如何处理客人投诉-绝密文件

客人投诉处理能力怎样处理投诉

学习目标

了解酒店中哪些问题会引起客人投诉及客人投诉的类型,掌握接待投诉应具备的心理、投诉处理的程序及投诉处理的技巧。

“我们永远没有第二次机会给客人留下第一印象”.我们可以通过后期的优质服务改变并加深印象.什么是投诉？投诉是指客人由于对所提供的服务不满或失望，而向有关部门提出的批评意见。客人需要我们做什么?

·员工对客人需求的预见能力·员工对客人的关注程度·员工完成客人所提出要求的及时性

·员工完成客人所提出要求的准确性

·员工的知识·员工的态度谁是顾客？◆凡是进入我们酒店的都是重要客人，无论是亲自来访，还是打电话或是写信。◆我们因此应该把我们的顾客当作是来家里作客的客人–锦江是家.■顾客就是那些最终付给我们工资的人。·投诉的类型从形式上分：书面投诉、口头投诉从性质上分：控告性投诉、批评性投诉、建议性投诉。从来源上分：客人的投诉、社会的投诉、内部的投诉（领导、其他部门、员工的投诉，这种投诉针对性强，是间接传达上来，对工作指导意义大，但易被忽视）。※投诉又分为典型和非典型投诉。典型投诉：控告性投诉、批评性投诉。非典型性投诉：建议性投诉。（在表扬的同时提出了一些遗憾，这类投诉往往被管理人员忽视---内部投诉）

具体投诉类型对酒店工作人员态度的投诉

员工待客不主动不热情言语不亲切使客人感到难堪.

对酒店某项服务效率低下的投诉

这类投诉往往是针对具体的事件而言.如餐厅上菜结账速度慢.前台入住登记繁琐客人等候时间长.等等

对酒店设施设备的投诉设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善,而让客人感觉不变(如:客房空调控制、排水设备不灵、会议室设备不齐全等)对服务方法欠妥的投诉

如夜间大堂打蜡不设护栏或标志导致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时,客人理解为服务员暗指他在有意逃帐等。

对酒店违规行为的投诉

当客人发现酒店曾经做出的承诺未能兑现,或酒店未实现给予优惠的承诺等。

对产品质量的投诉

其他

服务员行为不检(索要小费)服务业务不熟练价格争议

安保工作(物品遗失)

影响客人投诉的主要原因(一)酒店方面的原因

主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；服务员业务水平低，工作不称职，工作不负责任，部门之间缺乏沟通，对客人的尊重不够，服务指南、宣传手册内容陈旧等。

影响客人投诉主要的原因(二)客人方面的原因

客人对酒店的期望值过高；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧

酒店客人投诉的特性和特点

特性:

客人投诉具有强烈的主观性（受当时环影响），即客人以自身感受和自身认识作为标准，加上周围环境(易激化)、条件的影响，都会激发客人的情结反映。酒店客人投诉的特性和特点特点：酒店客人投诉突发性并要求迅速回应和解决；酒店客人投诉要求酒店予以尊重和重视；客人对投诉的处理速度、酒店与客人的关系以及改进程度，也会影响客人对满意度的最终评价。了解客人投诉的心理

尊重、发泄、补偿处理投诉的原则客人至上欢迎投诉

案例分析：处理投诉要兼顾客人和酒店双方的利益

案例分析：如何对待不满或开始投诉的顾客?

倾听抱怨而不打断

顾客愿意向好的听众发泄不满,并希望自己的抱怨能引起他人的注意。在你试图解决问题前给他一段大声讲和发泄的时间,让他们表达自己的情绪,等他安静下来便会听你讲道理。听得时候不要摆架子,而是要显现出并告诉顾客你理解他们的感受,但不要表现的傲慢。在听的时候记录下重点,顾客表达完后可以总结一下.

不要有强烈的戒备心理,否则会被认为找借口推卸责任.

不要把客人的抱怨理解为对自己的不满.

如何对待不满或开始投诉的顾客?

“谢谢你”并说明为什么？

无论如何把抱怨和投诉看做是有价值的信息。

使用“抱歉但高兴”的方法，因为有问题而抱歉，但因听到意见而高兴。让顾客知道你现在可以处理这个问题，并在今后会加以改进。如果有需要可以和顾客互留姓名或联系方式，告诉顾客会一直关注此事。如果没有足够的权威技术或信息，必须请其他人来协助。如何对待不满或开始投诉的顾客?为造成的不便而道歉

道歉时使用“我”而不是“我们”。

为顾客造成的不方便道歉并不一定是承认有过失或责任。即使是顾客的过失也不要责备。

不管是谁的责任顾客确实希望有人道歉，以及向某人申辩的理由。如何对待不满或开始投诉的顾客?确定顾客需要什么？

不做任何的假定，顾客冷静下来，向他们确认你听到的信息，并寻求他所需要的信息，对问题达成一致意见。顾客如能参与问题的解决通常会更满意，这给他们重新获得参与的感觉。按照顾客有利的原则以及你能否实施的条件，来探索替代的方法和要求。没有把握时不做轻易地承诺，顾客需要的是具体的行动及结果。如何对待不满或开始投诉的顾客?解决问题，并且要快

显示出你是熟练的，有权利的并正在为解决问题而工作着。

与提供正常服务阶段相比，恢复顾客满意阶段的紧急性更重要。如果确实有耽搁，通知顾客并一起安排新的计划。让顾客了解新的进程，顾客希望感到有人正在尽可能快的努力把事情做好。如何对待不满或开始投诉的顾客?提供适当的增值赔偿

赔偿不是所有恢复顾客满意的情形中都需要的

赔偿可以是象征性的或实际性的

赔偿不是合法但不合理的要求，而是歉意的象征赔偿要根据任何情况而定，并非是你的想象力把赔偿看做是增加价值，而不是花钱如何对待不满或开始投诉的顾客?跟踪核实顾客满意情况

跟踪是感谢顾客的抱怨，并维系与他们服务的再一次机会。跟踪提供了一个结尾，传达了一种关心的态度，并且也是一个再次销售的机会。跟踪增强了可靠的感觉，不但有助于树立企业的信誉，而且有助于企业避免未来的风险。跟踪顾客满意情况，保留获得的重要信息记录。通过与顾客的积极联系，跟踪服务能增加服务人员的自尊感。

如何对待不满或开始投诉的顾客?防止未来类似的错误

像解决问题那样努力的工作，改进工作机制，以防止未来的错误。员工看到企业如此认真会对改进工作有更高的热情。为了利用抱怨和投诉必须找出和消除最终的原因。抱怨和投诉是不断改进工作的基础之一，而防止未来的错误，是对企业承诺的最终评定。如何做案例分析

首先分析哪类投诉。造成原因。分清责任、原因。记录下来，并做事例

。投诉处理5忌1、忌变相处理，冷处理（找借口、推托）2、忌不屑一顾

3、忌大庭广众之下处理4、忌踢皮球5、忌私了

※处理投诉的误区

1、不了了之

2、简单粗暴

如何处理电话投诉

1.语气温和亲切2.仔细耐心倾听客人的投诉，做好记录。3.通过客人的叙述，弄清发生的时间、地点、过程、人物、结果和导致客人投诉的原因.

4.当时不能答复的，询问记录客人的姓名、房间号、地址和电话等信息，以便处理后答复。

5.处理完毕后，了解反馈意见。6.对处理结果应做记录，归档存放。处理客诉的目标我们的目标是确保每一位投诉的顾客都被我们处理其投诉的专业态度所打动如何处理客人投诉步骤：

⑴聆听①聆听事实②聆的技巧⑵对客人表示同情⑶向客人道歉⑷采取行动⑸对所采取的行动给予关注⑹处理宾客投诉时需要避免以下做法⑺在处理投诉后应采取的行动聆听的技巧a.目光交流b.靠近客人c.点头示意d.问一些问题e.若客人坐着，你也应坐下f.要保持冷静g.千万不要与客人争吵对客人表示同情体会客人的感受。了解事实后，你应该说：“我非常理解您。”或者：“如果让我用冷水淋浴我也会很生气。”或者只简单地说：“我很理解您。”全神贯注地倾听，给客人以同情的感觉。让客人感到你很同情他。如果做到上述两点，客人会感到我们已意识到问题的严重性，并会解决它。不要给客人留下我们只是觉得很报歉的印象向客人道歉及时地向客人道歉，是处理投诉的一个步骤，道歉要直截了当且诚心诚意，不要让客人总是详细地说明事情的原委。道歉技巧。如：“对给您带来的不便感到非常报歉”。效果较之“非常报歉”要好得多。承诺快速解决客人投诉。承诺对发生的事情尽快采取解决行动。采取行动为客人提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题。若可能，可提供几个方案供客人选择。若不能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要忽视这位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原委。肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向