第五章旅游突发事件应急处理

旅游突发事件应急处理【目的要求】第一节旅游事故的类型第二节旅游事故的处理和预防第三节特殊旅游事故的处理【目的要求】

了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故，分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防事故发生的准备。

地陪在接团前应该做好哪些接团准备工作？

送站途中遇到严重堵车怎么办？

你知道一些基本的急救常识和技能吗？

发生安全事故后，可以采用哪些措施保护现场？

旅游者出门需要携带什么证件？

游客行李丢失后需要怎么处理？

游客被猴子抓伤怎么陪？导游应当知道的五个问题

应知手续

应知交通应知食宿

应知习俗

应知特情南繁北齐南方语言繁杂，北方语言比较规范南细北爽南方人说话比较婉转，北方人比较直爽南老北孔南方是老庄学说的发源地，北方是孔孟学说的发源地南顿北渐南方禅学顿悟说，北方是孔孟学说的发源地南骚北风南方文学以浪漫色彩的《离骚》为首篇，北方文学以现实主义的《诗经》为首篇南拳北腿南北武术的差异南米北面南方人爱米食，北方人爱面食南甜北咸南方人口味偏甜，北方人口味偏咸南敞北封南方园林多敞口，北方建筑多封闭严实南骗北抢南方多“智力型”经济案件，北方多“暴力型”抢劫案件南经北政南方经济文化发达，北方政治军事活跃游客旅游活动的阶段动机常见心理及行为表现导游服务要求抵达初期安全求新不安、焦急、寻新、寻求依靠让游客有信任感和认同感；组织轻松愉快的游览活动；生动精彩的讲解，耐心回答问题游览期间自由求全懒散、挑剔、求知、求尊重，求自我实现必须精力高度集中，对任何事情都不能掉以轻心即将结束理解满足忙于个人事务、需要导游给予及时有效的帮助、解决矛盾耐心地解答问题，帮助解决矛盾第一节旅游事故的类型业务事故安全事故个人事故旅游事故的类型业务事故1.误机（误车、误船）事故2.漏接、错接、空接事故3.遗失行李事故个人事故1.丢失证件事故2.丢失财物事故3.旅游者走失事故安全事故1.轻微事故：轻伤、1万元以下2.一般事故：重伤、1—10万元（含1万元）3.重大事故：有死亡或重伤致残、

10—100万元（含10万元）4.特大事故：多人死亡、100万元以上第二节旅游事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防二、个人事故的处理和预防三、安全事故的处理和预防1.将成事故的处理2.既成事故的处理3.如何避免事故的发生

（一）

误机事故的处理和预防一、业务事故的处理和预防误车案例（二）漏接、错接、空接事故1.漏接事故的处理2.错接事故的处理3.空接事故的处理案例案例案例

返回漏接案例分析地接的处理办法：

1.地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。

返回错接案例分析为了发生错接事故，地陪应该做到：1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。

返回空接案例分析1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。

（三）遗失行李事故事故的处理和预防

行李遗失处理步骤及时查询填写表格《行李丢失登记表》《民航迟到行李报告》购日用品送往何地回国索赔晕车交感神经兴奋性增强而引起的神经功能紊乱，引起眩晕、呕吐急刹车和转弯时会增强恶心、出冷汗、脸白、上腹部不舒服开车半小时前服晕车药乘车前不要太饱或太饥睡眠充足坐靠窗位置、车中部头后仰靠在固定位置刹车时深吸气按膻中穴按左手合谷穴神阙穴贴风湿止痛膏如何预防晕机乘机前一天保证充足的睡眠飞机起飞前1小时服晕机宁挑选距发动机较远又靠窗的座位视线尽量远眺二、个人事故的处理和预防①

丢失证件②丢失财物③

旅游者走失丢失财物案例丢失证件案例护照遗失办理手续旅行社出具证明失主准备照片到当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明持公安局证明去所在国住华使馆申请补办新护照新护照领到后，去公安局办理签证手续财务丢失处理办法稳定情绪，判断事情性质旅行社出具遗失证明持海关《中国行李申报单》到公安局挂失在公安局出入境管理处填写《失物经过说明》和遗失清单公安局出具《财务报失证明》作为国外办理财产保险领取保险时证明游客走失处理安顿游客，其他成员继续游览了解情况迅速寻找——领队、全陪寻求帮助，防止继发丢人——地接社协助酒店联系向旅行社汇报公安报警做好善后工作，争取外事部门援助写出事故报告详细地点、人数、路段特点、预估事故严重程度汇报旅行社组织现场自救交通安全事故处理抢救伤员迅速报告——联系旅行社、交警保护现场，安顿受伤人员联系组团社，告知家人联系保险公司，迅速得到保费查清事故，写书面汇报材料一天早上，旅游团按规定时间集合时，地陪发现住在单人房间的X先生没有到。等了一会儿，他让已到的游客在原地休息，自己与全陪上楼寻找。X先生的房门紧闭，敲门打电话都无人应答。地陪请楼层服务员将房门打开后，发现X生僵卧在床，俩人吓得冲出房门跑到楼下大厅。地陪惊慌失措地告诉游客，X先生已死在床上，并马上报告了旅行社，然后心神不安地在大厅里等候旅行社有关人员的到来并取消了当天的游览活动。请问：（1）地陪的哪些做法不妥？（2）怎样正确处理此类游客死亡事件？（1）发现死亡后，马上报告接待社，按接待社领导的指示做好善后工作（2）保护好现场，请公安部开具死亡证明书（3）稳定旅游团中其他旅游者的情绪（4）继续作好旅游团的接待工作（5）如死亡者的亲属不在身边，导游应立即通知其亲属，如亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死亡者所属国驻华使领馆。（6）向领队及亲友仔细汇报死因（7）把公安局出具的死亡证明书盖印后分别交给亲属、领队及旅游社。（8）对死者的尸体一般不做解剖，如需解剖则需要亲属或领队提出书面申请，经公安部门同意后方可进行。

（9）死者的遗物由其亲属或领队，死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者亲属或领队带回。（10）遗体的处理：一般以当地火化为主，遗体火化前，由死者的亲属或领队写出火化申请书，交我方保留。（11）再者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。（12）如旅游者死亡地点。不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地至出境口岸的检疫证明。“外国人运带灵枢许可证”然后由出境口岸殓疫机关发给中华人民共和国XX检疫站“尸体”/灵柩/进/出境许可证“，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。（13）亲友在华期间费用自理。（14）写出整个事故报告，上交旅行社。游客死亡国内游客——通知家属来事发地

国外游客——迅速通知家属及所在国使馆抢救无效死亡——出示《抢救工作报告》《死亡诊断书》，并请主治医师签字盖章要求解剖尸体——要有死者家属、领队、所在国使馆的书面请求，在医院同意情况下进行，获得《尸体解剖报告》《公证书》遗体处理——火化为宜，使馆、死者家属、领队在《火化申请书》上签字，火葬场《火化证明书》，民政部门《携带骨灰出境证明》不适合顶撞店主劝慰旅游者保护旅游者人身财产安全治安事故保护旅游者安全立即报警，协助破案及时向领导报告稳定游客情绪写出书面报告告知事故发生地、周边地段特征、火势、被困人数及时组织游客撤离到安全地带千万不要乘坐电梯，走安全通道身上着火就地打滚或用厚衣服压火苗火中穿行，湿衣物裹住身体，捂住鼻口，贴近地面，顺墙爬行1摸——房门热不打开2堵——湿毛巾堵门缝3泼——身上披湿衣物，头浇水降温4挥——窗口，阳台拿手电筒或明亮衣物挥舞5滑——滑绳或床单沿水管方向滑行自救烧伤后怎么处理冲——忌冰块脱——忌扯伤泡——30分钟盖——涂食用油，避免创面干燥。避免涂抹醋、酱油、牙膏、肥皂、草灰等，以免刺激创面。送食物中毒都有急性胃肠道症状，发病与食用某种事物有关，常集体发病，停止食用有毒事物后很快不会有新病例。催吐——筷子、手指，多喝温水(食盐：温开水=1:10)加速排泄洗胃——用面糊、米汤、牛奶、蛋清、豆浆代替清水洗胃，延缓毒素被身体吸收利尿——喝糖水和西瓜水，增加尿量，加速毒素排出导泻——勿随意止泻前往医院骨折预防避免长途跋涉、路途较远时，途中一定要适当休息在旅途中尽可能轻装行走，鞋子要柔软舒适，不要穿皮鞋尤其不要穿高跟鞋。在夜间睡觉时把双脚抬高，以促进血液回流，同时夜间睡觉前用温水洗脚观景不走路，走路不观景骨折预判骨折处有局限性的疼痛和压痛局部肿胀和出现瘀斑肢体活动受限完全性骨折尚可出现肢体畸形骨折急救尽量减少伤员搬动，以免加重损伤和病人痛苦简单固定：就地取材，如木棒、木板等无固定材料：可将骨折的上肢固定于胸壁，下肢一侧骨折同健侧肢体固定在一起搬运时需2-3人将病人平托在木板上或翻滚到木板上，搬运时必须保持平直，禁止扭曲。蛇咬伤预防不去可能有毒蛇之处，去时必须穿长靴、长袜，戴帽子，拿棍打草惊蛇等，以防万一。看见毒蛇要绕开走一旦被毒蛇咬伤，首先坐下，尽量减少运动，避免血液循环加速蛇咬伤预判从伤口看，由于毒蛇都有毒牙，伤口上看留有两颗毒牙的大牙印，而无毒蛇留下的伤口是一排整齐的牙印。从时间上看，如果咬伤后15分钟出现红肿痛痛，则有可能是毒蛇咬伤了。毒蛇咬伤的急救：毒蛇的预防镇静绑扎排毒蛇药1、打草惊蛇，把蛇赶走2、在山林地带宿营时，睡前和起床后察看有无蛇潜入3、不随便在草丛和设可能栖息的场所坐卧4、进入山区、树林、草丛地带应穿好鞋袜，扎紧裤腿再见！导游实务丢失证件1.外国护照和签证的重新申领2.团队签证的补办3.中国护照和签证的重新申领4.丢失“港澳居民来往内地通行证”5.丢失“台湾同胞旅行证明”6.身份证的补办旅游者走失1.旅游者在游览活动中走失2.在自由活动中走失3.在境外走失旅游者越轨言行1.对攻击和污蔑言论2.对违法行为3.对非法宗教活动4.对违规行为①异性越轨②酗酒闹事导游实务三、安全事故的处理和预防1.安全事故处理的一般程序2.常见安全事故的处理和预防1.安全事故处理的一般程序①组织紧急救援②保护事故现场③立即报告④妥善地做好旅游安全事故的善后工作2.常见安全事故的处理和预防（1）交通事故（2）治安事故（3）火灾事故（4）事物中毒（5）其他旅游安全事故第三节特殊旅游事故的处理一、旅游者生病处理二、旅游者死亡处理1.一般疾病2.急重病游客患病案例游客死亡案例

第四节旅游者投诉处理

一、旅游者的权利二、旅游者投诉的原因三、旅游投诉的处理旅游者投诉的原因旅游质量

服务不当外界因素违反国际惯例案例旅游投诉的处理1.如何看待旅游投诉2.旅游者投诉的心理3.处理的具体步骤旅游者投诉的心理1.要求尊重2.要求发泄3.要求补偿处理的具体步骤1.主动与旅游者沟通2.认真倾听3.核查、分析投诉原因4.认真处理、积极弥补5.做好说服、调研工作6.继续做为服务工作

返回漏接案例某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？

案例分析

返回近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？错接案例案例分析

返回某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

空接案例案例分析

返回某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？

行程变更案例案例分析

返回KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？误机（车、船）案例案例分析

返回

导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？丢失财物案例案例分析

返回某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?②导游员怎样处理游客丢失护照的问题?③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?丢失证件案例案例分析

返回美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？游客患病处理案例案例分析

返回

一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？游客死亡处理案例案例分析

返回行程变更案例分析行程变更的处理方法：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；3.分头找团员做工作，求得他们的谅解;4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

返回误机（车、船）案例分析1．造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社

返回丢失财物案例分析1．导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。2．基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。

返回丢失财物案例分析3．得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

返回丢失证件案例分析1．在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。2．处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方；（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；（3）与领队一起协助游客寻找护照；（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续；（8）费用问题待分清责任后处理。

返回丢失证件案例分析3．对海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件；（2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目；（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。

返回游客患病案例分析1．全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。2．老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。

返回游客患病案例分析3．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

返回游客死亡案例分析1．导游员行动的不妥之处：（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。2．导游员正确的做法是：（1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；（3）应安定其他游客的情绪；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览；（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保