合理安排员工福利待遇。通过坚持开展各种企业文化活动鼓励和促进了员工工作的主动性与积极性;坚持开展岗位技能练兵、技能效劳大赛等多种工作,全面提升效劳质量;坚持组织“一对一谈心”、“”“每月员工生日会”等活动,给员工提供参与酒店经营与管理决策的平台时机,使员工以主人翁的身份积极投入到酒店经营建立中。员工稳定,工作积极性高涨,效劳意识进步,传承了创优理念及企业文化,为顾客提供了超值效劳,得到了顾客的一致好评,有效进步了顾客的忠诚度,使xx的效劳品质得以保持和开展,形成了良好的效劳品牌。二、关注市场,按市场规律做好经营以顾客需求为导向,充分利用价格杠杆作用,时刻理解、分析^p、掌握市场动态,有方案、有步骤的做好适时营销。1、个性化、针对性效劳。除了常规效劳以外,在个性化效劳上下功夫,对酒店常住客人采取情感式、个性化的针对性效劳,如为生病客人制作病号饭、为常住客人预留喜欢的房间、专用餐位、车位、为常住客人提供个人喜欢的专用生活用品等。以此在效劳上形成特色形式,赢得了顾客的认同和感动,迎来了大批回头客和常住客,如:某位韩国客人入住以来,为其安装韩国kbs台、房间四季摆放鲜花、专用的生活用品、设专用茶坐、专用餐位、餐具,特制的专用菜谱每年为其举办特色生日宴等。由于效劳好在开业八年来他一直长住酒店,而且他也为酒店带来了新的客。婚宴业务在餐饮市场中所占比重非常可观。在全面做好婚宴效劳中,重点突出做好对新娘的个性化效劳上下功夫。酒店想到结婚当天新娘一定特别累,新娘从早上到中午甚至下午、晚上都非常辛苦,又要迎客、敬酒、拜天地及化装、补妆,再敬酒、送客等繁琐环节。就为新娘置办了一间非常具有人性化的新娘房。从细节考虑提供效劳:有棉托鞋可以让新娘歇歇脚、有沙发可以躺会、坐会,有热水可以饮用及净手,有水果、干果可以利用此时间一解空腹产生的饥饿感,有梳妆台可以补妆及存放首饰;有衣架,可以撑起换下的衣服等等。房间内布置的大红喜字、寓意吉利的祝福对联、祝贺早生贵子的宝宝图,这些都使整个房间营造出新婚气氛,让新娘尽量放松心情,减轻疲劳,保持愉快的心情。-我们有针对性的效劳为酒店赢得好的口碑和市场。酒店婚宴收入已连续三年保持良好的上升势头。2、挖掘潜力、增加边际量。xx的客房出租率和餐位上座率始终较高,经营较好,但由于市场呈现出地区旅游淡、旺季的特点,为进步营业额也留下了5%-15%的空间。客房是特殊商品,时间性较强,一天就是一次商品,如当天没有人购置,它的价值就全部消失。所以淡季的xx会在进步出租率、进步边际量的经营思路上下功夫。因此在网络、旅行社、边缘目的客户上充分利用需求定理中价格杠杆的作用,增加竞争优势,扩大需求量以扩大客房出租率,还有就是与餐饮销售相结合,商务套餐、旅行团餐等,增加餐位的出租率,并制定了多套有针对性的标准菜单。经过这一经营思路的调整、整合,使销售总量得到较大的进步。三、打造特色餐饮,促进人均消费餐饮做为酒店重要经营工程之一,对酒店的整体经营收入和资的有效利用的进步具有保障和拉动作用,该酒店经常组织厨师外出学习考察,不断推出特色饮食出品,如引进了穆斯林菜系、御厨海参等品牌工程,进步餐饮品位,初步形成了“5515”特色格式:即五大菜系、五个特色菜品、一个特色点心、五种特色宴席。每年根据节气、节日推出各类优惠活动、惠民活动等拉近与群众的信息沟通,有力地将企业各类信息传递到社会人群,保证了营销措施的落实,如婚宴菜单、满月宴优惠政策、同学聚会活动宣传等。酒店还定期的对自助早餐进展调整,不仅把戏多品种全,而且经常更换品种,中西结合,如早餐凉菜品种到达28种、点心类到达18种等丰富品种。有利地促进了客房的回头客,提升了客房的入住率。xx大酒店经过八年的经营管理,始终坚持诚信经营、优质效劳、不断创新,以满足客人的不同需求,在社会中树立了良好的品牌形象,赢得了顾客的认同。形成了一批忠诚客户,使xx大酒店应对各种环境的才能不断进步,特别是在XX年奥运期间,xx以自身的竞争实力保持了一定的优势,餐饮、客房的经济收益较好,尤其是客房出租率到达了全市一家的出租率。但是该饭店也存在一些问题l、营销工作处于初级阶段,营销形式传统2、科技含量低、营销网络体系不成熟3、追求短期销售目的,缺乏营销规划针对这些问题提出相应应对策略内部营销策略(1)管理者要增加员工的让渡价值(2)要能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度,并且影响员工参与的作用力是“拉”式的,这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。2.无线网络营销策略高科技信息系统和产品在饭店中的运用使饭店营销、管理专业化,本钱降低。在饭店营销中,可以引入无线营销策略这一新颖营销形式。无线营销就是一种基于交互式、随时随地、全时连通的通讯技术的营销手段,它通过挪动通信平台,以客户数据库为根底,选择适宜的时间、地点开展广揭露布、销售产品、提供基于挪动性的效劳等销售活动,通过与客户个性化和人性化的接触,与客户保持长期互动的关系,培养客户的品牌忠诚度。饭店施行无线营销策略可以采用为客人____和设置彩信的方式。通过企业短信能随时随地与员工、顾客、供给商进展沟通,实现客户管理、信息采集和处理、通讯管理等功能。企业短信可以促进企业内部员工的沟通,进步工作效率和效劳质量的同时增强企业的凝聚力;短信促销、市场调研、广告、用户关心和提醒、订购以及效劳等与客户互动的效劳可以进步沟通的效率和收益,增强营销决策的科学性和及时性,有效提升企业和产品的品牌形象,进步顾客的忠诚度,这些都为市场开拓打下了坚实的根底。还可以将彩铃应用到企业销售中,将回铃设置成统一的企业歌曲、广告宣传语、问候语等对内增强公司的凝聚力,让员工承受饭店的文化和精神的熏陶;对外推荐饭店产品,宣传饭店企业文化,展示饭店形象,促进品牌宣传;拓宽饭店与外界沟通的渠道,以统一的形象与客户接触的同时可以针对不同的客户群在不同的时间设置不同的回音,增强沟通效果。无线营销不仅为饭店提供一种全新的营销形式,丰富了饭店的营销和效劳手段,而且缩短了饭店与顾客之间的间隔,使饭店可以更详细地理解顾客,有利于顾客建立长期的关系,并以相对较低的本钱进展品牌建立和维护。3.关系营销策略许多顾客都有与饭店建立友好关系的潜在要求,他们希望能长期从该饭店获得个性化效劳,写效劳人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联络,为他们提供高质量的效劳。许多饭店在处理与客人的良好关心时,常用的手段有:常客优惠、以快速办理登记和结帐、记录常客以往信息等方法。还可以通过以下方面来处理好与客人的关系。(1)常客方案营销策略。它是指饭店针对经常购置或大量购置的顾客提供积累奖励。这种奖励不断向顾客灌输忠诚会得到的回报并鼓励他们去设法获取。奖励可以采用多种形式,比方采用与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店结合制订奖励方案,共同操作,共同收益,通过这种长期的、互相影响、增加价值的关系,确定、保持和增加来自顾客的产出,赢得顾客的不断回头,培养顾客对饭店的忠诚。(2)数据库营销。2l世纪是一个崭新的时代——感性消费和消费多元化时代,即情有独钟的时代。在以“感性消费和消费多元化”为根本消费特征的新时代,消费者的消费观念向外在化、个性化、多元化的方向开展,其消费行为逐渐由“目的消费”转向“手段消费”,精神消费和心理消费的程度越来越高,这就迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来互相实现各自的需要与利益。所以,可以通过数据库信息让饭店清楚地知道客人的期望,可准确地理解他们的消费爱好,并通过资料考察客人的消费心理,施行针对性有把握促销。洲际、香格里拉等跨国饭店集团,通过基于客户登记信息建立的“常住客人信息库”,已经实现能对客人的爱好进程分析^p。他们把客人的生活习惯、住店细节、从丢烟头到点菜的特点、起居的时间等都存入电脑,供世界各地的连锁饭店使用。这些客人无论走到本集团世界各地的什么地方,都会得到个性化的效劳。(3)追踪营销。这项营销策略是许多饭店所无视的,其实,客人离店是饭店现有业务的完毕也是新一轮业务的开场。对于主要顾客,饭店尤应提供一些后续跟踪效劳,积极掌握顾客的心理感受和个人情况,仔细加以分析^p并采取相应措施。比方,我们可以采取如组织大客户的联谊、客户夏令营等策略,满足重要客户的归属需求,从而刺激饭店与客户之间关系像“拉链式”的严密结合,建立以客户为目的的人际关系网络,以提供优质效劳,提升饭店产品的附加值,从而促进他们对饭店的忠诚度。5、细节营销策略随着营销竞争日趋剧烈,一来二去,在许多行业,根本的、面上的游戏规那么,大家非常相似,具有某种均质性。再竞争往往就是细节营销的竞争。不敢说:“细节决定成败”,但从典籍回归细节,确实是抓住了营销的真谛,“营销常因细腻而卓越”。营销细节恰恰影响顾客对你产品的选择它可能是一个程序、动作,也可能是一句话、一个眼神。细节营销的灵魂是真诚。企业上下每一个部门、每一个员工都应建立真诚对待每一位顾客的价值观,培育其真诚的营销文化。细节是所有从消费者需求出发的,是对消费者的关心行为。只有经历人生的种种磨难,才能悟出人生的价值。严冬过后是春天,风雪过后艳阳天。酒店亦是如此,只有经历挫折汲取经历教训才能不断开展,我相信我们的将来很美妙,xx大饭店也将拥有更辉煌的将来!2023年酒店管理专业实习报告范文在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品味到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经历还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的理解,通过理论,受益匪浅.我在理论中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资合理利用的重要性,得到了很多珍贵的经历财富;理解到自身的缺乏,总结了经历和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进展自我增值,为以后筹划自己的职业生涯垫定根底.一.前言(一)实习单位介绍1、实习单位:牡丹国际大酒店牡丹国际大酒店——厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区、国际会展中心相联,相依厦门岛内峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,装备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五酒店设计风格,严格按照国际五标准兴建;酒店配套设施完善,效劳工程齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华美时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五商务旅游酒店.牡丹企业创立于1997年,十年的开展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的开展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所.企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!2、实习部门:餐饮部餐饮部包括:中餐部和西餐部.西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面效劳员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等.〔二〕实习职位介绍奥兰朵咖啡厅效劳员1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时理解客人心态、需求,为顾客提供效劳;4、要有结实的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;6、迎宾员带客到位.效劳员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;7、擅长运用礼貌语言,为客人提供效劳,做到文明有礼、掌握原那么、有问必答、言简意赅;8、擅长向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的才能,发现问题及时上报,擅长班前或班后会提出问题.及时转告客人提出的意见;10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及擅长帮助同事工作;11、加强业务知识的学习.不断掌握效劳技能,进步效劳质量.二实习内容1.西餐厅零点效劳〔1〕礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实____结〔2〕引领并为客人拉椅子,翻开餐巾.〔3〕为客人翻开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤.〔4〕点酒水,并效劳酒水.〔5〕点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).〔6〕效劳面包和黄油.〔7〕结合客人所点食品,为客人换餐具.〔8〕效劳菜品〔同上同撤〕.〔9〕巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具.〔10〕询问客人对主菜质量是否满意.〔11〕当客人吃完后,去除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水.〔12〕建议甜品并记下订单.〔13〕效劳甜品、咖啡或添水.〔14〕询问客人是否需要其他东西.〔15〕确认客人的账单,结帐效劳.〔16〕感谢和欢送客人的光临.〔17〕整理并摆台.2.自助餐效劳①自助餐的准备工作:a.绝大局部工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等.b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c.对食品质量要求比拟高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否那么客人要挑选,造成不卫生和不整洁.d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.②自助餐待客须知:a.当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知效劳员客人的用餐人数.b.效劳员为客人翻开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水.c.开单并写上人数、台号、经手人的名字.d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好.e.客人取食物回位时,要替客人拉椅.f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯.g.客人食完的餐碟要立即撤走.h.当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净.i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶.j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误.k.结账后要谢客,并欢送再次光临.③自助餐台的本卷须知:a.做好餐前的准备工作,预备足够的效劳餐具.b.特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量.c.食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样.d.要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等.e.自助餐台的效劳餐具要经常更换,保持干净.f.餐台要时常保持干净.g.留意布菲炉的水是否足够.h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理.三.实习主要收获和体会〔一〕实习收获1、效劳意识的进步对于酒店等效劳行业来讲,效劳质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高程度的效劳质量不仅可以为顾客留下深化的印象,为其再次光临打下根底.而且可以使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了自我的效劳意识,养成了面对客人面带微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性.2、效劳程度的进步经过了一年的酒店实习,使我们对酒店的根本业务和操作有了一定的理解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向客问好,在向客问好的过程中还要做到:口到,眼到,神到,一项都不能少.对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气回绝,帮他寻求其他解决方法.3、英语程度的进步在五的涉外饭店中,英语的实际应用才能包括听、说、写的才能是特别重要的.在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他〔她〕效劳.石材展期间,客人们从世界各地赶过来,对厦门对牡丹国际大酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,承受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销和宣传酒店的形象.〔二〕实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里的最后一个学期的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事亲密合作维护酒店形象和创造的利益.实习过程中,我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店根本知识和本职工作开场理解,偶然做错事,也不会有人偏袒.2、实习是一个接触社会的过程通过这次实习,我比拟全面地理解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深化地理解了社会,他们拓宽了我的视野,也了我如何去适应社会融入社会.3、实习期与牡丹国际大酒店的关系作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护牡丹国际大酒店的权益,要把自己和酒店严密联络起来,要熟悉酒店的信息,要时刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,进步酒店和自己的形象.4、实习与就业实习过程中,让我提早接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业方案做了一次提早筹划.通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引.另外,牡丹国际大酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习时机,为我们提供了就业时机.实习实际上就是一次就业的演练.四实习想法和建议〔一〕实习想法初步接触了酒店业和牡丹国际大酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题.酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了.年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房效劳员的英语程度普遍不高,在客人需要某些客房效劳时,他们往往听不懂其要求而要前台或者效劳中心同事的帮助,将转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满.酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的效劳都不可能由一个人帮他完成.从客人订房的那一刻开场,我们就开场为他效劳,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房分开哪一项都离不开各部门的沟通和合作.牡丹国际大酒店是一个新生的准五酒店,是一个以餐饮起家到向酒店业开展的牡丹集团新建的,于2023年12月28日正式对外试营业,当时正值经融海啸.引用牡丹集团老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪.”初次步入酒店业,可以说是与一个新生的准五酒店一同成长,从酒店的筹备、开荒到正式对外营业,一路走来,看到并体会到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷.“例如客房送餐部与客房部,都可以送水果给客人,客人入住没收到水果打来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率.”沟通不灵,团队凝聚力不够.酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以致造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机效劳、行李运输等等事件的发生.酒店资料不统一,没有完善的培训制度.由于人手紧缺,各个部门的员工都可以调到餐饮部去帮助,由于不熟悉造成效劳质量跟不上,客人投诉等.酒店的资料都是各部门自行整理出来的,难免在一些内容上有些出入,比方酒店到机场的空港快线的运行时间,礼宾部和管家部的资料显示的时间就有不同,在实际运用中,又临时通知最近改了时间,有了新的时间表.有些员工在入职一个多月之后才进展人力资部的入职培训,当时酒店仍然没有提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复屡次了.此外,人力资部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣.当然,自己在这次酒店实习中也有缺乏,在工作过程中对其它部门不够熟悉,不能快速为客人提供准确的信息.粗心大意的缺点在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点.自己的英语程度仍需要进步,方便和客人沟通交流,另一方面,适当理解其他外语和外国文化也是非常必要的.〔二〕个人建议牡丹国际大酒店已经有了很完善的储藏干部制度,只有继续该制度,进步酒店的入职门槛,才可能开掘有才能有素质的员工.这就可以使本身质量不齐的人力资状况得到改善,整体素质进步了,员工积极性进步了,工作效率才可能进步,酒店收益才可能化.酒店的人力资部可以统一搜集各部门的营业资料制作完好的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新.酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是进步酒店效劳质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施.在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进展培训工作并在员工工作后跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质.酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,进步员工效劳质量,为客人们提供更周到的效劳.五实习心德在毕业实习期间,成功地完成了个人角色的转换及整个人际关系的变化.并且在心理上适应了酒店行业与全新的生活环境,清楚的认识到,学历只是一个方面,它与最终的才能有关联,却不是绝对的.所以,在实习期间我虚心地倾听前辈们的指点和教导,记录下每一天的工作内容与收获,不时地复习,熟悉并掌握餐饮部门的相关情况,一步一个脚印,从小事做起,关注每一个细节.虽然对待酒店行业,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论在心态上还是技能上.现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果——我相信.2023酒店管理实习报告2023年8月31日——2023年1月31日我们按学校的安排到武汉酒店进展实习,我所实习的单位是武汉珞珈山国际酒店。本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与理论经历相结合,为日后课程的学习打下良好的根底,更有利于对专业根底和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经历将有助于日后就业。刚到酒店的时候感觉什么事情都很新颖,毕竟分开学校步入社会工作是第一次,每个人都挺冲动的,都有一股使不完的劲儿,都把酒店看成是施展自己才华的舞台,想把自己的理论知识和自己的想法付诸理论中。但是理想和现实毕竟是有差异的。当我们正式走上工作岗位之后,发现很多事情并不是我们想象的那样简单,渐渐的我们的激情熄灭了,我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管,连铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否那么床单将不能保持平整。接下来开场套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户,在酒店行业中,这是很有根据的,曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了,就是因为枕套开口方向不符合规定。当我正式去客房部实习之后才发现客房部效劳员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房效劳员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定标准可寻的。实习期间理解到,效劳员进房间要先敲门,进门之后第一步是翻开窗户,然后拾掇垃圾,倒掉。接下来就开场整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一换上。这一切完毕之后开场清扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布那么那么擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。清扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动,这样就既不会损坏地毯又能清扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,假设有丧失的物品,那么要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,由于客人还没走,当客人回来时由效劳员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的。客房部效劳员工作时还理解到,每个员工都要有平安意识,效劳员要知道一般的消防知识。额外的,效劳员还应对本酒店和本市比拟理解,这样会为客人提供更多意想不到的效劳,让客人更满意。实习让我们对社会有了新的概念,当我走在上海的街头,穿梭于这芸芸众生之中,我觉得自己真的如同沧海一粟,小的不能再小了,这个社会是如此的复杂,有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了,因为我发现面对这样的大千世界,我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间,这一年就像一个缓冲器,让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵,调养生息,重新整装出发。是我心理落差的一个时期:还要看各种各样客人的脸色,甚至被人家侮辱,难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是详细做什么,我怕他们知道后会伤心。做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了,从社会的最底层做起,在进展理论的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经历和处世之道,理解人际关系的复杂,也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜,不仅让我看到自己优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与缺乏毫无保存的放大出来,古语有云:闻过那么喜。这也是一个人进步的前提。从我在客房部这几天的实习中可以明白,客房部效劳员的工作量是很大的,而另外的,客房部的领班、主管和经理都是从基层效劳员干起一步一步走上来,对基层工作很理解,也很纯熟,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作敏捷。而且,每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自整理清扫客房,丝毫不忽略。从这里看,理论和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。在领导们的指导下逐渐成长的,我非常感谢领导们在我们身上所做的付出。在工作中,虽然我只是充当一名普通客房效劳员的角色,但我的工作也绝不仅仅是清扫卫生那么简单,其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,就必须正视好自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。我在工作中也有过失误,是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中英勇的闯过难关,不断进步。半年实习已成为过去,但对于一年的实习期还有半年,过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以它们来夸耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接将来的挑战,面对即将降临的难题。人生中有许多要学的知识,我们如今学到的还远远缺乏,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目的的出发,努力的付出就会有收获。撒下了种子,我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才会有大丰收。社会复杂,我们刚刚进入社会更要保持谦虚慎重的态度。“小样,新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历,闻道有先后,祖先为后人师,新人要向老人虚心讨教,老人也应该耐心的施教于新人,这是一种求与舍的关系,但二者并没有绝对的义务关系,尤其是在社会学堂上。我们从新人走过来,在“求”的路上,遇到了各种不尽人意的事情,轻那么被批,重那么被骂,有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你,会让你产生一种排挤感,不情愿承受,新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后,无论你成认与否,你确实进步了,当然你肯定会觉得他们的方式太过分了,甚至是无理,有什么事情不能好好说呢?所有这些都是自己的想当然罢了,现实不是想当然,每一个新手都会经历这些,无论你做的多好。时间也将我变成了老员工,看到前台来的几个新同事,看他们做事情会有缺乏之处,可以原谅,毕竟是新手,但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动,要勤快,更要机灵,这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动,不灵敏时,我会很反感,这是一种态度问题。当很忙的时候,人手不够,自己的新同事木讷的站在一旁,我是不会那样耐心了。新来的不主动学,难道要别人主动教吗?分析^p到这里我非常理解我作为新人时的经历。实习完毕了,每个同学都有自己难忘的故事,半年的时间是短暂的,但过程却是漫长的,回到学校感觉这里的气愤好好啊,没了利欲之争,无疑是一片桃,半年里发生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校时间好好地消化一下,将自己的缺乏之处进展加强,重新整理自己的信心,迎接真正的就业。通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重理论和细节的,但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层效劳员的工作技能,并且加以纯熟了。另外,在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样实现的是整个企业的目的。所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经历丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经历的人,酒店需要的效劳员,必然是很有效劳才能,极其主要细节的人,并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向开展,将来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大进步。2023年酒店管理专业实习报告在xx国际大酒店的毕业实习生活,自己学到了很多东西,也品味到了许多的辛酸与快乐.但我始终牢记,实习不是正式工作,而是一个学习过程,是“从做中学”.不管是喜是忧,也不管是经历还是教训,任何一点认识、一个心得、一种感受都是收获.经过一年的实际运用,使自己对酒店的经营运作有了一定的理解,通过理论,受益匪浅.我在理论中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资合理利用的重要性,得到了很多珍贵的经历财富;理解到自身的缺乏,总结了经历和教训.在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进展自我增值,为以后筹划自己的职业生涯垫定根底.一.前言(一)实习单位介绍1、实习单位:牡丹国际大酒店牡丹国际大酒店——厦门牡丹国际大酒店位于厦门莲前大道,与富山莲坂商区、国际会展中心相联,相依厦门岛内峰旅游景点云顶岩,总面积近五万平方米,其中近3000平方米的国际会议厅群,装备国际最先进的视听、同声传译系统;聘请国际知名酒店设计公司设计,并参考国内、外最新落成的五酒店设计风格,严格按照国际五标准兴建;酒店配套设施完善,效劳工程齐全,整体建筑线条流畅、布局合理、风格华美时尚,豪华气派,是一座具有很强时代感的国际五商务旅游酒店.牡丹企业创立于1997年,十年的开展历程,铸就了牡丹品牌,牡丹人以“创新务实,开拓进取”的企业精神,以“先做强,再做大”的开展理念,经历十年的风雨兼程,缔造了福建餐饮一个又一个奇迹,目前在福州、厦门拥有五家大型连锁餐饮企业、一家准四宾馆,总营业面积五万多平方米,日客流量稳居同行前列,拥有员工近三千人,是福厦市民心目中最理想的用餐场所.企业于03年进军酒店业,成功地从纯餐饮业转向多元化、集团化经营;十年的努力,牡丹荣获“国际餐饮名店”、“全国百强餐饮企业”、“全国优秀企业”、“中国十佳酒家”、“市文明单位”等几十项国际、国内殊荣.今天,牡丹国际大酒店,一颗璀璨的国际酒店新星正在升起!2、实习部门:餐饮部餐饮部包括:中餐部和西餐部.西餐部,包括奥兰朵咖啡厅,特色餐厅,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.内设有经理、主任、厅面领班、迎宾员、厅面效劳员、吧员、收银员、布菲员、客房送餐员等.〔二〕实习职位介绍奥兰朵咖啡厅效劳员1、熟悉并掌握本餐厅的工作情况;2、做好上班前后的厅面准备工作,积极检查备用餐具是否齐全,餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备;3、工作时要做到口勤、眼勤、手勤和脚勤,并及时理解客人心态、需求,为顾客提供效劳;4、要有结实的业务操作知识,掌握及记得客人需要的每份饮料及食物的用餐规律;5、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到,使顾客有宾至如归之感;6、迎宾员带客到位.效劳员应主动上前为客人拉椅子,做好接待工作;7、擅长运用礼貌语言,为客人提供效劳,做到文明有礼、掌握原那么、有问必答、言简意赅;8、擅长向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点;9、有较强的工作责任心,有独立处理事务的才能,发现问题及时上报,擅长班前或班后会提出问题.及时转告客人提出的意见;10、配合领班工作,服从领班或以上领导指挥,团结及擅长帮助同事工作;11、加强业务知识的学习.不断掌握效劳技能,进步效劳质量.二实习内容1.西餐厅零点效劳〔1〕礼貌问候客人并询问用餐人数.毕业实____结〔2〕引领并为客人拉椅子,翻开餐巾.〔3〕为客人翻开菜单,并介绍单日特色菜品和单日例汤.〔4〕点酒水,并效劳酒水.〔5〕点菜(女士优先,点菜时应站立在客人右后侧).〔6〕效劳面包和黄油.〔7〕结合客人所点食品,为客人换餐具.〔8〕效劳菜品〔同上同撤〕.〔9〕巡视餐桌并时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具.〔10〕询问客人对主菜质量是否满意.〔11〕当客人吃完后,去除桌上所有的盘子,连带剩余食物及用过的餐具,用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上,并收去餐桌上的调味品,建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水.〔12〕建议甜品并记下订单.〔13〕效劳甜品、咖啡或添水.〔14〕询问客人是否需要其他东西.〔15〕确认客人的账单,结帐效劳.〔16〕感谢和欢送客人的光临.〔17〕整理并摆台.2.自助餐效劳①自助餐的准备工作:a.绝大局部工作在开餐前要准备妥当,如摆位、工作台的补充、放调味品等.b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队,其次布局要合理,如客人从门外进来,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好.c.对食品质量要求比拟高,要统一规格,如排骨的厚薄等,否那么客人要挑选,造成不卫生和不整洁.d.要及时补充食品,但要注意卫生,不要给客人感到这是剩余食物.②自助餐待客须知:a.当引座员带人入座时,应帮助拉凳并告知效劳员客人的用餐人数.b.效劳员为客人翻开餐巾,斟冰水或询问客人需要何种酒水.c.开单并写上人数、台号、经手人的名字.d.当客人去取食物时,提醒客人带好自己的贵重物品,并将客人的餐巾折好.e.客人取食物回位时,要替客人拉椅.f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯.g.客人食完的餐碟要立即撤走.h.当客人去取甜品时,要收走主餐刀、主餐叉,并将台面上的面包碎渣等用净布扫干净.i.客人用甜品时,要主动询问客人是否需要咖啡或茶.j.买单时要看清台号,并重复检查一次客人人数是否有误.k.结账后要谢客,并欢送再次光临.③自助餐台的本卷须知:a.做好餐前的准备工作,预备足够的效劳餐具.b.特别注意食物的保温,尤其是中餐,如汤、饭、面等要保持热量.c.食物的花色品种要常更换和翻新,使客人确实感到价廉物美,品种多样.d.要及时补充餐具,如大餐碟、甜品碟等.e.自助餐台的效劳餐具要经常更换,保持干净.f.餐台要时常保持干净.g.留意布菲炉的水是否足够.h.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物,由厨师处理.三.实习主要收获和体会〔一〕实习收获1、效
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