饭店管理基础理论

能力目标1.解析饭店管理2.阐述管理职能3.阐述饭店管理基础理论核心内容知识点1.饭店管理的内涵（概念、目的、手段、主体、客体）2.饭店管理的基本职能（计划、组织、指挥、协调、控制）3.饭店管理的基本理论（科学管理理论、行为科学论、现代管理理论，各部分的代表理论、主要观点、代表人等）饭店管理基础理论第二章

饭店管理基础理论

第一节宾客消费及饭店产品

一、宾客消费心理是由宾客消费动机和消费需求反映出来的，明确了消费需求和动机也就能很好的掌握其消费心理。（一）宾客消费需要1.宾客消费需要分类：（1）先天性需要：（生理性需要）指人体必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。表现：生理需要、安全需要。特点：周期性反复出现，不会因一时的满足而终止。（2）社会性需求：（心理性需要）指后天形成的，反映特定历史条件下个人对社会生活的需求，是个体在成长过程中通过各种经验积累而形成的需要。体现：社交、尊重、自我实现的需要特点：不独立出现，在宾客需求中的比例越来越大。2.宾客消费需要特点：（1）无限性（2）多层次性（3）主观性（4）可变性（二）宾客的消费动机及分类1.宾客的消费动机概念：影响宾客消费的直接内在诱因。2.宾客的消费动机分类：（1）生理性消费动机（2）心理性消费动机（3）社会性消费动机：（三）宾客消费的决策过程：（1）认识需要（2）收集信息（3）比较评价（4）做出决策（5）消费后评价

二、饭店产品

(一）饭店产品功能：

1.饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果。

2.饭店产品功能：满足宾客需要。（二）饭店产品的特征：

1.有形产品与无形产品相结合

2.不可储存性

3.季节明显性

4.不可专利性

5.品牌忠诚度低

6.对信息的依赖性强

7.脆弱性：受自然社会影响程度大（三）饭店产品的构成

1.饭店的地理位置

2.饭店的设施

3.饭店的服务

4.饭店的气分氛

5.饭店的形象（四）饭店的整体产品概念：1.相关概念（1）基本使用价值：是宾客需求的中心内容，满足宾客购买产品的主要需求。（2）期望使用价值：消费过程中顾客的预期，一般表现为对质量水平的期待。（3）延伸使用价值：是基本使用价值、期望使用价值的延伸和完善。（4）潜在使用价值：是为个别宾客的特别需求提供的特殊的和临时的服务。2.各部分间的关系：（1）基本使用价值+期望使用价值=质量=顾客满意（2）延伸使用价值+潜在使用价值=灵活性=附加价值（3）基本使用价值+期望使用价值+延伸使用价值+潜在使用价值=质量+灵活性=竞争优势第二节

饭店管理概述

一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念

1.主体：管理者，即管理群体

2.客体：人、财、物、时间和信息，人最重要。

3.手段：管理基础理论、原理及因此转化成的组织制度等。

4.目的：饭店预期目的、好的社会效益和经济效益，还有环境效益。社会效益是前提，经济效益是基础。

5.职能：计划、组织、领导和控制。（二）饭店经营与管理

1.饭店经营：侧重点：客源市场及消费需求、竞争。主要内容：市场调查分析，据市场需求开发产品、采取促销手段等。

2.饭店管理：侧重点：饭店内部，即饭店的业务运转和接待业务主要内容：业务运转中的控制、员工鼓励、成本控制等

3.两者关系：经营决定、制约着管理，管理是经营的必备条件，相互交融。二、饭店管理纲要：

小结：

宾客消费需要宾客消费动机宾客消费过程：饭店产品：饭店管理：饭店管理纲要：作业：概念分类概念特点分类认识需要

先天性需求社会性需求生理性消费动机心理性消费动机社会性消费动机收集信息

比较评价作出决策用后评价功能、特征、构成、整体观念主体、客体、手段、目的、职能1、整理笔记2、自学纲要3、总体复习第三节饭店管理职能一、计划职能（一）计划职能的含义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（二）计划职能的作用（三）计划的类型

1.按时间分类：长期计划、中期计划、短期计划

2.按范围分：总体计划、部门计划、其他计划（四）计划的制定

1.调查研究

2.确定计划目标

3.制订行动方案

4.评估和调查（五）计划的实施

1.计划的执行（1）分解计划目标到各层（2）落实岗位责任制（3）授予相应的权利（4）严格考核（5）监督计划执行（6）因地制宜克服计划执行中的困难

2.计划的控制（1）找差距（2）查原因（3）做评价二、组织职能（一）组织职能的涵义为实现组织目标，管理者确定组织结构、进行人、财、物、时间、信息资源调配等，划分部门、分配权利和协调各种业务活动的过程。（二）饭店业务组织

1.饭店接待能力的组织

2.饭店接待业务周期的组织三、指挥职能（一）指挥职能的涵义管理者凭借权力和权威，按照决策计划的要求对所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，共同实现饭店目标的管理活动。

1.影响因素：（1）决策计划的合理性（2）管理者自身素质高低2.有效指挥的基本要求：（1）建立指挥系统（2）统一指挥（3）激励下属（二）指挥职能的类型

1.直意指挥：用明确的信息对下属直接下达指令，并使之执行的指挥方法。饭店中最常用；主要在中、基层；信息包括具体任务、完成时间、最终效果、实施步骤。

2.启发指挥：对需要解决的问题通过引导、启发的方式让下属自我思考解决措施，上下级思路一致后再实施指挥的管理方法。

主要在高、中层常用；上层注意引导下层思路。

3.归纳指挥：充分听取各方意见后，进行合理决策，再下达指令的管理方法。主要在高层常用。

4.应急指挥：管理者为解决突法问题下达紧急指令的指挥方法。四、协调职能（一）协调职能的涵义指对饭店内外出现的各种不和谐现象而采取的调整联略等措施的总合。（二）协调职能的类型

1.饭店外部协调饭店与宾客饭店与社会各部门

2.饭店内部协调饭店内部横向协调：各部门间、部门内部各环节间饭店内部纵向协调：内部上下各级人员的协调五、控制职能（一）控制职能的涵义根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。（二）

控制职能的执行步骤

1.制订控制标准：数量表示、语言描述

2.效果评估：服务质量、营业额、成本费用

3.差异分析：正、负偏差都要分析。

4.纠正偏差：必须落实纠偏时间与责任。（三）控制类别

1.预先控制：预计可能出现的问题，在其为发生前加以防止的活动。主要人、财、物。

2.现场控制：业务进行过程中的控制。

3.反馈控制：业务活动结束后，对结果的检查考核。第四节饭店管理的基础理论

一、科学管理理论（一）科学管理理论

1.标准化管理

2.工作定额原理

3.实行计件工资制

4.实行职能分工

5.实行例外原则（二）组织管理理论

1.法约尔的组织管理理论

2.韦伯的行政组织理论

3.厄威克的组织原则

4.古利克的管理七职能论

二、行为科学理论

1.人际关系理论

2.需要层次理论

3.双因素理论

4.期望理论

5.X理论和Y理论三、现代管理理论

1.社会系统理论

2.系统管理理论

3.决策管理理论

4.权变理论

5.经验主义学派

6.管理科学学派

小结1.计划职能

2.组织职能

3.指挥职能

4.协调职能

5.控制职能作业

1.复习本次内容

2.课下完成案例分析

3.自学管理基础理论小张真懒惰？

某饭店新上任的客房部经理，发现了一个奇怪的现象，每位领班都不乐意接受服务员小张，经了解，大家对她的评价是比较懒惰，工作不积极努力，这时，客房经理并没有轻信大家的话，在心中对小张定位，而是劝服一位领班接受小张，而后注意启发他。

不久，饭店接待一个十分重要的全国性的会议团队，在客人入住的第二天早上，客房经理便收到了全饭店第一封表扬信，不是别人，正是小张!事情是这样的，昨晚10点左右一位客人匆匆忙忙的拿着一件外套找到楼层值班服务员小张，希望她能帮着把衣服送到洗衣房清洗，并再三强调这是明天参加会议要穿的衣