标准解读
《SB/T 10636-2011 零售企业服务质量评价准则》是中国商务部发布的国家标准，旨在为零售企业提供一套系统化的服务质量评价标准。该标准适用于各类零售业态的企业，包括但不限于超市、百货商店、专卖店等。
根据这一标准，零售企业的服务质量被分为几个主要方面进行评估：服务环境、服务设施、服务人员素质和服务过程。其中，服务环境涉及店铺的清洁度、布局合理性以及安全性；服务设施则关注于顾客使用方便性及维护状况；服务人员素质涵盖员工的专业技能、态度和沟通能力等方面；而服务过程则侧重于从顾客进入店铺到离开整个流程中的体验，包括咨询、购物、支付及售后服务等环节。
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....
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- 现行
- 正在执行有效
- 2011-12-20 颁布
- 2012-01-01 实施
文档简介
ICS0308020
A00..
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T10636—2011
零售企业服务质量评价准则
Servicequalityevaluationcirteriaforretailindustry
2011-12-20发布2012-01-01实施
中华人民共和国商务部发布
SB/T10636—2011
目次
前言…………………………
Ⅲ
范围………………………
11
规范性引用文件…………………………
21
术语和定义………………
31
等级划分…………………
42
等级评定的组织与管理原则……………
52
评审员……………………
64
附录规范性附录零售企业服务质量等级划分条件………………
A()5
附录规范性附录零售企业服务质量等级评定记分表……………
B()37
Ⅰ
SB/T10636—2011
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由中国商业联合会提出
。
本标准由中华人民共和国商务部归口
。
本标准起草单位中国商业联合会科技质量部商业科技质量中心北京市商业联合会北京财贸职
:、、、
业学院北京翠微大厦股份有限公司北京当代商城有限责任公司重庆百货大楼股份有限公司
、、、。
本标准主要起草人王福清王越涛崔素艳王成荣任东红孙实琴高英
:、、、、、、。
Ⅲ
SB/T10636—2011
零售企业服务质量评价准则
1范围
本标准规定了零售企业服务质量评价准则的术语和定义等级划分等级评定的组织与管理原则
、、、
评审员的要求
。
本标准适用于对有合法经营资质的零售企业的服务质量评价
。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
。,()。
公共信息标志用图形符号第部分通用符号
GB/T10001.11:
室内空气质量标准
GB/T18883
商业服务业经营场所传染性疾病预防措施
GB19085、
卓越绩效评价准则实施指南
GB/Z19579
商品售后服务评价体系
SB/T10401
中华人民共和国消防法中华人民共和国主席令第号
《》([2008]6)
中华人民共和国广告法中华人民共和国主席令第号
《》([1994]34)
中华人民共和国环境保护法中华人民共和国主席令第号
《》([1989]22)
中华人民共和国合同法中华人民共和国主席令第号
《》([1999]15)
中华人民共和国食品安全法中华人民共和国国务院令第号
《》([2009]557)
中华人民共和国产品质量法中华人民共和国主席令第号
《》([2000]33)
中华人民共和国商标法中华人民共和国主席令第号
《》([2001]59)
中华人民共和国计量法中华人民共和国主席令第号
《》([1985]28)
中华人民共和国价格法中华人民共和国主席令第号
《》([1997]92)
中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国主席令第号
《》([1993]11)
中华人民共和国劳动法中华人民共和国主席令第号
《》([1994]28)
中华人民共和国环境噪声污染防治法中华人民共和国主席令
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