高效团队建设与沟通技巧

高效团队建设与沟通技巧课程大纲13、促成技巧的几个内容的体现14、促成交易达成的技巧15、沟通是什么16、团队沟通的重要性17、如何避免出现人际关系沟通困扰18、沟通中的角色问题19、沟通的七个步骤20、有效业务沟通的技巧21、掌握接待迎客技巧22、服务的仪态23、服饰、仪容礼仪24、微笑礼仪……课程大纲培训形式授课采用讲解、理论结合现场演练、案例分析、情景模拟、小组讨论、角色演练、管理模拟活动、管理游戏等方式，寓教于乐、引导学员去实践和思考，通过对所学知识地实际运用，使学员在潜移默化中得到素质提升第一部分：高效团队建设在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？····················引言蚂蚁军团一、团队1、什么是团队？为了共同的目标而在一起工作的一群人就像你们——在座的大家团队的基本因素：共同目标互相依赖归宿感责任心高效团队建设员工集体荣誉感和积极性的体现员工之间的理解同事之间的相处之道高效团队的内容众志成城团队建设的前提险恶的外部环境有效的人际沟通合理的激励机制相似的群体背景团队建设的关键相互沟通与认同自我超越需要行为互动需要心理互补需要高效团队建设12团队建设日趋重要的时代背景现代社会是团队力量竞争的社会团队力量大于单个人力量之总和借助团队可增大个人的无形资产加入团队使竞争发生了质的升华34团队建设的重要性单枪匹马打天下的个人英雄主义时代一去不复返了有效的工作团队如同一支成功的足球队，全体队员要各就其位，各司其职，同时更要密切配合，发挥整体效能5加强团队成长建成阶段寻求共同目的凝成利益群体推举领导班子明确主辅关系沟通合作默契行动协调一致成长阶段成熟阶段转型阶段铸造群体灵魂增强群体活力提升群体等级变革求得生机内外融为一体共创新的天地13426成功的工作团队

各成员在心理上相互依赖和认同

各成员在行为上相互配合和制约

各成员对该群体都有一种归属感

各成员由一共同目标聚集在一起心理和行为默契：团队力量之源良好的团队精神：自豪感，集体荣誉感良好表现、优质工作成员间相互信任、合作共同目标，群策群力，共享成果和谐、坦诚且互补的成员关系勇于负责，激流勇退尊重成员人格，帮助成员成长特征：团队成员关系发挥优势，取长补短：1＋1＞2相安无事，彬彬有礼：1＋1＝2貌合神离，问题成堆：0＜1＋1＜2双方斗气，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆台：1＋1＜0决定团队的整体效能1集体荣誉感组成的因素成员对其他成员的信任得到其他成员的信任对所在集体的深刻认知一个没有荣誉感的团队是没有希望的团队，一个没有荣誉感的员工不会成为一名优秀的员工。如果一个员工没有荣誉感，即使有千万种规章制度或要求，他可能也不会把自己的工作做到完美，他可能会对某些要求不理解，或认为是多余而觉得厌倦、麻烦。故事一：我曾在希尔顿饭店有过美好的经历。我早上起床，一打开门，走廊尽头站着的漂亮的服务员就走过来，说，早上好，凯普先生。叫我早上好很正常，知道我叫凯普也不难。我马上问她，你怎么知道我叫凯普？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房间客人的名字。后来我从四楼坐电梯下去，到了一楼，电梯门一开，有一个服务员站在那里，早上好凯普先生！你知道我叫凯普？怎么可能？先生，上面有下来，说你下来了。然后我去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问，这中间红的是什么？服务员看了一眼，后退一步说，那是什么什么。旁边那个黑黑的是什么。她又看了一眼，后退一步说，那只是什么什么。她为什么后退一步？因为为了避免她的唾沫碰到我的菜。故事二：有一个人，生下来就双目失明，为了生存，他继承了父亲的职业--种花。他从来没有看到花是什么样子。别人说花是娇美而芬芳的，他有空时就用手指尖触摸花朵、感受花朵，或者用鼻尖去嗅花香。他用心灵去感受花朵，用心灵绘出花的美丽。他对花的热爱超出所有人，每天都定时给花浇水，拔草除虫。在下雨的时候，他宁可淋着，也要给花撑把伞；炎热的夏天，他晒着，却要给花遮阳光；刮风时，他顶着狂风，却要用身体为花遮挡……不就是花吗，值得这么呵护吗？不就是种花吗，值得那么投入吗？很多人甚至认为他是个疯子。"我是一个种花的人，我得全身心投入到种花中去，这是种花人的荣誉!"他对不解的人说。正因为他为了荣誉而种花，他的花比其他所有花农的花都开得好，很受人欢迎。"我是一个种花的人，我得全身心投入到种花中去，这是种花人的荣誉!"这句质朴的话却不是一般人能够发自内心说出来的，你能不能由衷地说"我是员工，我得全身心投入到工作中去，这是员工的荣誉!"呢？从故事中你看到了什么？学到了什么？一位公司的总裁曾经说过这么一段话：“一个员工是否优秀，在他进公司的时候是很难看出来的，只有当他打算离开公司的时候你才能发现。你一定要特别注意那些准备离开公司还能负责尽职的人，了解他们的情况，尽量解决他们的困难，以便将他们留下来，因为，他们是在为荣誉而工作，这样的人才是无条件为公司负责的人！”为荣誉而工作，就是全力以赴，满腔热情地做事。为荣誉而工作，就是为企业分担忧虑，给老板减轻压力，给上司以支持，给同事以帮助。为荣誉而工作，就是替他人着想，为客户着想，把自己最优异的工作成果奉献给社会。为荣誉而工作，就是展示你的才华，展示你的无私和无畏，展示你迷人的工作形象。？那么你呢2员工的积极性团队氛围对员工工作积极性一个令人愉快的工作氛围是高效率工作的一个很重要的影响因素，快乐而尊重的气氛对提高员工工作积极性起着不可忽视的作用。A员工之间的理解尊重是理解的前提善意使理解成为可能理解需要积极地沟通主动接近坦成交流细心领会B与同事的相处之道

真诚合作同甘共苦公平竞争宽容待人先处理好心态，再去思考问题尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套，不讲同事的坏话不可自知自擂多沟通、多协调、多合作多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作5C大法则①同事不会错②如果同事错，一定是我看错③如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错④如果认为同事不会错⑤你的日子一定过得很不错案例分析：背景：白领丽人慧在进某集团之前，同事已从人事部门获得不少她的威水史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家集团并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。第二部分：沟通的技巧沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一、沟通的过程信息与通道打算发送的信息编码过程反馈解码过程编码过程解码过程发送者接受者感受到的信息二、团队沟通明明第二天就要参加小学毕业典礼了，为了把这一美好时光留在记忆之中，他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，明明把新买的裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声把嫂子惊醒。嫂子醒来后，突然想到小叔子新买的裤子长两寸。自己辈分最小，不能让老人费心，怎么也得自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好后才安然入睡。老奶奶觉轻，每天早醒给小孙子做早饭上学，也想到孙子的裤子长两寸，于是趁水未开的时候对小明的裤子做了处理。结果，第二天早晨，小明只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。没有沟通就没有效率裤子短了四寸裤子长了两寸一个团队仅有少说多做是不够的，要进行充分的沟通，在沟通的基础上明确各自的任务和职责，然后才能分工协作，才能把大家的力量形成合力。否则的话，团员只管低头拉车，各走各的路，永远也不会形成团队合力，也就无所谓效益，甚至有可能形成负效益，就像上述明明的故事一样。现在，我们谈到团队建设，经常说的就是“默契”，要求团队成员之间的合作要达到默契。其实，默契是一个非常高的标准和要求，需要在有效沟通的基础上，经过长期的磨合才有可能实现。A必须知道说什么即明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。B必须知道什么时候说即掌握好沟通的沟通的时间。在沟通对象正在大汗淋漓地忙于工作时你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜，所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。C必须知道对谁说D必须知道怎么说即明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。即掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。2沟通带来理解，理解带来合作员工应该主动与管理者沟通管理者应该积极和部属沟通沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除用爱去经营，经营你的事业、友谊、明天，你会收获一个美好的未来。三、客户沟通和客户有效沟通的步骤1步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认开放式问题封闭式问题聆听的原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听步骤三阐述观点阐述计划描述细节信息转化简单描述符合既定需求的建议阐述你的建议的原因和实施方法描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四处理异议忽视法（理直气和的服务员）转化法（每个人都是从天而降的天使）太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）询问法

(TOM的礼物）是的----如果

步骤五达成协议感谢赞美庆祝善于发现别人的支持，并表示感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报步骤六共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通如何与客户沟通2铺垫开场寒暄过后最好是以问询他们的业务作为你们展开话题的开端，比如他是做培训的、卖电脑的、做房产的、美容的等等等等~~，你可以先问一下他们的销售对象情况（要认真详细的，不要醉翁之意不在酒），然后告诉他你有很多的客户，有的可能需要，可以帮忙推荐一下他们的项目。同时索要资料，先要认真的看一下，再问一些相关的问题，然后把资料装进你的包里，告诉他如果有消息就马上通知他。这样做一般情况下对方都会很认真的听你讲你的产品。重点就是：抛线钓鱼，钩上一定要有饵听完再说很多的销售人员往往是这样，客户刚提完个问题就马上接过话题尽力解释，但这样你会发现，你回答完了，他马上会有第二个问题出现，你再解释，如此延续~~~~，最后客户没问题了，基本就是这样结尾：“我再考虑考虑吧”，就会进入他觉得还应该有问题的，只是当时可能想不起来的状态。所以，在和客户沟通时记住，让客户把想问的问题全都讲完（哪怕他说的是错的或是对你公司误解的东西），在这过程中你可以有较充足的时间考虑回答方式。然后你说：“您还有问题吗？”好，您看您比较关心的是：1、2、3、·······，然后一一做回答。如果你是在沟通，就在听的过程中把客户的问题一一记在本子上。重点就是：把客户问题打包解决，而不是一条以退为进很销售人员在给客户介绍产品或项目的时候，往往想方设法把东西讲的越完美越好，生怕有什么漏洞，这样反而更会让对方怀疑，因为对方了解你的产品不单单是想知道他的好处和优势，也抱着为发现你的产品不足的态度，以尽量减少风险。所以，你可以适当的说出你们无关紧要的不足方面，使客户觉得你很实在，也是站在他的立场上考虑。但在介绍你们不足的同时一定潜移默化的把这个产品才是最适合他的意思表达出来、传递过去！重点就是：能抛出去，就要能收回来关注决策者兼顾陪同者很多人在沟通谈判拉赞助时，往往只会盯住有决策权的人，只和他一人聊，常常忽视对方身边的陪同人员，这样做，会让对方身边的人感到无事可做，从而不会认真听你讲话，当结束后决策者征求他们意见的时候，他们却说不出所以然或是干脆不支持，这就得不偿失了。所以当你在和决策者谈话的时候一定时不时和他身边的人聊几句或是关心他们一下。这样做无形当中就把他们拉到你这一边了，之后可能会成为你的泛支持者。重点就是：争取群众支持！第三部分：促成技巧一、促成