第九章酒店安全管理

*第一节酒店安全管理概述第二节酒店安全组织管理第三节酒店安全事故处理第九章酒店安全管理第九章

第一节酒店安全管理概述（一）酒店安全的含义（1）酒店客人、员工的人身与财物以及酒店财产的安全在酒店控制范围内不受侵犯。（2）酒店内部的服务与经营次序、生产与工作次序、公共场所次序保持良好的安全状态。（3）酒店内不存在会对客人与员工的人身和财物及酒店财产造成侵害的各种潜在因素。（二）酒店安全管理的内容（1）在对酒店内可能引起对客人、员工及酒店造成损害的各种因素进行全面研究的基础上，结合酒店服务工作及经营活动的特点与实际，制定酒店安全工作的计划。（2）在酒店内组织建立起专职的安全部门及酒店安全工作网络，并建立和完善有关安全工作的各项规章制度。（3）在酒店安全计划实施的过程中，指导各部门各岗位和有关酒店的安全工作，明确目标，下达指示，布置任务。（4）协调酒店内各部门的安全工作，与当地公安、消防部门以及其他执法机关进行联络与其保持良好的工作关系，取得他们对酒店安全工作的指导与协助，系统地将酒店内外的安全工作及力量结合起来，以便更好地达到酒店安全工作的整体目标。（5）根据酒店安全管理的要求，明确酒店各项安全工作的整体目标；对酒店各项安全进行检查，对各部门、各岗位的安全工作进行考核；注意反馈信息，及时纠正偏差。一、酒店安全管理的概念第九章

第一节酒店安全管理概述（1）酒店安全管理直接关系到客人的满意程度。（2）酒店安全管理直接关系到酒店的社会效益和经济效益。（3）酒店安全管理直接关系到员工积极性和酒店的服务质量，酒店安全管理包括对员工生命与财物的安全保障。（4）酒店安全管理直接影响接待地区的形象与经济发展。二、酒店安全管理的重要性第九章

第一节酒店安全管理概述（一）酒店安全工作的复杂性于酒店接待的客人不一、住店目的不一、生活习俗不一、来店时间不一，因而酒店安全保卫工作的内容十分复杂。（二）酒店安全工作的政策性酒店安全保卫人员要有丰富的法律知识，不仅要懂得国内及国际公法等，而且还需有很强的政策观念。（三）酒店安全工作的预防性酒店安全管理要立足于预防，即酒店的安全管理不能局限于对已发生事故的处理方面，而应坚持以预防为主的基本原则。（四）酒店安全工作的全员性酒店的安全工作涉及各个部门的各个岗位与每个员工，酒店安全管理具有明显的全员性。（五）酒店安全工作的服务性服务是酒店产品的核心，酒店是以服务为宗旨的。三、酒店安全管理的特点第九章

第一节酒店安全管理概述（一）保障客人的安全1.保障客人的人身安全2.保障客人的财物安全3.保障客人的心理安全（二）保障员工的安全1.保障员工的人身安全2.保障员工的心理权益3.保障员工的个人财物安全4.保障员工思想与行为安全（三）保障酒店的安全1.保障酒店物资安全2.保障酒店工程设备设施安全3.保障酒店高、新客用设施设备安全四、酒店安全管理的任务第九章

第二节酒店安全组织管理（一）酒店安全管理机构设置的原则①机构、人员要精，因事设职，职责分明；②工作程序简化，效率高；③实行统一组织、统一指挥，使酒店安全管理工作形成统一的网络。（二）酒店安全组织机构设置酒店应设立保安部负责酒店的安全保卫工作，并配备专职的保安人员。一、酒店安全管理机构设置第九章

第二节酒店安全组织管理（1）协助酒店经营者制定、实施本酒店的安全计划。（2）指导并协助酒店内各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来，从而在整体上保证酒店安全计划的实施。（3）对酒店员工进行安全工作程序及技术的培训。（4）保证酒店的各种安全设备与机具始终处于良好的状态；通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求。（5）执行日常的安全任务，对酒店前台各部位等工作区域及周围地区进行巡逻并保持监视；发现有不安全情况，及时向有关部门通报联系，以求解决；负责调查与处理客人与员工报告的各种涉及安全问题的事件。（6）保存有关酒店安全工作的完整记录与档案。（7）与当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好、有效的工作关系，以取得他们对本酒店安全工作的支持与协助。二、酒店保安部的主要任务第九章

第二节酒店安全组织管理（1）在保安部的领导下，切实做好酒店内的安全警卫工作，谨防各种不安全因素的产生。（2）了解本酒店保卫工作的特点，掌握酒店的治安情况，妥善安排属本组范围内的工作。（3）负责酒店所有出入口的安全警卫。（4）管理进出酒店员工与物资。（5）对酒店进行24小时警卫巡逻，以防止各类事件的发生。（6）管理好酒店内的各种车辆，避免交通阻塞，保证酒店大门外秩序井然。（7）对欲携带易燃易爆等危险品进店的客人进行劝阻，对不听劝告者上报保安部进行处理。（8）节假日、客人出入酒店高峰时及客人活动比较集中的场所，应注意加强警卫，发现可疑人员要进行监视并有礼貌地询问，发现违法犯罪分子及时报告保安部经理。（9）沉着冷静地对待酒店内发生的重大事故与事件，及时报告保安部经理，保护好现场。（10）酒店发生紧急情况，如火灾等，需要进行人员疏散时，要迅速组织酒店内的人员和物资疏散，在疏散过程中，要保护好客人的人身和财物安全，注意防盗。（11）护送财物人员去银行交款、取款。（12）负责酒店员工上下班打卡管理。三、酒店保安部的主要工作第九章

第三节酒店安全事故处理（一）火灾种类与常见火灾原因1.火灾的种类（1）A类火灾：由普通的可燃物如木头、纸和纺织品等引起的火灾。（2）B类火灾：由易燃的液体和气体如汽油、石油、黄油、油漆、氢和乙炔引起的火灾。（3）Ｃ类火灾：由电气设备引起的火灾。2.火灾的原因（1）吸烟不慎。（2）电气火灾。（3）后台工作火灾。一、酒店火灾的预防与处理办法第九章

第三节酒店安全事故处理（二）火灾的预防（1）酒店内禁止储存易燃、易爆化学危险物品，使用少量易燃易爆化学危险物品的部门，应建立严格的保管、使用制度。（2）餐厅、酒吧、商场、娱乐部门、会议厅等公共场所，必须规定容纳人数的最高限额，不准超额接待。（3）酒店员工应掌握报警和灭火器材的使用方法，熟悉安全疏散路线。（4）工程部要定期对电气设备、开关、线路、照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的要及时维修与更换。（5）酒店消防控制室应设专人昼夜值班，随时观察记录仪器设备的工作情况，及时处理火警信号。（6）为防患于未然，酒店要根据本饭店的特点与情况设计应对火灾的方案。（三）火灾的处理1.及时发现火源2.及时报警3.及时扑救4.疏导客人5.组织救助一、酒店火灾的预防与处理办法第九章

第三节酒店安全事故处理一旦客人受伤或生病，酒店应有紧急处理的办法以及能胜任抢救的人员。条件较好的酒店应配备发生紧急事故时所需要的医护人员，如医生、急救员、其他有专业技能的救生员。如无专业医护人员，则应选择合适的员工接受急救的基本训练，并配备各种急救的设备器材与药品。二、酒店客人伤、病与死亡的处理（1）酒店的各种预防及应急措施。（2）各部门及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。（3）应备的各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态。（4）情况需要时的紧急疏散计划（类似火灾的紧急疏散计划）。三、遇到自然灾害时的处理酒店应严格控制食品原料及餐具的卫生，防止食源性疾病的产生。特别要注意餐饮工作人员的个人卫生与疾病，避免交叉感染。如发现客人出现疑似食物中毒症状，应立即报告主管人员送交医护人员及时诊断。四、酒店客人食物中毒的处理第九章

第三节酒店安全事故处理接到客人违法报告后，值班人员应当立即问明事故发生的时间、地点和经过，并且记录下当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等，立即向值班经理汇报。值班经理接到报告后，要立即派内保主管或警卫人员到现场了解情况或须亲自到现场调查，同时要及时上报。五、对客人违法的处理（1）保证所有职工平静地留在各自的工作岗位上。（2）向客人及员工说明这是停电事故，正在采取紧急措施排除故障，恢复电力供应。（3）如在夜间，应帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全地方。（4）派遣维修人员，找出停电原因。（5）在停电期间，保安人员须加强巡逻，并派专人保护有现金及贵重物品的部门，防止有人趁机行窃。六、对停电事故的处理客人报失是指其在酒店住店期间丢失、被窃或被骗财物向酒店进行报失的事件。保安部人员在接到客人报失后，要立即同大堂经理向失主问明事情发生的经过，详细记录失主的