《移动电话客服工作实践5000字》

网络科技公司移动电话客服工作实践报告TOC\o"1-1"\h\z\t"标题2,2"一、公司业务概况 一、公司业务概况我公司称为浙江神州凌讯网络科技有限公司。位于宁波市，并且与宁波市的移动通讯是战略合作伙伴的关系。我们主营的通讯服务业务有：批发和销售相关设备、市场推广、外包等相关业务。我们公司的主营业务和产品都是以移动互联网以及移动通信两大板块所进行整合的。以便于给与顾客统一优质的服务。(一)公司情况本公司于2004年创立。公司位于浙江宁波，并且在宁波市中心地区拥有3000平左右的办公区域。公司成立至今已有200位伙伴加入我们的团队。我们公司于前年开始，已经在宁波市的每个区域都成立了相应的服务网点，以便于给宁波市用户提供更好的服务。公司团队主要是充满活力和梦想的年轻人。我们的团队有三种形式：技术强硬的业务团队、办事周到贴心的客服团队以及专业技术一流的职能团队。我们的业务团队是以有力地开拓市场为发展目标，客服团队致力于为客服提供优质专业的服务，职能团队致力于革新技术，开服出更加优秀的通讯服务。(二)岗位介绍公司设有很多部门，我主要介绍三个重要的职能部门：财务会计部门、人力资源行政部门、综合支撑部门。1.财务会计部财务部的主要职责是是掌管公司财务，公司各类账目收入支出，资金运营以及利润分配管理。2.人力资源行政部行政人事部的主要职责是是建立完善行政人事的工作程序，岗位职责。负责招聘，管理公司招聘网站信息，联系人员上门面试，培训以及一切培训前的事宜3.综合支撑部综合支撑部的主要职责是外呼电话销售的部门。里面分为主管和员工。人员是最多的，普通员工的任务有三种：给广大运营商介绍产品的优惠信息、为有疑问的顾客提供优质专业的解答服务、对于有可能购买产品的顾客提供电话邀约从而达到销售的目的。主管则是给员工进行一些指导或是提出一些专业的意见可以更好地完成工作提高效率。二、关于电销的介绍目前来看，电销作为新兴的营销方式，因其成本低效益高已经远超了传统销售模式。电销团队是和呼叫中心团队一起发展进步的。随着新兴的电销模式高速发展，我们不得不面临一个问题，如何有效的维持电销的盛况。有过电销经验的小伙伴都知道，每一个公司的电销都有着其独特的话术。而所谓的话术其实就是销售团队为了提高销售的成功率所制定的一种销售策略。但是电销的话术可不是单一无变的，面对不同的场景或者不同需求的客户时，我们可以灵活地转变话术以应对各种情况。客户的拒绝并不意味着销售的失败，有的销售都是从不断被拒绝开始的，我之所以选择这份工作是因为这份工作每天面临着不同的挑战。不同的客户有不同的拒绝理由，应该怎样去应付然后巧妙地解决这是个门道，更是需要去探索的事情。我相信每个销售人员都会有自己方法和处理问题的个性，按照自己擅长且熟悉的方式，将自己的成功率提高，增强自己的销售信心，不要畏惧，更不要轻易放弃，会让你在这条路上走得加坚定。(一)电话营销公司基本情况以及发展前景电话销售前景比如在保险行业还是比较吃香的。许多商界名人以前也都干过销售工作，到现在大大小小互联网公司，几乎所能用到的很多营销方式都是电话销售，目前的电话销售虽然不被众多人看好，一些评价也都褒奖不一，但是电销的发展潜力依旧很大。不过电销有着一个比较明显的缺点，那就是它的员工流动率相较于其他行业是较大的。其实和很多因素有关系，过几年可能会更好些。(二)电话营销行业的优劣势电话销售的发展历史是很长的。早在上个世纪70年代初，美国就已经出现了电话销售，一直发展到今天成为了重要的销售渠道。优势:电话营销相对于店内销售相比，电话销售是一种更现代化的营销方式和手段，它更快速及时，节省时间，多用于电话和客户进行销售的模式，不用再东奔西跑，如果客户不方便当面销售时，那么此时电话销售可以轻而易举地解决这个麻烦。使用电话为销售人员腾出更多的时间，也可以避免因为客户因无法赴约而浪费时间，十分的便捷有效，更能提高销售效率，增加收益。劣势:1.缺乏信息的表达能力因为电话营销主要通过电话这一媒介进行营销活动，很多销售人员在给顾客介绍业务、推广活动时很难判断对方的反应，有些顾客也很难直接感受到销售人员所强调的重点。与面销相比较，电话销售无法把触觉、视觉等特性传达给客户，可能会影响电话销售最终的成果和降低工作效率。2.容易被拒绝我相信每个人都会接到过像移动保险这样的电话，刚开始可能只是礼貌拒绝，但对方经常打来就会很厌恶，很反感，觉得自己被打扰甚至是骚扰。那么电话销售面临的除了这些，还有就是许多老百姓对于这个行业的误会认知，很多顾客对于电话销售人员的不信任，怕被骗上当，因为看不见销售人员，降低了顾客的心里压力，会让人更没有安全感，所以拒绝的也多。(三)电话销售的弊端1.电销的体系尚未成熟电销作为呼入模式的销售，可能会在顾客忙碌的时候打扰到顾客，再加上近年来智能手机的相应屏蔽功能愈来愈健全，以及顾客对电销产品业务的信任度不够，总觉得是欺骗，人们还是更愿意自己去相对正规的营业厅办理或者获取。每天大规模拨打客户电话久而久之让客户觉得反感，客户信息的重复拨打，也会让销售人员错事订单。造成这一现象的主要原因归根结底还是电销的一整套体系没有完善，里面还有纰漏。比方说电销由于系统原因经常导致呼出电话和回访电话的矛盾，使得本来可以拿下的客户最终丢失了，销售的绩效降低，极大影响了电销工作者的工作热情。2.没有重视专业人才，人员流动频繁点小的业务量是非常庞大的，因此公司需要应聘大量的销售人员来完成这些业务。公司为了引进这些销售人员，就会降低录用的门槛。一来可以招到找到更多的人，二来可以降低销售成本，但是这明显有一个弊端就是招来的销售人员整体素质并不高。再加上社会和家里对电销的看不起，使得许多应届生对这份工作嗤之以鼻。所以公司就更难为电销招到高素质人才。3.电话营销过程中缺乏策略性企业有相当数量的电话销售人员，他们每天要做的事情就是通过电话联系客户从而完成销量，但往往工作人员一天拨打上百个电话，成功的数量却寥寥无几。因为电销人员的目的性太强，他们在整通电话里只是想把产品推销卖出去，给顾客一种不舒服的感觉。若顾客没有表现出想买的意图，那么电销人员也就没有和他继续沟通下去的欲望继而接着打下一通电话。这样反反复复的失败会一步步降低销售工作者的热情和信心。三、正确区里电销过程中的问题的策略(一)完善电销流程电销不应该独立工作，他们的工作也需要同其他部门的工作人员一起合作，以提高工作效率。在电话销售人员呼出时，回访人员要和他们商量防止对一位客户多次重播，从而极大影响客户情绪。企业团队需要商量拟定完善的电销流程，使得各个部门可以有机地结合在一起，加强各部门的沟通，相互协调，达到更好的效果。(二)培养专业化团队1.需具备的综合素质作为一名优秀的电话营销人员首先要具备的是对于这份职业的认同感和归属感。其次因为这份职业的特殊性，要求营销人员的性格要开朗、热情、敢于面对挫折、迎难而上善于排解压力。另外还需要具备对特殊情况的应变能力、较强的人际交往能力、一定的逻辑思维能力。2.岗前培训优秀的电话营销能力不是与生俱来的，也需要前期一系列严格的岗前培训，包括公司业务培训、专业知识培训以及行为规范技巧培训等。3.团队合作培训一个优秀的电话营销人员离不开优秀的团队体系，成功从来都不是靠某个人来实现的，这往往需要一个专业化的团队。根据电话营销流程将员工进行小团队式的管理，各个团队之间可以相互竞争，相互学习，不断进步，一起成长，会带来很多意想不到的收获。(三)完善电话营销技巧1.准确定义目标客户以及目标明确客户对象和销售目标，能够明确你的业务针对的客户是谁。在打电话前一定要清楚知道客户的信息，自己要有相对应的流程和技巧，否则打多少电话都是徒劳。2.充分准备资料和数据有了明确的目标客户后，电话营销人员还需要准备一个客户的数据库，明确哪些客户是确定需要这些业务，哪些客户是可能需要业务以及产品，还有一些客户是不需要的，但以后可能会有意向，哪些客户是确定不需要我们业务以及产品的。所以根据公司提供有关客户的信息，电话销售人员可以更好地和客服沟通并做好跟进的工作，这样在更方便快捷的同时还能提高工作效率和成功率。3.在面对拒绝时的心理调节人生不可能一帆风顺，电话营销这个行业更是充满了困难和挫折，面对客户的嘲讽辱骂是在所难免的，被拒绝不代表你不成功，相反，在被拒绝的过程中我们更要反思不足，取长补短，把拒绝当做我们成功的基石，不断学习，你就会发现其实拒绝并不可怕，战胜自己，突破内心的那倒防线，调整自己的心态，对自己的业务能力做到自我认同，积极地应对不同的客户，只有有了积极的工作态度，那么销售的成功率自然就会上涨。4.对电话的开头创新一句与众不同的开场白，是很容易得到对方注意的，让对方对你的话题有兴趣，愿意花时间与你继续交谈。电话营销人员可以从日常的工作中的每一次成功销售中总结如何打动客户，以及其优势与特点，并且分析能够客户带来怎样的收益。这些内容都可以在以后与客户进行沟通时参考。5.合适的结束话语想要提高销售的成功率，那么结束语也需要到位。不可以草草了事，让顾客感受到电话营销人员的情绪是耐心的温和的，也让客户感到企业是十分重视并且积极与客户进行沟通，让对方感受到我们的诚意。除此之外注意一定是要让对方先挂电话后电话营销人员才可以挂断。四、总结确实，电话销售并不是一项简单的工作，它包含着很多的工作技巧，同时在工作中还需要应对许多的压力。因为顾客不同他们的问题也会不同，使得整个电话销售过程中突发情况是很多的，电销人员需要积累大量的工作经验去应付这些突发情况。电销人员还要具备良好的心理素质，由于整个过程时间短而且没有面对面交谈，顾客心里是怎样想的我们很难得知，有时候打扰到了客户还会招来许多无理的攻击甚至辱骂。具备良好的职业素质、提高电话营销的技巧、对电话营销行业有巨大深远的意义。(一)工作习惯1．在工作时，我们应该养成一些良好的习惯来提高工作效率。比如电话营销中客户的数据库，一些基本资料，平时休息时可以把客户的资料数据按照自己的方法仔细分类，便于自己查找，在工作时也不会手忙脚乱

一来节约时间，二来思路清晰，提高效率。2．我们要学会拟定好完整的工作计划，一个完整的工作计划可以帮助我们有条不紊的完成手头的工作。制定良好的工作计划，把工作的事情按部就班，除了可以增加工作的主动性，还能够提高工作效率。制定良好的工作计划,是建立正常的工作秩序,提高工作效率的重要手段,。3．将工作内容按照重要程度划分开，依次完成相应的工作步骤，避免手忙脚乱。4．做好工作反馈也是很重要的。我们在工作中要学会及时的做好反馈工作，比如说将相关的信息及时告知给领导和客户。因为工作是一个团队的工作而不是一个人的独角戏，及时进行工作反馈有利于整个团队工作的顺利进行。5．保持工作热情，主动。主动和被动，对人对事的效果有着天壤之别，在工作中，我们应该主动面对自己工作的种种困难，在工作中，遇到困难与不理解是在所难免的，我们要学会主动化解，在困难面前千万不要逃避，主动面对，迎难而上，你才能更好的成长。(二)职业态度电话营销这个工作相对于来说比较枯燥，要一直不断地沟通说话，是一件非常累且压力大的工作，时间长了就会有疲倦期，这个时候就需要及时调整心态，用积极的态度来面对工作。有时候也会遇到很多态度不好的客户影响自己的情绪，会很委屈很沮丧，但其实想想我们每个人