物业管理培训课件-客服

客服做一名优秀的客服主管

—客服部培训课件

目录成为合格客服主管的条件管什么如何管做什么怎么做优秀团队的表现管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念3什么是管

理管理就是管人理事，把事理清，把人管好管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是基本功管理核心--就是对人的管理标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。

对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能留住一个员工，则关键在于他的直接上司或主管---管理者。5

你扮演什么角色创造性、专业性、思考型的执行力良好的服务意识熟知专业知识、公司管理制度了解行业法律、法规良好的人际沟通与交流能力职业道德、同理心合格客服主管基本条件7合格主管应具备的能力75锁定目标的能力1利用资源的能力2解决问题的能力3激励士气的能力5倾听问题的能力4指导人员的能力6管理点员工BI行为规范管理入住管理装修管理信息管理投诉管理走访管理指挥中心管什么—

主管协助部门员工完成工作，负责监督并承担管理责任收费管理钥匙管理社区文化活动客户档案管理做的事部门计划（收费、走访、社区活动等）工作质量监督、检查（夜查、抽查）员工沟通班组会议员工培训绩效考核员工关怀服务创新投诉处理重点客户走访做什么—

需要主管亲自做，不能由部门员工代替—亲力亲为目录如何管管什么成为合格主管的条件做什么怎么做优秀团队的表现管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）——通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效挂钩考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。G1—BI行为规范管理管理重点及方法管理重点及方法G2—入住管理编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）验房质量问题是否转交地产客服（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交）交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等）电子版台账是否建立（房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）管理重点及方法G3—装修管理了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）装修区域是否进行划分装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次）监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）装修验收合格后是否结算、退押金G4—信息管理了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作ERP信息录入系统（上机操作）——（登记、派工及录入、处理跟进、回访）监控客服员服务用语及技巧是否得当——神秘客户、抽查电话录音、现场检查是否对客服员划分责任区跟进处理客户信息是否缺失、漏登——抽查电话录音、神秘客户监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录）入户维修客户是否确认、是否100%回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次，重点关注有偿服务、保修单）资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及保修单存入客户档案，当月抽查20%）管理重点及方法管理重点及方法G5—投诉管理了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访）监控客服员服务用语、处理技巧是否得当——现场模拟、案例分享、抽查电话客户投诉信息是否缺失——抽查电话录音、神秘客户，每月1次监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）管理重点及方法G6—走访管理了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪）审核月度走访计划是否合理——户数不重复、走访比例≥8%，走访内容客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%，查看不合格项处理记录表或电话抽查）监控满意度指标完成情况（走访月报）客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理）了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程——通过班前班后会、沟通等方式询问、模拟了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息（夜间检查或突发事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月1次）夜间未处理完成的信息是否转出值班记录是否完整、交接物品有无缺失（每月不少于两次）G7—指挥中心管理管理重点及方法了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）——（模拟实操、提问、入户跟踪）了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解、班前班后会）关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等）是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）G8—收费管理管理重点及方法是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程钥匙是否做标记、摆放整齐钥匙是否定期核对，有无缺失、（要求管理员每日核对，主管每周抽台账与实物相符）缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批）文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字，手续完成后相关记录表存入客户档案）G10—钥匙管理管理重点及方法是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查——每年12月开展调研，拟定计划报品质部审核活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）——活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案活动期间与各部门的配合程度大型活动是否进行满意度调查（参加活动人数25%）活动是否进行总结、资料是否留存（三年）G11—社区文化活动管理管理重点及方法是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字审批，沟通、现场查看指导）客户档案是否履行借阅手续（查看记录，每月一次）客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失档案丢失是否追究责任人G12—客户档案管理管理重点及方法目录怎么做管什么成为合格主管的条件做什么如何管优秀团队的表现管理事项汇总公司在本专业倡导服务理念是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动）计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战（如：收费计划）计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享是否帮助下属制定目标Z1—部门工作计划工作要点是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录（自检手册）工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评（电话回访、暗访、电话录音）。是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施Z2—工作质量监督、检查工作要点你是否都了解下属（如：年龄、籍贯、家庭情况、生活背景、脾气、性格、爱好长处、短处）是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式（面谈、周例会、班前班后会、网络、其他）每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽Z3—员工沟通工作要点尊重、包容、信任员工学会倾听员工的心声Z4—信息管理是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当除值班外，其他人员是否全部参加开会前是否对员工BI进行检查是否有工作点评是否有问题沟通是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署（留有会议记录)工作要点Z5—员工培训

是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符（业务培训：专业技能、专业知识、法律法规、沟通及处理技巧等岗位培训）培训方法是否得当——技能比赛、模拟场景外部参观、学习等是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗）培训效果是否得到验证（笔试、实操、模拟测试

、现场考核）分享管理经验——指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。工作要点Z5—员工培训Z6—员工激励激励方式是否使用得当（正面激励：口头表扬、通报表扬、事迹宣传、加薪、晋升、授权；负面激励：口头批评、通报批评、降薪、降职、经济处罚）激励过程是否做到“公平、公正、公开”是否能够通过激励本人，影响他人工作要点Z7—员工关怀员工的生日会你是否都参加了员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解员工提出困难和问题你是否帮助解决是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境工作要点没有100%完美的服务，只有100%完美的感受你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素Z8—服务创新工作要点对小区的重点客户信息是否了解每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈春节期间是否对重点客户进行走访留有沟通记录Z9—重点客户走访工作要点是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%Z10—投诉处理工作要点目录管理事项汇总管什么成为合格主管的条件做什么怎么做优秀团队的表现公司在本专业倡导的理念如何做序号管理事项管理内容备注1BI行为管理规范1、是否对全员进行了BI行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）；

2、通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求；

3、日常工作中是否采取监控手段；

4、对员工执行BI行为规范的过程，是否采取了奖惩措施不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。2入住管理1、编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握；

2、了解员工是否熟知入住办理流程；

3、验房质量问题是否转交地产客服（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交）；

4、交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点；

5、入住资料是否齐全、归档；

6、电子版台账是否建立。3装修管理1、了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法；

2、装修区域是否进行划分；

3、装修手续办理是否符合要求；

4、装修资料是否存档、装修台账是否更新；

5、监控区域客服员巡查频次、巡查质量；监控违章装修处理情况；

6、装修验收合格后是否结算、退押金。4信息管理1、了解员工是否熟知客户报修处理流程、员工熟练操作ERP信息录入系统；

2、监控客服员服务用语及技巧是否得当；是否对客服员划分责任区跟进处理；

3、客户信息是否缺失、漏登；

4、监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通；

5、入户维修客户是否确认、是否100%回访；

6、资料是否归档、文本与电子版记录是否相符。G—什么内容汇总序号管理事项管理内容备注5投诉管理1、了解员工是否熟知投诉处理流程；

2、监控客服员服务用语、处理技巧是否得当；

3、客户投诉信息是否缺失；

4、监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录）；

5、关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%）；

6、定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理）；

7、资料是否归档。6走访管理1、了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径；

2、审核月度走访计划是否合理；

3、客户提出意见和建议是否得到整改和反馈；

4、客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警。7指挥中心管理1、了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程；

2、了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息；

3、夜间未处理完成的信息是否转出；

4、值班记录是否完整、交接物品有无缺失。8钥匙管理1、是否设定专人管理，专人是否清楚借用、托管手续办理流程；

2、钥匙是否做标记、摆放整齐；

3、钥匙是否定期核对，有无缺失；

4、缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任；

5、文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全。G—什么内容汇总序号管理事项管理内容备注9社区文化管理1、是否制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查；

2、活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（品质部）；

3、活动期间与各部门的配合程度；

4、大型活动是否进行满意度调查；

5、活动是否进行总结、资料是否留存。10客户档案管理1、是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（借阅必须由项目经理签字；

2、客户档案是否履行借阅手续；

3、客户档案目录与内容是否相符、是否定期核对，有无缺失；

4、档案丢失是否追究责任人。11收费管理1、了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）；

2、了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标；

3、关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）；

4、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当；

5、是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核。G—什么内容汇总序号管理事项管理内容备注1部门工作计划1、是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间节点要求；

2、计划目标是否可衡量、可考核，是否有挑战；

3、计划是否和部门人员进行研讨、商榷，目标进展是否得到分享；

4、是否帮助下属制定目标。2工作质量监督、检查1、是否按照巡视频次（每月四次）要求对现场进行巡视，并留有记录；

2、工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正；

3、是否通过多种形式对员工服务质量、服务效果进行考评；

4、是否对检查问题与员工进行沟通，分析，并制定纠正措施。3员工沟通1、你是否都了解下属；

2、是否每月都与下属进行了沟通、都采用了哪些方式；

3、每次沟通时间10-15分钟，沟通次数（每周一次），沟通气氛是否融洽。4班组会议1、是否在每天固定时间开始行，时间是否控制得当；

2、除值班外，其他人员是否全部参加；

3、开会前是否对员工BI进行检查；

4、是否有工作点评；

5、是否有问题沟通；

6、是否对头天工作完成情况总结、当日工作部署；Z—什么内容汇总序号管理事项管理内容备注5员工培训1、是否制定培训计划，培训内容是否与需求相符；

2、培训方法是否得当；

3、是否帮助自己的下属将培训的内容带到工作中；

4、新员工上岗前是否经过培训、考核（合格后方可上岗）；

5、培训效果是否得到验证；

6、分享管理经验——指导员工时，不但告诉他怎么做，还要让他知道为什么。6员工激励1、激励方式是否使用得当；

2、激励过程是否做到“公平、公正、公开”；

3、是否能够通过激励本人，影响他人。7员工关怀1、员工的生日会你是否都参加了；

2、员工的家庭情况、兴趣爱好你是否都了解；

3、员工提出困难和问题你是否帮助解决；

4、是否为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境。

Z—什么内容汇总序号管理事项管理内容备注8服务创新1、没有100%完美的服务，只有100%完美的感受；

2、你的服务产品质量与你的竞争对手一样，则你为平庸；

3、想明白什么动作才能令客户欣喜并留下印象；

4、抓住“客户需求”，并在此基础上不断创新自己的服务产品；

5、人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。9重点客户走访1、对小区的重点客户信息是否了解

2、每个月是否对重点客户进行走访（不少于2户），客户反映问题或提出意见是否得到解决与反馈；

3、春节期间是否对重点客户进行走访；

4、留有沟通记录。10投诉处理1、是否每天关注客户投诉（升级、非升级），监控下属处理进度与方式；

2、是否定期与业主沟通处理情况，并留有记录；

3、对重要投诉应亲自处理，处理不了及时与经理沟通；

4、关注投诉处理满意程度，有效投诉满意度100%。Z—什么内容汇总目录公司在本专业倡导服务理念管什么成为合格主管的条件做什么怎么做优秀团队的表现管理事项汇总