酒店餐饮部仪容仪表培训资料

礼貌礼节礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求符合规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为标准，要求做到诚恳，谦虚，和蔼有分寸，在效劳过程中要“三轻一快〞〔即操作轻，走路，说话轻，动作轻〕坐立走都要符合要求例如：1〕鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬〔以45度为宜〕，同时以清晰，响亮的声音向客人问好〔欢送语〕：欢送光临或者您好！2〕点头礼：当与客人相遇〔非第一次见面时〕，或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好〔问候语〕您好。。。。。。3〕握手礼：当客人要求与我们个人见面时〔客人的注意在你个人身上时〕，我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力〔忌过分或软无力〕，同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。4〕指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用〞B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请……〞C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开〔引路语〕。二、效劳态度：接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉：在餐饮效劳中，要表现良好的效劳态度，应做到以下几点：微笑问好，最好能记宾客的姓氏主动接近宾客，但要保持适当的距离含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁效劳过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语〞〔蔑视语、烦燥语、否认语、顶撞语〕遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意主动介绍，主动推销，主动征询客人意见三、礼貌用语日常礼貌用语：早上好、您好、欢送光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打搅一下、谢谢、慢走、欢送下次光临欢送语：欢送光临见到你很快乐，欢送光临指导，你的光临让我们感到荣幸问候语：您好！早上好！。。。。。。。祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快乐，财源广进，身体健康意愿语：很快乐为你效劳，很荣幸为你效劳征询语：味道怎样？用不用加菜？这样好吗？感觉怎样？你看这样适宜吗？应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往这边去抱歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵效劳不周抚慰语：我非常了解你的心情，听到这个消息我非常遗憾，慢慢一切都会好起来的致谢语：多谢，谢谢，非常感谢辞别语：慢走，再见，不远送了，下次再来，欢送你下次光临婉拒语：不好意思，你们的好意我心领了，我现在上班时间，有时间给你打介绍语：这是我们酒楼的经理，这是我们VIP房，这是我们酒楼的招牌菜式推辞语：对不起由于……，所以。。。。。，不好意思。。。。。，你的好意我心领了，但上级有规定。。。。。四、要忌八语：粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语五、礼貌待客效劳应有五声：顾客进店有“迎声〞顾客询问有“答声〞顾客帮助有“谢声〞效劳出错有“抱歉声〞顾客离店有“送声〞三轻：1.说话轻；2.操作轻；3.走路轻；〔动作利索效劳快〕四勤眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予效劳。手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西。口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应，做到“人未到声音先到〞。脚勤：多走动，多徘徊巡视。〔留意。。。。。。，检查。。。。。。〕二静：1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持肃静。酒店餐饮管理仪容仪表要求制度

一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。〔黑色袜男员工〕

二、女效劳员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、男效劳员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

酒店餐饮管理卫生工作制度

A、个人卫生

一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、大、小便后要洗净、擦干。

B、区域卫生

一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。酒店餐饮管理劳动纪律管理制度

一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、上班时间站立标准，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立标准，面带微笑迎接客人的到来。三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。四、客人来了要说欢送光临，拉椅让座。在效劳过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢送客人下次光临，使用礼貌用语〔送客至门口〕。五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。假设因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承当。六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班〔包括上洗手间〕，领班安排人员顶岗后，才能离开。

八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。

九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、员工必须参加班前会及平常的业务培训。

十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，情节严重者开除。

十三、不准带包进入工作场所。

十四、下班后不准在酒店逗留。

十五、熟悉业务知识，了解每天供给的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重。十六、上班时间必须使用普通话。

十七、不许利用职务之便少记客人所用食品。

十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。酒店餐饮管理物品管理制度

一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，假设有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

酒店餐饮效劳员仪容仪表要求1.总体要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。

2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

2.4男效劳员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；

3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；

4、个人卫生：

4.1做到“四勤〞，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；

4.2

班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立效劳：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供效劳的姿态。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早〞、“您好〞等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧〔不走中间〕，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时〞用曲臂式，“指点方向时〞用直臂式。在效劳中表示“请〞用横摆式，“请客人入座〞用斜式.

9、效劳员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、效劳员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、效劳