医院运营战略课件

医院服务2医院服务的挑战教育程度更高竞争对手增多服务期望变化患者的多样性3患者为什么不再来患者生活范围或医院地址的变迁15%医院自身的发展或变化10%竞争对手的原因25%对医疗水平和服务质量的满意度50%5服务的黄金法则想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人6患者满意度患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受。7“满意度”上的患者分类忠诚的患者——推荐其他人（传道者）满意的患者——回头客（准传道者）不满的患者——提出抱怨（抱怨者）困难的患者——怒气爆发（麻烦制造者）纠纷的患者——打官司或医闹（恐怖分子)9建设“以患者需求为中心”的服务文化患者需求制定制度的依据建立绩效评估的优质服务标准重视满意度反馈优质的服务态度快速地应对价廉的高超护理诊疗知识和技术10培育优质服务的“土壤”一、注意医院的外观形象

二、营造良好的工作氛围

三、奖励正确的员工行为四、促进患者与医院互动

五、保证与患者密切联系11完善服务流程优化等待时间简化患者接触点

减少返工

挑战现有流程2023/2/7

如何做一个优秀的科主任

2023/2/7使命目标方法盲？瞎，看不见东西，对事物不能辨认

忙？事情多，没空闲

茫？茫无头绪

:一点头绪也没有,事情无从入手或毫无条理

正视现实2023/2/7正确认知自己“木桶效应”和“指头理论”木桶效应–决定木桶盛水量大小的是最短的那块板子，领导必须补齐“漏水”的那一块。最长的指头-发挥业务资源中比较优势的一项，打造自己的核心竞争力。2023/2/7

上层领导主要是做后天事情的人中层领导主要是做明天事情的人一般人员主要是做今天事情的人中层领导主要是做明天事情的人？上层领导要做的后天的事情主要是决策、控制、协调、用人、育人和激励。角色定位2023/2/7科主任的角色1）上级的下属(执行者)2）下级的上属(决策者)3）学科带头人（专家）4）科室的代表(负责人）

首席专家2023/2/7科主任管理转型促进两个转型：专家管理管理专家经验管理科学管理转型转型2023/2/7科主任管理什么？科室管理内容组织管理技术管理设备管理质量管理营销管理效益管理任务

1、建设领导团队2、建立规则与标准3、实施管理与考核4、培育激励下属2023/2/7

经营科室的基础是质量管理2023/2/7精确质量管理五个“凡事”凡事有人负责-----岗位职责（职责明确）凡事有章可循-----制度、规范（依法办事）凡事有据可查----凡事专人检查----凡事必有结果----体现PDCA2023/2/7质量管理科室质量管理设备保证信息保证法规保证时限保证⑺积极组织开展新技术、新业务，专业进修、加强科研是医疗质量的信息保证；⑹强调急救处置、医疗护理、诊断检测、药材供应的及时，是医疗质量的时限保证；⑸充分利用专科仪器设备，定期维修保养，使其保持良好状态，是医疗质量的设备保证；⑻严格执行法令条例、规章制度、技术标准，是医疗质量的法规保证。2023/2/7

科室经营的关键是品牌建设

2023/2/7品牌定位其实就是指经过对市场的分析，并结合自身科室的优劣势，确定一个与目标医疗市场有关的品牌形象的过程与结果。

服务对象是谁？在什么区域发挥作用？

患者凭什么选择我？2023/2/7第二步：卓越的品质支持。此必须以质量为根本树立形象。这里所指的质量，是一个综合性品质的概念，包括先进技术、齐全的设施、优质的服务、环境优雅等。品质是基础2023/2/7第三步：整合、持续的传播与应用。医院要靠传播才能将品牌植入患者心智，并在应用中建立自己。做为一个科室要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出品牌的概念。持续的宣传是手段2023/2/7品牌建设的方法1、以技术为核心，突出专业优势2、以服务为关键，创造温馨环境3、以质量为保障，实现安全医疗4、以营销为手段，外树美好形象5、以口碑为目标，打造百年品牌聚焦2023/2/7打造科室品牌重视团队管理团队：拥有互补技术的人为了一个共同认可的目标,相互交流合作,共同承担责任而实现目标的群体。2023/2/7团队建设的重要意义有助于提高科室工作效率有助于科室更好地发挥员工的能力有利于激励员工促进员工参与决策有助于科室降低成本有助于科室建立品牌2023/2/7高效团队的特征

高效团队的特征团结协作全体参与畅听欲言责任清楚明确目标

相关技能相互信任共同决策团队成功至上同心必胜2023/2/7搞好科室团队建设众人划浆开大船一根筷子容易折，十根筷子抱成团。一个团结的科室，一个有凝聚力的科室，才是一个能打胜仗的集体。一个不和睦的科室，医生之间、医护之间、护理之间相互不信任，合作不默契，相互撤台不仅搞不好临床工作还容易引发医疗纠纷2023/2/7团队团队合作是一个单位成功的保证，是一个人成功的关键。不重视团队合作的单位和个人是无法取得成功的。把握团队管理中的公平原则，公平地对待每一个成员。成功靠团队的努力，而不是靠个人英雄主义。让团队中的每一个成员都表现出对团队的信心。2023/2/7

学会处理团队成员的不满2023/2/7人际关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间，上下级之间。在排班、分配任务，有时安排得“不均或不妥”常会引起员工抱怨。简单粗暴的工作方法会引起员工误解、抱怨。人际关系。工作安排。管理者工作方法。总得来讲，任何事情的处理都是“公平”问题出现故障，引起员工不满。

2023/2/7温馨的提醒聆听员工的建议，他们会有好主意。如果有人举止怪异，应该追查原因。尽可能让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里。万一你犯了错误，应该立刻承认并表示歉意；推卸责任和责怪别人会让下属瞧不起你。2023/2/7温馨的提醒以身作则，树立好榜样言行一致，让员工清楚做什么。把握每一个机会，表明你以医院和员工为骄傲，这样能使他们发挥最大的潜力。假如有人发牢骚，尽快找到他的不满之处。尽可能安抚不满情绪。2023/2/7【服务战略】超过客户期望的更高水准的服务。“以病人为中心”，无论是医疗技术部门还是行政管理、后勤服务部门都要本着时时为患者着想，处处为患者考虑的服务理念，把客户的满意作为首要任务，提高患者的满意度。服务理念---服务亲情化、沟通零距离。2023/2/7（一）整洁温馨的环境：

1、改善医院就诊环境。首先在色彩上采用一些柔和。温馨的颜色取代惯用的白色，配以花草点缀；门诊大厅播放舒缓、优美的背景音乐，是患者高度紧张的心理得到缓解和释放。2023/2/7

2．显著的指示标记。在候诊服务区设立自助POS取款机、自动行李寄放处、配备齐全的休息厅。设立电子触摸屏，将各种专科介绍、各类手术治疗收费情况以查询的形式让患者按需查取。科室门口将科内各医生的技术职称，医疗特长墙上公布，让患者了解科室，知晓各科医务人员的有关医疗信息，为病人选择科室和医生提供了方便。2023/2/7（二）人性化的服务：

1、人性化的服务设施：门诊大厅增设便民措施如提供免费饮水服务，导医台查询服务，24小时自动售货机，免费提供健康处方、报纸，杂志及健康医学杂志等。2023/2/72、服务流程再造，缩短候诊时间。对上午就诊高峰时期，工作人员自动增加服务窗口，缓解排队压力。3、全员亲情化服务模式。从门卫、预检导医、挂号收费、发药到医生、护士、行政后勤人员，只要见到对方就要点头微笑、张口要有亲情化称呼、礼貌用语。2023/2/74、奖罚分明的激励机制。引入绩效管理模式，服务效果纳入个人绩效考核范围，设立明星医生、最佳护士等标杆，在医院形成服务优胜者奖励，服务低劣者惩罚的氛围。5、延长特色科室诊疗时间。开设“无假日门诊”，为白天看病不方便的上班族提供方便。2023/2/76、患者监督机制：定期对患者进行满意调查，对积极提出建议的患者发放纪念品。建立完善的投诉处理程序。7、出院患者电话回访：针对住院而且是慢性病患者，定期通过电话询问病情并提醒患者回院复查。2023/2/7

【促销策略】（一）医院服务范围的延伸到周边30公里而被大医院忽视的区域人群，为医院开辟新的增长点，如到乡镇挂牌进行技术指导、集中义诊等。（二）大力开展社区服务，提高医院知名度。入户入心：依靠社区卫生工作人员，分片包干，实行家庭医生负责制，入户进行慢病建档管理，持续服务。健康咨询。健康热线，医院利用多媒体形式如电话、网络咨询，回答客户的问题。2023/2/7专家社区义诊：为了开发周边市场的新病源，由医院组织特色科室专家出诊。健康教育：举办健康教育讲座，在讲座的过程中，可向专家提问，进行互动交流、引导就诊。家庭特诊：在医院的周边社区，对不方便的患者上门有偿服务。（三）采用宣传活页、宣传栏、彩旗、条幅等多种形式树立医院形象，告之医院活动。2023/2/7

科室经营的必要手段

营销管理2023/2/7

为什么医院经营了很长一段时间，专家、设备都不差，门诊量还是提不高呢！2023/2/7医院营销的发展医院的营销启于八十年代。大街小巷的电杆厕所都推出了形形色色的性病广告，这带来了性病市场基本知识的普及，随之激起了对性病治疗的强烈需求。医疗市场的早期营销2023/2/7

1994年大大小小的各类诊所开始向医院转型由自己坐诊向招聘专业医生转型，到1996年持续推出了各类门诊和院中院，然而此时的医院和其它行业厂商一样，并没有品牌化的意识，并没有认识到单独的医院品牌的重要性。运用媒体广告的力量2023/2/7“广告在你身边”

2000年以后各类广告铺天盖地：营销就是广告

地面推广“宣传页”电视、杂志、报纸天天看空中宣传“电台、短信”错误认识2023/2/7

2005年以来，整个医疗市场的分化重组程度明显加强，广告战略已经明显不能适应时代的需要。新变化：广告可信度逐年下降非广告营销的战略转型2023/2/7医院营销所谓“医院营销”是指医院为满足健康需求者（患者、潜在的患者）的需求，实现医院整体目标而进行制定的计划，将医疗技术与服务从医疗工作者手中输送给健康需求者而进行的一系列必要的活动。这些活动包括医疗市场的调查、新医疗项目投入、公共关系、广告宣传等。2023/2/7同行间的认同对病人的选择来说往往也起到至关重要的影响。”营销外部营销中部营销内部营销2023/2/7科室营销在医院营销中的重要性科室对外宣传的形象是科室的技术、质量、服务及科室文化。以疾病的专科性越来越强，科室开展的新技术和新业务需要对外宣传和拓展，科室的营销其本质也就成了医院的营销——特别是重点学科的品牌营销。科室营销成了医院营销的基本元素。重点专科的建设与推广2023/2/7营销观念

科室开展营销工作，要树立正确的营销观念。彻底抛弃营销是医院的事，我只要看好病、服务好就行，病人多不多那是医院的事。全员营销意识，人人参与、科科参与。2023/2/7正确认识营销市场竞争分析目标定位SWTO：是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机会和威胁等加以综合评估与分析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定被分析对象的资源优势和缺陷，了解对象所面临的机会和挑战，从而在战略与战术两个层面加以调整方法、资源以保障被分析对象的实行以达到所要实现的目标。SWOT分析法又称为态势分析法，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。SWOT分别代表：strengths（优势）、weaknesses（劣势）、opportunities(机遇)、threats（威胁）。以自己优势，避自己劣势，2023/2/7凭什么让病人来医院？

医疗机构有其独特的一面，它的专业性和权威性可以说是患者选择医院时首先考虑的因素。服务是第二层次的内容，是为专业性和权威性增添附加价值的部分。过硬的技术安全的基础有效的治疗亲情的服务和谐的医患温馨的环境快捷的流程低廉的价格合理的支出2023/2/7科室营销科室营销管理是一个过程，包括分析、规划、执行和控制。其管理的对象包括医疗理念，医疗服务项目。科室营销管理的基础是提供医疗技术服务。自己做好营销的基础么？2023/2/7一对一营销一对一营销的本质就是寻找健康需求者的“差异性”，根据不同人群的实际情况，为他们提供不同的医疗技术与服务。“一对一营销”的核心思想是：以“患者”为中心，与患者互动对话以及“定制化”。2023/2/7一对一营销是指医院为了满足消费者的个性化需求而提供量身定制的服务，其中包括两个关键点：满足个性化需求和提供量身定制服务。如何提供量身定制服务，关键是要找准消费者有哪些方面的个性化需求，如：功能需求、情感需求、价格需求、便利需求、服务需求等。必须分清哪些是关键性的决定因素，哪些是次要性的影响因素，把自己置身于竞争环境之中，有的放矢，才能胜算在握。2023/2/7一对一营销的精髓

医院一对一营销的精髓在于了解他们，分清不同情况、结构、层次的患者有着不同的健康需求，从而采取不同的医疗服务方式，以满足不同层次顾客的健康需求。2023/2/7一对一营销的特点

（1）一个重要特点是医患之间一对一的对话、交流、互动，只有这样才有可能了解健康需求者最起码的愿望需求（低值）和欲望需求（高值），从而医务人员采取不同时间、不同节奏、不同档次的医疗技术与服务，这样就可以满足不同层次，不同需求顾客的服务需求，以期医患两者双赢。2023/2/7

（2）在于医院一对一营销因为双方的认可、长期共勉，培养了健康需求者对医院、科室、个人的忠诚度，创造了医院永久性的价值，可以说其目的追求的是健康需求者可持续发展的医疗消费（而非一般医疗的刺激消费）。与患者交朋友2023/2/7如何做好一对一营销一、市场调研是基础---了解对方决策必须建立在系统的市场数据的基础上。技术因素、竞争因素、品牌因素、传播因素、职业因素、年龄因素、地域文化、经济收入、家庭结构等，都影响着患者的个性需求，有显性因素，也有隐性因素。只有弄清楚消费者对这些影响因素的态度，医院才能根据自身情况，采取有效措施建立竞争优势。2023/2/7二、细分市场是关键

目标人群是谁？

专科针对的人群是谁？综合针对的人群是谁？2023/2/7一对一注意的重要问题是：

1、信息的收集、整理和储存。医院应建立患者资料数据库；专人负责；妥善保管；并负责保密。

2、记住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一个朋友。2023/2/7一对一营销的应用1、理念转变（全员培训）

第一层面是统一思想，进行集中培训，结合医院现状，找到计划实施的切入口。

决策、规划高层统一思想2023/2/7

第二层面是在全院中层干部会中广为宣传，进行医院一对一营销工作强化培养。目的、意义、内涵、方法满意度测评科室和学科带头人如何进行包装及成果展示细节服务的延伸方法：服务流程再造2023/2/7

2、全员参与医院必须全员参与营销，在医疗服务过程中的每一个环节都要保证患者满意，要求所有员工做到对患者“五个一服务”即一杯茶、一张名片、一束鲜花、一个生日卡，一张健康指导卡（每一个患者不同疾病制定一份个性化的健康计划），让所有的患者体验到优质服务。2023/2/7

3、制定一对一营销计划：（1）分析科室现状。市场情况、就医患者在需求、观念以及行为上产生了什么变化;确定自己的主要竞争者，了解他们的规模、目标、市场占有率、服务技术水平等;影响科室发展及营销的主要因素有哪些，如何改造。2023/2/7

（2）制定科室需要达到的目标。比如顾客量增加多少、业务收入增加多少、患者满意度提高多少。目标制定要具体、可度量、可实现，并具有现实性和时限性。2023/2/7

（3）制定战略。科室选择的主要目标市场是什么?在技术、服务方面采取哪些营销措施，如何分配现有的资源和人力，科室所提供的价值与竞争对手有何不同，向目标市场展示本科室更值得信任的理由，确定市场定位必须准确，分别推出自己的品牌、特色和核心竞争力。

2023/2/7

（4）制定战术。具体的实施措施，成为日程表中的内容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、达到的目标等方面去考虑，做到“日清、日结”。明确目标责任人，以便控制。

2023/2/7（5）定期考核。医院一对一营销科室是否达到目标进行考核，目的是解决执行力的问题，可以按目标任务分解为月、季各层次目标，以便随时掌握、分析，持续改进制定目标，确保目标的顺利完成。2023/2/7（6）检查计划是否可行。该计划是否列出科室所面临的重要新机会，拟定实施措施是否符合医院总目标，应用医院一对一营销手段是否恰当，该计划达到预定目标的可能性有多大等。2023/2/7CS营销战略美国哈佛商学院教授西奥多·菜维持在他的营销近视症中得出的结论所说：任何组织要想获得成功，任何组织要想长盛不衰，就要改变传统的观念，真正以顾客及其需要为出发点。CS战略的实施必须以顾客导向为基础。顾客导向指的是把顾客的需要作为营销活动的起点，从人类生活需要解决的问题入手，实实在在地为顾客着想。2023/2/7CS营销战略是上个世纪90年代初兴起于欧美、日本等西方国家的一种新型营销战略。

CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，愿为顾客满意。CS营销战略是一种完全以顾客为中心，以满足顾客需求，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。使顾客满意为目的的新型营销战略。。

2023/2/7服务就是服务提供者与服务接受者之间的接触活动。这是一种无形的活动，医院的科室为患者提供医疗服务，同时反映两个方面的内容。即提供医疗技术，另一方面，反映出科室的医务人员和患者接触的活动，包括服务的及时性，服务态度，体贴患者的程度等等。服务是什么？2023/2/7服务的理解服务感动基本的服务满意医疗服务细节服务附加值2023/2/7

对不满意的患者处理2023/2/7患者的批评比赚钱更重要

从患者的批评中，我们可以更好地汲取失败的教训，将它转化为成功的动力。服务人员认真听取患者的意见是对患者的一种尊重。帮助我们发现问题，利于我们改进工作。2023/2/7必须记住一点一个顾客的抱怨可以影响到一个顾客群，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。必须注意，自己必须善于适应患者，而不应要求患者适应自己。患者的批评价值千金，患者对医院的服务提出意见，应该看成是对医院的关心，是对医院的一种好意，同时，也正是医院改正错误的良好时机。2023/2/7正确认识投诉回头率30%不满意不投诉不满意投诉未解决回头率40%不满意投诉得到较好解决回头率60%不满意投诉并得到满意解决回头率70—80%将患者的抱怨处理得好，则有70％的患者仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的患者再上门。2023/2/7提升患者满意度的方法提升患者满意度服务环境价格技术2023/2/7全员营销基本内涵对医院全员营销作如下描述，按照市场的要求，建立以营销为手段，以患者为中心的在服务过程所进行的一种全员关注、全员参与和全员负责的组织管理活动。2023/2/7对概念的理解必须把握四性一明确实质性，就是结合医院实际，建立以市场为导向、以患者为中心的全员营销工作责任机制。二明确全员性，就是要全员关注医院营销，全员参与医院营销，全员对医院营销负责。三明确全过程性，就是对所有服务过程的各环节，实行营销服务。四明确目的性，就是要最大限度地提高医院的获利能力。2023/2/7特点1、全员了解自己（专业特色、营销活动、优惠政策、价格信息，专家特长，部门协调、相互配合）2、关注患者，注重沟通。3、信息公开4、机制配合2023/2/7框架包括以下内容：1、建立一种责任机制即建立以患者需求为导向，以满足患者需求为中心的全员营销管理工作机制。2、医院全员营销工作机制应靠两项制度作为保证一是全员营销培训制度，包括各类人员的营销知识培训制度、营销专业人员的技能培训制度、新上岗员工营销知识培训制度；二是全员营销责任制度，包括营销工作职责范围及考核办法。2023/2/74、医院全员营销机制必须树立四种意识一是全员经营意识；二是全员服务意识，即优质服务、真诚永远；三是全员获利意识，即医院的发展、员工的回报都来源于医院更多的盈利；四是全员责任意识，即全员履行营销义务、全员承担营销职责、全过程实行经营管理。2023/2/7如在医院员工中开展读一本营销书、听一堂营销课、评选营销明星、提一条营销合理化建议、参加一次营销调查、进行一次医院营销促销宣传、组织一次营销征文和市场营销知识竞赛等系列活动，形成全员关注营销、参与营销的浓烈氛围。普及营销知识2023/2/7医院如何吸引病人（案例）某民营妇产专科医院发展中，专病——子宫肌瘤、不孕不育。采取的策略：必须首先搞清楚“自己是谁？”“自己究竟能干什么？”，然后持续有效地进行传播，才能真正树立医院的品牌。2023/2/7■建立媒介效果的有效评估机制。如实际门诊量、电话咨询数量等与广告投放的比例关系等。■建立或完善医院网站，增强网上咨询等。2023/2/7■让病人推荐医院比如子宫肌瘤治愈患者，推荐一个病人就诊可以享受每年一次的健康体检。当然最理想的状况是患者自愿推荐，而且病人自己也得益，这样就会形成良性循环。

2023/2/7■多种渠道“医患沟通”

“周年庆”、“社区服务”与“患者座谈会”是很有效的宣传方式。

开展社区服务的目的就是提升综合门诊和医院的人气。除专科门诊之外，综合门诊的定位应该是“便民、便宜、优质服务”，赚足人气。医院就多了许多义务宣传员。

2023/2/7■召开患者座谈会则应以市场调查为主，借机认真听取患者对医院和其他医院的认识和希望。总而言之，在医疗市场竞争日益激烈的今天，只有结合自身优势，找准差异市场空间，进行有针对性的营销，重拳出击，才能有所作为。2023/2/7

怎样培养和提高医护人员良好的医患沟通能力？2023/2/7你看到了什么2023/2/7沟通很重要一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！只有掌握了医患沟通技巧，作为医生的才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。2023/2/7沟通分类一种是专业技术方面，就是通过语言交流了解病史，向病人介绍医疗检查的意义、对身体是否有危害及患者需要承担的费用;阐述治疗手段、治疗目的等。一种是非专业技术方面，范围很广，内容丰富。和医患双方的个人修养、文化水平、道德观、人生价值观等相关。对医务人员而言，应该了解患者就医时既有的心理需求。2023/2/7了解患者的心态

█求医心切，对医学的期望值较高，花钱就要治好病。█高度自我，我付钱要为我服务，要求医护人员对他们的病情重视，更多地关心。█需要医务人员耐心解释病情的服务态度。█医疗费用不能太高。█尊重他们的人格、隐私等权利。█发生患者死亡或不良后果，人财两空，接受不了。█对医生不信任，信誉危机。2023/2/7医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，患者也听不懂。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医生定的，患者无理对医生提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会冒险抢救。患者是否要告我。

2023/2/7医患沟通的基础站在患者和家属的角度真诚、信任态度、仔细、关心自我保护2023/2/7沟通方式----告知口头告知谈话█患者本人█患者家属书面---逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善-█麻醉意外—手术同意书█术式---手术方式、可能的情况发生2023/2/7适合于书面方式的沟通入院须知、医院简介、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书健康处方2023/2/7

沟通内容：一是疾病诊治情况内容，采取通俗语言，便于患者听明白；二是患者情绪方面，多体谅患者感受。

2023/2/7沟通内容系统性、全面性、通俗性、及时性诊疗流程检查、治疗、手术、必要性、目的、预后可能发生的问题应当注意的事项、副作用费用2023/2/7总结

1、一个根本：尊重。

2、两个技巧：倾听，微笑。

3、三个熟悉：熟悉患者的病情、治疗情况和检查结果；熟悉患者医疗费用的使用情况；熟悉患者及家属的社会心理状况；

4、四个关注：关注对方的情绪；关注沟通的感受；关注对方的期望值；关注对方治疗效果。

5、五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的话语；避免使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。2023/2/7不同时代中市场竞争的不同特征时间特征20世纪60年代“制造”成为热门话题20世纪70年代“生产”就是主要话题20世纪80年代一切由“生产”转向“品质”至上20世纪90年代

“服务”成为竞争的法宝（早期民营医院火红的年代！）21世纪，就是顾客满意的服务时代以诚信为基础的“顾客满意”决定胜负2023/2/7留在嘴边的语言请谢谢对不起您最重要的尊重词汇2023/2/7医疗服务的质量理念

语言细节+操作细节+仪表细节=优质行为规范+表格规范+流程规范=服务实质：语言（细节）＋行为（规范）＝优质服务

2023/2/7分析看出1、就诊时间集中。每逢周一和每天的上班时，病人多而且就诊时间比较集中，使医院门诊大厅内经常出现拥挤、混乱的现象。医院70%～80%的病人集中在上午8时～11时这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8时～9时，收费的峰值在9时～11时，在该时段门诊处于超负荷状态，而下午就诊的病人却只占日门诊量的20%～30%以下。问题分析就诊时间过度集中是造成“三长一短”的重要原因。2023/2/7其主要原因是因为挂号室只提供当日挂号，病人不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段。医生开处方时无法知道所开药品的供应量，病