饭店管理概论-第一章课件

饭店管理概论

饭店是伴随着人类旅行生活的开展而出现在人类社会的，并随着人类社会的不断变化而发展变化。饭店管理是指对饭店的经营和管理，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。课程性质与教学目的课程性质本课程是旅游管理专业的专业基础课，是专业必修课程。教学目的通过该课程的教学，使学生了解饭店运营的基本原理和基本特点，并在此基础上掌握饭店经营管理的基本理论、基本方法。从而树立科学的管理理念，增强创造性思维，培养基本的管理技能，切实提高对饭店经营管理的理论和实践能力。饭店职能系统管理饭店管理基础饭店概述课程框架课程框架及主要内容第一章饭店概述教学目的及要求

懂得饭店的定义、属性及其作用;了解中外饭店业的发展状况;懂得饭店的各种类型及等级的划分;了解并熟悉现代饭店的发展现状及趋势

饭店含义饭店业的发展历史饭店产品及其特点饭店的类型和等级饭店的发展趋势主要内容第一节饭店的含义一、饭店的含义（What’sthehotel?）1、饭店的概念：饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。2、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中对旅游饭店的定义旅游饭店（touristhotel）是以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。二、饭店的核心特征：

1、它必须是一座或多座经过政府核准的建筑物和装修完善的设施设备组成的接待场所；2、它必须提供住宿基本服务和餐饮、商务、家居、度假、娱乐等其他各类服务，正所谓“世界中的世界”；3、它的服务对象是社会公众；4、它是商业性的服务企业，以盈利为目的，它提供的产品和服务，这既是市场经济的要求，也是饭店发展的需要；5、它以满足社会需要为前提，受到一定经济社会发展的制约。6、饭店是一个企业。（三）饭店与旅馆、宾馆、招待所、餐馆、饭店集团等的区别与联系1、与旅馆(Inn)、旅社、客栈、旅店等的区别；2、与宾馆(Guesthouse)、招待所(Hostel)的区别；3、与经济型酒店(Economyhotel)的区别4、与餐馆(Restaurant)、饭庄、酒楼(Winshop)或社会餐饮企业（也成为“酒店”(Winshop/Publicehouse)、“大酒店”、“饭店”、“大饭店”）的区别1、住宿功能（functionofstaying）2、餐饮功能(functionofF&B/FoodandBeverage)3、商务功能(functionofbusiness)4、家居功能(functionofresidence)5、度假功能(functionofholidays)二、饭店的基本功能

6、会议功能(functionofmeeting)7、娱乐、健身功能(FunctionofAmusementandBody-building)。8、购物功能(Shoppingfunction)。9、通讯功能(Communicationfunction)10、文秘、票务、货币兑换、委托代办（Conceierge，金钥匙服务、皇金管家服务）等其他功能1、饭店是社会功能组织具备社会功能要素2、饭店是企业企业要素：合法的法人资格、必备的生产要素、正常的经营活动、合理的产权制度3、独立的企业法人财产独立自主、经营独立自主、人事独立自主、利益独立自主、责任独立自主三、饭店企业组织

香港半岛酒店第二节饭店业的产生与发展1、世界饭店业的发展２、中国饭店业的发展

客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代饭店时期一、世界饭店业发展史（一）古代客栈时期：1、时间：12世纪一18世纪2、特点：（1）规模小，设施简陋，仅提供基本的食宿（2）服务项目少，质量差（3）声誉差，常视为低级行业（4）安全性差，常发生偷盗和抢劫现象3、服务对象：道士与信徒、信使、外交官、商人等。1、时间:18世纪末～19世纪初2.特点：（1）服务项目增多，质量提高。（2）规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究。（3）服务正规，具有一定的礼节和仪式。大饭店的服务也以皇室宫廷礼仪为标准，旨在取悦上流社会；3、服务对象：王公贵族、上层阶级、公务人员、商贾名流；4、代表人物与饭店：瑞士人恺撒.里兹；波士顿的特利蒙特饭店，巴黎大饭店，柏林恺撒饭店(二)大饭店时期或豪华饭店时期

豪华饭店时期饭店经营管理的主要特征1、提出了“客人永远不会错”的服务理念2、将管理与服务分离形成专门的职能3、进一步加强了饭店的社会功能纽约广场饭店（三）商业饭店时期1、时间：20世纪初期～20世纪50年代

2、特点：（1）平民化、大众化（2）设施齐全、安全、方便、卫生、实用（3）服务简单，经营以顾客为中心（4）价格合理，物有所值（5）饭店的投资者和经营者逐渐分离（6）注重质量标准，饭店管理制度开始建立。（7）饭店管理正式教育开始。3、服务对象：公务旅行者和一些民众4、代表人物和饭店：美国人埃乌斯沃思.斯塔特勒。斯塔特勒对世界饭店业的发展的重大贡献1、强点饭店的区位选择2、重新定义了“最好的服务”3、首创了“标准化产品”的概念斯塔特勒酒店（四）现代饭店时期

1、时间：20世纪50年代至今

2、特点：（1）连锁经营和集团化运做。（2）规模、数量、功能和豪华程度等都超过传统饭店（3）类型多样化（4）服务综合性强，包括住食商玩乐等一体化服务（5）饭店品牌在饭店业市场竞争中越来越重要，成为饭店企业的核心竞争力3、服务对象：大众旅游市场4、代表饭店：希尔顿饭店公司（Hilton）、喜来登饭店公司（Sheraton）、凯悦国际饭店公司（hyatt）、威斯汀饭店公司（Westin）、假日饭店集团（HolidayInns）、万豪、雅高、凯悦、四季等等北京希尔顿酒店二、中国饭店业发展史（一）中国古代饭店设施1、古代官办住宿设施：住宿设施主要有驿站和迎宾馆2、古代民间旅店

（二）中国近代饭店业1.西式饭店：19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。（1）特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。（2）意义：是帝国主义列强侵入中国的产物，为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面，它的出现对中国近代饭店业的发展起了一定的促进作用。它把西式饭店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国天津利顺得饭店2.中西式饭店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式饭店。实行饭店与银行、交通等行业联营。

（三）中国现代的饭店业第一阶段（1978--1983年），由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。第二阶段（1984--1987年），由经验型管理走向科学管理。第三阶段（1988---1994年），吸纳国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国饭店业进入到国际现代化管理新阶段。第四阶段（1994年至今），我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。第三节饭店产品及其特点一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客或大众所感受到的、饭店提供到的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总。三个层次：物质形态的商品显性的非实体利益产品隐形的非实体利益产品二、饭店产品的构成饭店的位置饭店的设施饭店的服务饭店的形象饭店的价格饭店的气氛三、饭店产品的特点1、饭店产品的季节性和综合性2、价值的不能储存性3、生产和消费的同步性4、具有不可预见性5、无专利性6、对信息的依赖性7、质量的不稳定性饭店经营服务的特点一、饭店经营服务的特点1、饭店行业的服务性（1）其服务对象是“人”而不是“物”；（2）服务过程的顾客“参与性”；（3）服务容量的有限性；（4）服务需求的不可完全预测性（2）协调性饭店各部门之间的业务存在着广泛的联系性饭店产品质量的一致性3、饭店服务的享受性，高消费性饭店服务的享受性：在一般的社会生活中和条件下是无法获得的诸多服务与满足，是灯红酒绿、歌舞升平、何似人间天堂，容易令人迷失的地方。饭店服务的高消费性：亚洲主要城市酒店住宿费用平均依次是：首尔235美元、东京205美元、香港193美元、台北174美元、上海159美元、北京152美元、大阪和神户152美元、新加坡149美元、曼谷133美元、河内112美元。世界一百个主要城市的平均酒店费用为167美元。上海柏悦酒店标准客房为每晚人民币5000元，主席套房价格高达每晚8.8万元，还不包括15%的服务费。4、饭店业务的强文化性（1）饭店文化（CorporateCulture）的内涵。（2）饭店文化所包含的内容在饭店的各方面充分表现。店景文化（Cultureofhotelsight硬件）企业文化（Valuesofhotel软件）餐饮文化（CultureofF&B实物产品）“都市绿洲，自在建国”——首旅建国、“成就专业典范，融入旅途生活”——锦江之星、“细意浓情，诚待天下”——金陵饭店、“活力橙色，简约宜人”——金一村、“快乐自主，我的生活”——7天连锁、

5、饭店业务中的情感内涵归属感。利用情感，开拓市场。营造情感氛围中国饭店服务的灵魂是感情服务

二、饭店的作用

（一）饭店存在的客观性1、饭店存在的可能性。随社会经济的发展和社会分工的发达，物质产品的不断丰富等，促进了饭店的的产生。2、饭店存在的客观必然性。（二）饭店的社会作用

1、表率作用（1）饭店在管理和服务方面起着表率作用。（2）文明礼貌方面的表率作用（3）社会责任与舆论导向的作用。2、饭店是旅游者的旅游活动基地，提供综合服务，成为旅行者的“家外之家”。3、创造旅游收入4、吸纳劳动力，创造就业机会5、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化6、带动其他行业的发展7、是旅游业发展水平、社会经济与文明程度的重要标志，影响着国家的总体形象

8、对外交流窗口第四节饭店的类型和等级一、饭店的类型（一）根据旅游饭店的主营业务及客人特点（目标市场）分类商务型饭店（CommercialHotels）、度假型饭店）（RosortHotels）、长住型饭店（ResidenitialHotels）、汽车饭店（MotorHotelsorMotels）、BB家庭式饭店(BedandBreakfasthotels)、会议型饭店（ConventionHotels）商务型饭店世界国际酒店集团所属的酒店，绝大多数是商业性酒店，他们根据旅游市场的需求比例，建造各种类型的酒店。如，纽约希尔顿酒店（NEW-YORK，HIHONHOTEL）、芝加哥凯悦酒店（HYIA，CHICAGO）、华盛顿马里奥特（MARRIOTT，WASHINGTON）、日本东京帝国酒店（THELMPERIALHOTEL，TOKYO）、泰国曼谷东方饭店、上海锦江饭店、上海波特曼丽嘉酒店、北京中国大饭店、广州花园酒店等都是典型的商业性酒店。东京帝国酒店上海锦江饭店上海波特曼丽嘉酒店度假饭店（RosortHotels）三亚鸟巢度假村西丽湖度假村公寓饭店（ApartHotelorApartmentHotel）会议饭店（ConferenceCentersorConventionHotels）汽车饭店（MotorHotelsorMotels）（二）按饭店计价方式分类1、欧式计价饭店，只有住宿费用，不包含其他用餐费用2、美式计价饭店，住宿+早中晚餐的餐价3、修正美式计价饭店，住宿+一定的餐厅消费4、欧陆式计价饭店，住宿+欧陆式早餐5、百慕大计价饭店，住宿+美式早餐6、中式计价饭店，客房价格=房租+中西式自助早餐，（三）根据饭店的规模分类传统标准:1、小型饭店（MinitypeHotel）客房总数在３００间以2、中型饭店(Medium-sizedHotel)客房总数在３００～5００间。3、大型饭店(Large-scaleHotel)客房总数在5００间以上。世界标准:1、小型饭店（MinitypeHotel）：客房总数在３００间以下。2、中型饭店(Medium-sizedHotel)：客房总数在３００～600间。3、大型饭店(Large-scaleHotel)：客房总数在6００间以上。当前业内分类：1、小型饭店（MinitypeHotel）：客房总数在1００间以下。2、中型饭店(Medium-sizedHotel)：客房总数在1００～300间。3、大型饭店(Large-scaleHotel)：客房总数在3００间以上。马来西亚云顶第一世界酒店GentingHighlands

厦门翔鹭国际大酒店张家界大成山水国际大酒店四、按饭店经营的方式分1、集团直营的饭店2、连锁加盟饭店3、合作与联合经营饭店。4、单体或独立经营饭店。。5、饭店管理公司托管的饭店五、按照饭店的所有权分类（1）国有饭店；（2）合资饭店；（3）外国独资饭店；（4）本土独资饭店；（5）集体所有制饭店六、根据服务功能分类（一）全套服务饭店（FullServiceHotel），又称完全服务饭店，饭店的住宿、餐饮、康乐、会议、商务等设施配套齐全。主要是指星级酒店。（二）有限服务饭店（LimitedServiceHotel），又称不完全服务饭店，饭店以住宿设施为主，只提供简单的餐饮配套，主要指经济型酒店与社会旅馆。饭店的等级世界各国政府或旅游组织，通常根据饭店的位置、环境、设施和服务等情况，按照一定的标准和要求对饭店进行定级，并用特定的标志，在饭店的显著位置公之于众，这就是饭店的定级或等级制度。二、饭店的星级评定（一）等级评定的意义与目的1、保护客人的利益，克服信息不对称。2、便于行业的管理与监督。3、有利于促进饭店业的发展，有利于同行之间的平等、公平竞争。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。5、增强酒店业与相关行业的联系。6、有利于投资决策。（二）饭店定级的方法星级制：(star-rating)把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“★”表示出来，以区别其等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高，表示旅游饭店的档次越高。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。数字表示法

用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。豪华1234。字母表示方法

许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。钻石表示法用钻石的颗数来表示，从一颗到五颗或七颗不等，颗数越多表示星级越高。我国饭店的星级评定（一）从1987年至1993年为第一阶段《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》1988年9月实行。（二）1993年至1997年为第二个阶段，主要完成星级标准上升为国家标准。《旅游涉外饭店星级划分与评定》（GB/T14308-93）1993年10月实行；《旅游涉外饭店星级划分与评定》（GB/T14308—1997）1998年5月实行(三)1997年至今为第三个阶段，饭店星级标准的修订与实拖。《旅游饭店星级的划分及评定》（GB／14308——2003）2013年12月实行《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010）

2010年10月实行。

第五节饭店的发展趋势一、行业经营理念的变化趋势1.一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上。2.旅游饭店从设计、经营、建设，到日常管理和服务，都要有一种人文关怀精神3.对市场需求要超细划分。二、产品的发展趋势

1.从统一化转向多元化2.从标准化转化为个性化三、形式的发展趋势1.大而全2.小而专3.极端性产品4.突出的个性化5.建筑形式的多样化四、服务的发展趋势1.由标准化、规范化向个性化服务发展2.超值服务3.金钥匙服务五、营销发展趋势

1.营销网络的普遍化2.消费档案的普遍化3.弹性供给的普遍化4.饭店品牌的普遍化六、技术趋势1、智能化2、原始化七、文化趋势八、结构趋势1、集团化趋势2、细分化、专业化趋势九、可持续发展1、开发绿色产品2、是开展绿色经营饭店集团经营（一）饭店集团的基本特征饭店集团(hotelgroup)：又称饭店联号或连锁饭店(hotelchain),是指在本国或世界各地直接或间接控制两家或两家以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进行联合经营的经济实体。一、饭店集团简介特征与优势饭店集团与饭店管理公司的区别饭店集团拥有自身产权的饭店，有其经营管理权。饭店管理公司是以其特有的专业技术管理人才向饭店输出管理，不一定有属于自己产权的饭店。饭店集团内涵解读地域上不受限制的饭店实体组成可通过多种形式取得饭店控制权要求必须实行统一化的经营管理相同的店名和店标、统一的经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进（二）饭店集团的类型1、以资本输出和专业化管理有机结合形成的饭店集团巴斯，希尔顿、雅高2、以品牌输出为主的饭店集团四季、万豪国际3、以业务为纽带的饭店集团最佳西方（三）饭店集团的优势1、品牌优势品牌：是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识别的名称和标志。饭店品牌的基本功能是识别，它能体现饭店服务的个性和消费者的认同感，象征着饭店经营者的信誉，从而被用来与其他饭店进行区别。2、规模优势规模优势主要表现为成本的节约。采购优势财务优势竞争优势3、经营管理和技术上的优势统一的管理方法与程序、统一的硬件标准与操作规程总部定期巡检成员饭店提供技术上的服务和帮助生产与技术的专门化与部门化（希尔顿的采购公司、假日的设计与装饰专家）假日集团的标准化管理及严格的检查控制制度假日公司要保持它在全球的每一家假日旅馆的服务标准的统一，这是十分不容易的。假日公司为此编印了《假日旅馆标准手册》，每家旅馆持有一本，每一本都有编号，严格保密。《手册》对假日旅馆的建造、室内设备和服务规程都作了详细的规定，任何规定非经总部批准不得更改。如假日旅馆的客房，必须有一个写字台，一张双人床，两把安乐椅，床头上有两只100瓦的灯，要有一台电视和一本《圣经》。《手册》甚至对香皂的重量和火柴的规格都有具体的要求。为了保证《手册》中的各项规定确实被很好地实施，假日公司还有严格的检查控制制度。自20世纪70年代初开始，假日公司就有一支由40人组成的专职调查队，每年对所属各饭店进行4次抽查。抽查的项目有500多项，满分为1000分。如果检查结果不到850分者，予以警告，并限定在3个月内进行改正。第二次检查时对上次指出但仍未改正的毛病加倍罚分，同时再给一定的时间改正。如果仍不能在规定时间内达到标准，对公司所拥有的饭店就解雇经理。对特许经营的饭店，就将情况报告给公司特许经营持有者的机构，即国际假日旅馆协会（InternationalAssociationofHolidayInns），由它发布收回假日旅馆标志从假日旅馆系统除名的决定。每年被开除或解除特许经营合同的饭店大约有30多家。4市场营销优势大规模广告参加交易会与展览会CRS,（CentralReservationSystem

）

GRS（GlobalReservationSystem）(假日集团的Holidex)各地的销售机构与销售队伍假日集团的预订系统最初，每当假日旅馆为住在自己饭店的客人代打电话预订下一站的假日旅馆时，长途电话费由客人自己支付。1965年假日旅馆系统建立了自己独立的计算机预订系统HolidexI,到20世纪70年代又建立了更加先进的HolidexII系统。通过HolidexII系统，在每一个假日旅馆里都可以随时预订任何一个地方的假日旅馆，在几秒钟之内就能得到确认，而且这一切都是免费的。5、人力资源开发优势广泛的号召力，组成管理团队建立培训基地与培训机构希尔顿集团：休斯敦大学希尔顿酒店管理学院假日集团：假日大学万豪集团：康奈尔大学酒店管理学院人才本土化(6）融资优势

饭店集团资金雄厚，偿债能力强，信用状况良好，在商业银行容易取得更多的贷款或在资本市场上取得社会资金。另外，由于饭店投资往往是间断性的大额投资，如开发新项目、大规模的修缮、更新现有的设施，单体饭店常常会出现资金不足或闲置的情况，而饭店集团大多设有内部结算中心，可以调剂成员饭店的资金余缺，通过管理来优化资金配置，使资金在各成员间合理流动，充分发挥了集团内部融通资金的功能。二、饭店集团