店铺零售管理课件

店铺零售管理课程

内容领导的责任及风格管理自己及他人激励与奖励员工3领导的责任4确定目标明了规条完成任务确定目标销售业绩服务态度门店氛围员工培训5实习一：请列出你的目标目标管理7许多人埋头苦干，到头来走错成功的阶梯因此，我们必须掌握真正的目标，并议定目标的过程，凝聚力量锁定目标。什么是目标？目标是一个期望的结果，一个总体方向目标应包括你的价值观、信念8订立目标的技巧：以终为始先将焦点放在期望的目标再开始做先订立目标然后寻找与目标相关的信息先订立目标然后准备达成该目标所必备的能力先定目标后有动力以逆向思维定目标机会永远是照顾准备好的人！9如何设定目标先构思再行动我们做任何事都是先在心中构思然后付诸行动实施。确定平衡及核心目标生涯规划——平衡人生目标身体健康个人事业发展人际关系心智家庭10目标管理系统成功是个过程不是结果，任何大目标都是一串小目标的结果，要实现大目标必须先实现小目标。——这就是目标管理系统。11目标管理确定阶段目标——掌握心中的罗盘分析策略方法——分解目标潜意识的运用——暗示的作用建立行动计划——行动决定成功评估——小目标是大目标的条件，大目标是小目标的结果，小目标之和一定是大目标12成功三原则成功是可以学习的成功人士的特质可以移植到普通人身上人人可以成功意愿X行动=成功100%X100%=100%50%X50%=25%13面对自己——你认识你自己吗？你是一个什么样的人？你希望自己成为怎样的人？你有过梦想吗？你为自己设计过人生目标吗？你喜欢自己的工作吗？你的工作开始有成就感了吗？你现在的位置在哪里？14你能实现目标！因为你拥有很多年轻健康工作热情热爱公司及工作有知识，虚心好学不怕吃苦良好人际关系把你的长处亮出来！15

目标管理总结店铺管理人员下达给我们基层员工的目标必须细化分解，最终达成目标的实现；

如：公司下达给店铺的目标是所有的员工本周必须熟悉本店的品名货号，从这目标来看非常有难度，因为货号太多，怎么办？我们可以这样做…….1617如店铺有A、B、C、DE、F,六位员工我们可以把我们的大目标拆分为每天除了销售目标外的第二个目标，这样我们员工在冷场时候有事有目标可做顺便维护卖场的陈列；如图：把店铺货品陈列面分为六个区每天一个员工负责一个区，下班前抽查考核，抽查过关者，可以下班，没过关者继续留下来背，直到过关方可下班，每天换一个区域，这样六天下来店铺所有的货号基本掌握；ACBFDEF大目标=小目标+合理天数C明了规条18“火炉”规则屋子中间生着炙热旺盛的火炉，围坐的人们如果只顾烤火而不小心翼翼，就很有可能手脚触碰并被烫伤。

[启示]（1）炉子火红，一般情况下每个人不用手摸也都知道是热烫的——警告原则。每个企业都有相应的“天条”，领导者要经常通过各种方式警告或劝诫属下遵守公司的章程与规范，不要去轻易触犯“天条”，以维护公司或店铺的严格律治与权威。（2）每当你碰到热炉，肯定会被灼伤。也就是说只要触犯单位的规章制度，就一定会受到惩处。（3）只要碰到炉子，灼痛就马上发生——即时原则。任何惩处必须在个人错误行为发生后对其立即执行，绝不能拖泥带水、贻误时间，以便达到及时纠正警醒的目的，将企业中的人为失误减至最少状态。（4）不管谁碰到炉子，肯定会被烫伤——公平原则。公司的制度适用每一个人，即使管理层也不例外。不管是谁，违背了规章制度，都一定要受到惩处。领导者要以身作则，作出表率，才能最大限度信服于员工。只有营造人人平等公平至上的氛围，才能形成由上至下凝聚一心的无敌战斗力。规条项目货品陈列安全价格促销员工营运其他19店铺必须制定透明公平公正的规条规条是我们管理方法的基础，规条谁都不能碰包括“自己”完成任务通过他人管事理人每一位队友必须达到目标，完成任务以启发，指导，管束队友为己任20管理自己及他人管理心态情商管理了解自己的责任计划组织带领指导授权控制销售反馈每日例会召开21要管理好别人，首先要管理好自己22管理心态要坚定，耐心，积极不要漂浮，急躁，被动23情商管理

情商（EQ）又称情绪智力，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。

24情商管理情商对我们人生的重要性：情商与智商（IQ）两者互异，但并不冲突，它们之间互相制约联系，共同影响人的一生。心理学的研究提出了如下的公式：成功100%=IQ20%+EQ80%即人的一生，20%由智商决定，80%由情商主宰。25高EQ都具有如下特点：

1．自信心强

自信心是任何成功的必要条件，也是情商的重要内容。自信是不论在什么时候，目标为何，都相信通过自己的努力有能力和决心去达成。

2．好奇心强

好奇心是对许多事物都感兴趣，想弄个明白。

3.自制力强

自制力就是善于控制和支配自己行动的能力。有时是善于迫使自己去完成应当完成的任务，有时是善于抑制自己不当行为的发生。

4．人际关系良好

能与别人友好相处，在与其他孩子相处时，积极的态度和体验（如关心、喜悦、爱护等）占主导地位，而消极的态度和体验（如厌恶、破坏等）很少。

5．具有良好的情绪

高EQ的孩子活泼开朗，对人热情、诚恳，经常保持愉快的心情。许多研究与事实也表明，良好的情绪是影响人生成就的一大原因。

6.同情心强

同情心是指能与别人在情感上发生共鸣。这是培养孩子爱人、爱物的基础。

26情商管理就是一个人自我情绪理解跟管理的能力。以及察言观色别人的情绪、与别人沟通跟相处的能力。27情商两大能力构成情商管理情商包括以下几个方面的内容：一：要认识自身的情绪。因为只有认识自己，才能成为自己生活的主宰。二：是能妥善管理自己的情绪。即能调控自己；三：是自我激励，它能够使人走出生命中的低潮，重新出发。四：是认知他人的情绪。这是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础；五：是人际关系的管理。即领导和管理能力28性格决定我们的情商，情商决定我们的命运29在职场中，情商往往高于智商。有一个非常知名的国际性的咨询公司做了一个大规模的研究，结果发现，一个人的智商跟一个人的情商对他的工作上的贡献度，情商至少是智商的两倍以上，越往高阶层走，越是到公司上层领导的位置，情商的贡献常常更重

要，比例是1：4到1：6之间，所以成功人士肯定都是高情商的人。而在管理学的18项情商分类中，如果具备其中6到7项在这个工作岗位上的关键特质，比如销售员具备了善于沟通这个关键特质的话，在工作岗位上就会有很好地表现。沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待人。沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对待他们。30管理风格大盘点3132善于引导、诱发下属内心的潜能因材施教，因人而异,分工合理循序渐进，避免拔苗助长为员工设想职业规划、培养人才表达沟通能力强经常沟通了解属下需求及想法各自为政，效率低下要么已呆板麻木，心不在焉仅懂得利用某种利益诱惑或威胁迫使队员聚集在一起目光短浅，逐本求力对于团队和个人的发展漠不关心。根本谈不上管理队员们即使招到一群龙，也只能将他们合成一条虫协调能力强，各方面能力较平均胸襟广阔，有自信、有激情，精力充沛仅是一面旗帜，只有在大家都看到必须合作才有利益时才服从指挥保持公私分明，避免与个别属下过分亲密，员工积极性高必要时敢于重罚团队内拉帮结派，勾心斗角，争夺帮派利益,无法真正调动整个队伍的积极性管理特点管理分析有足够的魄力运用得当达到内敛并自己执行力强核心力强，团队执行力高33自以为是或有勇无谋不懂授权纪律严明，等级森严，机制死板，缺乏创造力，压抑个性，缺乏人情味往往与下属关系紧张，长久则士气低落不利于个人成长及团队稳定性属下产生依赖及懒惰，积极很是缺乏私欲很重，信任亲信，培植直系团队随时出现危机，出现无管理状态细致入微，张弛有度身先士卒，以身作则喜欢说教出类拔萃，仅凭个人能力而服众敢于放权，相信属下注意沟通方式，避免粗暴管理多鼓励，多理解，多倾听没有真正的团队凝聚力充满威严，属下敬而远之工作压力无人分担管理特点管理分析优秀管理人员都比较了解属下沟通、协调能力较强管理方法比较多样做到相对公平34了解自己的责任一：业绩目标二：提高利润率三：提升品牌形象四：教导员工35计划组织

没有人会计划失败，但很多人的失败是因为没有做好计划列出该做的事分配给能胜任的人确定所需的资源设定时间表36他是好领导吗?37带领指导小组讨论：好领导必备的条件38好领导必备的条件Capability 才干Character 人品Compassion 情感Caring 关心Commitment 投入Compatibility 相配39+授权控制“将能而君不御”40提高员工积极性能力最好方法授权控制下属尽管在责，权，利，人，物，财上具有相对的独立性和较大的自主权，但作为领导要随时加强指导监督，凡事关全局的大事，重要的决策，都要亲自过问，严格把关41一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。

另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。

该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。

结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。

这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？

店主说：不。

这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？

店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。

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这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，懂整合资源，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。

相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。

43辩论题：

一位领导做什么并不重要，

重要的是他能做出什么成绩来44销售过程指导提供反馈反馈不是批评,而是信息反馈的目的:鼓励改正(不是贬低)改进表现称赞反馈会有效，当正面(“做得好!”,轻拍背部)负面(但只有在许多正面反馈无效之後)45如果没有反馈。。。会发生什么事？良好反馈的品质不感情用事客观和明确与工作表现有关直接迅速/及时47实习八：反馈客观(事实)

特定/详尽(与所发生的事相关)不客观/不特定/不详尽干得好!你进步了.你和顾客说话时好像很害羞我对你的表现感到失望客观/特定/详尽____________________________________________________________49与工作表现有关

(注重重要的事项)无关/不重要这露脚趾的鞋不适合你我比较喜欢你的天然发色有关/重要______________________________50及时

(马上给回馈)延迟的回馈1。昨天你没有告诉那个买一件棉质短T的顾客怎么照顾布料2。你整个星期都忘记微笑及时的回馈______________________________51演练销售指导给于正面反馈的四步骤说明你对行为的认可陈述目标或期望的行为指出观察到的成绩或行为加强并适当地加以奖励53例子-给于正面反馈

–四步公式“小王,我注意到你把刚才那个顾客不买的情况处理得很好.”“我们的目标是把每个”反对“转换为“购买”，从而满足顾客需求.”“虽然那位顾客怕白色的衣服容易脏，你还是做成了交易.说真的，她那件衣服漂亮极了。”“我知道你对培训工作蛮有天分。何不把处理顾客的技巧与同事们分享？这样大家都能进步”54给于反面反馈的四步骤说明你对行为的不认同陈述目标或期望的行为指出观察到的不足或行为如有必要，开始或继续渐进的纪律要求55例子-给于负面反馈

–四步公式“小王,今天早上我看到一位顾客一直想引起你的注意但你没看到他。”“我们的目标是要满足每位顾客的需求。”“你只顾着讲电话而没有看到他需要帮忙。”“在店面，顾客永远是最重要的。如果类似的情况再发生的话，我们今天的谈话将成为你个人档案中的口头警告。”56演练反馈纪律辅导59辅导员工定期和贯彻地辅导员工，修正方向，从而避免辞职或辞退的情况出现。60怎样辅导明确和详尽地讲述问题所在对事、不对人尝试找出是谁发觉问题不要只是空谈确定员工愿意尝试得到的解决方法解释表现不佳所带来的後果定下跟进日期演练辅导预防辞职与被裁退的最好方法:沟通63注意：应以改善工作表现为目的不应以处罚或为着与员工扯平为出发点冲突管理不可避免善于处理64冲突来自不一样的价值观讨论激励与奖励员工自我激励把自己当作企业家找出什么令你快乐，例如看电影、美食…你人生的期望是什么工作以外，你希望得到什么金钱奖励–定下实际的目标事业提升–做好准备获取知识–持续地…66自我激励的重要性在大部份时间，你是一个人而且得不即时的指导你的职员需要善于激励的领导，对他们进行指导及建立他们的信心你的顾客需要有信度的服务以及即时的建议你有很多琐事需要处理，如果不会自我激励，必会遗漏很多67激励员工的重要性更乐意去接待顾客掌握较好的向上销售和交义销售技巧能够影响更多顾客进行购买避免同事间的冲突防止偷窃商品得到较好保管比较友善和温暖的工作环境68为什么你的职员没有完成工作？他们不知道如何完成培训的必要性….…..有些事情或者人阻止他们完成工作障碍…………………他们不希望完成原因.………………..69如何激励职员？明白雇员的需要听取他们的意见当他们犯错时你需要明确和友善地说出你的看法清楚地传达你的指示同时使用“命令”和“指导”方式奖罚分明70激励背后隐藏的心理学理论71积极的感受

重要的

胜任的 喜欢的

(热情)行为

包括控制(影响) 开明消极的感受

非重要的

非胜任的

不喜欢的还有害怕

被忽视的 屈辱的

被拒绝的激励的非激励性的

心理学模型

(afterWillSchutz–1994）奖励员工建立关系令员工心存感激和有归属感除了受到公司奖励之外，员工亦期望得到你的奖励适时的奖励奖励应是受到其他人关注的非金钱上的奖励低金额的奖励72非金钱奖励例如：休假嘉许状表扬更多的授权73低金额奖励例如：礼券免费用餐奖金奖牌74每日店铺例会召开75人员….例会召开三部分组成货品….卖场….通过对店铺销售业绩及品牌形象分析，制定开会主要重点，开会按照“一主两辅”的方式进行，也就是每次开会只选择三部分里面的一部分为重点，其他两部分为非重点，用时间的管理分配为80：20例会目标每日店铺例会召开如人员1、各员工到今天为止销售完成进度，今天销售指标完成进度2、销