服务组织机构1

客服中心相关流程紧急事件处理流程服务处理流程投诉处理流程客户服务&技术支持—服务请求分类包括：系统上线、扩容、巡检等合同内服务；补丁、升版等公司内部发起的服务。紧急事件处理流程ASB紧急事件处理流程－目的、范围及定义（1）目的本文件规定了ASB对其承担服务责任的在网运行产品出现紧急情况时的处理程序。范围本流程适用于所有国内及海外市场的由ASB提供服务的产品。紧急事件定义指任何影响网络设备的功能进而可能导致严重后果的事件。“紧急事件”的范围列举如下：导致所有处理能力丢失的系统故障（如呼叫处理，数据传输）；网络运行受到严重影响；任何关键安全保障能力或关键业务能力丧失；一次故障现象的重现，足以构成重大事故的；故障超出SLA约定范围，并使大量电路/通道/用户受到影响；ASB紧急事件处理流程－目的、范围及定义（2）紧急事件定义(续)故障超出SLA约定范围，并使大量电路/通道/用户受到影响；部分系统退出服务导致运营商收到大量用户投诉；计费功能丢失，计费系统故障（丢失话单数据），导致运营商营业收入受到损失；无法访问系统进行维护或恢复操作，重要告警能力丧失；重要客户或VIP受到影响，例如政府、大企业、银行、证券交易所等；急救、火警、报警等通信中断；将涉及媒体或可能会涉及媒体；客户认为紧急的事件。各事业部可以细分相关定义，如有与本规则冲突之处以本规则为准。ASB紧急事件处理流程－职责分公司负责对国内用户提供L1技术支持，并根据BD技术支援中心的指令采取紧急事件恢复操作。工程服务总经理识别和确认紧急事件，协调当地技术资源。CSC（客户服务中心）负责接收分公司和用户报告的问题、及时登记。按要求电话通知相关人员参与紧急事件的处理。BD负责对分公司提供技术支持。可以根据本规则中对紧急事件的定义按其产品进行细化，作为紧急事件定义的补充。可以识别和确认紧急事件。CSQ将紧急事件作为RedFlag记录在CCI系统中，跟踪解决。客户服务&技术支持—紧急故障处理紧急故障支持示意方法一致电800受理记录问题坐席工程师立即启动ASB紧急故障处理流程，组织电话支持会议，接入当地工程师，公司专家和领导。力争快速恢复，缩短故障历时。通知公司高层领导介入指挥每30分钟跟踪故障恢复情况，响应变化。调动其他需要的资源，紧急召集公司专家支持第一时间响应投入支持，赶赴现场立即替用户登记故障记录，启动紧急故障处理流程通过电话会议，群策群力尽快恢复通信通知公司管理层介入故障恢复指挥紧急故障处理组电话会议3.2CSC服务处理流程CSC服务处理流程—目的、范围目的本文档是CSC在受理客户的服务请求后，ASB内部处理流程的描述。通过ASB客户服务中心，用户可以直接进行咨询、投诉及产品故障申告。客户服务中心针对不同类型的服务请求，按本流程的规则进行处理，最大程度的满足客户需求，并通过跟踪回访提高客户满意度，提升公司形象。范围本文档所描述的CSC服务处理流程适用于ASB销售的所有产品。CSC服务处理流程—职责（1）CSCCSC提供24小时不间断服务，通过多种渠道受理国内客户或分公司或海外现场有关ASB所有产品的服务请求。CSC负责受理、派发、跟踪、回访和关闭用户申告的服务请求。CSC将服务请求分类为：咨询、投诉、技术咨询、计划性服务和故障技术支持服务，分别将相应种类的请求指定到相关的部门处理并保持跟踪。根据上级管理单位和BR或BD等相关部门的要求，以及硬件系统的可操作性，提供所需报表。跟踪服务请求的进展情况，及时上报问题处理的解决进度，在关闭案例前收集反馈信息以及回访用户。对由BD和BR提供的服务进行评估。对于已预报并已完成的割接工程进行客户满意度回访。定期对服务记录进行归纳分析汇总，以保证对工程服务质量的持续改进。CSC服务处理流程—职责（2）BD负责制订适合各自产品特点的技术支持和问题处理流程供相关部门参考，定义技术问题的分级标准和相应的SLA。分公司负责支持解决用户申告的服务请求并到CSC登记，申请SR。在受理服务的全过程中，分公司人员应及时与用户沟通解决情况，并将现场处理问题的最新进展或结果登记在CSC相应的信息系统中。根据技术问题解决的需要升级到TAC获得L2技术支持。分公司必须提供现场CASE处理负责人员名单和联系方式给客户服务中心，保证人员24小时可联系到。L1级服务主要由分公司负责。未移交产品由BD提供L1服务。积极配合L2&L3问题的解决。包括但不仅限于提供现场数据、解决方案的现场实施等。向分公司提供技术支持。提供未移交产品的L1技术支持服务必须提供总接口负责人员及各产品线接口负责人员名单和联系方式给客户服务中心，保证接口人员24小时可联系到。根据客服中心的要求和BD自身工作的需要，BD必须为客服中心提供产品技术培训和相关信息（如产品信息、市场活动信息等），以确保客服中心能够正确地解答客户来电。CSC服务处理流程—流程图部门内容CSC事业部/SBGL2服务请求分公司客户分类1/一般咨询/2投诉/3技术咨询/4计划性服务/5故障技术支持CSC投诉处理流程直接处理问题解决记录至数据库客户满意度回访开始结束通过web或电话向CSC登记支持人员直接处理问题判级：Critical/Major/Minor分公司服务总经理判断是否为紧急事件提供支持问题解决问题升级技术支持工作流程，直至问题解决ASB紧急事件处理流程ABA,B213,45客户服务&技术支持技术支持服务示意方法一致电800方法二联系熟悉的当地技术人员受理记录问题坐席工程师电话答复，预判问题的紧急程度调度用户所在地的技术支持人员立即响应支持跟踪监督服务时限，响应变化客户关怀，回访用户，管理监督服务质量受理解决用户投诉TL9000服务质量指标调度公司专家支持无法解决的问题，按照正常流程向专家提交，要求在时限内解决替用户登记服务记录第一时间响应提供服务在服务时限内解决问题反馈服务结果快速申请更多支持客户关怀满意度回访质量监督3.3CSC投诉处理流程CSC投诉处理流程–目的、范围目的：本文档是对RUChina客户投诉工作流程的描述。通过客服中心的服务，客户投诉得到及时有效受理、处理和解决，公司能够提升客户满意度和忠诚度，提高企业形象，扩大企业影响。范围:适用于RUChina所有产品和服务。CSC投诉处理流程–职责CSC:客户服务中心提供24小时不间断服务，通过多种渠道受理客户对RUChina所有产品和服务的投诉。

客户服务中心人员必须快速地、完整地、正确地记录投诉的具体信息。并把投诉分类为：发货问题、硬件维修、产品质量、工程服务质量及其他问题。客户服务中心须立即发送投诉处理通知单将投诉转到相关的部门并保持跟踪。专人负责跟踪客户投诉的解决，及时上报问题处理的进展情况。大区分公司及大客户部：对于客户的书面投诉，各分公司的PSO或工程服务总经理在投诉CASE处理结束后负责回访相关客户，填写《客户服务中心投诉处理单》并及时反馈给客服中心。对于重要客户或影响重大的投诉，服务大区和大客户部领导在投诉CASE处理结束应该亲自参与客户回访工作。相关处理部门:

相关处理部门（如CDDPPM、BGCSQ、BGOP、SC&PQBP或分公司）应及时响应客户服务中心的请求，及时响应、处理有关投诉。在与用户协商确定的时间内解决用户投诉的问题。CSQ:

对于客户投诉，由CSQ根据情况判别启动《CCI管理流程》。CSC投诉处理流程–流程图CSC投诉处理流程–流程输入、输出、流程测量指标输入:客户申告或投诉。输出:客户服务中心投诉处理单;Case受理信息。流程测量指标：ComplaintsResponseRate=报告期内按时响应(在收到用户投诉后4或3天内得