标准解读

《SB/T 10832-2012 百货店会员服务体系要求》是一项针对百货店提供会员服务时应遵循的具体规范。该标准旨在通过明确的服务体系要求，提升顾客满意度与忠诚度，促进百货店服务质量的整体提高。根据文件内容，其主要涵盖了以下几个方面：

首先，明确了会员服务的基本原则，包括但不限于公平公正、诚实守信等，强调了在提供服务过程中需要尊重每一位会员的权益。

其次，对会员制度的设计提出了具体指导，比如会员等级划分、积分规则设定以及相关优惠政策等内容，旨在构建一个既能吸引新顾客又能留住老顾客的机制。

再者，详细规定了会员信息管理的要求，包括如何收集、使用和保护个人信息，确保所有操作均符合国家法律法规，并采取有效措施防止数据泄露或滥用。

此外，还特别提到了关于会员沟通交流方面的建议，鼓励百货店定期向会员发送促销活动通知、生日祝福等个性化信息，同时建立畅通的意见反馈渠道，以便及时了解并解决消费者遇到的问题。

最后，在服务监督与持续改进方面也有相应说明，要求百货店设立专门机构负责监督会员服务执行情况，并根据市场变化及顾客需求不断优化调整现有服务体系。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2012-12-20 颁布
  • 2013-06-01 实施
©正版授权
SB/T 10832-2012百货店会员服务体系要求_第1页
SB/T 10832-2012百货店会员服务体系要求_第2页
SB/T 10832-2012百货店会员服务体系要求_第3页
SB/T 10832-2012百货店会员服务体系要求_第4页
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文档简介

ICS0308030

A12..

备案号38492—2013

:

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T10832—2012

百货店会员服务体系要求

Requirementfordepartmentstorememberservicesystem

2012-12-20发布2013-06-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T10832—2012

目次

前言…………………………

Ⅲ

范围………………………

11

术语和定义………………

21

会员服务原则……………

31

会员服务内容……………

41

会员服务管理……………

52

会员服务平台……………

62

会员服务评估……………

73

Ⅰ

SB/T10832—2012

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口

。

本标准起草单位中国百货商业协会武汉百货服装行业协会武汉武商集团股份有限公司武汉广

:、、、

场管理有限公司

。

本标准主要起草人楚修齐范君程绍霖魏诚肖志荣雷聚笙夏琳

:、、、、、、。

Ⅲ

SB/T10832—2012

百货店会员服务体系要求

1范围

本标准规定了百货店面向会员的服务原则服务内容服务管理服务平台以及服务评估要求

、、、。

本标准适用于百货店的会员服务管理

。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

百货店departmentstore

在一个建筑物内经营若干大类商品实行统一管理分区销售满足顾客对时尚商品多样化选择需

,,,,

求的零售业态

。

定义

[GB/T18106—2004,4.1.7]

22

.

会员membercustomer

通过正式手续成为企业客户系统中的成员享受特定的购物优惠积分累计或特殊服务

,、。

23

.

会员服务体系membercustomerservicesystem

为会员服务提供支持的体系

。

3会员服务原则

31诚实守信与顾客建立和维护良好关系

.,。

32服务流程应简单清晰易于会员理解和企业操作

.、,。

33保证会员享有优惠待遇

.。

4会员服务内容

41办理会员卡相关业务

.

411为新入籍会员办理会员卡

..。

412办理会员消费积分并提供消费积分查询解答

..,、。

413向会员发送会员卡升级提醒

..。

414进行会员消费积分兑奖

..。

42信息服务

.

421以短信等方式向会员发送促销活动信息品牌活动信息

..、。

422以直邮发送会刊方式介绍企业营销活动

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