云计算虚拟化技术-案例培训

云计算虚拟化技术

技术文档写作

及一个典型案例的IT基础架构设计模板2012年5月到本次培训结束时，你将能够：了解什么样的文档才是好文档了解准备及演示咨询技术文档的技巧认识到在编写文档时，需要对欲阐述的内容进行归类，运用各种信息并将各种概念联系起来了解咨询顾问如何制作有逻辑、有针对性的文档本次培训不涉及:文档编写规范语言风格的要求本次培训之目的议程什么样的文档才是好的文档金字塔式的思维和写作什么是金字塔式的思维如何进行金字塔式的思维技术/咨询工作中如何利用金字塔思维ASample飞天呼叫中心的技术优势有：1、飞天呼叫中心能够支持电话、Web、Email、VoiceMail（语音留言）等各种接入手段…2、飞天呼叫中心支持分布式管理、提供良好的可靠性与容错能力、具有完善的安全性管理机制…3、飞天呼叫中心支持Ayaya，Nortel，Mitel及符合CSTA标准的各种交换机…4、飞天呼叫中心既能支持软排队和软路由，又能和交换机的硬排队和路由方式很好的结合…5、飞天呼叫中心可以赋予一个座席各种不同的媒体业务（电话、Web、Email等）处理功能…6、飞天呼叫中心支持统一的座席（包括Internet座席、Mail座席与电话座席）工作流控制…7、飞天呼叫中心提供完备的呼叫控制功能，能够提供软电话（SoftPhone）功能…8、飞天呼叫中心对于应用系统的应用数据接口拥有开放的、不依赖于交换机的随路数据功能…9、飞天呼叫中心能够提供不同层次的编程接口，以便应用简单、灵活的集成CTI的功能…10、飞天呼叫中心除了支持传统的电话呼叫，还支持各种下列媒体的统一处理…11、飞天呼叫中心提供完整的统计数据，提供定时统计工具和报表生成工具，支持对于报表模板和数据的定制…12、飞天呼叫中心提供实时监控系统，全面监控系统的资源，并且可以提供应用接口13、飞天呼叫中心对第三方系统的支持…14、飞天呼叫中心基于通用的操作系统，支持WINDOWS2000/NT等…15、飞天呼叫中心采用模块化的设计思想，系统升级扩容方便…16、飞天呼叫中心工作稳定可靠，硬件平台配置合理，系统具有良好的故障自恢复和双机热备机制…17、飞天呼叫中心支持文本短消息，班长席和座席之间，座席和座席之间可以通过文本短消息进行通信…这个例子的问题分析1、引言的主题不突出2、并行的条款太多，没有分类3、各条不是处于同一抽象层次4、有些条款意义不完整、存在交叉修改以后…飞天呼叫中心产品在开放性、安全性、可扩展性、智能路由、应用开发等方面具有优秀的技术优势：1、飞天呼叫中心的开放性对接入渠道的开放性对硬件的开放性对软件的开放性2、飞天呼叫中心的安全性单机系统的安全机制双机系统的安全机制3、飞天呼叫中心的可扩展性业务应用的可扩展性接入通道的可扩展性系统规模的可扩展性4、飞天呼叫中心丰富的路由策略软排队路由机制介绍路由策略介绍修改以后…(续)5、飞天呼叫中心提供丰富的开发端工具座席桌面开发接口系统配置工具运营管理工具6、飞天呼叫中心灵活的随路数据特性7、飞天呼叫中心支持多种解决方案对IPContactCenter的支持对分布式呼叫中心的支持对交换机方案的支持什么样的文档才是好文档？逻辑性的结构－逻辑流畅并支持观点精确、完整的逻辑有组织的细节层次令人感兴趣的情节用心的措辞－语言和文字语言简洁语法规则统一的风格清晰易读减少视觉上的混乱适当地使用图片增强效果(动画、色彩等)金字塔思维的结构DefiningproblemCreatingintroductionbuildingpyramidconstructingdeliverableDefiningproblemCreatingintroductionbuildingpyramidconstructingdeliverableDefiningProblem的“四步曲”目前的现状-openningscene遇到的问题-disturbingevents想要的结果-desiredresult/不想要的结果-undesiredresult如何做-solutionDefiningProblem的关键在读者的角度定义问题(putyourselfintheaudience'sshoes)保证你所定义的问题是客户关心的关键问题-Burningissue保证你的Solution能够解决问题为第二阶段(CreatingIntroduction)提供InputDefiningproblemCreatingintroductionbuildingpyramidconstructingdeliverableCreatingintroduction－序言的目的

在读者按照你的思路进行阅读和思考之前，将读者的思维“引导”到与你的思维同一个起点上Creatingintroduction－序言的内容S：Situation－情境C：Complication－冲突Q：Question－疑问A：Answer－回答Creatingintroduction－实例S=加入WTO以来，国内的商业银行面临日益激烈的竞争压力。以客户为中心，提升客户服务水平可以大大加强商业银行的竞争优势，进而获取更高的利润。

C=大多数商业银行的客户服务水平低下，没有统一的客户服务渠道，不能为客户提供全方位的服务。

Q=有什么好的办法吗？为什么？

A=客户服务中心可以为客户提供3A级的、全面的客户服务Creatingintroduction－序言的位置

回答情境冲突疑问Creatingintroduction－序言的原则序言部分不要提及客户不知道的信息序言部分要能够快速抓住客户的注意力，具备讲故事的三个要素（S/C/A）序言的长度取决于读者和主题的需要DefiningproblemCreatingintroductionbuildingpyramidconstructingdeliverableBulidingpyramid－问题/答案式建议采用交换机方案构建您的客户服务中心良好的处理能力便于今后的扩容更开放交换机比板卡更加稳定各关键组件采用业界主流产品接入规模易于扩展各关键部件相互独立控制与业务相分离标准的CTILink协议与设备无关……Why?Why?Why?Why?Bulidingpyramid－层次结构式电脑将彻底改变经理们的工作经理们不能再是电脑盲经理们可以使用电脑解决问题经理们在人的管理上需要新的方法越来越多的电脑被用于接收、处理、存储、发送信息求职者和公司雇员在计算机应用上接受了越来越多的培训经理们不得不获取计算机知识软件包可以进行数据分析结果是更多的备选方案被更彻底的发掘出来...经理们对变化反应更迅捷电脑的广泛使用导致了新的工作设计…它也产生了新的问题，比如数据安全，人际沟通减少经理们需要调整领导方式层级A B C Bulidingpyramid－罗列要点，进行分类、分层苹果黄油萝卜葡萄牛奶桔/橙土豆酸奶日用品黄油牛奶酸奶水果苹果葡萄桔/橙蔬菜萝卜土豆未归类归类后Bulidingpyramid－多少个“＋”(1/2)Bulidingpyramid－多少个“＋”(2/2)Bulidingpyramid－两种逻辑模式（演绎推理）所有的鸟都能飞翔鸵鸟是鸟鸵鸟会飞翔Bulidingpyramid－两种逻辑模式（归纳推理）众多的各行业应用案例符合NGN的体系架构飞天呼叫中心是优秀的CTI产品便于应用开发Bulidingpyramid－三个原则关键句要表达明确的观点(Idea)要：相互独立、总体完整(Mutuallyexclusiveandcollectivelyexhaustive，MECE)不要：完全多余，绝对空洞(Completelyredundantandabsolutelypointless)Bulidingpyramid－没有Idea的句子飞天呼叫中心的技术优势有：在广州设立办事处的利弊 在俄罗斯成功赢得业务的五个关键因素低增长的主要原因是什么？对市场竞争激烈的中国咨询产业过去10年的分析一个有见地的中国商人的故事生产线浪费的极小化标题和问题可以没有Idea!!!Bulidingpyramid－如何做到MECE每一层次的Idea必须是对下一层次Idea的概括，同时对上一层Idea做到支撑同一层次的每一组Idea必须属于统一范畴、同一抽象层次同一层次的每一组Idea必须符合一定的逻辑顺序Bulidingpyramid－构建金字塔的方法自上而下法确定主题确定问题给出答案填充关键句自下而上法确定主题列出你认为要表达的思想要点找出它们之间的内在关系得出结论倒推出序言DefiningproblemCreatingintroductionbuildingpyramidconstructingdeliverableConstructingDeliverable－什么时间可以开始编写文档

当你对文档构建的金字塔已经深入到关键句的下一个层次时，可以开始编写文档。更低层次的思想不是在构思阶段完成的，而是在实际编写过程中完成的。ConstructingDeliverable－确定逻辑顺序时间顺序：通过阐述某一流程得出要支持的Idea结构顺序：通过阐述某一结果得出要支持的Idea重要性顺序：通过划分不同的重要性或程度得出要支持的IdeaConstructingDeliverable－在文档上反映金字塔多级标题法下划线法(黑体法，但打印基本无效果)小数编号法项目符号法ConstructingDeliverable－多级标题法每一层次的标题不能只有一个，也不要超过7个同一层次，且同一组内的Idea应采用相同的文法形式标题要反映思想的精髓，要简明扼要标题和正文应可以分开，要做到去掉标题也很顺畅在进行一组标题的介绍之前，应该有一个概述性介绍，从一组观点转到另一组观点时要有过渡性段落。不要滥用标题什么样的文档才是好的文档金字塔式的思维和写作什么是金字塔式的思维如何进行金字塔式的思维技术/咨询工作中如何利用金字塔思维明确文档的读者及编写目的动笔之前你要问自己几个问题：谁是文档的主要读者：领导/操作人员、技术人员/业务人员读者希望通过本文档了解什么，他有没有什么“偏见”知识库有没有类似的文档或参考资料构建文档的金字塔结构逐个层次罗列（编写文档之前不要超过两层）找出内在的逻辑关系进行分层、分类编写之后…站在读者的角度检查一遍！再问自己几个问题：有没有阐述清楚读者关心的关键问题能否让读者很快进入你的思维能否让读者“一目了然”总结

一份好的文档很难写，却易读，一份糟糕的文档却相反。对作者组织流畅的逻辑结构来写出好文档用清晰的、有技巧的演讲来展现我们的产品/建议/方案…用一个令人信服感人的故事帮助讲演对读者展现出文档的逻辑结构，使读者浏览到关键信息并易于接受主要观点使用一些有效的词语，用来说服读者接受你的Idea促使读者思考每一个Idea的编排并对Idea留下深刻的印象真实案例介绍2012年4月建设规模计算依据—经验统计数据目前，每月162万分钟呼叫量根据经验统计平均每次呼叫通话时长90秒；一次呼叫还包括引导、事后处理时间，通常分别取值10秒、20秒，则：平均呼叫处理时长＝10＋90＋20＝120秒；每月呼叫次数＝1，620，000÷120×60＝81万次

一般设计经验：根据一般电信项目设计，每月忙日集中系数为0.08，每日忙时集中系数为0.1，按照中继负荷0.7Erl设计168业务的建设规模计算－接入中继平均通话处理时长(分）2平均每月用户呼叫量（分）80万平均每月用户呼叫次数（次）40万忙日集中系数0.08忙时集中系数0.1中继占用率0.7话务模型－计算依据指标名称指标值A平均每月用户呼叫次数（次）40万B平均通话时长120(秒）C忙日集中系数0.08D忙时集中系数0.1EBHCC＝A*C*D3200F中继占用率0.7G接入中继＝E*B/F/3600152路≈6E1计算结果：6E1接入考虑未来业务的增长，按照目前数量的2倍计算，本次考虑：12E1接入Q币业务的建设规模计算－接入中继平均通话处理时长(分）2平均每月用户呼叫量（分）30万平均每月用户呼叫次数（次）15万忙日集中系数0.08忙时集中系数0.1中继占用率0.7话务模型－计算依据指标名称指标值A平均每月用户呼叫次数（次）15万B平均通话时长120(秒）C忙日集中系数0.08D忙时集中系数0.1EBHCC＝A*C*D1200F中继占用率0.7G接入中继＝E*B/F/360057路≈2E1计算结果：2E1接入考虑未来业务的增长，按照目前数量的2倍计算，本次考虑：4E1接入语音电话本的建设规模计算－接入中继考虑未来业务的增长，按照目前数量的2倍计算，本次考虑：16E1接入平均通话时长(分）2平均每月/用户呼叫次数2忙日集中系数0.08忙时集中系数0.1中继占用率0.7话务模型－计算依据指标名称指标值A用户数30万B平均每月/用户呼叫次数2C平均通话时长2(分）D忙日集中系数0.08E忙时集中系数0.1FBHCC＝A*B*D*E4800G中继占用率0.7H接入中继＝F*C/G/3600228路≈8E1计算结果：8E1接入原语音增值平台建设规模计算－接入中继平均通话时长(分）2平均每月/用户呼叫次数2忙日集中系数0.08忙时集中系数0.1中继占用率0.7话务模型－计算依据指标名称指标值A用户数40万B平均每月/用户呼叫次数2C平均通话时长2(分）D忙日集中系数0.08E忙时集中系数0.1FBHCC＝A*B*D*E6400G中继占用率0.7H接入中继＝F*C/G/3600305路≈12E1计算结果：12E1接入语音增值平台扩容后的线路规模168业务线路数量12E1Q币业务线路数量4E1语音电话本业务线路数量16E1原有系统业务线路数量12E1新增接入线路数量：12E1＋4E1＋16E1＝32E1扩容后的接入线路数量：32E1＋12E1＝44E1平台扩容的建设规模计算－新增信令序号指标名称指标值ABHCC15600B每个呼叫平均消息单元数（ISUP）6MSU/呼叫CISUP-MSU字节数40Byte/MSUD7号信令链路负荷数（ISUP）0.2ErlE一个字节的bit数8bitF一条信令链路速率64kbpsG信令链路数量＝（BHCC÷3600×一个消息平均字节×一个呼叫平均消息×一个字节的bit数）÷（一条链路速率×爱尔兰数）=6400÷3600×40×6×8÷（64×1000×0.2）0.65计算结果：一期平台已经配置了双链路备份和双接入点4LINK，已经可以满足本次扩容后44E1的要求，不需要新增信令。通过上面计算过程中业务总的BHCC：3200＋1200＋4800＋6400＝15600平台扩容的建设规模计算－其他资源TTS/ASR资源：和具体的业务有关；一般经验：TTS＝语音资源×10％，ASR=TTS×60％；本期新增：TTS＝32×30×10％＝96路；

ASR＝96×60％＝57.6≈60路。扩容方案—网络结构图规模说明分公司话务量座席IVRTTS排班网络带宽07忙时查询次数（次）07忙时CAPS07需要座席数广州171484.76331793152917930.27深圳163224.53401703002717028.81珠海34740.9650366466.13汕头13550.3765142522.39韶关8530.236991611.51河源12850.3569132422.27梅州10380.2884112021.83惠州23670.6575254444.18汕尾5210.144751010.92东莞138193.83871442542314424.39中山45281.2577478487.99江门26530.7370284944.68佛山64741.7984671191111.43阳江5420.150461010.96湛江12110.3363132322.14茂名14970.4159162822.64肇庆17150.4764183233.03清远11290.3137122121.99潮州4970.138051010.88揭阳4580.12715910.81云浮12450.3459132322.20合计8013222835＋671480＋119132->150493->500141业务平台----组网示意图服务器功能说明序号设备名称功能说明1人工业务引擎（应用服务器）负责为人工座席及自动业务提供业务数据库访问接口功能,采用负荷分担工作方式2自动业务引擎（流程解析器）负责自动业务的流程解析执行3接口服务器用于承载和运行与外部网元、外部系统接口协议通讯逻辑4坐席门户服务器坐席使用的web应用的主服务器5外部门户服务器用于AP/SP等签约商家的自主信息维护6业务支撑服务器完成业务支撑域相关功能7报表引擎服务器完成报表功能8网管/防病毒服务器负责网络设备的管理和防病毒软件的部署9数据库服务器负责保存应用数据、企业信息、号百数据、GIS、第三方数据等10计费服务器主要完成话单处理、报表处理等计费相关功能11搜索服务器运行信息搜索引擎，用于座席的信息模糊查询12TTS完成TTS功能13备份服务器完成全集中备份设备配置依据－TPMC设备名称计算依据确定参数不确定参数数据库服务器并发事务数＝CAPS×60×峰值系数×每次呼叫平均数据库访问次数TPMC＝并发事务数/CPU利用率×系统冗余×扩展系数CAPS＝22峰值系数＝1.2；CPU利用率＝60％系统冗余＝1.4；扩展系数＝1.5每次呼叫平均数据库访问次数应用/人工业务引擎服务器并发事务数＝CAPS×60×峰值系数×每次呼叫平均应用系统访问次数TPMC＝并发事务数/CPU利用率×系统冗余CAPS＝22峰值系数＝1.2；CPU利用率＝60％系统冗余＝1.4每次呼叫平均应用系统访问次数自动业务引擎服务器并发事务数＝CAPS×60×峰值系数×每次呼叫平均应用系统访问次数TPMC＝并发事务数/CPU利用率×系统冗余CAPS＝22峰值系数＝1.2；CPU利用率＝60％系统冗余＝1.4每次呼叫平均应用系统访问次数计费服务器并发事务数＝CAPS×60×峰值系数×每次呼叫平均计费请求访问次数TPMC＝并发事务数/CPU利用率×系统冗余×扩展系数CAPS＝22峰值系数＝1.2；CPU利用率＝60％系统冗余＝1.4；扩展系数＝1.5每次呼叫平均计费访问次数设备名称计算依据确定参数不确定参数外部门户服务器（SPECWEB99）SPECWEB99＝访问用户数量×平均每秒用户访问刷新WEB集中率×峰值系数×每连接需SPECWEB99值请根据SPECWEB99选择设备同时访问用户数量＝500平均每秒用户访问刷新WEB集中率＝30%

峰值系数＝3每用户连接需SPECWEB99值座席门户服务器（SPECWEB99）SPECWEB99＝访问用户数量×平均每秒用户访问刷新WEB集中率×峰值系数×每连接需SPECWEB99值请根据SPECW