如何解决问题

如何解决问题王/赵第一章问题概述第二章问题解决流程第三章主任解决问题现状第四章解决问题的工具介绍主要内容为什么会有问题产生？现状与标准或心理期望有差距现状标准/期望问题问题概述差距解决问题流程分析问题……………发现问题解决问题发现问题观察力标准发现问题二要素：发现问题讨论在你心目中，优秀员工应该具备哪些标准？具体表现：日常纪律：不迟到、早退工作效率：按时完成工作产品质量：操作规范、合格率高做工状态：精神饱满与人配合：协助性强、不打架平时言行：礼貌用语工作稳定：不轻易离职道德品质：不小偷小摸、不传播小道消息问题发现：与标准或期望相比较什么是标准？发现问题日常生活工作经验大自然的规律风俗期望：上级领导的预期要求自我的预期要求行规ISO文件法律法规公司规章制度要求等发现问题---标准标准：练习：1、请写出你认为合格主任的标准。2、你的经理希望你的哪些工作要汇报？发现问题---标准案例：测试你的观察力她是画中人吗？你看到了什么？观察力：全面、正确、深入、细致地观察事物的能力发现问题---观察力案例：你看到了什么？观察方式不同：从不同的角度观察问题，观察到的现象不同。发现问题---多方位观察延伸时间：过去、现在、未来改变方向：前后、左右、上下、远近假设情景：发生环境的不同假如你是经理，你会如何认为？从正面看是这个样子，从后面看由是什么样的呢？假如说5年以后，我们目前的制鞋流程是否还是这样？发现问题---多方位观察出发点：工作上的困扰点上级主管经常提醒的地方下属的抱怨客户、跨部门经常抱怨的地方质量,成本,交期,安全经常无法达标的地方生产现场是否有条不紊：人多的地方、人员闲置；半成品、成品多；搬运次数多；人机配合观察方式：ANFEH找出与其他字母不同的一个找出与其他图形不同的一款134512342找差别发现问题---多方位观察练习：关注变化差异发现数量与质量标准与方法效率与效果重要与紧急爱因斯坦说：发现问题远比解决问题重要自我与团队总结发现问题练习1、在工作中，我们平时会遇到哪些问题？（每人说三个）2、你是如何发现这些问题的？发现问题静视——一目了然行视——边走边看抛视——天女散花速视——疏而不漏统视——尽收眼底

观察力锻炼技巧尽量想全面了解流程收集足够多的资讯，找出可能的原因深入思考针对每一个可能点，不断地询问为什么分析问题，找到问题发生的根本原因，就必须掌握足够资讯，因此，尽量想全面和深入想问题就显得非常重要。分析问题案例为使王老五想约会成功，请画出约会流程？分析问题---尽量想全面了解流程电话预约赴约相互介绍亲密交谈下一次约会道别约会成功流程：对业务流程了解，有助于问题的全面分析！案例为确保王老五约会成功，根据约会流程，运用集思广益法写出需要收集哪些资讯？分析问题---尽量想全面收集资讯电话预约赴约相互介绍亲密交谈下一次约会道别约会成功流程：照片电话号码时间环境服饰颜色服饰风格香水礼物交通工具资讯：介绍方式喝吃交谈方式习惯小动作笑话下次约会方式印象满意程度。。。分析问题---尽量想全面收集资讯的常用方法(1)查阅文档记录(2)面谈(3)现场观察(4)集思广益(5)检查表(7)专访分析问题---尽量想全面用鱼骨图法/集思广益法分析“王老五约会”失败的情形和原因案例：

电话预约赴约互相介绍失败可能情况电话未打通拒绝参加约会不能参加赴约迟到约会地点搞错约会气氛不佳介绍不当原因与朋友外出与前男友另有约会主管安排加班塞车自己记错地点环境不好太紧张，忘了台词在公司加班心情不舒服---时间记错对方记错地点气氛不协调不良的口头禅电话故障父母不同意---------------生病住院比较忙---------------分析问题---尽量想全面王老五约会”失败的情形和原因亲密交谈

下一次预约道

别交谈中断失去兴趣/情调没有留下美好的印象下一次预约遭拒绝没有留下美好的回忆环境不适合如太吵闹/温度太热讨厌对方不良习气（如扣鼻子/摸耳朵及一些让人讨厌的口头禅）有狐臭太小气

（没有请吃饭）惹对方生气不浪漫表达方式不当不符自己的择偶标准不善解风情/不浪漫约会时间不当不够体贴（如没有送对方回家）---------约会地方不好没有送礼物分析问题---尽量想全面王老五约会”失败的情形和原因人机物法环“王老五约会”失败的情形和原因太热太吵穿着语言表达习惯体贴/细心主管要求加班对方不符合标准手机车手表礼物饮料饭菜说法方法约会方式不当话题不适合分析问题---尽量想全面鱼骨图分析法约会失败人物机环法技能水平工作状态岗位适应精度降低欠料工艺书有误车间灯光暗车间温度高分析问题---尽量想全面生产中鱼骨图实例：案例一位总经理走进车间，看到地上有一摊油，问主任原因？地上为什么有一滩油？为什么机器会漏油？为什么机器上有个洞呢？为什么塞子坏呢？为什么采购部用这么低的价格采购？机器漏油因为机器上有个洞是塞子坏了因为采购的塞子价格便宜因为在绩效考核时要求低价采购叫来清洁工把那摊油全部擦干净换个塞子调整绩效考核的要求总经理主任处理措施对原因分析是否深入，解决问题的措施会有不同，效果也不同。深入思考有助于解决根本问题。分析问题---深入思考总结工具操作要求特点鱼骨图\集思广益不批评对方发言对错收集更全面的资讯5W不断地询问为什么，不限5W思考更加深入思考问题原因，是一个思维发散、总结的过程。工具：鱼骨图\集思广益和5W两者搭配使用效果更加分析问题练习1、画出跨部门沟通的流程图2、根据上面的流程图，分析跨部门沟通失败的所有可能情形和原因（集思广益/鱼骨图的方法）？3、用5W方法分析上述案例中一个原因的具体情况.解决问题针对复杂问题分析出的原因，找出多种解决方案，取其优制定方案根据各种可能原因制定出解决方案确定方案有效可执行有效跟踪检查表改善问题预防或减少问题的行动根据分析原因制定行动方案解决问题---制定方案案例：王老五的约会中，如何才能做到亲密交谈呢？交谈中断失去兴趣/情调环境不适合如太吵闹/温度太热表达方式不当话不投机言谈仪表让人讨厌电话打断有事离开讨厌对方不良习气（如扣鼻子/摸耳朵及一些让人讨厌的口头禅）、有狐臭不符自己的择偶标准交谈呆板，不幽默选择在安静幽雅的公园里以对方为中心，处处关心对方的反应，树立“顾客导向”的观念谈流行音乐/时装修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带电话关机事先询问清楚尽量控制使用香水必要时，要有善意的谎言轻松幽默交谈，适时赞美对方。亲密交谈可能失败的情况可能失败的原因解决的行动方案解决问题---确定方案可执行性效果1\4\562378910根据分析原因制定行动方案后,通过有效和可执行性两个维度来方案，并填入下面表格。根据判断：方案1/4/5/8较好选择在安静幽雅的公园里以对方为中心，处处关心对方的反应，树立“顾客导向”的观念谈流行音乐/时装修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带电话关机行动方案：事先询问清楚尽量控制使用香水必要时，要有善意的谎言轻松幽默交谈，适时赞美对方。填表：“王老五约会”中，为保证“亲密交谈”成功，制定检查表来跟踪各项措施完成情况。案例解决问题---有效跟踪事后不跟踪，等于问题不解决。如何有效跟踪问题解决的情况，可使用的工具：检查表项目失败情形措施责任人/完成日期完成情况亲密交谈环境不适合如太吵闹/温度太热选择在安静幽雅的公园里王老五/约会前

表达方式不当树立“顾客导向”的观念王老五8月10日前

话不投机谈流行音乐/时装王老五8月10日前

言谈仪表让人讨厌修面搽粉洒香水打摩丝着西装穿皮鞋结领带王老五8月15日前电话打断关掉手机约会时

讨厌对方不良习气（如扣鼻子/摸耳朵及一些让人讨厌的口头禅）有狐臭克服坏习惯王老五8月10日前

不符自己的择偶标准说善意的谎言王老五/约会时

交谈呆板，不幽默幽默交谈，适时赞美。王老五/约会时

解决问题---改善问题预防或减少问题发生的行动，也是企业或个人提升的有效途径！练习：2、通过“钻石王老五约会”这个案例，如何来预防控制制鞋这一过程可能出现的问题，以及相关解决方法。折边宽度mm测量次数12345678910甲4.24.13.944.53.843.34.24乙4.143.943.84.24.243.93.91、看下表，请用QC七大手法中的散步图或管制图判断甲乙两人谁的折边操作更好。原因：所拥有的权利没有时间处理处理意愿不强处理问题能力欠缺处理问题的手法单一找不到问题的根本对事件的相关人员是否都满意问题解决表现：多为简单、突发、琐碎问题，处理问题较快处理复杂问题不系统、全面，多使用排除法能处理，但效果不一定好主任解决问题现状常见问题分类：生产现场生产流程不顺不良品的混入设备故障重复返工物品标示不清半成品增加异常未及时发现产能难以增加异常事故重复设备保养首批首件人员管理请假辞工争吵打架工作积极性不高抱怨多操作技术不高安全生产部门协调部门沟通无法解决问题能解决当前问题考虑到后续工作第一阶段第二阶段第三阶段多数人解决问题状态到年底，有人向你请假，但是现在订单很多，你也很忙，该事如何处理？不知道怎么处理告诉员工：为了交货，一律不批准回家过年，不批。同时告知他们现状并希望了解，过年请大家吃年夜饭能解决当前问题，但是引发更大问题能解决当前问题，但是会重复发生不安慰员工，会造成后果效率低下完成不了交货团队涣散威信降低产生怨气没有“思前”，分析原因案例主任解决问题现状以下是常见问题的一般解决方式，但这只是第二阶段的处理方式，只能解决表面问题主任解决问题现状第三阶段处理方式流程改善、减少浪费、加强5S管理、改进员工教导方式问题重复发生!发生原因处理问题方法返工率增多作业流程不顺畅加工参数不合适设备故障模具使用失误不良品混入安全事故人为失误分析工艺流程、及参数5S管理加强，制定5S检查表改进教导方式缺乏优秀的教导者新作业人员的训练永远不足新技术的转移存在不足工作单元分割说给他听做给他看说给你听做给你看如何检查？你对流程熟吗？主任解决问题现状案例问题的原因分析完后，制定行动方案，决策时参考如下：主任解决问题现状跨部门沟通，不要总是要求别人怎么做，要想我有没有为别人做什么两人发生争执时，要先让他们先平静下来这台机器由你负责，出了安全事故我找你是问最近大量出现迟到的人员，要马上开大会批评相关人员，严重者辞退百丽文化：简单，对事不对人先处理情绪，后处理事情有效性、针对性、及时性努力做到双赢：明确责任人这件事情马上处理好潜在失效方式潜在起因现行管制(预防/侦测)严重度发生概率难检度风险优先指数(RPN)=严重度x发生概率x难检度潜在失效效应挑出RPN高的进行改善,以降低风险,提高顾客满意FMEA模型工具介绍FMEA之格式工具介绍案例王老五的第998次约会失败，现在你是他的顾问，请问如何才能让王老五的第999次约会成功？工具介绍42健峰企业管理顾问股份有限公司手法图形用途备注特性要因图分类清楚1.管理.教育用2.解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可以运用反转法，由找要因变换为找对策方法柏拉图重点把握100%1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析能够以前几项为改善的要点，可忽略最后几项，即常说的“前三项”原则查检表简易有效1.日常管理用2.3.帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集QC七大手法43层别法比较作用1.应用层别区分法，找出数据差异的因素而对症下药.2.以4M之每1M进行层别借用其它图形，本身无固定图形散