危机管理-赢战危机

危机管理-赢战危机危机管理-赢战危机企业之程危机当道企业生态宏观走强微观走弱浙江省1988年以前注册的私营企业共有7260家，到06年底还存在的只有1078家；1989年注册的私营企业共有1035家，到06年底只剩351家。是不确定性。正因为有了不确定性，才有了生生不息的商机；但也正因为这种不确定性，隐含了无尽的风险性和危险性。

商业经营的属性

企业无论大小，无论强弱都如同商海中的一叶小舟，风浪时时相伴，危机始终相随。

跨国公司:杜邦“特富龙”宝洁公司“SK-II”肯德基、麦当劳、亨氏的“苏丹红”哈根达斯的“厕所门”广本车的“婚礼门”高露洁牙膏的“致癌物”联合利华立顿茶的“氟超标”雀巢奶粉的“碘超标”索尼公司六款数码相机的“质量门”芝华士酒的“年份门”博士伦眼镜“护理液”……１在过去的二十年里，《财富》杂志评选出的全球500强企业，平均寿命也大约只有50年，而那些存活下来的幸运者中，至少有45%每10年会遭遇一次毁灭性的打击。

——美国管理学家阿·德赫斯《有生命的公司》

2美国有85%的企业，在危机发生一年后就倒闭或从市场消失。

——管理学大师彼得·杜拉克《21世纪的管理挑战》340%-60%的品牌在上市的第一年即遭失败，在过去的25年中，61%的领导品牌已被竞争对手取代。——资料显示另有调查：在中国45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。危机定义由

或

（包括人为的和非人为的因素）导致形成的一种与

相背，对企业具有

、

的事件或状态。危机分类显现危机隐性危机显现危机危机之“危”

性

性

性

性危机共性危机造成的后果一、经济损失二、声誉受损三、士气下挫四、行业地位下降危机之“机”形象提升知名度提高推动变革关系改善没有准备的企业在危机中消亡优秀的企业能成功的安度危机只有伟大的企业在危机中发现机遇成因不可抗拒的“外力”企业的风险行为内部隐患问题典型问题很多明星企业成了流星企业很多优秀企业成了作秀企业很多庞大企业成了虚胖企业很多牛B

企业成了倒闭企业致使总结当今“危”情商业环境特点变化快企业竞争更为惨烈竞争对手增多竞争环节增多竞争强度增大竞争风险增大媒体成了更强杀手企业必须正视这样的现实：中国传媒的批评精神不断高涨;新媒体为聚集舆论压力提供的更多的条件；民众的怀疑和自我保护、维权意识普遍增强。

社会已形成一种新的“舆论＋群体”的诉讼文化，压力团体、维权组织在成长壮大。无疑，媒体引发企业危机的事例将日趋频繁，其特点是爆发速度快，传播面广，影响力大，对企业的杀伤力强。

媒体与危机零距离媒体引发的危机情形列表(续)序号媒体危机表征代表性案例8910111213141516欧典地板案、藏秘排油丰田“霸道广告”案

苏宁、永乐异地开店案

杜邦“特富龙”事件

家乐福“保安”事件

无锡松下“体检”案LG“翻新作坊”案

建行“隐瞒坏账”案索尼相机、SK-II案

媒体引发的危机情形列表(续)序号媒体危机表征代表性案例171819202122232425联想、百度裁员风波蒙牛事件格兰仕“微波炉有害健康”案凯雷徐工并购案施耐德德力西合资案某商业银行上市案“风雨爱多”案富士康案、日本武富士公司案中海油竞购美国公司案

第二讲:危机保单-预警配预案危机意识１2一个成熟的企业要居安思危，未雨绸缪。在复杂多变的竞争环境中必须对危机抱有高度的警觉。

危机意识年年讲，月月讲，天天讲。危机识别研究显示——危机事件约1/3是突发事件，而2/3是积发事件。企业要为安全建立危机预警系统，配置必需的设备、技术、人力和相关资源，对企业内外环境（生态）监测，注意研究宏观形势、产业政策、跟踪行业动态、监控媒体，认真分析市场变化及竞争对手情况，对有可能引发危机的种种“苗头”进行全方位侦测。同时在企业内部开展危机调查，定期进行“体检”，弄清企业最易发生的意外事件、突发事件、敏感事件，发现组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节，并制定一系列可量化的预警指标。１2媒体监控做法

媒体危机预警信号

潜在危机企业可能被作为反面类型媒体的嗅觉灵敏，可能会加以报道、渲染。

媒体会刊登来者不善，后果不利。

媒体报复

记者习惯从网络上找新闻

媒体有内线和联系人

警惕媒体乱象影响企业成败有偿新闻成瘾——媒体“失身”虚假新闻成灾——媒体“失信”炒作恶习成风——新闻“失真”欺诈霸权成灾——权力“失控”如何应对:危机训练情景模拟人员参与角色扮演专业评价新闻发言人训练

分析大众传媒的特性，熟悉相关媒体准备危机时与媒体沟通的相关信息预测记者可能会提的问题的挑战模拟新闻发布及回答记者提问如何接受电视记者采访如何不被记者“误导”、“算计”把你的核心信息限制在5个以内第三讲：危机解救危机公关企业危机公关通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力、化解矛盾、缓解对抗、平和情绪、求达共识、争得支持，以利控制局势、减少损失，并力争转“危”为“安”、变“危”为“机”。公关原则坦诚坦白坦率诚心诚实诚信利益相关者态度拥护、中立、反对

先要拉拢拥护者，后争取中立者，再说服反对者一是完全认同企业的立场和做法

二是基本认同

三是中立

四是基本不认同五是坚决不认同

沟通策略沟通方法利益关联方沟通员工沟通公众沟通媒体沟通政府沟通全方位沟通〖附〗福莱灵克公式

（3W+4R）8F=V1/V28F：沟通时应该遵循的8大原则第四讲:媒体应对媒体作用积极表现帮企业进行危机教育向公众发出预警,加大警示力度满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张度帮企业传播信息，稳定公众情绪，形成公众期待

表达公众的情感和态度，反映民意，反馈信息，便于企业评估事态

帮企业寻求外部支援等应对流程新闻发布方式

不定期举行新闻发布会

新闻通报会、情况说明会

安排接受媒体采访

持续向媒体提供新闻稿、简报

加大企业网站的宣传

开通新闻咨询热线等新闻发布会控制点企业新闻信息发布会基本流程图

确定主题、内容

邀请媒体确定到会记者记者签到入场嘉宾出场

记者提问反馈、跟踪、评估场地布置准备会标、席卡、设备等领取资料（纪念品）事由：新闻发布会提案

准备资料撰写新闻通稿是否要求特别采访反馈问题新闻发布会结束预约媒体专访No问答Yes

Yes

主持人主持新闻发言人发言落实时间、地点主办方:评估新闻发布会必要性、可行性Yes

说话要领正确地说正确的话采访应对应对技巧理想的表达方法、倾听方法、沟通方法了解对方时机措辞说话时其它如何对待负面报道属实报道，虚心接受，快速整改。报道不符，认真解释，拨乱反正，注意策略，不打口水战。第六讲：赢家之道危机戒律——典型错误123——判断不准、决策失误——行动迟缓、失去主动

——传播失策、媒体失控

危机中企业易犯错误——具体表现（2）该说的时候不说，不该说的人在说原因后果预警不充分，新闻发言人不明确对媒体了解不深，重视不够企业危机处理慌乱危机中企业易犯错误——具体表现（3）不走正道走邪道原因后果没