4 餐饮部服务工作及技术质量标准

餐饮部服务工作及技术质量标准（一）餐厅、酒吧、咖啡室设施设备标准餐厅配置，有中西餐厅、大小宴会厅、餐前接待室、酒水台、衣帽间。酒吧、咖啡室配置，有单独酒吧、大堂吧、咖啡室。门、墙、天花、地面装饰，用材高档，美观协调。优质家具，工艺精致，豪华灯具，照明良好。标牌专业设计，中英文对照，并配置收银机无绳电话和急救箱。座位密度：宴会厅每座不小于1.6～1.8m²，点菜厅每座不小于1.5～1.7m²，团体餐厅每座不小于1.2～1.4m²，酒吧咖啡室每座不小于1.3～1.6m²。空调、通风系统和背景音乐系统处于完好状态。消防设各器材，紧急出口、应急照明、显示符合规定配置齐全有效。幕幔、窗帘等织物应具有阻燃性。餐厅和厨房之间有配套各餐问。吧台、酒架、杯架、冰箱、制冰机、咖啡机等设备完好。各种设施设备完好率不低于98％。（二）餐厅、酒吧、咖啡室环境标准布置高雅美观，环境清洁舒适。卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。空调室温冬季18℃～24℃，夏季22℃～24℃。自然采光照明度不低于90Lx，灯光照明度不低于45LX。室内噪声不高于50分贝。相对湿度40～60％。（三）厨房设施、设备和环境标准灶台、厨柜、冰箱、煤气炉、蒸气各种电器等设备齐全完好有效。防尘、防蝇排烟、通风设施完好。消防设备器材齐全有效。各种食品加工机械完好有效。室高不小于3m，面积不小于1.5m²／人。温度冬季22℃～26℃，夏季24℃～28℃，冷盆间不高15℃，相对湿度不大于60％，噪声不高于55分贝。连接餐厅的通道，有隔音、隔气装置，干净整洁。（四）餐厅服务质量标准设立餐厅领位、服务、跑菜岗，并保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。开好营业前的班前会，接受上岗前检查，明确分工，了解当班的宴会、酒会、冷餐会、会议及日常营业情况。用外语接待、服务外宾，作好菜点酒水的推销和介绍。各式中西餐宴会点菜铺台按照各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要清洗双手，避免污染餐具。’中西餐菜单、酒单外形美观，质地优良，印刷清晰，中英文对照，干净常新。菜单酒单上的品种95％～98％能保证供应。严格执行使用托盘服务，保持托盘无油腻。上每一道菜都要向客人报菜名。为点菜客人倒第一杯酒。餐间服务要自始自终按流程做好斟酒、派菜、换盆等服务。客人就餐过程中，坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务。按中西不同餐式的上菜顺序出菜，送菜无差错。点菜服务第一道菜出菜距点菜时间不超过l刻钟。桌上烟缸内的烟头不超过3个，换烟缸操作按流程规定。为不吸烟客人设立无烟区座，桌上立有标志。上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。客人用餐结束，主动征求意见，送行道谢，欢迎再次光临。餐厅内设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。保持餐厅候梯厅、走廊过道、存衣处等公共场所的干净整洁、无浮灰，无脏迹。保持清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰，无四害，无蜘蛛网。保持花木盆景的清洁，无浮灰，无垃圾、烟蒂、无枯叶。保持艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。保持空调出风口干净，无积灰，无霉迹。保持餐桌、椅子、工作台、转台的清洁。工作台内摆放整齐。保持餐具、水杯、酒杯的清洁完好。所有餐具、水杯、酒杯必须严格消毒，无手纹、无水溃、无脏痕、无裂缝、无缺口。保持调味器皿的清洁完好，无脏痕、无滴渍、无缺口，内装的调料不变质，不发霉。保持台号、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。保持台布、口布的清洁完好，熨烫平整，无污渍、无皱纹、无破洞。保持工作间、工作车的干净清洁，无油腻、无垃圾，工作间内摆放整放整齐，随手关门。保持餐厅内桌椅、转台、工作台、地毯、墙布、用具、电器的完好有效。餐厅内的冰箱、制冰机、空调、电话机、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。各类宴会、酒会、冷餐会，要求准备充分，台形摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量。按服务规程提供服务。会议服务应根据出席人数准备充足茶水，人手一份配各记录纸和笔，扩音设备完好有效。做好每餐结束整理工作，桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的杯碟筷等。各餐厅建立财产三级账，做好经常检查和清点工作，减少餐具、布件等的散失和损坏。具有一定的消防意识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。对客人的设诉和意见，处理及时，并有记录。遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒，不侵占。做好交接班工作，并有交接记录。餐厅管理员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。（五）酒吧、咖啡室服务质量标准设立领位、服务及调酒等岗位，保持有岗、有人、有服务。服务规范、程序完善。咖啡室24小时服务，酒吧营业到凌晨1～2时。上岗的服务人员做到仪容端庄、仪表整洁，符合《员工手册》要求。开好营业前的班前会，接受上岗前的检查，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。用外语接待服务外宾，作好酒水、点心的推销介绍。铺台合乎规范。严格执行使用托盘服务。酒橱排列整齐，干净光亮。酒水单中英文对照，印刷优良，字迹清楚。各种玻璃器皿清洁卫生放置整齐，使用正确。能配制酒单所列的各式鸡尾酒，调制快速、准确、卫生，符合规范。正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等的使用方法。整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。营业低峰时，客人所点酒水就在2分钟内备好，高峰时5分钟备好·坚持勤观察、勤服务，及时提供各种小服务·烟缸内留有烟头不超过3个。收款用收银夹，请客人核对账单或找零，准确无差错，收款后，向客人道谢。酒吧、咖啡室设宾客意见征求表，并对填写过的及时回收。客人点用酒水结束，热情道谢送别，3分钟内重新铺好台面。保持酒吧、咖啡室的清洁卫生，门窗光亮，地板、地毯、墙面、天花板无积灰、无四害、无蜘蛛网。保持花木盆景的清洁，花架和叶面无浮灰，．盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂、无枯叶。保持酒吧、咖啡室艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。保持空调出风口干净，无积灰、无霉迹。保持餐桌、椅子、工作台、吧台的清洁。工作台内摆放整齐。保持茶具、酒具、水杯、冰桶等清浩完好，严格消毒，无手纹、无水渍、无脏痕、无裂缝、无缺口。保持台号、酒单、菜单的清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。保持酒架、玻璃器皿架的清洁，无脏迹、无浮灰。保持台布、口布清洁完好，洗涤干净、熨烫平整，无污溃、无皱纹、无破洞。保持桌椅、工作台、地毯、墙布、窗帘、用具、电器的完好有效。冰箱、制冰机、空调、电话、收银机以及所有照明设备、灯头均完好有效。做好营业结束时的清理工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾和残留的杯盆等。建立财产三级账，做好经常检查和清点工作，专人专项负责，减少财产的散失和损坏。具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品，对待客人遗留物品，处理及时，不隐瞒、不侵占。做好交接班工作，并有交接记录。管理员坚持服务现场的管理和督导，每天有工作考核记录。（六）客房送餐服务质量标准设立预订、送餐服务岗，24小时保持有岗、有人、有服务，服务规范，完善。上岗的服务人员做到仪容端庄，仪表整洁，符合《员工手册》要求。熟练运用外语进行预订及服务工作。接听预订电话时，礼貌地向客人问好，准确无误地记录客人点的菜点及并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房餐服务员准备。客房送餐从接受预订到送至房间的时间，早餐20分钟内，午晚餐30分钟内。客人订餐电话铃声3响内接听，3响以上主动向客人致歉。送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全面检查，要求菜看点心符合质量要求，并加盖保洁保温；餐具配置得当，清洁完好；台面、口布干净平整，无污渍、无皱纹：送餐车干净整洁，完好有效。送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳得当，按客房进房程序入房，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务的意见要求。送餐服务视客人需要，提供各种小服务。用账单夹送上账单，请客人签字，并道谢告别。每班定时、分次上楼面回收客人使用过的餐具和布件，防止散失和损坏。每天定期清理送餐车，保持干净整洁，无垃圾、无油腻。有送餐车维护保养制度，经常检查和加油。保持工作区周围环境、用具用品的清洁完好。建立财产三级账，做好餐具、布件、设备的经常检查和清点。对客人的投诉和意见，处理及时，并有记录。全体员工遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。做好交接班工作，交接清楚，并有记录。管理人员坚持服务现场管理和督导，每天有工作考核并有记录，遇有重要客人的送餐服务，部门经理或管理员与服务员一起送餐进房。（七）厨房工作质量标准在规定的岗位上和工作时间内，必须有岗、有人、有服务。上岗应按规定着装，服装、鞋帽整洁干净，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。严格执行《食品卫生法》，切实把好食品原料质量关、操作卫生关和储藏保洁关，防止污染，确保食品安全，无差错、事故。存放食品的冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专人管理，定期清理打扫，箱内整洁干净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。保特厨房的整洁卫生，工作区、台面以及各种用具和食品加工机械干净清洁，做到落手精，调料缸加盖。中西厨冷盆问和蛋糕裱花工场坚持做到“三白”（白衣、白帽、白口罩）、“三专”（专间、专人、专用具）、“三严”（严格检查进货、严格分开生熟食品、严格消毒各种用具）、“三不入”（未经洗净的生食品不准入内、非有关的人员不准入内、私人的物品不准带入）、专间内各有“三水”（消毒水、洗涤水、清水），从业的工作人员进入专间实行两次更衣。安全措施落实，厨房内不存放有害、有毒和易燃、易爆物品，有完好的灭火装置，每个工作人员都熟悉其使用方法和放置的位置。使用各种电器设备，严格执行安全操作要求。开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火。营业结束后，认真检查水、电、煤和各种机械设各及刀具的使用保管情况，保证安全。厨房内的设备财产账物清楚，各项设备设施及各类炊具、刀具、用具完好有效，经常注意检查和保养，报修及时。领料、验收和发货、出菜手续完善，做到领料签单，验收按质按量，发货出菜一律凭票，货物票单相符，日清日结，账物清楚。合理使用各种原料，做到物尽其用，最大限度地减少损耗和浪费。做好成本核算，严格控制成本和日清日结毛利率，做到按定额标准投料，主料过秤，各种原料领取数量和实际耗用数量以及出产的成品数量均有记录，核算准确无误。严格执行厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一快、二好、三足、四及时”。一快；出菜速度快。二好：从原料选择、切配标准、搭配合理，烹制精细，做到菜点成品的味感、持感、观感和营养均好。三足：工作任务准各充足，菜点份量准足，客人要求尽量满足。四及时：准备工作及时，同各部门和班组联系及时，菜点供应及时，请示汇报及时。遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违纪违法行为。交接班清楚，并有记录，工作无差错。厨师长和各级管理人员坚持生产操作现场的管理和督导，并有工作检查和书面记录。（八）切配中心工作质量标准上岗人员按规定着装，服装鞋帽干净，个人卫生符合食品卫生要求。严格执行《食品卫生法》，把好食品原料质量关，操作卫生关和储藏保洁关，防止食品污染，确保食品安全，无差错事故。经常保持工作环境的整洁卫生．做好工作场地、各种用具盛器和加工机械的清洁工作，做到落手清。抓好财产设备和原料的管理，做到账物清楚。各种设备设施和用具完好有效。安全措施落实。工作场所不存放私人物件和有害、有毒、易爆、易燃的物品；使用各种电器和加工机械，严格执行安全操作要求，每天工作结束时，认真检查各种电器设备运行和刀具、用具和原料的保管情况，确保安全。严格执行切配中心操作规程，确保工作质量。削洗工作要求做到：“勤、严、好”。“勤”及时了解削洗原料的切配时间和要求，防止工作脱节。“严”严格加工操作和清洗。严格清洁和消毒盛器，保证削洗质量和规格要求。搞“好”原料综合利用。切配工作要做到：“三个准备、三个快、三个用、三个严和三个一样”“三个准备”：正常任务，经常准备；突击任务，随时准备：重大任务，重点准备。’“三个快”：切配速度快，突击加菜快，临时换菜快。“三个用”：正料正用，次料次用，边角料综合利用。“三个严”：严格注意选料，严格掌握定料，严格切制规格。“三个一样”：切丝长短、粗细一样，切片厚薄一样，切块大小一样。收发检验工作要求做到：“勤、严、清、好”。“勤”：勤与采购部门和厨房联系，及时沟通供销信息，做好工作。“严”：严格执行领料、验收和发货制度，领取各种食品原料有单，验收按质按量，发货一律凭票，货物票单相符。“清”：账目清楚，领取的原料数量和经过削洗切配后的原料数量均有记录，做到日清日结，折损率控制准确。“好”：各种食品原料储藏保管好，做到存放食品原料的仓库和冰箱鱼肉分开、荤素分开、干鲜分开、整洁卫生。遵纪守法，无偷盗和挪用食品原料等违纪违法行为。交接班清楚，并有记录，工作无差错。厨师长和管理员坚持现场的管理，检查督导并有工作记录。（九）酒水工作质量标准设立完备的洒水领发、保管、核账岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务，服务规范，程序完善。上岗人员按规定着装，做到仪表整洁，符合《员工手册》要求。热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。经常与采购部沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进量和二级仓储量，确保不积压。领取或发出每笔酒水，均要填单登账，确保数量、品种的准确，并做到经常盘点核对，保证账物相符。名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜内或架上，确保安全无流失。各种酒水必须在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、胖听罐流入营业场所。做好各类空废瓶罐及酒水塑料周转箱的回收工作，减少浪费。保持酒水仓库的干净整洁，摆放整齐，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。建立财产三级账和二级仓库账，做好各种设备设施和酒水的经常检查和清点工作。消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉灭火装置的位置及使用方法。对前台部门反映的意见，处理及时，并有记录。遵守《员工手册》和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈赠他人。做好交接班工作，交接清楚，并有记录。管理人员坚持现场管理，每天有考核记录。（十）管事部工作质量标准设有与工作任务相适应的工作岗位，并保持有岗、有人、有服务。上岗人员按规定着装，个人卫生符合食品卫生要求。设各财产和物资有明细账册，做到定期清点核对，账物相符。餐饮用具物品保管按照保管工作流程执行。存放的场地和仓库有防火、防盗装置，仓库整洁，货架及货物摆放整齐，分类立卡，账物相符，贵重的银器餐具和易碎的陶瓷、玻璃器皿要分类存放，保管安全。领用餐具、物品一律凭单，送、发货准确及时，登记入账清楚，临时借用的餐具、物品，回收及时。经常检查餐具、物品的使用情况，严格执行定额管理，及时查处短缺原因，按月进行损耗统计，编制物资月报，适时提出添补、更新计划。进货入库把好验收关，仔细核对货单、品种、数量、规格、质量和单价。洗碗工作执行洗碗工作操作流程。爱护和珍惜使用清洁机械和各种用具、设备，经常保持工作场地干净清洁，设备、用具整洁卫生，收工前做好结束工作，保证设备安全，场地环境清洁。清洗餐具、锅具严格执行“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序，谨慎操作，轻拿轻放，最大限度地减少损耗，清洗消毒后的餐具和锅具及时分类，定点保洁存放。厨房清洁工作执行厨房清洁工作流程。计划清洁和基本的日常清洁工作，放在夜间厨房收工后进行，白天主要是做好维护和保持工作，保证厨房清洁卫生。按照规定和布置的清洁范围和对象，切实做好各项工作，符合要求。准确使用清洁机械，做好保养、保管工作，定期进行除四害工作，四害密度不超过卫生部门规定的标准。管理人员坚持现场管理，每天有工作检查和考核记录。（十一）宴会预订部工作质量标准在规定的岗位上和工作时间内，保持有岗、有人、有服务。上岗人员必须按规定着装，仪容仪表符合《员工手册》要求。掌握各餐厅情况和预订情况，合理接受和安排宴会预订。熟悉菜点知识．掌握各种价格，准确回答客人问询，积极推销。接听客人预订电话时，语言亲切礼貌，认真做好记录，最后将客人预订内容和要求复述一遍，确保预订要求和内容无差错。加强内部联系和沟通，接受预订后，根据订餐标准开出菜单，及时将通知分送有关餐厅、厨房，要求无差错。积极外出推销，广泛搜集市场信息和宾客反映，并做好业务及客史档案的整理工作。定期向餐饮部汇报宴会预订情况，分析业务发展趋势，及时提出建议和意见。保持宴会预订部办公室环境整洁，用具用品清洁完好。建立财产三级账，做好设备财产的定期检查清点。经常了解宾客对宴会的反映，及时转达有关部门，并向客人做好解释反馈工作。遵守《员工手册》和各项规章制度，不私受小费和客人馈赠的礼品。做好交接班工作，交接清楚，并有记录。加强现场管理和督导，每天有考核记录。（十二）厨房食品加工卫生及技术标准厨房食品加工卫生标准食品加工人员的卫生要求：所有员工均要取得健康证明和培训合格证方可上岗；凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作；工作前、处理食品原料后，或接触直接入口食品之前部应当用流动水洗手，并消毒；不留长指甲、不涂指甲油、不戴戒指；不在食品加工和销售场所内吸烟；服务人员应当穿着清洁、统一的工作服，厨房操作人员应当穿戴整洁的白色工作衣帽。食品加工人员应当认真检查待加工食品，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理；洗净后的食品原料应上架或放置在垫板上。用于食品原料、半成品、成品的刀、砧、板、桶、盒、筐、抹布以及其它工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。需要熟制加工的食品应当烧熟、煮透，其中心温度不低于70℃；加工后的熟制品应当与食品原料以及半成品分开存放。在烹饪后至食用前有超过2小时存放期的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当经冷却后再冷藏。凡隔夜或隔餐的熟制品必须经充分再加热后方可供应食用。制作水果汁、蔬菜汁和水果冷盘的，应当由专人在专间操作。所需水果、蔬菜和所接触的工具、鲜榨机应当清洗，并经有效消毒。每年四月至十一月期间制作、供应的熟食（冷荤、凉菜、冷菜）应在冰箱内留样24小时，每一品种留样量不少于100克。加工生鱼片必须符合下列要求：用于加工的生食水产品种为鲜冻的三纹鱼、金枪鱼、狮鱼、鲷鱼等深水海鱼、鲜冻北极贝及活的象鼻蚌和活的龙虾；加工场地必须专用、固定，与其它食品加工场地的距离不小于2米；加工用具必须专用，固定存放，使用前必须清洗消毒；加工与供应的时间间隔不得超过l小时；加工后的生食水产品应放置在食用冰中保存，并使用保鲜膜分隔。食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用削洗操作技术标准在保证质量的前提下，要不怕麻烦，厉行节约，综合利用，废物利用。当天应协助领料员，将原料搬运到位，既要按午、晚餐需用分开，又要做到鱼肉分开，荤素分开，各种蔬菜分开，存放有序。中厨房精切配操作技术标准根据厨师长对各种菜点的用料标准和毛利率幅度，分别将主辅料加以搭配并注意营养成分，制定正菜设计。注意成本核算，合理使用原料。在保证质量的前提下做到副料正用，零料整用，边角料综合利用。切配人员应常与厨师长、餐厅管理人员及餐饮部经理保持联系，听取前一天对配菜质量及客人提出的意见，以便改进切配质量。砧板应严格分生、熟使用，使用完毕后，应用刀刮净砧板表面，用水洗刷干净，竖起晾干或用砧板罩罩好。无论何种刀型，在使用过程中，均要保持刀口锋利，不卷刃缺口，以防原料在斩切时跟连。刀用完后，必须及时消毒、擦干、擦净，以防生锈污染食物。中厨房炒、油、汤锅操作技术标准操作中必须思想集中、姿势正确，动作敏捷，能灵活运用各类炊具。烧菜尝味，须用小碗、汤匙和公筷，装盆时盛器必须清洁、无积水。吊汤原料必须冷水下锅，水量一次加足。中厨房冷菜操作技术标准冷菜要求新鲜、时令，隔顿、隔夜菜必须回烧；调制的汁料限当日使用，隔日不用。各类