服务营销 前景无限

服务创新驱动销售客户经营成就未来引言目录CONTENTS服务营销的前景服务营销的具体操作背景1、对客户资源集中化、专业化管理的需要，提升客均价值；2、提升服务品质，满足保险客户需求：3、服务创造价值时代，服务营销转型发展的需要。１、随着个险期缴业务的快速发展，全辖个险存量客户达55万之多；２、客户对于保险产品及售后服务的需求日趋多样化、专业化。公司需求市场需求一、引言个险传统队伍团险队伍银保队伍区拓队伍客户经营专员队伍寿险公司存量客户一、引言各条线、多类型销售队伍共同发展，是寿险公司实现业务推动和专业化建设的需要：1.服务的需要：让客户感受良好;2.发展的需要：永续经营，持续发展;3.竞争的需要：内部挖潜，外部抗衡;5目前企业60%的业绩来源于老客户，保险行业尤甚，事实上，每降低5%的客户流失率，公司利润增加25%-85%，而开发一个新客户的成本却是维持一个老客户的2-6倍。客户资源的稀缺性

存量客户的高效开发流量客户的快速培养

一、引言引言目录CONTENTS服务营销的前景服务营销的具体操作数据定位二、存量客户经营开发的前景优势123客户经营是服务营销转型发展的重要举措，是集团公司“以客户需求为导向”经营思路在个险条线的具体落实；客户经营是个险条线实现价值贡献及提升客均价值的主要销售模式；客户经营在整合条线客户资源的基础上，通过对存量客户开展服务式营销，满足客户生命周期的潜在需求，实现条线业务增量。定位1二、存量客户经营开发的前景总公司服务营销2013年客户经营工作思路：

……积极推进服务营销模式转型，全面落实基本法的改造，加快人力发展速度，完善培训体系，强化基础服务的实施，优化客户资源配置，提高老客户经营实效，确保新、续业务平衡、健康、可持续发展，为公司价值多做贡献。定位1二、存量客户经营开发的前景数据2加保指标浙江新疆河北北京广西全国（1）老客户加保保费5851万472万1987万303万259万1.86亿（2）老客户加保保费占比52.1%64.3%48.8%48.1%50.8%48.4%（3）老客户加保保件11987件1653件7323件1001件2434件84777件（4）老客户加保保件占比51%38%53%53%46%42%（5）老客户经营加保率0.48%0.77%0.52%0.56%0.57%0.31%注：以上数据为客服专员在2012年1-11月经营老客户的主要指标。全国2012年客服专员老客户加保保费1.86亿元，同比提升81.8%；加保保件（主附险各算一件）84777件，同比提升51.2%，老客户加保提升幅度明显。全国客服专员2012年老客户经营加保率0.31%，较2011年同比提升1.6‰。浙江分公司客服专员2012年老客户加保保费5851万，占比52.1%，老客户加保率0.48%，高于全国平均水平，但与全国做得好的新疆、河北、北京等分公司相比，我们还有很大的可提升空间。

老客户经营市场潜力巨大！二、存量客户经营开发的前景中国经济的大环境：中国经济正处在转型期，虽经济增整放缓，但发展速度依然处于全球前列；近期出台的调控政策刺激国内经济向好发展。中国保险业的大前景：由于经济转型引发的相关政策转型，导致老百姓的保险意识增强，保险需求明显增加；中国寿险业的黄金十年远未过去。我司服务转型的大背景：明确了提升客均价值，让客户买得更多的定位；条线自有的、丰富的客户资源为客户经营的生存与发展提供了有力的支撑。优势3优势之一：市场环境给力二、存量客户经营开发的前景优势3优势之二：客户资源丰富经过近15年的发展，到2012年底，个险条线浙江分公司拥有的存量客户资源将突破55万之多，能够较好地满足销售队伍开展二次开发的需求。客户资源是寿险公司的经营之本，有客户才有未来。个险客户资源所具有的特质：数量充足，跟业务员较熟悉，有一定的忠诚度。二、存量客户经营开发的前景优势3优势之三：服务促进销售从服务的角度接触客户，可有效缓解客户的抵触情绪。从需求的角度切入产品，可有效提高存量客户的加保率。二、存量客户经营开发的前景引言目录CONTENTS服务营销的前景服务营销的操作常态化客户经营自动化客户分类制式化服务项目系统化作业管理1234客制化产品销售5整理存量客户，预分客户，实施贯穿全年的客户经营活动。根据客户分类定义的制式化、差异化的服务项目。业务经营全过程通过系统提示、指导、监控。精确营销及客制化系统技术应用“客户需求导向”。借助总公司运用精确营销技术对存量客户自动分类管理。1、模式简介（一）标准化服务三、存量客户经营开发的模式完成客户分类和经营规划服务项目匹配和工具准备执行服务项目作业流程客户分类根据老客户加保的经验分析，从客户价值、客户保险满足程度及客户关系成熟度几个方面，对客户进行简单分类，将客户名单分为开发类、经营类、维护类；客户经理根据所掌握客户情况，可对系统分类结果进行微调。服务项目匹配将续收、保全、理赔、给付、缴费期满等基本服务动作标准化，根据客户分类，分别匹配不同的服务项目和执行标准。系统根据客户分类自动匹配（预配）标准化服务项目任务，客户经理对系统匹配结果进行自定义调整。标准化作业流程的执行系统生成服务任务、续收任务清单，提示客户经理每天的工作项目，并以此制定工作计划，安排面访行程。通过增加与客户接触的频次，了解客户，增进关系，进而实现加保和转介绍。必须严格执行流程标准化，才能带来效果“质的飞跃”！客户经营的“三大步骤”三、存量客户经营开发的模式（一）标准化服务环节一：加强续期接触缴费提醒递送对帐单签署服务回访表补签授权书等环节二：增加服务面访保全办理给付、理赔介入重要节假日问候理赔问候95500转办件处理接触环节四：销售促成或转介绍计划书转介绍客户推荐环节三：提升关系成熟度保单检视缴费期满提示保障缺口提示加保引导客户服务营销“立足续期”与续期业务相融合客户经营“化整为零”与客户服务相融合保险销售“循序渐进”以“CRM”为手段客户开发“水到渠成”以客户认同为基础日常作业的四个关键环节三、存量客户经营开发的模式（一）标准化服务客户分类经营和开发，将有限的资源和精力用在“刀口”上！精确营销技术分析客户经理管理系统客户分配清单自动化作业系统接收数据SBU小组内勤客户经理自动任务数据开发类经营类维护类运用精确营销技术实施客户分类经营和开发名单呈现向总公司提需求，将按照加保概率对所有存量客户数据进行精确营销分群，对客户进行系统标注。客户经理通过系统获取客户清单，名单上即已注明客户分类属性及销售策略的提示。支持形式1：常态下的客户自动分类支持形式2：按活动实施的名单客户销售特殊产品销售的高概率名单。特殊客户群体的销售活动名单。提供专用话术、作业工具及拜访流程规范。2、自动化的客户分类三、存量客户经营开发的模式（一）标准化服务每月系统生成客户分类表，向客户经理提供系统查询和导出打印支持。（系统中点击客户字段，可打开该客户全年/月度服务任务分布列表。）附：客户分类视图演示**月客户分类表客户经理：序号姓名电话已购险种身份证号来源保单号客户类别开发提示1……

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开发类……

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开发类……

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开发类……

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经营类……

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经营类……

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经营类……

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维护类……

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维护类……

3、制式化的服务项目顾问式服务跑腿式服务专业性服务产品咨询业务咨询服务咨询活动咨询保全变更给付办理理赔协助保险购买资料递送信息传递业务代办礼品送达经常性关怀生老病死慰问节假日问候生日祝福非功利的频繁问候思考的问题：“一年三次拜访，每次30分钟的销售”与“一年12次拜访，每次3分钟的嘘寒问暖”，哪种方式更能够使客户感受良好，并最终销售成功？哪种方式更利于客户的深度挖掘和转介绍，更可持续？服务营销的秘诀：客户拜访“化整为零”！提高频次“体现关怀”！缩短时间“减少骚扰”！沟通过程“切忌功利”！合理的规划和实施“服务”，是开启客户宝藏的“秘钥”！“以服务带动营销”的实施策略三、存量客户经营开发的模式（一）标准化服务系统根据客户分类，自动配置10项必做服务项目，客户经理可通过系统查询，到期系统提供自动提醒。客户经理根据实际，选做销售类动作，可提前在系统自定义任务，到期实施。服务类型序号服务项目维护类经营类开发类必做项目续收类1续期交费提醒√√√2补签自动转账授权书√√√3未收件管理（签署客户服务回访表）√√√4续期缴费成功通知书送达√√√保全类595500转办件的处理

√√6保全信息变更

√√支付类（理赔、给付）7协助办理理赔申请

√√8送达给付通知书

√√咨询类9保单检视（保单整理，需求分析）√√10生日、节日问候√√√选做项目销售类11客制化的保险组合方案推荐√3、制式化的服务项目三、存量客户经营开发的模式（一）标准化服务系统每天生成第二天的任务清单,提示客户经理需要对哪些客户作哪些动作。附：服务项目任务清单视图演示任务清单：日期客户姓名续期保单号地址电话服务事项服务项目是否完成完成时间***

6月1日A

…………送达给付通知书支付类服务………………B

…………六一节祝贺个性化服务………………C

…………签服务回访表续期服务………………D

…………送缴费成功通知书续期服务………………在完成客户分类和服务项目配套的基础上，确定服务工具的执行标准，生成系统任务清单。根据任务清单，规划今天的准备工具和上门路线，上门面访执行服务项目。基本要求“311”:

客户经理：3次面访、1次总结、1次系统记录。主管（或组训）：3次服务件抽访（含陪访）、1次早会经营、1次活动日志批阅。准备服务工具打印（领取）《给付通知书》；打印（领取）《缴费成功通知书》；六一节上门祝贺礼物；《服务回访表》；保单检视封套等；相关话术温习。制定面访路线根据任务清单制定工作计划，面访客户的先后顺序和重要程度；根据客户地址，合理安排上门路线。面访客户上门面访客户，送达服务工具；做好客户信息收集记录；做好保单检视工作；根据关系成熟度，进行保障引导和缺口提示，做好加保铺垫或促成。返回公司总结总结面访客户情况，对有可能加保的客户进行记录，做好下次拜访的提示；记录各项面访任务的完成情况，进行系统提交；打印第二天的任务清单……4、标准化的服务流程三、存量客户经营开发的模式（一）标准化服务到司参加早会业务进度追踪准备当日行程面访流程辅助当日工作记录次日工作准备实务话术工具差勤、晨会、培训追踪续期进度登录自动化系统，关注银行回盘督缴件处理电话联系客户，记录沟通结果收费件处理电话联系客户，催缴/缴费成功告之行程调整根据电话沟通结果完成行程计划调整工具整理根据当日行程计划，整理所需携带工具话术温习根据系统提示客户经营要点温习话术落实工作计划服务件、续收件、督缴件未收件管理签署续期回访表，控制风险新保准客户积累保单体检和分析，转介绍客户记录新保促成产品推荐、计划书提交和销售促成日结查询在自动化系统中查询当日业务进度登录未收件信息续期回访表录入自动化作业系统，提交纸质文档登录准客户记录将准客户数据登录自动化系统登录客户基本信息更新自动化作业系统中客户基本信息增员推动鼓励和推荐优质客户参加面试12345登录工作日志在自动化系统中当日面访结果次日工作预习登录自动化系统预习次日工作计划，完成客户预约6附：客户经理日作业流程演示数据治理流程服务执行流程销售促成流程三个子流程系统嵌套三大支持总公司提供统一拜访工具和话术。分公司细分客户群体，针对不同层级的客户制定差异化客户服务方案，组织话术通关，制作服务营销展业包。分公司负责追踪拜访成功率，根据反馈优化话术及工具，提高拜访质量。序号活动时间活动主题示例活动工具12012年12月-2013年2月以新年为主题（开门红）专享《万年历礼包》22013年2-3月以女性为主题专享支持工具32013年5-6月以儿童为主题专享支持工具42013年7-8月以“关爱工程”为主题专享支持工具52013年9-10月以健康为主题专享支持工具服务营销展业包常态经营阶段竞赛期间主题活动期间任务清单一般展业工具（包括：产品资料、保单整理册、变更申请书、理赔申请书、生日贺卡……）任务清单一般展业工具阶段竞赛展业工具阶段竞赛话术任务清单一般展业工具主题活动展业工具主题活动话术（二）客制化服务1、主题服务活动三、存量客户经营开发的模式附：以节日为核心的服务营销的主题参考一览月份序号节日日期服务人群面向客户服务项目/形式服务标准11元旦公历1月1日全体客户投保人祝福短信春节福字、生肖玩具15.1元22春节农历正月初一全体客户投保人祝福短信0.1元33学雷锋公历3月5日孤残客户夫妻互为投保人、被保险人其中一人身故，孤寡人50岁以上或其中一人残疾理赔电话慰问上门探望-4妇女节公历3月8日妇女投保人，女性，18岁以上，已婚祝福短信、温馨贺卡5.1元5消费者权益日公历3月15日投诉、咨询记录客户投保人，有投诉、咨询记录电话问候-56劳动节公历5月1日投保人投保人，25-50岁短意卡（如极短期旅游险）10元7母亲节每年五月的第二个星期日母亲被保险人，已婚已育，女性投保人为子女关系提醒子女的短信0.1元68儿童节公历6月1日16岁以下儿童投保人，被保险人16岁以下祝贺短信，蛋糕100元祝贺短信游乐园、影院门票550元9父亲节每年六月的第三个星期日父亲被保险人，已婚已育，男性投保人为子女关系提醒子女的短信0.1元810建军节公历8月1日军警职业人士投保人、被保险人，职业为军人