收银岗位服务手册

服务理念收银岗位职责收银岗位职业道德规范收银岗位的行礼要求与礼貌用语顾客投诉和退货处理

收银岗位服务手册

零售是细节

Retailsdetail零售是纪律

Retailsdiscipline零售是激励

Retailsmotivation零售是服务

Retailsservice零售是方便

Retailsconvenience零售是活动

Retailsexcitement零售是诱惑

Retailsattraction零售是体现

Retailspresentation零售是选点

Retailslocation零售是变化

Retailsdunamic零售是效率

Retailsefficiency零售是销售商品

Retailsmerchandise-driven零售是市场导向

Retailsmarket-oriented零售是解决问题

Retailsproblem-solving零售是降低成本

Retailscostreduction零售是与众不同

Retailsdifferentiation零售是人旺货畅

Retailstraffic-driven零售是丰满陈列

Retailsfullness零售是单品驱动

Retailsitem-driven零售是品种丰富

Retailscategory-driven零售是管理

Retailsmanagement零售是销售金额

Retailssale零售是增加会员

Retailsmembership-driven零售是控制损耗

Retailsshrinkage-control零售是系统

Retailssystem零售是顾客满意

Retailscustomersatisfaction顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，我们在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。1、服务理念真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。1.1何谓真正的服务？2、收银岗位职责

2.1遵守店铺内的一切规章制度，服从店长（领班）的工作安排；2.2规范熟练的操作，确保收银的正常进行2.3保管好收银台配套物品及单据；2.4热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：唱付、唱收、唱找，并且不能将钱和小票扔给顾客；发生短款应及时赔偿；

2.5顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；

2.6不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；

2.7不能带私款上岗，严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金；不可私兑外币或将营业款带出场外；

2.8不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金；2.9认真填写“钱袋表”和备用金登记表等单据，规范书写数字；2.10遇到收银机故障和自己无法解决的问题，

应及时上报店长、领班；2.11搞好收银台周围卫生；2.12做好交接工作，如数上交营业款；2.13向店长（领班）提出合理化建议和意见。2.14熟悉店铺的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍3、职业道德规范树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；本着全心全意为顾客服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为每一位顾客服务；树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。4、收银岗位的行礼要求

与礼貌用语

4.1行礼要点①脚尖并拢（手指微张）站立。②手可以在身前稍稍重叠或在裤子两侧自然伸展（男性）③背脊伸展成一直线，收敛下颚，注视对方眼睛。④腰以上部分迅速倾斜（迅速弯下，缓慢起身，会看上很礼貌）⑤稍作停顿，缓慢起身。⑥说了“欢迎光临”等之后行礼。“语先礼后”行礼，给人礼貌的印象。4.2微笑服务对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

在目测或感觉顾客或同事离我们有三米的时候，就要迅速调整自己的面部表情，面部肌肉自然放松，眼含笑意，嘴角上翘15度、嘴微启露出8颗牙齿。4.3微笑的要求

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：4.4礼貌用语第一条 常用文明用语

要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。“先生”（“小姐”）“您好！”“对不起，请您稍等！”“没关系！”“谢谢！”（多谢）“请您走好！”（好走）第二条

招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。“早上好！”（您好）“欢迎光临！”“我能为您做什么吗？”（我能帮您什么吗？）第三条

顾客进店招呼用语

当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招呼：“您好！您要看些什么？”拿款式给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”介绍款式时应说：“我想，这个比较好。”当介绍完毕应说：“请随意参观选购，祝您购物愉快！”第四条

答询用语要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”

第五条

解释用语要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服“对不起，我们店铺是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）”“先生/小姐，专卖店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。”“实在对不起，这件款式已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其他顾客，实在不好给您退换。”第六条

道歉用语要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。“对不起，让您久等了。”“对不起，耽误了您的时间。”“对不起，这是我们的过错。”“对不起，刚才我没听见，您需要什么？”第七条 答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。“您过奖了。”“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”“这是我们应该做的。”“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”“多谢您指点，今后我一定努力改进。”

第八条 收银用语

要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。“收您XX元钱，（这是XX元钱。）”“找您XX元钱，请您收好（请点一下）。”“您的XX卡还有XX元钱。”“您的钱正好。”第九条

在收找钱款发生纠纷时“您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额的人民币，找您××元钱，请您回忆一下。”“今天较忙，双方都有疏忽的可能。请您将地址留下，我们结账时查一查，一定将结果通知您。”“实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。”对不起，请您稍候，我们马上结账，尽快将结果告诉您。对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。第十条 包扎用语

要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。“这是您的东西，请拿好（来，我给您包扎一下）”“东西都放进去了，请您带好。”“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。”“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子。”第十一条 道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。“谢谢，欢迎再次光临。““再见（您走好）”顾客投诉与退货情况处理5、超越满意5.1顾客不满与投诉原因顾客对我们的抱怨是好事啊!态度决定一切绝大部分顾客是不会来投诉的不投诉的顾客不是因为对你的产品和服务满意

而是他们不愿自找麻烦而已，他们的做法是不再到曾感到不满的地方去.

他们表示不满的做法：不再去曾感到不满的地方去购买商品或服务。不满意的顾客96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，第一个不满意的顾客至少会告诫15个人。这是人类的天性。研究表明：4%处理顾客抱怨的原则保持心情平静认真听取真正原因站在顾客立场记录细节感谢顾客掌握问题解决问题执行解决方案总结投诉处理得失

不满与投诉根源多种多样主要来自于主观和客观两方面顾客不满与投诉的原因分析顾客的偏见成见或习惯8%顾客的心境不良2%顾客的自我表现10%商品存在问题30%营业员的不足50%顾客类型：主观意识强，带有偏见成见或个人习惯顾客行为：不符合逻辑带有强烈的感情色彩不愿意别人从旁给予意见态度冷淡保守﹑固执如何说/做：不要将自己的主观意愿强加给顾客尽量避免讨论偏见成见或个人习惯顾客类型：心境不良有备而来顾客行为：借题发挥提出种种投诉发牢骚胡搅蛮缠如何说/做：采取适当措施维护自己的权益坏CD技巧顾客类型：自我表现顾客行为：对产品有一定的认识有自己的主见提出问题为难营业员自尊心和虚荣心强如何说/做：理解顾客谦虚的态度耐心倾听不要马上指正顾客的错误尽可能的认同顾客的观点顾客类型：商品存在问题顾客行为：生气愤怒希望马上得到一个满意解决对产品的期望值落差而产生不满如何说/做：尽可能将顾客的利益放在第一位实事求是处理问题顾客类型：对营业员服务的不满我们错在哪了有谁能帮帮我们吗?将你做顾客时的感受写出来顾客行为：营业员服务态度欠佳营业员对顾客的“服务方式”不当营业员自身的行为不良,缺乏修养顾客类型：对营业员服务的不满如何说/做：你的态度决定一切

严于律己严于律己三个环节:礼仪技巧:善于示弱1态度要积极2态度要虚心3态度要诚恳认真事先的预防品种价格质量特点保修期交易公开2.诚实守信3.态度端正有效处理顾客不满的意义信赖度经营弱点回头客“忠言”“服务”对整个店铺兴旺与否有着密切的关系5.2处理顾客投诉的流程与策略完善顾客投诉解决流程作为一家现代化店铺，就需要一套完整的顾客投诉解决流程倾听道歉同情调查提出解决方案执行解决方案再次道歉检讨有效倾听，接受批评“心理净化”——积极聆听法“您说的对”。我同意您的看法尽量找出“可以同意”之处用自己的用词重复要点，以确保没有听错适当的鼓励——“嗯”，点头虚心接受,“有则改之,无则加勉”的态度消除顾客不满情绪换位思考，理解同情反问自己：“如果我是顾客，我希望店铺怎样处理我的投诉?”分析顾客对我们的期望我们解决投诉的态度>

顾客的期望——我们解决投诉的态度=

顾客的期望——我们解决投诉的态度<顾客的期望——“顾客是对事不对人的”道歉要有诚意牢牢记住自己代表的是公司“说明”不是“借口”或“辩解”巧妙道歉，平息不满是不是觉得自己的脸皮太薄？调查分析，提出方案在接受顾客投诉后，除了调查被投诉的商品的情况是否属实外，还应尽早了解顾客的希望是和营业员的一些看法。尽可能不损害店铺利益和顾客利益的前提下，按顾客所希望的处理。温馨提示若顾客用坚定高昂的语调重复陈述一件事实时可以大致猜出这就是顾客的心中所想。当顾客反复强调商品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明顾客希望降价销售。执行方案，再次道歉管理人员和营业员在处理顾客投诉时可依照以下三步：为顾客提供选择（为顾客提供多余一个的选择）诚实的向顾客承诺适当地给顾客补偿深刻检讨，总结经验在顾客投诉的过程中，对顾客的投诉进行合理的解决，并向顾客说明原因本店工作的不足而请求谅解，向顾客诚心道歉后，在内部应就工作上出现的问题进行检查和讨论。检讨得失检讨时有两点需要注意的：一许多投诉都是可以事先预防的，一旦有某些投诉意见经常发生，就必须进行调查，改进管理，杜绝次类事件的再次发生。二若属偶然发生或特殊情况的投诉，应制定明确的规定，作为次类事件的处理依据。通报公布将顾客的投诉意见及其产生的原因处理结果处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法均应及时用各种固定的方式,告知所有员工,预防此类事的再次发生.5.3投诉处理禁止法则立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不