(物业管理)金地物业控制手册

1.目的通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。2.适用范围2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故；2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件；2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件；2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨；2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件；2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格；3.职责3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证；3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。4.内容4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量影响的重要程度；4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价其实施的可行性后批准实施。对于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。4.4责任部门负责填写发生不合格的原因，不合格的内容以及最终采取的纠正措施和完成情况。4.5公司主管经理负责安排相关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪和验证，评价其有效性及能否防止类似的不合格再次发生。4.6纠正措施的相关记录由责任单位和质量管理部各保存一份。4.7、质量管理部负责汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况作为当年管理评审的输入。5、相关文件不合格控制程序服务质量检查控制程序6、相关记录纠正措施处理单1．目的组织通过确定、收集和分析适当的数据，以证实服务质量是否满足公司的质量目标及其管理体系的适宜性和有效性，寻找并实施持续改进的方法。2．适用范围将所有与服务质量有关的记录、表格及其他相关数据作为统计和分析的基础，避免公司的发展方向偏离质量方针和目标。3．职责3.1部门负责人根据各部门工作手册中的规定进行专项工作数据收集、统计和分析，并对每月楼检情况做出总结。3.2质量管理部负责对各部门提供的楼检总结汇总并编制楼检报告下发各部门及分公司，监督其纠正情况。3.3各分公司负责收集、统计、分析征询意见表中的相关数据及业主日常投诉情况，预防此类情况再次发生。4．内容4.1数据范围确定a)外来信息：包括政府有关行业规定、同行业服务标准及市场动态等。b)内部信息：包括每月楼检、各部门单项检查及内审、外审不合格数据、年终各项评比数据、业主的额外要求、顾客满意度调查、供方产品及服务的数据、质量目标完成情况等。4.2数据的收集a)对外来信息的收集见《内部沟通控制程序》。b)各部门按照工作手册及全国（北京市）文明小区检评标准，对每次检查中发现的不合格次数（率）和种类进行统计。c)质量管理部负责对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体趋势。分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。具体实施可参照《顾客沟通程序》。4.3数据分析a)公司为各部门制定了满意率标准：安全保卫工作标准满意率为97%；清洁绿化工作标准满意率为97%；维修工作标准满意率为90%；服务态度标准满意率为99%；服务效率标准满意率为98%；社区文化标准满意率为90%；投诉处理率为100%。b)信息收集部门负责对所收集的信息进行统计分析，针对公司质量目标及各部门标准检验服务质量是否满足要求，并及时做出处理。如实际满意率低于标准满意率，检查人员可要求分公司负责人查找原因，采取预防和纠正措施，必要时上报管理者代表。c)将各分公司统计数据按统一标准进行比较排列，选出最好的分公司予以表扬和奖励，对多次排列在后的分公司予以批评和帮助，由质量管理部负责帮助分析原因，解决困难，以利于其提高和改进。d)若检查中发现满意率未达到所规定的标准，则应由质量管理部或管理者代表向其开具不合格报告，限其在规定的时间内整改，并给予一定的处罚。e)数据分析可采用列表、图形、趋势图等方式表示事物的发展趋势。4.4统计结果应及时反馈给各分公司，并作为输入管理评审的内容进行讨论，用以确定总的方针目标是否得到有效的贯彻执行。1．目的确保质量体系中不合格品和服务得到控制，避免在服务过程中使用不合格品，保证不合格服务能及时有效的预防与纠正。2．适用范围包含影响服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量的不合格。（含交付和使用后的不合格）3．职责3.1各部门主管或班、组长负责对各自范围内的不合格品和服务进行识别、控制和处置。3.2分公司执行总经理负责处置日常服务中发现的轻微和中等不合格。3.3管理者代表负责处理严重不合格及管理评审中发现的不合格。4．内容：4.1不合格品的控制a)采购物品应由采购人员、库管员、使用人层层把关，对验证出的不合格品进行标识和记录，报上级领导处置,防止使用和安装。b)对楼宇土建、设备设施应在接管前由专业技术人员严格进行检验试验，确保达到预期使用标准。如不符合则应向相关部门提出,待其整改后再复验接收。c)发现不合格品可采取让步接收、降级使用、退换货或报废等处置方法。由库管员填写《不合格品处理单》，主管部门经理及使用部门负责人应对其进行评审。评审记录应由库管员保存。d)对让步接收、降级使用的产品在使用前需由使用部门负责人重新验证，用于业主家中的物品需经业主同意后方可使用。4.2服务过程中不合格的确认标准及处置方法a)轻微不合格服务：对服务质量影响不大，业主感觉不明显的称轻微不合格服务，应由班长立即处理并关闭，做好记录，时间不超过1小时。b)中等不合格服务：引起业主不满遭到向管理分公司投诉或服务标准3项没有达到的称中等不合格服务。应由主管经理协助当事人立即查找原因，及时补救，处理时间不超过1天。c)严重不合格服务：对公司造成重大经济损失或名誉损失,在新闻媒体上曝光，造成极坏影响和严重后果的称严重不合格服务。应及时汇报给总公司相关部门及分公司执行总经理，由其亲自督促解决或做出答复，验证处理结果。处理时间一般不超过72小时。d)分公司无法解决的投诉或业主直接投诉到总公司的，接到投诉电话的人即为第一责任人，有责任将业主投诉内容传递给相关部门负责人并进行跟踪，管理者代表应对解决投诉给予指导，必要时亲自解决。处理时间一般不超过5天。质量管理部应组织相关人员查找原因制定纠正和预防措施，对处理结果进行跟踪验证。e)对于中等、严重不合格产品及服务可按《纠正措施控制程序》执行。对出现不合格服务的人员应给予一定的处罚，并对其重新进行培训，经考试合格后方准上岗。4.3因客观原因（如不可抗力、资源缺乏等）造成的不合格应事先向业主解释清楚，取得谅解，一旦条件转变，立即采取措施解决。4.4对于以上有关不合格品及服务应予以记录并保存相关记录.5．相关文件和记录《不合格品处理单》1.目的通过对公司各服务过程的测量和监控，确认各过程能够持续满足公司预定的服务质量和企业目标，确保公司向顾客提供满足要求的服务。2.适用范围公司为顾客提供的所有服务过程。3.职责3.1公司质量管理部负责每月组织一次对分公司和专业公司的服务质量管理工作的监督和检查，负责对全公司质量体系运行的监督和检查以及对分公司业户服务工作的监督和检查；3.2公司安全管理委员会负责对分公司和专业公司的消防安全的监督和检查；3.3工程部负责对分公司的测量装置、工程维修和装修检查工作进行监督和检查；3.4管理部负责对公司的保安服务、清洁绿化服务工作、项目前期介入工作进行监督和检查。3.5公司人力资源部负责对公司员工招聘、培训和人事管理工作的监督和检查。3.6各部门经理、分公司执行总经理负责对下属员工服务质量的监督和检查。4.内容4.1公司质量管理部负责根据国家法律法规和行业标准以及本公司的服务质量标准，组织相关部门制定《楼检表》，每月组织一次对各分公司服务质量的全面检查，对发现的不合格填写《楼检缺陷消项单》，由责任单位采取纠正措施，检查组于下月检查消项情况，确保公司的总体服务质量满足规定要求。4.2公司安全管理委员会是跨部门安全管理机构，每半年召开一次工作会议，每季度组织一次全公司的安全检查和安全工作会议。4.3工程部每月对各分公司的测量装置及I、II级设备和楼宇建筑、装修管理检查一次；4.4管理部每月对分公司的保安、清洁绿化和前期项目进行一次服务质量监督检查；4.5分公司各中心主管负责对本中心每日服务质量的监督检查，并填写《日检表》，表格内容可根据实际情况自行设计，经分公司负责人批准后，按规定程序纳入分公司工作手册；4.6分公司所有员工在日常工作和巡视中发现问题应填写《发现故障通知单》，交相关部门解决；4.7公司对所有将要接管的楼宇都将提前进行接管验收，详见《楼宇接管入伙工作手册》。4.8各部门对检查结果应确认是否符合服务标准，对不合格的按“不合格控制程序”执行，要求责任部门采取相应的纠正和预防措施，还应对本部门的服务质量趋势以图表方式表现出来，对重大问题和重复发生的问题进行原因分析，并将其输入到管理评审中。公司质量管理部负责对各部门的统计数据进行汇总分析，对纠正措施的实施情况进行跟踪验证，确保全公司总体服务质量满足要求5、支持文件各部门工作手册6、相关记录《楼检表》《日检表》《楼检缺陷消项单》《发现故障通知单》本程序修改和解释权在质量管理部。1、目的：验证各项质量活动和有关结果是否符合质量体系文件和计划的安排,评价质量体系运行的有效性。2、适用范围：本程序适用于公司内部所有涉及质量体系审核工作的部门及分公司。3、职责：3.1总经理负责批准《年度内部审核计划》和《内部审核报告》。3.2管理者代表负责批准《内部审核计划》和《内部审核不合格纠正措施报告》。3.3质量管理部负责具体实施内部质量体系审核，在管理者代表指导下编制《年度内部审核计划》和每次的《内部审核计划》及《内部审核报告》，确定审核组成员及审核的组织实施工作。保存相关记录。3.4审核员根据分配的任务，编制《内部审核检查表》，并实施现场审核。4、内容：4.1质量管理部负责在每年1月底前根据公司质量体系运行情况在管理者代表指导下编制《年度内部审核计划》，内部质量审核每年至少进行一次。经总经理批准，也可随时安排对任何指定过程或活动的审核。4.2为确保审核过程的客观性、公正性和专业性，审核员必须是已取得内审员证书资格的人员并且不得审核自己的工作。4.3质量管理部至少提前五天以书面形式将《内部审核计划》发到受审核单位。在制定内审计划时，应考虑来自拟审核部门的相关输入以及其他相关方的输入。4.4质量管理部在审核前必须召集审核员召开审核组准备会议，落实分工，编制《内部审核检查表》，宣布审核纪律及应注意的事项。4.5现场审核4.5.1现场审核组长必须组织首次会议，填写《会议签到表》，会议的成员包括接受审核单位的主要负责人及审核组成员。4.5.2审核组依据预先准备好的审核计划和《内部审核检查表》进行审核工作，并复查上次审核的不合格项的改正情况;4.5.3审核员必须填写《内部审核检查表》，内容不只限于不符合情况记录，所有检查过的文件记录必须注明出处及文件编号；4.5.4受审核方应指定内部陪同人员陪同审核员赴现场实施审核，积极地配合内审组的现场审核工作；4.5.5在现场审核结束后，现场审核组长负责召集所有内审组成员参加的内部会议，依据《内审现场内部审核检查表》中的客观记录，共同对现场审核的结果进行汇总分析；4.5.6对发现的不合格项，经受审核部门确认后，由各审核员填写《不合格报告》；4.5.7审核结束后，质量管理部负责召开末次会议，填写《签到表》，根据汇总的分析审核结果，将审核到的情况介绍给受审核单位，并对质量体系运作情况做出评价。4.5.8对不合格项，受审核方必须分析原因制定纠正措施，经主管经理确认评价，消除已发现的不合格及其产生的原因，并提供相应证据，审核组派专人跟踪验证，并将实施情况填入《不合格报告》的相关栏目报质量管理部。4.5.9完成计划的审核后，质量管理部应在审核结束后一周内整理出一份正式的《内部审核报告》，经管理者代表审阅，总经理批准后，发放给相关单位。4.6审核结束后，所有审核记录转交质量管理部存档，记录保存期二年。内审结果作为管理《年度内部质量审核计划》《内部质量审核计划》《内部质量审核报告》6、相关记录《签到表》《内部审核检查表》《不合格处理单》本程序的修改和解释权在质量管理部。1.目的：保证监视和测量设备能正常使用，并能达到所要求的精度及测试能力。2.适用范围：适用于对服务质量有影响的监视装置（包括：消防监控系统、保安电视监视系统等装置）、测量仪器、计量器具（包括：电压表、电流表、有无功电度表、万用表、压力表、温度表、流量计、热量仪等）的使用、校准和保管。3.职责：分公司负责申报监视和测量装置的配备与管理；并负责各自计量器具的外委检测工作。公司工程技术部负责审核并监督检查各类监视、测量仪器的正常使用。4.内容：4.1监视和测量装置的选择、采购4.1.1分公司应根据实际需要来选择、采购各类能够满足公司服务过程中需测量的标准的精度和准确度，并且具有与国际和国家基准相一致的监视和测量装置。4.1.2监视和测量装置的采购执行《采购控制程序》。4.2监视和测量装置的管理要求4.2.1监视和测量装置的日常管理由分公司负责。4.2.2监视和测量装置应达到国标、部标、行标或设计要求。4.2.3分公司应对监视和测量装置实行专人挂牌管理。4.2.4分公司应对监视和测量装置按照《设备工作手册》进行检查、维修和保养，并做好相应记录。4.2.5监视和测量装置的操作人员必须经过相关培训（如：设备厂家所做的相关培训），以防止因使用不当而使测量结果失准。4.2.6公司工程技术部负责收集并保存各分公司《计量器具检定台帐》、，合格证及检定证书，分公司保留复印件。4.2.7工程技术部对监视和测量装置的报废进行审批，并填写《不合格产品处理单》。4.3监视和测量装置的使用、检定和校准4.3.1分公司应按规定进行编号并建立《计量器具检定台帐》，负责其使用和维护，使用部门按计划要求的时间送本地区有资质的检测部门检测，将检测结果报公司工程技术部备案，未按规定检定或检定不合格的装置不得使用。详见《工程规章工作手册》中《计量器具定期检定制度》4.3.2当发现监视和测量装置不符合要求时，由分公司报工程技术部，工程技术部应对以往的测量结果的有效性进行评价和记录，对该装置采取相应的纠正措施，校准和验证结果的记录应予保存。4.3.3在特殊场合使用监视和测量装置时，要采取必要的防护措施，保证使用场所符合条件，以免造成测量结果不准确。4.3.4监视和测量装置存放地点应注意环境和温、湿度符合装置的存放要求，避免因环境变化造成结果失准。4.3.5监视和测量装置在搬运时，应防止碰撞；有特殊要求的装置应按供方提供的资料要求进行搬运，使用前应进行校准。5.相关文件和表格：《工程规章工作手册》《计量器具定期检定制度》《计量器具检定台帐》《计量器具检定计划》《不合格产品处理单》1、目的：对物品及服务过程进行控制，使其在有追溯性要求时得以识别。2、适用范围：适用于服务过程中所涉及到的人员、区域、道路、交通、设施设备、物品标识及其检验状态标识。3、职责：3.1办公室负责公司VI各标准的贯彻执行，负责VI中各项物品制作样稿的审定、制作、发放。3.2公司人力资源部定期对分公司、各部门服务人员着装标识执行情况进行检查。3.3分公司负责标识牌的保管、登记《标牌一览表》、更改、需求计划、修补工作。3.4分公司应定期检查标识的实施情况，库管员负责做好入库物品的标识。4、内容：4.1标识的方法：以颜色、图案来区分各种区域、人员。4.2标识的识别：4.2.1服务服装标识的识别：a、办公室根据公司所提供服务项目的特点、层次，为服务人员制作易识别，适合本服务特色的服装，详见公司2001年第17号文《关于重申公司员工着装及制装规定的通知》。b、各层次服务人员在工作场合须佩带唯一编号的工牌。4.2.2服务提示、警示标识的识别：a、对于小区内的楼宇建筑及服务设施，应悬挂统一样式的标识，如楼牌号等。b、分公司应在需引起业户注意（易引起混淆）的部位悬挂提示标识，如“出口”、“地下车库”等。c、分公司应在特殊部位悬挂宣传性标识，如安全疏散图、消防标识等。d、分公司应在可能危及人身安全的部位悬挂警示牌，如“施工（维修）现场，请绕行”等。4.3仓库物品的标识：a、库管员应对物料本身未做产品标识或标识不清的物料进行规格、数量、性能等的正确标识，以便查找和发放。标识卡由质量管理部统计，办公室统一印制。b、对于进货检验时发现的不合格品，应集中放置于不合格品区，并按《不合格控制程序》进行处理。c、对于服务过程中所涉及到的记录，如《交接班记录》、《工作日志》、《派工单》及相关检查记录等，应妥善保存。d、库管员应每月对物品的标识进行检查。4.4分公司应规定各种标识的唯一性并检查实施情况，发现问题应及时纠正。当发现顾客抱怨和有追溯要求时，应按服务过程的标识进行追溯。5、质量记录：a、《标牌记录表》目的确保所选择的供方能够提供满足合同要求的服务，以保证服务质量。2．适用范围适用于直接影响服务质量的供方，如保安、清洁、垃圾清运、绿化养护及工程等服务项目。3．职责3.1各部门或分公司负责人根据各自需要拟订参加招标的单位性质、名单并具体负责组织策划招标、评标活动。3.2主管经理或分公司、部门负责人主持招标会，评标后由总经理负责签定分包合同。3.3分公司经理和部门主管对为本部门提供服务的合格供方进行每年一次的复审，并填写《提供服务供方评审记录》。4.内容4.1采购过程与采购信息a、本公司采用评标方式选择对服务有重大影响的特定项目的供方。供方必须具备以下资格：有合格的营业执照及资质证书，所提供的服务能满足本公司管理和质量要求，价格合理并能对服务质量做出承诺等。b、主管部门应在招标前做好《招标项目要求书》，包括项目介绍、要求等，收集符合要求的厂家信息，从中初选2-3家作为竞标单位。c、主管经理、分公司经理、质量管理部和分包项目主管部门组成项目评标小组，确定具体项目的合格供方，并填写《评标意见书》，对分包合同进行审核后，由总经理签定合同。分包合同包括公司和各部门以及各分公司对外签定的劳务输入合同,合同中应明确服务项目名称、范围、质量要求、验收标准、质量控制方法及相应的惩罚规定等。d、通过评标选出的合格供方可进入《提供服务供方名单》，作为今后评标的候选单位。所有分包合同均需由评审小组同意后方可签定。对外签约权归总公司，由总经理签署并统一加盖公司合同专用章。公司机关各部门及分公司没有对外签约权，严禁使用部门或分公司印章对外签约。e、办公室负责保存所签定的服务分包合同，主管部门负责保存《评审记录》和《评标意见书》。4.2采购验证a、分公司和部门主管负责每年进行一次合格供方的复审，并填写《提供服务供方评审记录》。b、对已指出却未及时纠正或遭到业主或顾客投诉的不符合服务应向其发放《供方不合格服务通知书》，令其在规定时间内整改。c、若提供服务的供方无法在规定时间内达到合同要求时，即可对其发放《取消不合格供方通知书》，令其限期退出所在分公司的服务场所。分公司有权重新选择合格供方，但应做好服务交接工作。d、对提供服务的合格供方的考评，应以其签约期间的工作表现、业主及分公司的满意率为依据。对发生重大过失1次，轻微过失3次的供方将取消其继续签约资格。e、工程技术部对选择项目服务供方的评审细则见《工程专业服务供方选择评定规则》f、合同规定时，顾客（发展商、业主）可以对特定项目提供服务的供方进行验证。4.3供方费用结算方法由分公司或主管部门于每月月底填写《供方费用结算单》，签署考核意见后，交公司主管部门和总经理审批后再予结算。5．相关文件与记录《提供服务供方名单》《提供服务供方评审记录》《招标项目要求书》《评标意见书》《供方费用结算单》《供方不合格服务通知书》《取消不合格供方通知书》目的确保采购的物品能够满足要求，以确保服务质量能够满足顾客要求。2．适用范围适用于所有与服务有关的采购物品，可根据其对服务影响的重要性调整控制程度。3．职责3.1维修人员及服务人员负责对用于业主家中的物品进行使用前的最终验证。3.2各部门和分公司采购主管负责选择合格供方并对其进行每年一次的评审，主管副总经理和分公司执行总经理负责审批并有权增减。3.3各部门和分公司采购主管负责采购计划的制定，协同所需物品部门做好购进物品后的登录验证。3.4公司总经理和分公司执行总经理按各自权限负责采购计划的审批。4．内容4.1采购过程a)为保证采购物品能满足规定要求，各部门和分公司的采购主管应建立《合格供方名单》，对其知名品牌、政府相关合法证明文件及良好的社会信誉等作为选择的依据，并做好相关记录。b)对供方的选择应由部门经理依据所收集的资料进行比较，请相关人员进行初审。每年年终还要根据其提供物品的质量、品牌、及时性、价格和售后服务等方面进行复审。每次审核均需填写《合格供方（年）评审记录》。c)对因产品质量或送货不及时而影响公司服务质量的将取消其合格供方资格，由各相关部门负责人在《合格供方（年）评审记录》中签署意见，保存记录。4.2采购信息a)采购主管负责填写《采购计划审批表》，将所需物品名称、规格型号、数量、单价、使用时间等项目填写齐全，报上级领导审批。单价超过RMB2，000元的大型机电设备或大宗物品应写请示报告交公司主管副总经理批示。b)紧急采购的物品，采购主管在采购后应补填《采购计划审批表》，并报原审批人补批。c)采购计划的制定要切合实际需要，避免造成物品积压或短缺，影响资金的正常使用。d)采购人员应具备丰富的知识面和敬业精神，对所采购的物品有一定的了解。通过各种渠道收集供方信息，建立信息库，分类保存。通过测算、比较建立合格供方档案，使用时可随时提取。4.3采购物品的验证a)采购人员购买后应及时办理入库手续，由采购主管、库管员会同申请部门共同验证并填写《采购登录验证表》及入库单,对其数量、规格型号、外观和使用性能等进行综合验证，是否符合采购计划的要求。b)验证方式可采取目测、通电、仪表测量及其他必要的手段以确保采购的物品满足规定的采购要求。c)对重要设备的采购应聘请专业技术人员进行验证，并签字认可。d)当合同中有规定时，采购人员或物品使用人可以到供方现场进行验证。对验证不合格的物品，可参照《不合格品的控制程序》进行处置。4.4采购记录的保存对以上相关记录均应按照有关规定年限进行保存，使其具有可追溯性。（保存期限以各部门工作手册规定为准）5．相关文件与记录《采购计划审批表》《采购登录验证表》《合格供方名单》《合格供方(年)评审记录》目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。3、职责：3.1分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）3.2分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.3.3质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。3.5对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。4、内容：4.1与顾客沟通a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。c、分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公司的信誉。d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》进行处理。f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问题及业户的投诉事项。g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。4.2顾客满意度的监视与测量a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计《意见征询表》，发放前须经管理者代表批准。c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算出相应的单项满意率和总体满意率。d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对象进行意见调查并采取相应改进措施。e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。分公司可根据调查对象的具体情况进行适时选择、调整调查项目。f、评估等级可分为满意、基本满意、不满意。g、对以下调查结果应采取相应纠正预防措施：⑴统计中满意率最低的调查项目；⑵满意率达不到规定要求的调查项目；⑶平均满意率偏低，达不到规定要求的；⑷对于业户书面提出的较普遍性的问题。h、对于业户书面提出的不满意之处如果没有包括在评估项目内的，分公司应在下次调查活动中增加此类项目。i、分公司应根据满意率问卷调查结果及相关信息整理出“顾客满意率调查结果及分析报告”，提出针对g中问题的处理措施，上交质量管理部。j、对于在业户意见调查中业户书面提出的较为集中的问询、质疑以及抱怨等，分公司应以公开信的形式向业户做出答复，公开信在公布之前须经管理者代表批准。k、满意率具体要求见CX-16《数据统计及分析》。l、满意率计算方法：单项满意率计算公式：单项满意率=（满意+基本满意份数）/（满意+基本满意+不满意）×100%平均满意率计算公式：平均满意率=单项满意率之和/调查项目数5、相关文件及表格：a、《。。。分公司。。。业主意见调查结果及分析报告》b、《顾客抱怨接待处理单》1．目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。2．适用范围：适用于本公司提供的各类物业管理服务的标书、合同、协议及委托书草案及口头订单等的确定与评审。3．职责3.1总经理负责组织有关部门或人员对物业管理委托合同或标书等重大项目合同的确定与评审。3.2分公司执行总经理负责对公司内部、各分公司之间及专业公司之间合同的确定与评审。3.3公司各部门主管、分公司各班、组长负责对口头订单的确定与评审。4．内容4.1对服务要求的确定A．对标书中涉及的服务要求的确定a)由市场部组织各相关部门对招标项目进行实地考察，相关部门提出针对性方案，由市场部汇编具有面向社会公开招标物业管理项目的投标书。b)市场部负责组织投标工作，投递标书，不论项目是否中标均应及时收回外投标书，并做好标书的保密和保存工作。c)外接项目的标书经公司总经理批准后实施。项目标书在实施过程中可进行修改，但需经总经理批准。d)项目标书应包含如下内容：封面、标书目录、公司介绍、目的和范围、项目概况及特点、组织机构及人员素质要求、项目管理方式、项目管理总体目标和分项指标、项目管理规程清单、管理文件、项目管理的质量保证措施、项目管理方面的设备、法规要求、管理费用报价等。具体制作应参照发展商的需要而定。B．对重大物业管理合同及其协议、委托书、口头订单中涉及的服务要求的确定a)市场部通过与顾客接触、沟通以及对市场的调查和分析来了解顾客的真实需要，确定顾客对服务的明确要求或潜在要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，起草《物业管理委托合同》草案。b)各部门或分公司可依据顾客的专项要求同相关方签定有关协议或委托书，形成书面文件。c)对服务过程中形成的口头订单或公司的附加要求，应给予记录并保存记录。d)服务的提供必须符合有关的法律法规的要求及物业管理办公室的有关规定。《房屋使用、管理、维修公约》需经北京市居住小区办公室核准后方可生效。4.2对服务要求的评审A.对标书的评审a)投标之前由总经理主持专题会议，有关部门或人员对标书中涉及到本部门的内容以及服务质量标准等进行评审，并在《标书评审记录》上填写意见，确认本部门有能力达到顾客的要求，最后经总经理签字确认。b)标书可进行修改,但应由相关部门对修改后的内容进行再次评审,并填写《标书评审记录》,防止标书中的有关内容无法满足顾客的要求。评审结果及引发的措施记录应予以保存。B.对重大物业管理合同及其协议、委托书、口头订单中涉及的服务要求的的评审a)在合同签订之前，由总经理主持专题会议，有关部门或人员对合同草案中涉及到本部门的内容以及服务质量标准等进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审意见，确认本公司有能力达到发展商的要求，经总经理签字确认。对合同的评审应确保在签订合同之前，各项条款内容明确、合理，与投标不一致的地方已得到解决。当合同需要更改时应重新评审，并确保相关文件得到修改并正确传达到有关部门及人员。同时将原合同作废。b)对协议或委托书的评审由签约部门填写《合同(协议)评审记录》中相关内容，报评审小组成员进行评审，确认服务内容是否能够满足要求。c)口头订单的评审应在向顾客提供服务之前进行，由接受订单当事人进行评审，并在相关记录上签字确认。口头订单如需更改，应及时通知到相关部门和人员，以确保订单的最终实施。d)对政府相关法律法规及有关规定的评审主要在于其适用性和实效性，避免使用过期或已作废的有关文件规定。4.3评审的记录及保存a)以上所有评审均由签约部门组织，填写评审记录并予以保存记录。b)所有以公司名义对外签定的各种合同、协议原件应交办公室统一存档保管，复印件及评审记录由签约部门文件管理人员妥善保存，保存期至此合同失效后一年。其他记录由各部门、各班、组指定人员妥善保存，保存期为二年。5.相关文件与记录：《物业管理委托合同》《房屋管理、维修、使用公约》《标书评审记录》《合同（协议）评审记录》目的a.对进入公司的人员进行教育、培训、技能和经验的审查，满足公司规定的基本要求。b.对从事与质量活动有关的人员进行能力、意识和业务培训，提高员工的岗位操作技能和综合素质，使其能够胜任工作岗位，带动质量意识及服务质量的不断提高。通过合理的掌控、调配与质量活动有关的人员，达到人力资源的最佳配置。2.适用范围适用于所有参与质量管理体系、质量活动有关的员工。3.职责3.1人力资源部负责编制各岗位的《岗位工作入职要求》、负责公司《年度培训计划》制定并监督其有效的贯彻与实施。详见《人事工作手册》“人力资源部职责”。3.2各部门、分公司负责本单位的岗位技能培训工作，参与培训有效性评估。3.3管理者代表负责《年度培训计划》的审批。3.4总经理负责人力资源管理方案及人力资源培训计划的批准。4.内容4.1人力资源的配置4.1.1对人员的入职条件:a)管理层:详见《人事工作手册》中“员工录用”及管理者代表批准的《年度岗位工作入职要求》。b)操作层：详见《人事工作手册》“员工录用”。c)供方人员:可依据具体岗位要求，对供方人员进行调整。人力资源部将根据部门工作手册中的《岗位职责》对员工进行检查及督导。4.1.2人员招聘a)分公司或部门可依据具体情况及项目需求，填写《人力资源申请表》，报送人力资源部。b)人员招聘与录用由人力资源部统一付诸实施。4.1.3人员调配a)人力资源部依据公司整体经营状况及合理开发与利用人力资源的原则进行人员内部调配。b)分公司可以依据完善内部人员协作关系，达到较高服务水平的原则进行内部人员调配。c)各分公司、各部门依据员工工作表现向人力资源部提出人员调配的申请，人力资源部根据公司人力资源政策制定并报请公司批准后予以实施。4.2员工培训4.2.1岗前意识培训：a)入职前由人力资源部集中组织进行：公司概况、公司的质量方针和质量目标等内容，详见《人事工作手册》“员工培训”。b)通过教育和培训，使员工意识到：公司依存于业主和物业使用者，追求业主和物业使用者的满意是我们的最终目标；意识到每一岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的持续发展做出贡献。4.2.2在职能力培训：a)内部能力培训：各分公司依据当前项目运营状况及存在的质量问题对员工进行培训，培训人员根据《分公司培训计划》实施；机关各部门人员培训详见《人事工作手册》“员工培训”及相关部门工作手册、《公司年度培训计划》。b)外部能力培训对于特殊工种的上岗证资格培训及专业技术等级培训由个人到相关部门学习，取得相应证书后到人力资源部备案。对于上级主管机构要求的管理人员从业资格培训由人力资源部统一组织参加外部学习。c)委托讲课或现场指导培训根据公司业务发展的不同需要还可采用专业知识委托授课或现场指导培训。d)内审员的培训培训内容包括ISO9000知识、内部审核知识等，由外部培训机构或认证咨询机构进行培训，并颁发内审员证书。4.3培训计划及培训的实施4.3.1人力资源部每年3月份，根据本年度各部门、各分公司提交的《培训需求》及公司发展方向制定年度培训计划，经管理者代表审批后下发各分公司、各部门并督促执行，其中公司内培员的资格要求见《人事工作手册》中“内培员资格要求”。4.3.2每次培训需填写《员工培训记录》，记入员工培训档案。4.3.3证件、培训记录的管理a)特殊工种和专业人员的等级证、操作证和毕业证，职称证书等复印件交人力资源部存入档案内，需要时应将原件上交人力资源部以便接受各种检查；b)培训的记录均应保存在指定地点，保存时限为员工离职时间。4.4培训的有效性评估4.4.1每半年人力资源部负责组织各部门、各分公司负责人、内培员参加培训工作会议，评估培训的有效性，征求改进意见及建议，由人力资源部牵头，组织编写、提交《公司半年培训有效性评估报告》，以便更好地制定下年度培训计划，开展培训工作。4.4.2公司内培员每月对所在的部门或分公司的月培训进行有效性评估，填写《培训有效性评估表》。4.4.3培训的有效性评估主要涉及：a.培训课程本身的评估，包括：教材、场地、教学水平、方法、时间等；b.员工工作能力和工作绩效评估：部门负责人意见、服务水平征询意见调查c.评估采用百分制，a为20分、b为20分、c为60分，人力资源部根据抽查情况，分别采取编制教材、更换教师、重新培训、强化或减少培训等相应措施，纳入下年度培训计划。4.4.4人力资源部对不能胜任本职工作的人员，应及时安排补充培训或转换工作岗位，使其具备的能力与工作相适应。5.相关文件和表格见《人事工作手册》1.目的对公司的质量管理体系进行评审，确保体系持续的适宜性、充分性和有效性，实现公司服务质量的持续改进，促进公司质量管理体系的持续改进。2、定义：适应性指公司质量体系适应内外环境变化的能力。充分性指质量管理体系满足市场、顾客潜在的和未来的需求和期望的足够的能力，有效性指质量管理体系运行的结果达到所设定质量目标的程度同时也要考虑运行的结果与所利用资源之间的关系，确保质量管理体系的经济性。3.适用范围适用于本公司质量管理体系的评审工作，包括体系改进的机会，变更需要及质量方针和质量目标的评审。4.职责4.1、总经理负责主持管理评审活动。4.2、管理者代表负责向总经理报告质量体系运行情况，提出质量管理体系改进的建议。4.3、质量管理部负责编制管理评审计划和组织管理评审工作。收集并提供管理评审所需的资料，并负责纠正措施、预防措施和改进措施实施后的跟踪和验证工作。4.4、各相关部门负责准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料，并负责评审中提出的纠正措施、预防措施和改进措施的实施工作。5.内容5.1、一般情况下，公司每年对该年度的质量管理体系运行情况进行一次全面评审。5.2、质量管理部于每年初编制年度管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准。5.3、年度管理评审计划的内容应包括：a)评审目的b)评审组织c)评审内容d)评审的准备工作要求e)评审时间安排5.4、适时管理评审计划5.4.1、在下列情况下，由总经理提出，适时制定计划，进行相应的管理评审；a)当公司的组织架构、服务项目、资源发生重大改变与调整时；b)当公司发生重大质量事故或相关方连续投诉时；c)当法律、法规、标准及其他要求发生变更时；d)其他总经理认为有必要的时机。5.4.2、质量管理部编制适时管理评审计划，经管理者代表审核后，提交总经理批准，评审内容一般针对5.4.1中某一具体事项。5.5、管理评审的输入内容一般包括：a)质量管理体系审核结果（包括内部、顾客和认证机构的审核报告）；b)顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；c)重大质量事故的处理；d)公司各项重要服务环节的发展趋势及其服务质量的发展趋势和改进建议；e)质量方针、质量目标，以及纠正措施、预防措施和改进措施的实施情况；f)以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；g)可能影响质量管理体系的变化（如公司的组织架构、服务项目、资源发生重大改变或调整；相关法律法规、标准及其它要求发生变更，同行业竞争信息等）。5.6、管理评审的输出必须反映对以上输入进行比较和评价的结果：a)质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要；b)质量方针、质量目标是否正在实现，是否需要更新；c)是否需要对与顾客有关的过程、服务项目审核或改进；e)为质量管理体系各项活动配备的资源是否适宜；f)对体系的持续适宜性、充分性和有效性的评价；g)对上述评价结果所需采取的跟踪措施；h)资源需求决定和对改进的决定。5.7、管理评审的准备5.7.1、质量管理部每年初将总经理批准后的评审计划分别发至各个单位，由单位负责人准备并提供与本部门工作有关的评审所需的资料。5.7.2、质量管理部将各单位准备的资料分别进行收集、整理，并确定评审的具体内容。经管理者代表批准后，将评审会议的时间、地点、参加人员、评审内容以《管理评审通知单》的形式发放给参加评审的人员。5.8、管理评审5.8.1、管理评审会议5.8.1.1总经理负责主持管理评审会议，各部门负责人和有关人员参加；5.8.1.2参加管理评审会议的人员对《管理评审通知单》的评审内容进行逐项评审。5.8.2、评审结论5.8.2.1总经理对所涉及的评审内容作出处理结论（包括进一步调查、验证等）；5.8.2.2总经理对评审后的改进活动提出明确要求（包括体系、资源、质量方针、质量目标是否需要调整，是否需要进行产品、过程审核等与评审内容相关的要求）。5.9、管理评审报告5.9.1质量管理部对管理评审的内容进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核后，提交总经理批准，并发放至相应部门。5.9.2评审报告的内容包括：a)评审目的b)评审日期c)参加评审的人员d)评审的内容和结论e)采取的纠正措施、预防措施和改进措施。5.10、纠正措施、预防措施和改进措施的实施和验证质量管理部根据会议评审结果确定《纠正措施和预防措施处理单》中“不符合要求”栏，定出责任部门，由相关责任人填写“原因分析”栏和纠正措施或预防措施，由主管经理评价其可行性后实施，需进行全公司范围内的整体改进时，由质量管理部提交相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，发给相关部门执行。质量管理部负责对上述措施实施情况进行跟踪和验证。5.11、管理评审的相关文件与记录管理评审的相关文件与记录由质量管理部负责保存。包括管理评审计划、管理评审通知单、管理评审报告及纠正和预防措施的跟踪验证结果等。5.12、相关记录纠正措施处理单预防措施处理单本程序修改和解释权在质量管理部。1、目的：为了及时、准确的收集、传递及反馈公司内部有关信息，做好内部信息的管理，特制定本程序。2、适用范围：适用于公司内部信息的沟通与处理，以及与外部各方的信息交流。3、职责：3.1质量管理部负责公司内部沟通的定期检讨。3.2各部门负责工作范围内分公司对应相关方信息的收集、传递与沟通。3.3在值班过程中，值班主管负责紧急信息的处理。4、内容：4.1内部信息包括：a、正常信息，如质量方针（目标）及完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告以及质量体系正常运行时的其它记录等。b、（潜在）不合格信息，如体系内部审核的不合格报告，纠正和预防措施处理等。c、紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息与记录。d、其它内部信息（如员工的建议等）。4.2外部信息包括：a、主管部门、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息。b、政策法规标准类信息，如物业管理法规、行业标准等。c、业户反馈的信息及其投诉等。d、各部门直接从外部获取的信息。4.3信息的传递形式：信息可采用书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物（《北京中海之窗》）、讨论交流、合理化建议、电子媒体、声像设备、通讯、网络等形式予以传递。4.4内部信息的收集与处理：a、正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息；质量管理部按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针目标及其完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。b、服务工作计划信息的沟通：各部门及分公司根据公司年度工作目标制定年度工作计划并报主管领导审批。各部门、分公司须在每月9日、19日、29日前将各旬的工作计划和上旬的工作完成情况报质量管理部汇总后交送主管领导审阅。c、公司领导层可通过召开总经理办公会议，讨论相关大政方针及事宜。d、公司、分公司可采取例会、专项交流会、各部门协调会、工作汇报等制度，进行公司内部沟通，并对会议内容做相关记录。e、公司人力资源部年终对公司中层以下员工进行工作业绩考核。f、公司管理部定期召开保安主管、保洁主管工作例会，沟通各分公司操作层员工的工作及生活情况。g、分公司每年对公司各部门及专业分公司进行一次年度工作考核评价，提出工作改进意见。h、建立总经理电子信箱，在网上进行沟通交流。i、对于在例会中发现的（潜在）不合格信息，应由发生地点责任人制定预防措施。相关信息输入到管理评审。j、紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现部门迅速传递给主管领导组织处理，可采用电话，传真等方式紧急沟通。《详见公司（2001）第4号文件：关于实行重大事件（重要情况）报告制度的通知》k、其它内部信息，可采用《信息联络处理单》反馈给质量管理部协调进行处理。4.5外部信息的收集及处理：a、质量管理部负责收集认证机构的质量要求和检查结果、反馈信息及政策法规类信息。b、业户反馈的信息及处理见《顾客沟通控制程序》。c、各部门负责收集相应主管部门的有关法律法规和行业信息。4.6内部信息库的建立和应用a、各相关部门建立内部信息库，不断汇集各方面反馈的信息，按照信息载体的不同（如纸张、磁碟等），提供相应适宜的环境加以存放，确保已获取信息的完整性和可用性。b、质量管理部负责组织各部门对上述各类信息进行归纳、分析，寻找体系改进的机会，并将改进建议纳入管理评审。4.7对体系运行过程中各类记录的控制，详见《质量记录控制程序》。4.8各部门应对接收传递的信息予以记录。5、质量记录a、《信息联络处理单》b、《旬工作计划及完成情况》信息的收集与处理流程1、目的：使质量体系文件所要求的记录得到控制并予以保持，完整、清晰、准确，以提供符合要求和质量体系有效运行的证据和信息。2、适用范围：适用于北京中海物业管理有限公司质量体系所要求建立的记录的管理。3、职责：3．1质量管理部负责记录控制程序的监督执行；3．2各文件使用部门应建立《记录、表格清单》，对记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置方法进行控制。4、内容：a、记录包括直接或间接的证明质量体系运行的有效性、服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据。b、记录主要包括：公司统一记录、表格；各部门、分公司记录、表格。c、禁止使用红色墨水或铅笔填写各类记录、表格，应尽量避免记录的涂改、损毁。d、在确保各类记录、表格填写完整、准确的前提下，应建立相应记录档案集中保存。e、各部门所涉及的记录由部门文件管理人员收集、登记保存。各项记录要求清晰完整，分类建档加以识别，方便备查。f、程序文件所涉及到的记录、表格的保存期限见《记录、表格清单》，C层文件所涉及记录的保存期限为1年（有特殊保存期限要求的除外），《记录、表格清单》由各文件编制部门建立。g、记录失效后，应予以销毁。如需保留应盖“仅供参考”章加以识别。5、相关文件及表格：a、《记录、表格清单》1、目的：确保本公司质量体系文件处于受控状态并有效运行，确保文件保持清晰、易于识别。2、适用范围：适用于北京中海物业管理有限公司质量体系文件的管理与控制。3、职责：3.1质量管理部负责对公司质量体系文件的编写、审批、发放、保存进行归口管理。3.2质量管理部负责对本公司质量体系文件的运行与控制进行指导和监控，对违反控制规定的现象应予以纠正，各文件使用部门不得以任何借口拒不执行。3.3分公司和部门负责人负责所涉及质量体系文件的正常运行，文件管理人员具体执行质量体系文件的修改申请、更换、发放、存档工作。4内容：4.1北京中海物业管理有限公司质量体系文件分为以下五类：a：质量手册b：程序文件c：工作手册d：质量记录e：物业管理相关法规、国家标准、行业标准、图纸、技术图样，质量计划等。4.2质量体系文件的编写、批准：a、质量手册由质量管理部负责编写，程序文件由质量管理部牵头，各部门负责编写相应程序。总经理负责质量手册的审核、批准，管理者代表负责程序文件的审核、批准。部门工作手册由主管经理审核，分公司工作手册由分公司执总审核，二者统一由管理者代表批准。b、法规、标准等外来文件由质量管理部统一收集整理，识别其可用性并控制其发放，发放范围由管理者代表审批。c、工程类文件、技术图样等外来文件由工程技术部进行识别并整理建档、编号，控制其发放，发放范围由主管经理审批。d、对于备份磁盘、光盘等文件，由使用部门自行保管，并对其使用、借用实施控制。e、对于本公司内部网络文件，实行个人密码登录。4.3质量体系文件的发放：质量手册、程序文件的发放由质量管理部负责，发放清单由总经理确定，分公司、各部门工作手册由各分公司、部门负责人确定，文件管理人员负责发放，并保存发放清单。4.4质量体系文件的评审及更新、修改：a、每年由公司质量管理部牵头进行一次质量体系文件的评审，确定其适用性，必要时进行修改并重新审批。b、如标准进行更新换版，则公司质量体系文件应对照标准相应进行更新并重新颁布。c、对于小范围修改，公司员工可随时填写《质量体系文件修改建议表》或通过电话与文件编制部门提出修改建议。修改后的文件需报质量管理部备案。d、对于相关程序、质量记录、表格的增删或相关规定的更改，应同质量管理部协商修改，并报主管领导进行审批。e、质量手册、程序文件的修改建议由质量管理部汇总后填写《文件修改审批表》后，交总经理和管理者代表审批。f、所有修改文件均应填写《文件修改记录》，记录文件修改情况，并在文件更改批准一周内将新版文件下发至文件使用部门，作废文件统一进行销毁，分公司不保留作废文件。文件编制部门有必要保存作废文件时，应加盖“仅供参考”标识进行识别。g、各部门文件管理人员应确保在相关场所使用有效文件。h、文件的更改应在版本号和修改状态中予以体现。当文件变更时，状态号由0，1，2，3……依次递增，版本号由A、B、C……依次递增。4.5质量体系文件的保管：质量手册、程序文件、工作手册、质量计划及识别后的外来文件（工程标准类文件除外）的原件，由质量管理部存档保存，其它文件由发放部门文件管理人员负责保存，标书由市场部保存。4.6质量体系文件的编号：4.6.1质量体系文件的分类编号：a、北京中海物业管理有限公司：BZHPMb、质量手册：ZLc、程序文件：CXd、标书：BSe、入伙方案：RH/（分公司代码）f、图纸：TZg、标准：BZ/（部门代码）h、法规：FG/（部门代码）i、质量记录、表格编号（如）：CX-01-01（程序文件中的表格），RS-01-01（人事工作手册中的表格）j、各部门、分公司工作手册代码如下：ZG-质量管理部BG-办公室RS-人力资源部CW-财务部SC-市场部GL-管理部QJ-清洁工作手册/管理部QG-前期管理工作手册/管理部A-保安工作手册/管理部GG-工程规章工作手册/工程技术部WG-维修工作手册/工程技术部SG-设备工作手册/工程技术部LG-楼宇接管入伙工作手册/工程技术部JD-机电公司DT-电梯公司FH-凤凰城WXY-万兴苑YY-中海雅园WQ-万泉新新家园FD-枫丹丽舍XH-星海明珠ZJ-中建大厦4.6.2质量体系文件的分发编号：在文件的代码后加“——年代——部门、分公司代码（若同一部门同一文件发放1本以上时，在部门、分公司代码后续填-01--..n）4.7质量体系文件的保存期限：质量手册、程序文件、工作手册的保存期限均为至文件换版，E类文件保存期限至文件作废。5相关程序流程图见附页。6相关文件及表格：a、《质量体系文件清单》b、《质量体系文件发放范围审批表》c、《质量体系文件修改建议表》d、《文件修改记录》e、《文件修改评审表》f、《收文记录表》g、《发文记录表》质量体系文件编写、审批、发放流程图质量体系文件评审及修改流程图一、发电机的操作发电机组是小区内的应急备用电源，在市电断电和楼宇发生火灾时为小区及时提供消防用电，确保消防水泵，消防电梯和消防通道照明系统的正常工作，为保证发电机组的完好率，特制订以下操作规程：一）发电机组处于自动状态下的操作程序：1.发电机平时置于自动待发状态，控制选择开关置自动位置，蓄电池处于浮充电状态，发电机燃油，润滑油，冷却水，送、排风系统等均处于正常状态，市电断电时，在7秒钟内发电机自动发电运行，对必备供电系统正常供电。2.发电机自动运行后，定时巡视机组运行情况，做好运行记录。3.发电机停机后，检查机组各部位情况，使发电机燃油保持充足，蓄电池完好，机油，冷却水箱水位，各传动部分润滑油量充足良好，确保发电机下一次正常启动。二）发电机试运行的操作程序：1.每月定时开机运行一次，每次运行时间为半小时。2.开机前首先应切断市电电源，测试蓄电池电压，电量，查看电解液液位，检查机油油位，油质，检查水箱水量，水质，检查燃油量，检查各部位螺丝紧固情况，检查风扇和充电机皮带的松紧及其它情况，然后启动运行。3.发电机运行后，应注意监视机组运行情况，并做好运行记录。4.停机后，控制选择开关应置放在自动位置。以上操作必须由具有专业技术知识，懂操作，懂柴油发电机的基本技术原理的专职人员负责。二、保养1.每个月启动发电机空载试机一次，每次半小时。（若遇市政停电或季度保养启动发电机，则此月发电机不做空载试机运行，但要填写相关的发电机运行记录。）2.每季度保养并试机半小时，保养程序如下：1）断开发电机的输出自动开关，把选择开关置于手动状态，断开控制电源。2）检查蓄电池液位，其液面高度是否在两液面线之间，达不到液面线时，应及时加装电解液或蒸馏水或去离子水，电解度必须符合产品技术条件的规定。3）测试电池电压，达不到要求的应立即更换。4）清除蓄电池表面污垢时，对用合成树脂制作的外壳应用脂肪泾，酒精擦拭，不得用芳香泾，煤油，汽油等有机溶剂清洗。蓄电池接线应正确，接头连接部位应涂以电力复合脂，螺母应紧固。5）拆下空气机油柴油滤清器，用汽油进行清洗并除尘，滤清器芯应按机组技术标准规定定时更换。6）检查机油油质，如浑浊有变质的，应进行更换。7）装回柴油滤清器后，应检查油阀及阀门是否满负荷运转时的油量，固定的螺丝有无松动，然后进行手动泵油，排除油路中的空气。8）更换水箱中的冷却水，然后摇测电机绕组的绝缘电阻。9)检查整个机组有无漏油现象，接地是否良好，然后做好机组清洁。10）打开控制柜，检查熔丝、螺丝接触情况并紧固。11）合上控制电源，并让油温、水温感应塞复位，并手动试机，观察油压、油温、输出电压、频率等。12）手动运行半小时停机后，模拟市电停电变电试验机组自动起动（停机）性能，并检查通风、消防系统是否正常。13）停机后，把选择开关置于自动部位，合上输出开关。三、相关文件及记录1.《发电机季度保养记录》1.《发电机运行记录》0目的：确保高压环网正常运行2.0范围：大厦（小区）业主产权范围内的高压开关柜（六化硫封闭式组合开关柜、真空断路开关柜）3.0内容：3.1操作规程1）基本要求A、一切高压操作均需报告片区供电所批准。B、一切操作任务（事故情况下除外）都应执行操作票制度。C、一切操作必须由两名正式值班电工（两证齐）来进行。其中一人操作，另一人唱票及监视，并要穿戴合格的防护用具。D、严格按操作票规定的操作步骤进行，不得任意简化。操作完毕后，应在模拟图板上正确反映出系统中各设备的运行状态。E、操作票须由主管人员进行审查签字后，方可执行。F、环网进线柜，出线柜严禁操作。若供电局人员操作，须核实其身份，并在操作票上签名。2）停电的操作步骤A、若本大厦（小区）变压器高压侧须停电，由班长填写操作票，管理处由主管机电副主任审查，机电公司由主管工程师审查。B、操作人明确操作票内容，核对要停电的变压器及控制该变压器的高压开关柜。C、按操作票在监控下进行停电操作。D、停电后进行验电，悬挂警告牌。E、操作完毕向主管人员汇报。3）送电的操作步骤A、填写操作票，审查操作票。B、明确操作票的内容，核对要送电的设备。C、拆除停电警告牌。D、在监护下按操作票进行合闸送电操作。E、操作结束后，向主管人员汇报。3.2高压开关柜的养护A、检查高压柜接地是否良好，可靠。B、检查高压电缆，电缆头有无老化，破损，放电现象，有无异常声响。C、检查六氟化硫压力是否正常，有电显示是否正常。D、若无任何异常，清扫柜外壳灰尘。E、检查高压开关操作机构电源是否正常。F、若发现异常情况，及时报告，请电力局专业公司维修。4.0相关文件：4.1《干式变压器的保养》4.2《操作票》1．0目的：保证大厦防盗监视系统的正常工作，使每台监视器的图像清晰。2．0适用范围：本公司所管理的大厦防盗监视系统。3．0职责：3．1由维修班（或专业公司）实施具体的维修及保养工作。3．2由工程部进行监督和技术指导。4．0维修内容：4．1监视器图像不清晰，首先调节监视器上的各旋钮；如果还不清晰，则检查视频线有无松动，校正镜头焦距，清理镜片和防尘罩上灰尘；如果仍不清晰，则检查摄像头或镜头是否损坏。4．2监视器没有图像，首先检查摄像头是否通电；如果通电还不正常，则检查视频连线有无断裂；如果还不正常，检查摄像头是否损坏。4．3控制器不能控制云台，首先检查控制器有无控制电压输出，若无控制电压输出则确定是控制器损坏，应更换或修理控制器；如有电压输出，则检查云台输入有无控制电压，如云台输入端有控制电压输入，则检查云台输入插件，如插件损坏，则更换插件；如插件正常，则云台损坏，需更换或修理云台。5．0保养：每月一次实施保养工作并作记录，确保系统正常工作。5．1室外摄像系统5．1．1每月检查室外防雨、防风、防尘罩的密封是否完好，擦洗镜头及冷却风扇；校调镜头焦距，确保图像清晰。5．1．2检查支撑杆的脚螺丝是否松动（螺丝加黄油保护）；检查避雷针接地是否良好检查转动部分的电线是否有破裂、拉断现象；检查转动的部分的润滑情况。5．1．3由于室外摄像系统长期风吹、雨淋、日晒，预防生锈尤为重要。凡是铁件部分要定期刷防锈漆；避雷针要定期刷导电油漆（银粉）。5．2室内摄像系统5．2．1每月检查防尘罩，并清理干净；清洁镜头及冷却风扇；校调镜头焦距。5．2．2检查支撑杆的固定与防腐。5．2．3监视与控制系统：检查各控制系统、监视系统连线接触是否良好。6.相关文件及记录6．1《Ⅰ、Ⅱ级设备保养记录》1．0目的：保证公共天线主系统正常工作，让每一户都能接收到图像清晰、无干扰的良好的电视信号。2．0适用范围：本公司所管理的大厦公共天线系统。3．0职责：3．1由维修班（或专业公司）实施具体的维修及保养工作。3．2由分公司维修服务及进行检查，工程部进行监督和技术指导。4．0维修内容：4．1当某个单元电视天线发生故障,首先检查该住户终端板上有无信号，信号是否能达到60-65db；如达不到，再检查楼层分支器信号是否正常；如果正常则是楼层到住户之间的电缆线有问题；检查线路如不正常则加以更换。4．2如楼层分支器信号不正常，检查该分支前的放大器输出信号是否正常；如不正常，再检查分支放大器输入信号是否正常；如正常，可判定分支放大器损坏，修理或更换分支放大器。4．3如楼层分支放大器输入信号不正常，检查系统主放大器输出信号是否正常，如不正常，再检查主放大器输入信号是否正常；如正常，可判定主放大器损坏，应修理或更换主放大器。4．4如主放大器输入信号不正常，再检查系统前置放大器的输出信号；如果正常，可判定前置放大器损坏，应修理或更换前置放大器。4．5如前置放大器输入信号不正常，再检查天线架方向是否正确，如正确，可判定天线架损坏，应修理或更换天线架。5．0保养：每月实施保养工作，并作好记录。5．1天台接收系统5．1．1每月检查天线（75Ω电缆路线）连接有无松动、生锈、断裂，绝缘有无老化，屏闭线有无断裂等现象。5．1．2检查天线支撑杆、底座螺丝的固定情况；检查有无生锈，并加黄油保护；检查拉线的松紧及避雷接地是否良好。5．1．3检查天线架有无断裂现象，天线架的固定情况。5．1．4天台接收系统由于是露天安装，风吹、日晒、雨淋，防止生锈尤为重要。凡是铁件定期刷银粉漆，一季度一次，雨季季节可以提前。5．1．5如遇大风、大雨天气，待大风、大雨过后上到天台检查一次系统如有异常应及时处理。5．2放大系统5．2．1主放大系统每月除尘一次，检查通风是否良好，连线有无松动、脱落；用场强仪检查一次主信号是否正常。5．2．2每月检查一次分支放大器和每个分支放大器的一个终端信号是否在60-65db。1．0目的：保证道闸外观良好，开关操作灵活可靠。2．0职责：分公司维修班维修保养。3．0保养周期：每月检查保养一次。4．0内容：4．1修整挡车杆，反光膜脱胶或脱落的及时进行修复。4．2取下顶盖，打开箱门，对各转动轴加油润滑。4．3补充齿轮箱内机油。4．4全面紧固电线接头，检查电器触点接触是否良好，若触头严重烧蚀（触头点磨损至原厚度的1/3），即应更换触头。4．5检查电容器有无失效或漏电现象，如有应立即替换。4．6检查箱门、箱盖密封是否严密，严禁雨水进入。4．7查验齿轮磨损情况，严重时应更换；紧固限位开关。4．8清洁箱内各部件5．相关文件及记录5．1《Ⅰ、Ⅱ级设备保养记录》一、中央空调系统接管时的检验工作由物业公司工程部组织有关专业人员按下述步骤进行检验、接管。l.0制冷机部分1.1主体外观无损伤、无锈蚀、安装必须水平、机脚加有防震垫，地脚螺栓无松动。1.2机器密封性能好、不漏油、不漏气。1.3油箱油位在视油镜孔中心线上，油质正常(机器运行时无气泡)。1.4冷媒液加入量准确。1.5制冷机微电脑控制中心运行正常，各类传感器、控制器数据控制准确可靠。制冷机主电机一般采用闭式星／三角转换的方式降压启动，启动切换时间应正确,启动电流、线路电压降正常。1.6主机运转时噪音、振动在标准范围内。2.0水泵部分2.1冷冻水泵、冷却水泵外观无损伤，油杯、油箱内油质良好，油量充足。2.2水泵运转时，噪音、振动无异常，轴封、水阀不漏水。2.3水泵电机运转电流,温升在正常范围内。2.4冷冻水、冷却水、水流量正确，水质良好，水压符合设计要求。3.0冷却水、冷却塔部分3.1冷却水管道表面防锈处理良好，试压不渗水不漏水。3.2各种阀门开关灵活不渗水不漏水。3.3冷却塔组装质量良好，塔内外清洁无异物。3.4检查冷却塔风扇叶，风扇电机及控制电路运行正常。3.5塔体安装应保持水平，壳体连接螺栓无松动。4.0空调终端设备部分4.1空调新风机运转正确，无异常噪音。4.2空调风机盘管安装良好，冷凝水滴水盘排水正常。4.3空调送风管道保温层制作良好，风口安装准确。4.4冷冻水管道系统保温层制作良好，所有焊接处及阀门试压不渗水、不漏水，管道保温层表面无冷凝水滴。5.0系统图纸资料接管5.1按建设部zbp30001一—90标准将空调系统通风管道、冷冻水管道、冷却水管道及设备安装竣工图、隐蔽工程图纸资料分类存档。5.2将空调系统机电设备图纸及维修、保养、使用说明资料分类存档。二、空调运行管理制度l.0空调制冷设备房日常管理制度空调设备房是大楼空调系统的控制中心，为保证空调设备的安全、高效运行，特作如下规定：1.1空调制冷机房的全部设备必须由指定专职空调操作人员管理操作，非本职人员禁止操作。1.2非操作人员必须经分公司办公室书面许可，方能进入制冷机设备房。1.3室内保持良好的清洁卫生、通风和照明并严禁烟火。1.4做好运行记录，分析机组各种压力表、温度计、流量计的读数是否正常准确，发现异常应及时处理并上报。1.5空调值班室每天清扫一次，制冷机设备房每周清扫一次，新风空调机房每月扫除一次，冷水机组每月擦洗一次。2.0空调操作工职责2.1按照分公司制定的空调运行时间表开关空调制冷机组，并严格按照机组操作程序、规定进行开机、运行、关机操作。2.2充分了解、熟悉制冷机和附属设备的性能及操作方法。2.3遵照物业公司工程部制定的值班记录表，认真准确记录机器设备的运转情况，分析异常的数据、查明原因，确保主机处于良好的运行状态。2.4定期巡视冷水机组的运行情况，包括冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔风机；要求所有设备不漏水、不漏油、无异常噪音，发现问题立即处理。做到小事不过夜、大事不影响正常供应冷气，并作好事故处理记录。2.5每周检查各风机盘管，新风空调机的制冷效果一次。2.6每天班前清扫空调值班室，保持室内整洁。2.7接受维修班长的工作安排，及时汇报工作情况和存在的问题。2.8按用户实际需要及时调整空调设备，作到高效节能运行。三、空调设备操作运行程序l.0空调设备运行准备1.1压缩制冷的基本原理制冷就是将被冷却物或有限空间的空气温度，降低到环境介质的温度以下，并在所需要的单位时间内，保持既定温度的调整手段。人工制冷是非自发过程，实现非自发过程必须有补偿条件，可以用各种类型的制冷机实现。压缩制冷法就是以压缩机耗功为补偿手段，借助制冷剂的集态变化，将从低温热源(被冷却物或有限空间的空气)所吸收的热量传给高温热源(环境介质==大气)。压缩制冷系统是由压缩机、冷凝器、减压器(如节流阀等)、蒸发器四个主要部分和其它附属设备与零部件组成。相互间由管路连接成一个封闭的整体，制冷剂在系统内循环，气体制冷剂从蒸发器进入压缩机，在其中被压缩。压缩后的高压气体经输送管道排往冷凝器，在冷凝器内经冷却水吸收其热量，其温度降到与压力相应的饱和温度时，气体冷凝成液体，液化后的制冷剂被减压器减压后，送入蒸发器。进入蒸发器的冷媒液体从流过传热管的冷冻水中吸取热量，并蒸发成气体。冷冻水被降至所需温度后，送往使用终端（如风机盘管）吸收被冷却物或有限空间内空气的热量，冷冻水温度升高，又回到蒸发器降温。冷媒气体又重新被吸入压缩机。如此周而复始，便能实现连续、稳定的人工制冷。1.2中央空调系统制冷运行前的工作程序制冷设备运行前都要按一定的顺序，进行认真的检查护理，以确保在送冷期间所有的设备都能顺利地工作。常用的中央空调冷水机组；大体有离心式制冷机，活塞式(往复式)制冷机，螺杆式制冷机，吸收式制冷机。这四种冷冻机其结构工作原理各不相同，它们的共同特点是；在机器的内部都是完全密封的，在使用之前要对机器的密封部分进行检查和调整，并对其附属设备作细致的检查。1.2.1开车前空调制冷附属设备的检查调整1)、空调送风机：风机叶轮的清扫，轴承清洗加油，皮带的检查调整，基础螺丝的紧固，空气过滤器过滤材料检查清洗。2)、风机盘管：管盘的调整与清洗，盘管渗漏水情况的检查，冷水出入口阀门的检查，温控开