如何对旅游者鉴貌辨色 模块二

任务一感觉和知觉的变化规律任务二培养良好的观察力任务三对顾客的鉴貌辨色模块二感觉与知觉开篇有疑为什么“入芝兰之室，久而不闻其香”？你能“看穿”顾客的心理吗？在看旅游合照时，为什么能在人群中找到自己呢？本章概要人的心理活动是在对客观事物的认识中产生的，认识事物的最基本形式是感觉和知觉。感觉和知觉有什么变化规律，如何在酒店服务中运用这些规律，怎么样根据顾客的外部特征和表现来把握他们的心理特点，提供个性化服务，这几个问题就是本章学习的主要内容。一、感觉与知觉的概述二、感觉与知觉的变化规律任务一感觉和知觉的变化规律苹果的颜色：青、红、黄苹果的气味：苹果香苹果的味道：甜或略酸苹果的形状：略像心形（一）感觉感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。按照所接受刺激的来源，可以将感觉分为三类：外部感觉、内部感觉和本体感觉。如表2-1所示。（二）知觉知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。根据知觉中所反映事物的特性，可以将知觉分为三类：空间知觉、时间知觉和运动知觉。如表2-2所示。一、感觉与知觉的概述表2-1

感觉的分类一、感觉与知觉的概述种类产生过程外部感觉视觉通过眼睛的视细胞感受外界的光学刺激听觉通过耳朵的毛细胞感受外界的声音刺激味觉通过舌头的味蕾细胞感受外界的味道刺激嗅觉通过鼻子的嗅细胞感受外界的气味刺激肤觉通过皮肤上的感觉细胞感受外界的机械和温度等刺激内部感觉通过内脏器官壁上的神经末梢感受内脏器官活动变化时的物理和化学刺激本体感觉通过身体各部分的神经末梢和毛细胞感受肌肉的收缩、身体各部分位置和方向的变化表2-2

知觉的分类一、感觉与知觉的概述种类特征空间知觉形状知觉反映物体的形状大小知觉反映物体的大小距离知觉反映物体离主体的远近立体知觉反映物体的立体特点或两个物体前后的相对距离方位知觉反映物体所处的方位时间知觉反映客观现象的延续性和顺序性运动知觉反映物体的空间的位置移动及移动的速度情景联想认识感觉与知觉联想一下，在现实生活中，我们是怎样认识感觉与知觉的。摆在面前的苹果，我们能够看到它的颜色、闻到它的气味、尝到它的味道……这里的颜色、气味和味道就是苹果的个别属性，我们的大脑对这些个别属性的直接反映就是感觉。但是我们对这些个别属性的感觉并不是孤立的，而是将这些属性综合起来，形成一个整体的映象——“苹果”。我们的大脑对这一整体映象的直接反映就形成了知觉。（三）感觉与知觉的联系感觉和知觉的联系，如表2-3所示。一、感觉与知觉的概述表2-3

感觉与知觉的联系感觉知觉区别反映事物的个别属性反映事物的整体属性联系

1.大脑对客观事物的直接反映；

2.感觉是知觉的基础，知觉是各种感觉的有机组合（一）感觉变化的规律

1.感觉的适应作用规律；

2.感觉的相互作用规律；

3.感觉的生活实践作用规律。二、感觉与知觉的变化规律（一）感觉变化的规律1，感觉的适应作用

视觉：暗适应和明适应嗅觉：“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”味觉：连续品尝试味，味觉会丧失灵敏

在微弱刺激物的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会提高；而在强烈刺激物的持续作用下，人对这种刺激的感觉能力会降低。在适应作用的调节下，使人能够对一定的刺激物，维持适度的感觉能力。2，感觉的相互作用

同时对比：月明星稀相继对比：吃糖后再吃杏子特别酸

感觉之间有相互的影响作用，一种感觉的强度，会受到其他感觉的影响而发生变化。同一感觉通道的各种感觉之间有对比作用，感觉的对比有同时对比和先后对比两种。3，感觉的生活实践作用感觉能力的发展会因为生活条件和工作实践的要求而出现不均衡的发展，有的感觉能力甚至可以发展到惊人的水平。经验丰富的汽车修理师可以根据发动机启动时的声音判断故障所在；印染厂的师傅能够分辨出40—60种黑色；熟练的制茶师傅用鼻子可以闻出茶叶的品种和质地……

感觉的生活实践作用

正常的初生婴儿，各种感觉的机制都比较均衡，没有明显的差异，但在以后的生活实践作用下，感觉能力的发展会因为生活条件和工作实践的要求而出现不均衡的发展，有的感觉能力甚至可以发展到惊人的水平。

（二）知觉变化的规律

1.知觉的选择性规律；

2.知觉的整体性规律；

3.知觉的理解性规律。二、感觉与知觉的变化规律二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律

知觉的选择性当某一事物被选择成为知觉的对象后，大脑就可以产生该事物的清晰反映，而感知范围内的其他事物则成为模糊不清的背景。成为知觉对象的事物要与其他事物有一定的差异，这样才容易被知觉选择出来，差异越显著就越容易成为知觉的对象。知觉的选择性二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律

知觉的整体性

知觉是所反映的是事物的整体，一个事物的整体包含着各种不同的属性和部分。但是我们并不是把对象知觉成许多个别的孤立部分，而是把同时或相继获得各个感觉信息统一成一个整体。

知觉的整体性知觉的整体性虚幻的球体二、感觉与知觉的变化规律（二）知觉变化的规律

知觉的理解性知觉的理解性：在知觉的过程中，人总是借助已经获得的有关知识经验，对当前感知的事物进行加工处理，并通过概念的形式把它们标示出来。知觉的理解性知觉的理解性切斯塞尔曲线格瑞德幻觉波根道夫环形幻觉特殊的感知觉-----错觉与幻觉错觉是指在特定条件下对事物所产生的某种固有倾向的歪曲知觉。错觉有不同种类，根据主客观条件的变化可以将错觉分为：（一）视错觉：在某些视觉因素的干扰下而产生的错觉。包括关于线条的长度和方向的错觉、图形的大小和形状的错觉等。（二）形重错觉：由于视觉而对重量感发生错觉。如用手比较一公斤铁与一公斤棉花，总会觉得一公斤铁重些。（三）时间错觉：在某种情况下，同样长短的时间，会发生不同的估计错觉，觉得有快有慢。（四）运动错觉：对主体或客体在运动觉方面的错觉。如黑夜中，人走路总觉得是月亮跟人走。（五）对比错觉：同一物体在不同背景上，会产生不同的错觉。如跳高时同样的高度的横杆，室内比赛会觉得比室外比赛高度要高。一、观察的概念三、观察力的训练方法二、良好观察的条件任务二培养良好的观察力观察是一种有目的、有计划的知觉。观察是在感知觉的基础上，对客观现实进行感性认识的一种主动的活动形式。观察是感知觉的高级形式，是一种复杂的智力活动过程。一、观察的概念资料阅读与观察有关的名言观察、观察、再观察。——巴浦洛夫我没有突出的理解力，也没有过人的机智，只是在觉察那些稍纵即逝的事物并对他们进行精细观察道德能力上，我可能是中上之人。——达尔文准确了解顾客的心理需求在服务工作中是至关重要的，酒店要求每一位从业人员都要具备良好的观察力。良好观察的条件，主要包括四个方面（见图2-1）。图2-1

良好观察的条件二、良好观察的条件观察水平

观察是最高级的感知觉水平。观察也是人脑对当前直接作用于感学器官的客观事物的整体的反映，但是确切地说，观察是一种为感知特定对象而组织的有目的、有计划、必要时需要采用一定方法的高水平的感知觉过程。它是一种主动积极的、往往与随意注意及思维相联系的紧张的感知觉过程，是与日俱增为自觉的感知觉过程。观察能力观察力测试这是美国智力趣题专家奇尔出的一道观察力测试题，许多成年人对此不知从何入手，而一些聪明的少年却轻而易举地解开了难题。看看你是聪明人吗?如图有辆公共汽车，有A和B两个汽车站。问：公共汽车现在是要驶往A车站，还是驶往B车站？请说出理由.观察力训练一：

在图中隐藏了一些“人脸”，请你仔细观察，看看能找到多少张“脸”出来？观察力训练二：

图中的老人正在喂一只乌鸦，请你有敏锐的观察力帮他把这只乌鸦找出来，你能做到吗？

三、观察力的训练方法观察力是人的一种基本能力，可以通过一些科学方法提高对事物的观察能力。观察力的训练方法有很多，比较常用的主要有四种（见图2-2）。图2-2

观察力的训练方法三、观察力的训练方法（一）比较异同在酒店服务中，会接触到各种国家和地区的顾客，我们可以经常地将两个不同国籍客人的外貌、衣着、举止等方面进行对比，找出他们的相同与不同之处。这样有助于我们更快地掌握不同国籍旅客的一般特点。可以通过找两幅图片差异的练习，进行这方面的训练。三、观察力的训练方法（二）全面了解要想全面观察就要尽量地了解对象的全部特征，不要忽略任何细节。在观察别人时，不要仅仅抓住几个方面，而是要尽可能地发掘出他所有的特点。仔细看图2-3，就会发现，其中隐藏着三个人的头像。图2-3

三个人的头像三、观察力的训练方法（三）观察入微善于捕捉观察对象最微小的差别或变化是提高观察敏锐性的有效方法。在图2-4中，橱柜里有几只杯子和售货员手中的一模一样？图2-4

橱柜中的杯子三、观察力的训练方法（四）学习经验独自观察的结果往往过于主观和片面。通过借助别人的观察方法和结果，特别是要与有良好观察力的人一起进行观察，通过总结和比较别人以及自己的经验，可以提高自己的观察力。案例分析

这天下午是小吴第一次到餐厅实习，看着餐厅里形形色色的客人，小吴心里一阵紧张：怎样才能使每个客人都感到满意呢？这时站在后面主管李小姐走了过来，她对小吴说：“小吴不用紧张，只要仔细观察客人，就会对他们心中有数了。你看，2号台是一些公司的行政人员，他们下午要赶着上班，所以上菜要快一点；5号台是来自美国的观光游客，他们对中国的传统菜式比较感兴趣；7号台穿公司运动T血的那位男客比较开朗、好奇心强，要多主动跟他说话，要推荐有猪肉的菜式给他们……”小吴认真的听着，心理的紧张也慢慢地消失了。这时12号台的以为客人向小吴示意，小吴忙上前去，原来客人要点菜，他们点了两个菜后又要小吴为他们推荐一个菜，小吴想起刚才李小姐的话，向客人介绍了一款“特色烤羊排”，客人十分满意，还竖起大拇指向着小吴连说“good”

后来小吴又按照李小姐的提示为其他客人服务，果然都非常的满意。下班后，小吴找到李小姐，很钦佩地说：“李小姐，你真神奇，怎么客人的心思你全都知道啊！”李小姐笑了笑指着自己的眼睛说“其实我刚才已经说过了，只要仔细观察客人，你就会对他们心中有数的。虽然你已经学习了不少的旅游知识，但在实际中每个客人的需要都是不一样的，我们的服务也要‘一人为本’啊。”讨论：为什么李小姐那么的神奇，能够看出游客所需要的东西？任务三感知觉的服务实践意义感知觉对宾客的实践意义视觉对客人的心理影响在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。代表热情、喜庆、生机、危险、欢乐等，与白色、黑色、淡黄色搭配比较协调，不宜大面积使用。代表光亮、温暖、力量、危险、警觉等；对人的心理有活泼、热烈和欢欣的色觉；与白色、黑色、棕色搭配比较协调。代表青春、生命、自然、和平、安全，与白色、金黄搭配更优雅。黄色代表温暖、富贵、华丽、警告、死亡；给人一种高贵、温暖的色觉。紫色有收缩感，代表高贵、威严、神秘；容易使人疲劳，可大面积用于卧室，有镇定感(酒1）。黑色代表文雅、庄重、严肃、压抑、悲哀；可与任何其他色搭配。蓝色代表安静、智慧、深沉、柔和、冷淡；和白色搭配很和谐。白色代表纯真、洁净、神圣、寒冷和恐怖；能使人产生干净、纯洁、冷酷的色觉。（心理测试）颜色排序

选项有：

灰，蓝，绿，红

黄，紫，黑，棕

只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜色进行排序1，2位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未能成为的人：

3，4位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的那一类：

5，6位是再次喜欢的颜色表示你试图掩盖的那部分个性：

7，8位是最不喜爱的颜色表示你完全隐蔽起来的或根本不存在的那部分个性：

1,黑色：感情忧伤的人，在你的感觉中，所有的事情总是不如意，永远不能按着自己向往的那样去说话行事，生活之路越行越窄，环境的却太糟了。

2,紫色：多愁善感，性格内向，敏感细致，但往往能够驾驶控制内心的忧虑及伤感。

3,红色：个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向，活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了向人进攻和与人论争。

4,蓝色：喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静，内向，判断力强，见识灼然。

5,黄色：性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充沛，目标、坚定，不易动摇，是可以信赖的人。6,灰色：审慎的人，不喜情绪激动，喜怒不形于色，沉着，自控能力极好；不愿有过深的友谊、过近的关系。

7,绿色：性情平和，心绪不易烦乱，极少感觉焦躁不安或抑郁忧愁，对生活充满希望和乐观情绪，渴望事事美好。

8,棕色：吃、穿、住等基本欲望非常强烈，凭着自己的本领，对这些你多能得到满足；目的达到后，却常有犯罪感，生怕有一日在获取的过程中会受到正义的惩罚。听觉对客人的心理影响“饭店的下一轮竞争主要是文化的竞争”。饭店的背景音乐是体现饭店企业文化的重要组成部分。（欧式饭店：?；民族饭店：?等；外宾较多：西洋乐；年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等）（婚庆场合：？情人节：？平时：？丧宴：？）味觉对客人的心理影响味觉是指食物在人的口腔内对味觉器官化学感受系统的刺激并产生的一种感觉。从味觉的生理角度分类，只有四种基本味觉：酸、甜、苦、咸。最适宜的味觉产生的温度是10℃—40℃，30℃最敏感。味觉还与人的饥饿感、心情等有关。什么东西在低温下好吃些？什么东西在温度比较高时好吃些？时间知觉对客人的心理影响间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。什么情况下知觉时间过得快？什么情况下知觉时间过得慢？与活动内容、情绪、动机、态度有关。人际知觉对客人的影响1、自我知觉三个发展阶段：生理的自我发展阶段：关注个人身体、穿着、家庭成员对自己的态度——儿童的自我；社会的自我发展阶段：关注上级、同事、同学对自己的态度和自己在社会上的名誉、地位、金钱等——家长的自我；心理的自我发展阶段：关注自我智慧、才干、道德等心理素质的自我知觉——成人的自我。测试在一个冬天的夜晚．发现一个醉汉睡在墙角，你第一感觉是什么？A：站“真不成体统，这么大年纪了，怎么连自己能喝多少都没有分寸。”B：“呀!醉汉摔倒在地上了，他肯定很难受。”C：“这么冷的天．这样下去会冻死的，还是通知警察为好。”A.★

你的态度表现的是父母的自我状态。

有着“真是邋遢”的批评性想法的人，一定是受到父母或者是长辈们的影响很大。在你的本性里，你有着向父母一样的仁慈、悯爱，所以身边的人也很依赖你，朋友在你身上也能得到很多温暖，所以不论是同辈还是长辈，都很喜欢你！同时你也又很强的支配欲望，什么都想管一管，有时难免会让同辈或小辈者有些厌烦。要把握过犹不及的尺度啊！B.★表现出很强的成人的自我状态。

有着“不安全”“与警察联系”的想法的是成人，成人最擅长利用科学的武器、流行的资讯，对眼前的情况进行客观的判断。在不会秧及自己利益的事情面前，成人是最理智、冷静的。你的处事态度，可以让你在职场里胜人一筹！不过要注意，你容易给人带来为人冷漠的印象，偶尔撒撒娇，关心一下周围的同事，你会更可爱！

C.★

表现出十足小孩的自我状态。看到马路上横躺的醉汉，就会产生一种情绪，也许是反感也许是怜悯，这种开放的想法，或许有自我为中心的一面，或许如同躲到妈妈背后像孩子似的不善于自我主张的一面。不过这种性格会深得小朋友的喜欢，很有孩子缘哦！不过，成人会说你是在装嫩，在职场里，因为你表现出不成熟的一面，所以很难得到上司的信任。2、第一印象●第一印象的形成有一半以上内容与外表有关。不仅是一张漂亮的脸蛋就够了，还包括体态、气质、神情和衣着的细微差异。●第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。●第一印象中只有少于10%的内容与言语举止有关胖子相亲记。。。。。。试验显示，见到一个陌生人时，你头发的样式比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。此外，握手也能传递重要信息。研究发现，那些握手时目光和你直接接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动而不是无力、潮湿、试探性的人，不仅能让你对他感觉良好，还将取得你的信任。心理测试题目:你最有自信的是什么？

A、声音；

B、手；

C、眼睛；

D、身材。A、说明你极具煽动性。因此，你对自己的谈吐也相当有自信，你给人的第一印象是：值得信赖。

B、对手有自信，那么反过来说，你对手以外的其他部分没有什么自信吧？你给人的第一印象很模糊。跟你长期交往，会认为你的性格不够果断。总之，你应该想办法更积极塑造自己。

C、说明你对自己的面貌有自信。据统计，认为自己漂亮的人，82%回答对眼睛有自信。如果对面貌有自信心，初次见面自然就能充满自信，应付自如。有时还会盯着对方的眼睛谈话，更能给人留下强烈的印象。

D、对身材有自信，说明你非常缺乏积极性。因为自以为是能给人好印象的人，往往会很谦虚地自动掩盖自己的光芒。第一印象从性格、爱好、特质和受欢迎程度等多个方面来比较，你觉得你最像哪一种动物?

A、狗

B、猫

C、马

D、牛A、不易给人强烈的印象，稍不留神，你就会被混入人群，看不见踪影。B、男孩：不会给人留下好的印象，太过女性化。女孩：具有诱人的魔力，总想引起别人的注意，也往往会取得成功。C、在人群中总是突出的，因为你有着凌人的气质，而且会在你的一举一动中时刻体现。D、“俯首甘为孺子牛”，你有着惊人的耐力，不达目的是不罢休，但是你的牛脾气也往往会成为别人无法忍受之处。3、晕轮效应（一好百好、爱屋及乌、一俊遮百丑等）

心理学家戴恩做过一个这样的实验。他让被试看一些照片，照片上的人有的很有魅力，有的无魅力，有的中等。然后让被试在与魅力无关的特点方面评定这些人。结果表明，被试对有魅力的人比对无魅力的赋予更多理想的人格特征，如和蔼、沉着，好交际等。光环效应恋爱时，“情人眼里出西施”，总是忽略对方缺点，认为他/她的一切都是好的，做的事都是对的，就连缺点也是那么可爱。这就是晕轮效应。黄庭坚有诗云：“草茅多奇士，蓬荜有秀色，西施逐人眼，称心斯为得。”就是表达的这个意思。

结婚后，共同生活以及孩子的出生，双方认清了对方的某些缺点，这个时候又产生了“坏光环效应”，又称“扫帚星效应”，对方的缺点不断放大、扩散，最终掩盖了对方的优点。4、角色知觉商人？导游？高星级酒店服务员？老师？母亲？丈夫？妻子？感知觉对服务人员的实践意义一、宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系1、服务人员的个人形象是饭店的铭牌（仪容、仪表、仪态、语言等）服务人员的个人形象是饭店的名牌饭店员工要在仪表、仪容、仪态、语言方面有一定的要求。饭店的服务职业特定造就了服饰必须与之向吻合。良好的仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对饭店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。语言是饭店服务中至关重要的。客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。作为一个饭店服务人员仪态方面就必须符合饭店服务标准，战有站姿、坐有坐相，面部表情尽量保持自然的微笑，表现出自信但不张扬的表情。举手投足间表现出作为一个饭店服务人员该有的精神面貌。前台服装特点：大方、时尚、简约餐饮部服务员服装：大方、得体客房服装：不能过长，颜色不能过浅良好的服务态度的标准服务态度是指饭店从业人员在从事饭店服务工作中对宾客在言语、表情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向。态度是一种复杂的心理现象，它的形成受到个体已有的知识、经验、动机等认识因素的影响，同时也受到个体已有的对事物的情感和意向的影响。创建良好的服务环境宾客对饭店环境的要求包括十四项：洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办等。

饭店员工感知觉与饭店服务工作宾客进入饭店，对饭店进行感知的同时，饭店服务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员对宾客的感知越准确、越全面，给宾客提供的服务，才能越细致、越周全，甚至超前。所以，饭店服务人员必须具备良好的感知觉能力。1、培养良好的感知觉能力（1）学会观察（2）培养良好的观察能力一、观察顾客的衣冠服饰二、观察顾客的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型三、饭店员工对宾客进行准确感知三、观察顾客的面部表情和眼神四、观察顾客的身体语言五、听顾客的语言特点六、观察顾客的随身物品七、观察顾客的生活习惯一、观察顾客的衣冠服饰

我们可通过顾客的衣着打扮和饰物，推断他们的社会阶层、文化修养、职业、气质、性格、民族、国籍、年龄、婚姻状况以及宗教信仰。例如，学者、教授以及政府官员等，一般衣着都比较严禁保守，不追求时髦的款式，比较喜欢深颜色的衣服，给人以文质彬彬的感觉银行及公司职员，衣着则比较讲究，男士大多数是西装笔挺、领带整齐，而女士则多是穿着职业套裙、试图给人以精明能干、手心、办事认真的印象。思想前卫、个性鲜明、性格外向的人喜欢穿着款式新潮时髦、色彩艳丽、容易引人瞩目的服饰思想保守、性格内向的人则喜欢色调大方，款式简单的大众化的服饰。阿拉伯国家的人喜欢穿白袍，女士还要带上面纱。英国人衣着讲究绅士风度美国人衣着讲究轻松自由中老年人服饰比较保守年轻人追赶潮流、时髦。一、美国

见面礼：点头示意；禁忌：数字13和周五；忌吃动物内脏。二、英国

见面礼：握手礼；禁忌：拍肩背；讲究绅士风度和淑女风范。三、德国

见面礼：握手礼；禁忌：数字13和周五；纪律散漫者。喜好：啤酒。四、法国

见面礼：亲吻礼和握手礼；喜好：葡萄酒和奶酪。五、日本见面礼：鞠躬；禁忌：数字4和9，合影时三人一排。六、韩国见面礼：鞠躬；禁忌：数字4。七、泰国见面礼：合十礼；禁忌：重头轻脚。八、新加坡见面礼：握手礼；禁忌：时间观念强，讲究卫生。九、印度见面礼：抱胸礼；禁忌：六大习俗重要提示

顾客佩戴的饰物也可以直接反应他们民族的、国籍、宗教信仰以及性格的特点。例如：一些非洲的顾客喜欢佩戴比较多的饰物，男性也会佩戴耳环；一些信奉基督教的人事喜欢非带十字架；信奉佛教的人事喜欢佩戴佛珠注意：在信奉基督教的地区（如欧美），一般已婚人士在无名指上戴一枚戒指，男士戴在左手、女士戴在右手。我们在接待这些顾客，尤其是女士时，就要特别注意他们手上所带的戒指，以便错误称呼造出误会。由于国籍、地区和种族的不同，顾客会有明显的外形差异（见图2-6）。二、观察顾客的体型、肤色、面部轮廓、发色和发型图2-6

顾客的外形差异

例如，欧洲顾客身材比较高大、白皮肤、金头发、鼻梁较高；非洲顾客黑皮肤、头发卷曲、鼻梁较宽矮，嘴唇较厚；东亚地区顾客黑头发、黑眼睛、黄皮肤，而其中东南亚地区（如马来西亚、新都尼西亚等）顾客身材要比东北亚地区顾客（如韩国、日本等）矮小、皮肤也比较黑点。发型也能反映一个人的性格、职业、年龄等特点（见图2-7）。图2-7

发型反映人的职业摄影师的发型

性格内向、保守的人，一般比较喜欢自然的发型；性格开朗、活泼的人，喜欢新潮多变的发型。而女性留短发型，则显示出活力，性格坚强的特点。一些从事艺术的游客喜欢夸张怪异的发型，以引起别人的关注。人的面部有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。人的眼神所表达的信息也是多种多样的，甚至比面部表情更能真实地表现一个人的情感、情绪、需求等。三、观察顾客的面部表情和眼神身体语言包括手势、头势及行走姿态等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。手势或头势所表达的意思，也因国家的不同而有差异。四、观察顾客的身体语言中国人认为讲话时君子动口不动手。不应该在说话的时候带过多或夸张的动作，以免让人感觉你很粗鲁。西方国家尤其是欧美国家的人，他们喜