标准解读

《SB/T 11043-2013 餐饮业服务质量评估规范》是中国商务部发布的行业标准，旨在为餐饮企业提供一套系统化的服务质量评价体系。该标准适用于各类餐饮服务场所，包括但不限于餐馆、快餐店、咖啡厅等，目的是通过标准化手段提升整个行业的服务水平。

标准内容主要分为几个部分：范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、服务质量指标及评估方法。其中，“服务质量指标”是核心组成部分之一，涵盖了顾客接待、环境布置、菜品质量、服务态度等多个方面。例如，在顾客接待上，要求员工需以礼貌友好的方式迎接每一位客人；对于环境布置，则强调了清洁卫生与舒适度的重要性；至于菜品质量，不仅关注食物本身的新鲜美味，还考虑到了摆盘艺术等因素。

此外，《SB/T 11043-2013》也详细规定了如何进行服务质量的评估工作。这包括评估周期的选择、评估人员的资质要求以及具体的评分标准等。通过定期或不定期地开展自我检查与第三方审核相结合的方式，企业可以全面了解自身在各个方面的表现情况，并据此作出相应改进措施。

该标准还特别指出，为了保证评估结果的真实性和有效性，参与评估的所有环节都必须遵循公开透明的原则。同时，鼓励餐饮企业在日常运营中积极采纳顾客反馈意见，将其作为持续优化服务流程的重要参考依据。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2014-04-06 颁布
  • 2014-12-01 实施
©正版授权
SB/T 11043-2013餐饮业服务质量评估规范_第1页
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文档简介

ICS0310001

A10..

备案号46963—2014

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11043—2013

餐饮业服务质量评估规范

Restaurantindustryservicequalityevaluationcriteria

2014-04-06发布2014-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T11043—2013

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务质量评估要素

4………………………2

服务质量评估方法

5………………………6

服务质量评估标识

6………………………6

SB/T11043—2013

前言

本标准适应餐饮业回归大众满足人们餐饮消费的文化享受精神享受美食体验和社交需求引导

、、、,

餐饮业大众化特色化品质化发展打造中国餐饮业的升级版

、、,。

本标准由中华人民共和国商务部提出

。

本标准由全国饮食服务标准化技术委员会归口

。

本标准起草单位中国饭店协会

:。

本标准主要起草人陈新华张景富陈效良宋小溪李娜

:、、、、。

Ⅰ

SB/T11043—2013

餐饮业服务质量评估规范

1范围

本标准规定了餐饮企业内各项服务项目及相关服务人员的规范化服务流程和服务质量的评估

要求

。

本标准适用于国内各类餐饮经营企业

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

中华人民共和国食品安全法主席令第九号

()

中华人民共和国食品卫生法主席令第五十九号

()

中华人民共和国食品安全法实施条例中华人民共和国国务院令第号

(557)

餐饮服务食品安全监督管理办法卫生部令第号

(71)

食品卫生监督量化分级标示管理规范卫法监发号

([2004]10)

餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范卫监督发号

([2005]260)

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

餐饮业restaurantindustry

餐饮业是指在一定场所对食物进行现场烹饪调制并出售给顾客现场消费的行业

,、,。

32

.

餐饮服务cateringservice

在餐饮企业内为客户提供用餐等各种需求引导并促进餐饮消费并对就餐的客户提供营养配餐建

,,

议和消费指导满足不同顾客的需求包括服务表现和服务过程如服务语言服务行为等服务表现

,。,、。

包括服务人员为了满足顾客需求而展现出的礼貌礼仪服务行为等服务过程包括服务人员为了达到

:、,:

和提高服务质量而向顾客提供服务过程中的综合表现

。

33

.

服务质量servicequality

餐饮企业所提供的服务符合行业标准和规范并使顾客对服务的期望与实际感知相符的水平

,。

34

.

服务质量评估servicequalityevaluation

服务质量评估是根据行业要求和企业规范通过对餐饮企业出品质量服务质量顾客意见反馈和

,、、

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